Zendeskメッセージングのオプトイン/オプトアウトコンプライアンス：完全ガイド

メッセージングコンプライアンスは、Zendeskを使用する企業にとって、もはやオプションではありません。TCPAやGDPRのような規制には多額の罰金が科せられるため、Zendesk Messagingでオプトインおよびオプトアウトのワークフローを適切に管理する方法を理解することが、カスタマーサービスチームにとって不可欠になっています。このガイドでは、法的要件から実際の実装手順まで、Zendeskメッセージングのオプトイン/オプトアウトコンプライアンスについて知っておくべきことをすべて網羅します。

メッセージングのオプトイン/オプトアウトコンプライアンスとは？

メッセージングのオプトイン/オプトアウトコンプライアンスとは、企業コミュニケーションにおける顧客の同意を取り巻く法的および倫理的なプラクティスを指します。**オプトイン（Opt-in）**とは、顧客が企業からのメッセージを受信することに明示的に同意するプロセスです。**オプトアウト（Opt-out）**とは、顧客がいつでもその同意を取り消すことができるメカニズムです。

コンプライアンスが重要なのは、誤った場合の重大な結果があるためです。電話消費者保護法（TCPA）では、違反1件あたり500ドルから1,500ドルの罰金が科せられます。毎日数千件のメッセージを送信する企業にとって、単一のコンプライアンスミスが数百万ドルの罰金につながる可能性があります。法的リスクを超えて、キャリアは非準拠の送信者を積極的にブロックし、顧客にリーチする能力を効果的に遮断します。

顧客の信頼も同様に重要です。顧客が自分のプライバシーが尊重されていると感じると、メッセージに関与する可能性が高くなります。逆に、未承諾のメッセージはブランドの評判を損ない、解約率を高めます。

eesel AIでは、AIエージェントをトレーニングしてオプトインおよびオプトアウトのパターンを認識することにより、コンプライアンスワークフローの自動化を支援し、すべての会話が人間のエージェントに負担をかけることなく規制基準を満たすようにします。

知っておくべき法的枠組み

規制の状況を理解することは、あらゆるコンプライアンス戦略の基礎です。メッセージングの同意を管理する主要な枠組みを以下に示します。

TCPA（電話消費者保護法）

TCPAは、企業のテキストメッセージと通話を管理する米国の主要な規制です。マーケティングテキストを送信する前に明示的な書面による同意が必要であり、企業が明確なオプトアウトメカニズムを提供することを義務付けています。STOP、END、QUIT、CANCEL、UNSUBSCRIBEなどの標準化されたキーワードは、認識して直ちに尊重する必要があります。

罰則は厳しく、過失による非準拠の場合は違反ごとに500ドル、意図的な違反の場合は最大1,500ドルです。記録保持は非常に重要です。リストにあるすべての連絡先について、同意がいつどのように取得されたかのドキュメントを維持する必要があります。

GDPR（一般データ保護規則）

EUの顧客にサービスを提供する企業の場合、GDPRは追加の要件を追加します。同意は明示的、情報に基づき、自由に与えられる必要があります。事前にチェックされたボックスまたは暗黙の同意は、GDPRの下では有効ではありません。顧客はいつでも同意を取り消す権利があり、企業は不必要な遅延なしにリクエストを尊重する必要があります。

データ保持も重要な考慮事項です。GDPRでは、元の目的で不要になった場合、顧客データを削除する必要があります。これは、同意が取り消されたときにメッセージングリストから連絡先情報を削除することを意味します。

その他の規制

ビジネスに応じて、他のいくつかのフレームワークが適用される場合があります。

• **CCPA（カリフォルニア州消費者プライバシー法）：**カリフォルニア州の居住者に、収集される個人情報を知る権利と削除を要求する権利を付与します。
• **CTIAメッセージングガイドライン：**キャリアが実施する業界標準。違反はメッセージのブロックにつながる可能性があります。
• **A2P 10DLC登録：**標準の10桁の電話番号を使用したアプリケーションから個人へのメッセージングに必要です。
• **CAN-SPAM：**電子メールとテキストのハイブリッドに適用され、明確な識別とオプトアウトメカニズムが必要です。

Zendeskメッセージングの同意機能

Zendeskは、企業がコンプライアンスを管理するのに役立つ組み込みツールを提供します。レガシーチャットとZendesk Messagingの違いを理解することが重要です。レガシーチャットは、同意機能がより制限された古い製品です。Zendesk Messagingは、プライバシー制御が強化された最新のプラットフォームです。

Zendeskの同意機能には、次のものがあります。

• **プライバシー通知の構成：**会話が始まる前に、Webベースのメッセージングウィジェットに法的通知を直接表示します。
• **チャット前の同意フォーム：**チャットを開始する前に明示的な同意を必要とするカスタムチェックボックス。
• **Cookie同意バナー：**ヘルプセンターのコンプライアンスのためのカスタマイズ可能なバナー。
• **通話録音の許可：**録音された音声通話用の組み込みのオプトインおよびオプトアウト通知。
• **チケットフォームの免責事項：**チケット送信フォーム内のプライバシーポリシーと規約へのリンク。

厳格なコンプライアンス要件を持つ組織の場合、Zendesk Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランは、HIPAAコンプライアンスと、EUデータレジデンシーを含むデータロケーションオプションを提供します。

Zendeskでのオプトインワークフローの設定

適切なオプトインワークフローにより、最初から有効な同意を収集できます。Zendeskでそれらを構成する方法を次に示します。

プライバシー通知の構成

まず、管理センター、次にチャネル、次にメッセージングに移動します。顧客が会話を開始する前に法的通知を表示するには、プライバシー通知の表示を有効にします。法的要件を満たしていることを確認しながら、ブランドの声に合わせて同意テキストをカスタマイズします。完全なプライバシーポリシーへのリンクを含めます。モバイルとデスクトップで正しく表示されるように、さまざまなデバイスで通知をテストします。

チャット前の同意フォームの設定

顧客がチャットする前に積極的に同意する必要があるように、同意チェックボックスの要件を有効にします。顧客が受信するメッセージの種類を説明する明確なオプトイン言語を作成します。メッセージの頻度と種類に関する開示を含めます。SMS通信に必要な標準の「メッセージとデータ料金が適用される場合があります」という免責事項を追加します。

ダブルオプトインの実装（推奨）

ダブルオプトインは、コンプライアンスのゴールドスタンダードです。顧客が最初にオプトインした後、YESまたはCONFIRMの応答を要求する確認メッセージを送信します。これにより、タイムスタンプ付きの同意の明確な記録が作成されます。同意方法を文書化し、今後の参照のためにこの情報をユーザープロファイルに保存します。プロセスに手順が追加されますが、ダブルオプトインはコンプライアンスリスクを大幅に軽減し、メッセージの配信率を向上させます。

オプトアウト管理の構成

オプトアウトの適切な管理は、同意の収集と同じくらい重要です。知っておくべきことは次のとおりです。

認識する必要がある標準のオプトアウトキーワードには、STOP、END、CANCEL、UNSUBSCRIBE、およびQUITが含まれます。顧客がこれらのキーワードを送信すると、システムは自動的にオプトアウトを処理し、確認メッセージを送信する必要があります。

オプトアウトリクエストを確認する自動応答を設定します。メッセージは、テキストを受信しなくなることを確認し、必要に応じてサポートに連絡する方法に関する情報を提供する必要があります。オプトアウトの確認でプロモーション言語を使用しないでください。

チャネル全体でオプトアウトリストを管理することが重要です。SMSを介してオプトアウトした顧客は、電子メールまたはチャットを介してマーケティングメッセージを受信しないでください。Zendeskを使用すると、これらの設定を顧客プロファイルで一元化できます。

再サブスクリプションプロセスも合理化する必要があります。テキストSTARTまたはYESを送信する顧客は、簡単に再オプトインできる必要があります。最初のオプトインと同じくらい慎重にこれらのトランザクションを文書化します。

Zendeskチケットでオプトアウトを処理する場合は、標準のキーワードの1つではない場合でも、エージェントにオプトアウト言語を認識するようにトレーニングします。「テキストメッセージを停止してください」というメッセージは、STOPと同じプロセスをトリガーする必要があります。

コンプライアンスのベストプラクティス

これらのベストプラクティスに従うことで、時間の経過とともにコンプライアンスを維持できます。

最初のメッセージを送信する前に、常に明示的な同意を得てください。顧客がメッセージを受信することに特に同意しない限り、以前の購入または問い合わせに基づいて同意を想定しないでください。すべてのプロモーションメッセージにオプトアウトの手順を含めます。顧客が以前に同意した場合でも、メッセージの受信を停止する方法のリマインダーが必要です。

タイムスタンプ付きの詳細な同意記録を維持します。異議を唱えられた場合は、同意がいつどのように取得されたかを証明する必要があります。オプトアウトリストを定期的に監査して、最新かつ正確であることを確認します。キャンペーンを開始する前に、オプトアウトした連絡先を削除します。

エージェントをコンプライアンス要件についてトレーニングします。有効な同意を構成するものと、オプトアウトリクエストを処理する方法を理解する必要があります。同意リクエストでは、顧客が同意している内容を理解できるように、明確でシンプルな言語を使用します。

オプトインと同じくらい簡単にオプトアウトできるようにします。顧客がログインしたり、番号に電話したり、メッセージの受信を停止するために面倒な手続きを踏んだりする必要はありません。オプトインおよびオプトアウトプロセスが期待どおりに機能することを確認するために、ライブになる前にワークフローをテストします。

eesel AIがコンプライアンスワークフローを自動化する方法

大規模なコンプライアンスを手動で管理することは、圧倒されるようになります。eesel AIは、大規模な同意を管理するためのAIチームメイトとして機能します。

当社のAI Agentは、顧客がバリエーションまたは非公式な言語を使用している場合でも、会話でオプトアウトキーワードを自動的に認識します。正確なキーワードの一致に依存する代わりに、eeselは意図とコンテキストを理解して、顧客がメッセージの受信を停止したい時期を特定します。

テンプレートに基づいて準拠した同意メッセージを作成し、すべてのコミュニケーションに必要な開示とオプトアウトの手順を含めます。人間の判断が必要な複雑なプライバシーリクエストの場合、eeselは完全なコンテキストと推奨される応答でチームにエスカレートします。

主な利点の1つは、すべての同意インタラクションの監査証跡を維持することです。すべてのオプトイン、オプトアウト、および再サブスクリプションは、タイムスタンプと会話コンテキストとともに記録され、コンプライアンスドキュメントを簡単に作成できます。

当社のZendesk統合は、既存のワークフローとシームレスに連携します。eeselは数分でヘルプデスクに接続し、過去のチケットとマクロから学習し、コンプライアンスタスクの支援をすぐに開始します。「GDPR削除リクエストを常にプライバシーチームにエスカレートする」など、プレーンな英語でコンプライアンスルールを定義すると、eeselはそれらを一貫して実行します。

コンプライアンスの自動化にeeselを使用しているチームは、通常、ルーチンの同意関連の問い合わせで最大81％の解決率を確認し、人間のエージェントが複雑な顧客の問題に集中できるようにします。

準拠したメッセージングの開始

準拠したメッセージングワークフローを実装するには、計画と実行が必要です。まず、現在の同意プロセスを監査します。同意を収集する場所、同意を保存する方法、および現在のアプローチに存在するギャップを特定します。

チームの全員がプロセスを理解できるように、コンプライアンスワークフローを文書化します。同意関連のリクエストを処理するエージェントの明確なガイドラインを作成します。更新されたワークフローを起動する前に、チームを新しい手順についてトレーニングします。

規模に合わせてAI自動化を検討してください。顧客ベースが拡大するにつれて、手動によるコンプライアンス管理はますます困難になります。eesel AIのようなツールは、コンプライアンスの反復的な側面を処理しながら、何も見過ごされないようにすることができます。

コンプライアンスワークフローを合理化する準備ができている場合は、eesel AIをチームに招待してください。当社の価格設定は使用量に応じて拡張され、ヘルプセンターで詳細なセットアップ手順を見つけることができます。