zendesk-messaging-channel-apple-business-chat
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eesel Team
Last edited 24 febrero 2026
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"question": "¿Cuál es la diferencia entre Apple Messages for Business y el chat normal de Zendesk?",
"answer": "Apple Messages for Business opera a través de la aplicación nativa de iOS Messages con conversaciones asíncronas y persistentes que se sincronizan entre dispositivos. El chat normal de Zendesk se basa en sesiones y normalmente está integrado en los sitios web. Apple Messages también ofrece funciones únicas como la integración de Apple Pay y controles de privacidad mejorados."
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"question": "¿Cuánto tiempo tarda la aprobación de Apple para una cuenta de Messages for Business?",
"answer": "El proceso de revisión de Apple suele tardar unos días después de enviar su solicitud, pero debe tener en cuenta posibles idas y venidas si solicitan aclaraciones sobre la información de su marca o los casos de uso."
},
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"question": "¿Pueden los usuarios de Android enviar mensajes a mi empresa a través de este canal de mensajería de Zendesk?",
"answer": "No, Apple Messages for Business solo funciona con dispositivos Apple con iOS 11.3 o posterior, o macOS 10.13.4 o posterior. Para los usuarios de Android, considere Google Business Messages o WhatsApp Business como alternativas."
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"question": "¿Necesito un paquete de Servicios Profesionales de Zendesk para usar este canal?",
"answer": "Sí, un paquete de Servicios Profesionales es obligatorio para Apple Messages for Business. Esta no es una integración de autoservicio y requiere trabajar con el equipo de implementación de Zendesk."
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"question": "¿Qué funciones de mensajería enriquecida están disponibles en la integración de Zendesk Apple Messages for Business?",
"answer": "La integración admite enlaces enriquecidos, respuestas rápidas, selectores de listas, selectores de tiempo, Apple Pay, mensajes de autenticación, aplicaciones de iMessage y mensajes de formulario. Estos requieren la aplicación Interactive Messaging Templates del Zendesk Marketplace."
},
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"question": "¿Cuánto cuesta usar Apple Messages for Business con Zendesk?",
"answer": "Los costos varían según el alcance de su implementación y el paquete de Servicios Profesionales de Zendesk. El registro en Apple es gratuito, pero Zendesk requiere una participación de Servicios Profesionales. Póngase en contacto con el departamento de ventas de Zendesk para obtener precios específicos para su organización."
},
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"question": "¿Puedo usar bots exclusivamente, o necesito agentes humanos disponibles?",
"answer": "Apple requiere capacidad de escalamiento humano. No puede realizar la implementación utilizando agentes virtuales exclusivamente; siempre debe haber una opción para que los clientes se pongan en contacto con un agente humano."
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---
Más de mil millones de personas usan iPhones en todo el mundo. Para los equipos de soporte, eso significa que un segmento masivo de su base de clientes ya vive en el ecosistema de Apple, enviando mensajes a amigos y familiares a través de la aplicación nativa Messages todos los días. Apple Messages for Business le permite encontrarlos allí.
Esta integración conecta la plataforma de mensajería de Apple directamente a su entorno de Zendesk, lo que permite a los clientes iniciar conversaciones desde Safari, Maps o su sitio web, y comunicarse con su equipo de soporte a través de la misma interfaz que usan para enviar mensajes de texto a sus contactos. El resultado es un canal de soporte familiar y de baja fricción que se siente natural para los usuarios de iOS.
Aquí está la versión corta: la configuración requiere registrarse en Apple, obtener la aprobación, configurar el canal en Zendesk e implementar funciones de mensajería enriquecida. En esta guía, lo guiaremos a través de todo el proceso paso a paso.
## Lo que necesitará antes de comenzar
Configurar Apple Messages for Business no es un simple interruptor. Apple mantiene estrictos estándares de calidad para las empresas que utilizan su plataforma, y Zendesk requiere niveles de suscripción específicos. Antes de comenzar, asegúrese de tener:
* **Zendesk Suite Professional, Enterprise o Enterprise+**, o una suscripción independiente a Support Professional/Enterprise con Chat activado
* **Mensajería habilitada** en su cuenta de Zendesk
* **Un agente de IA activo o un bot de terceros** configurado
* **Un paquete de Servicios Profesionales** de Zendesk (esto es obligatorio y requiere ponerse en contacto con su equipo de ventas)
* **Activos de marca listos**: logotipos cuadrados y anchos, colores de marca
* **Apple ID** para acceder a Apple Business Register
Vale la pena destacar específicamente el requisito de Servicios Profesionales. A diferencia de algunas integraciones de Zendesk que puede configurar usted mismo, Apple Messages for Business requiere trabajar con el equipo de Zendesk. Esto agrega costo y tiempo, pero garantiza una implementación adecuada.
## Comprender Apple Messages for Business
Apple Messages for Business es fundamentalmente diferente del chat en vivo tradicional. Mientras que las sesiones de chat en vivo son en tiempo real y efímeras, las conversaciones de mensajería son persistentes y asíncronas. Un cliente puede iniciar una conversación, cerrar su teléfono y reanudar horas más tarde exactamente donde lo dejó.
El canal opera completamente dentro de la aplicación nativa Messages de Apple. Los clientes descubren su negocio a través de varios puntos de entrada (los cubriremos más adelante), tocan para iniciar una conversación e interactúan con su equipo de soporte tan fácilmente como enviar mensajes a un amigo.
La privacidad es fundamental para la plataforma. Los clientes deben iniciar conversaciones, las empresas nunca ven los números de teléfono y los usuarios pueden cerrar conversaciones en cualquier momento. Messages utiliza el cifrado de extremo a extremo entre los dispositivos del usuario y los servidores de Apple.
### Diferencias clave con el chat en vivo
| Aspecto | Chat en vivo | Apple Messages for Business |
|--------|-----------|----------------------------|
| Tipo de sesión | En tiempo real, basado en sesión | Persistente, asíncrono |
| Entre dispositivos | Limitado | Sincronización completa entre iPhone, iPad, Mac |
| Inicio del cliente | Empresa o cliente | Solo cliente |
| Integración de pagos | Pago externo | Apple Pay en la conversación |
| Cifrado | Varía según la implementación | De extremo a extremo |
## Paso 1: Registrarse en Apple Business Register
Su primera tarea es crear una cuenta en Apple Business Register. Aquí es donde envía su marca para su aprobación y selecciona Zendesk como su proveedor de servicios de mensajería (Messaging Service Provider).
Comience navegando a [register.apple.com](https://register.apple.com/messages) e iniciando sesión con su Apple ID. Si no tiene uno, deberá crearlo.
Una vez dentro de Business Register:
1. Haga clic en **Administrar conexiones**
2. Haga clic en **Agregar** junto a Cuentas de Messages for Business
3. Acepte los Términos de uso
4. Haga clic en **Agregar nuevo** para iniciar su solicitud
Deberá proporcionar información detallada de la marca:
* **Identidad de marca**: Cargue sus logotipos cuadrados y anchos, especifique los colores de la marca
* **Tarjeta de información de marca**: El nombre de su empresa, la URL del sitio web, el número de teléfono, el tiempo de respuesta esperado y el horario de atención del agente en vivo
* **Selección de MSP**: Busque y seleccione "Zendesk-Sunshine Conversations"
* **Contactos del equipo**: Contacto técnico y miembros del equipo de respaldo
Después de enviar, el proceso de revisión de Apple suele tardar unos días. Utilice este tiempo para preparar a sus equipos internos y planificar sus flujos de conversación.
## Paso 2: Obtenga su ID de Messages for Business
Una vez que Apple apruebe su solicitud, deberá ubicar su ID único de Messages for Business. Este identificador conecta su cuenta de Apple a Zendesk.
En Apple Business Register:
1. Navegue a su página de cuenta de Messages for Business
2. Desplácese hasta la sección **Proveedor de servicios de mensajería**
3. Haga clic en **Probar su conexión de proveedor de servicios de mensajería**
4. Copie el ID de Messages for Business que se muestra en esta página
Mantenga este ID seguro y accesible. Lo pegará en Zendesk en el siguiente paso.
## Paso 3: Agregue el canal en el Centro de administración de Zendesk
Con su ID de Messages for Business en la mano, ahora puede configurar el canal en Zendesk.
Navegue a **Centro de administración > Canales > Mensajería y redes sociales > Mensajería**. Haga clic en **Agregar canal** y seleccione **Apple Messages for Business**.
En la página de configuración, ingrese:
* **Nombre del canal**: Un nombre descriptivo que verá su equipo (por ejemplo, "Apple Messages - Atención al cliente")
* **ID de empresa**: El ID de Messages for Business que copió de Apple Business Register
Haga clic en **Agregar canal**, luego guarde su configuración. El canal ahora está conectado, pero necesita más configuración antes de ponerse en marcha.
## Paso 4: Configure los ajustes de su canal
La página de configuración tiene tres pestañas que deberá revisar:
### Pestaña de conceptos básicos
Aquí puede actualizar el nombre de su canal y configurar su **secreto de OAuth** si está implementando mensajes de autenticación. El secreto de OAuth verifica las solicitudes de autenticación entre Apple y Zendesk.
### Pestaña de respuesta automática
Habilite la respuesta automática para enviar mensajes de bienvenida automáticos cuando los clientes inicien conversaciones. Esto establece las expectativas de inmediato y puede guiar a los clientes hacia las opciones de autoservicio.
Mantenga su mensaje de bienvenida conciso pero útil. Algo como:
> "¡Hola! Gracias por comunicarse. Por lo general, respondemos en unos minutos. Para obtener respuestas inmediatas, intente escribir 'ayuda' para ver nuestros temas más comunes."
### Pestaña del botón Message Us
El botón Message Us permite a los clientes iniciar conversaciones desde su sitio web, centro de ayuda o aplicación móvil. Puede personalizar:
* **Idioma**: Seleccione entre las opciones de idioma aprobadas por Apple
* **Estilo**: Elija entre los mensajes de botón preaprobados
* **Color**: Oscuro o claro para que coincida con su sitio
Después de configurar, copie el fragmento de código HTML y péguelo antes de la etiqueta de cierre `</body>` en las páginas donde desea que aparezca el botón.
## Paso 5: Configure las plantillas de mensajería enriquecida
Las respuestas de texto estándar funcionan bien para preguntas simples, pero Apple Messages for Business brilla cuando usa funciones interactivas enriquecidas. Estos requieren la aplicación Interactive Messaging Templates del Zendesk Marketplace.
Instale la aplicación (es gratuita para Suite Professional y superior), luego trabaje con su equipo de Zendesk para crear plantillas para interacciones comunes.
### Tipos de mensajes enriquecidos disponibles
| Tipo de mensaje | Mejor uso para | Ejemplo |
|--------------|---------------|---------|
| Respuestas rápidas | Enrutamiento simple (2-5 opciones) | "¿Con qué necesita ayuda?" con botones para Facturación, Técnico, Pedidos |
| Selectores de listas | Selecciones complejas con detalles | Selección de productos con imágenes y descripciones |
| Selectores de tiempo | Programación de citas | Reservar una llamada o cita de servicio |
| Apple Pay | Compras en la conversación | Completar una transacción sin salir de Messages |
| Autenticación | Inicio de sesión seguro dentro del chat | Verificar la identidad antes de discutir los detalles de la cuenta |
| Enlaces enriquecidos | Vistas previas de URL mejoradas | Compartir artículos de ayuda con imágenes de vista previa |
Al crear plantillas, piense en el recorrido del cliente. Una respuesta rápida de bienvenida podría ofrecer "Rastrear mi pedido", "Iniciar una devolución" o "Hablar con un agente". Cada selección puede desencadenar diferentes flujos de trabajo.
## Uso de Apple Messages for Business en Agent Workspace
Una vez configuradas, las conversaciones entrantes de Apple Messages aparecen en Agent Workspace como cualquier otro ticket. Los agentes pueden ver el historial de conversaciones, responder con texto y aplicar plantillas enriquecidas a través del panel de aplicaciones.
### Lo que ven los agentes
La interfaz muestra el hilo de conversación completo. Cuando un agente aplica una plantilla enriquecida desde la aplicación Interactive Messaging Templates, aparece como un mensaje formateado en el ticket. Los elementos interactivos reales se renderizan en el dispositivo del cliente.
### Manejo de conversaciones cerradas
Un aspecto único de Apple Messages for Business es que los clientes controlan la conversación. Cuando un cliente elige salir o cerrar la conversación:
* La sesión de mensajería finaliza inmediatamente
* Los agentes no pueden enviar más mensajes a través de este canal
* El ticket muestra un mensaje del sistema que indica que el usuario se fue
* El compositor de mensajes se deshabilita para Apple Messages
Si tiene el correo electrónico o el número de teléfono del cliente de interacciones anteriores, puede continuar la conversación a través de otros canales. Si regresan a Apple Messages más tarde, se crea un nuevo ticket.
## Puntos de entrada: dónde lo encuentran los clientes
Los clientes pueden descubrir e iniciar conversaciones de Apple Messages a través de múltiples puntos de contacto:
**Su sitio web y centro de ayuda**
El botón Message Us que configuró en el Paso 4 aparece en las páginas donde incrusta el código. Este es el punto de entrada más directo que controla.
**Apple Maps**
Cuando los clientes buscan la ubicación de su negocio, pueden tocar para enviar mensajes directamente desde el listado.
**Safari y búsqueda**
Su empresa puede aparecer en los resultados de búsqueda con una opción de Messages, lo que permite a los clientes iniciar conversaciones sin visitar su sitio primero.
**Sugerencia de mensaje**
Si registra los números de teléfono de su empresa, iOS puede sugerir la mensajería como una opción cuando los clientes ven su número.
**Aplicaciones de iOS**
Incruste el botón Message Us en sus aplicaciones nativas de iOS para obtener soporte perfecto en la aplicación.
**Códigos QR**
Incluya códigos QR en materiales físicos que se abran directamente a una conversación de Messages.
La colocación estratégica de estos puntos de entrada donde los clientes suelen necesitar ayuda (páginas de pedidos, artículos de soporte, páginas de contacto) maximiza la utilidad del canal.
## Mejores prácticas para el éxito
### Diseñe para conversaciones asíncronas
Los clientes podrían responder horas más tarde. Cree flujos de trabajo que manejen los retrasos con elegancia. Use respuestas rápidas para capturar la intención temprano, por lo que si una conversación se reanuda con un agente diferente, entienden el contexto.
### Automatice la rutina
Apple requiere capacidad de escalamiento humano, pero debe automatizar todo lo demás. Use su agente de IA o bot para manejar las preguntas frecuentes, el seguimiento de pedidos y la programación de citas. Reserve tiempo de agente para problemas complejos.
### Capacite a los agentes en funciones enriquecidas
La mayoría de los equipos de soporte están acostumbrados al chat solo de texto. Capacite a sus agentes sobre cuándo y cómo usar los selectores de listas, las respuestas rápidas y los selectores de tiempo. Estas funciones pueden mejorar drásticamente los tiempos de resolución cuando se usan correctamente.
### Supervise y optimice
Apple recomienda revisar las métricas 30 días después del lanzamiento. Rastree:
* Volumen de conversación por punto de entrada
* Tasas de resolución
* Puntuaciones de satisfacción del cliente
* Distribución de la intención (lo que los clientes preguntan con más frecuencia)
Use estos datos para expandir las intenciones populares y optimizar los flujos de conversación.
## Problemas comunes y soluciones
| Problema | Causa | Solución |
|-------|-------|----------|
| Retrasos en la revisión de Apple | Información de marca incompleta | Vuelva a verificar todos los logotipos, las URL del sitio web y los detalles de contacto antes de enviar |
| Enlaces enriquecidos que no se muestran | Faltan etiquetas OpenGraph | Asegúrese de que su sitio web tenga metadatos OpenGraph adecuados en todas las páginas |
| Autenticación de OAuth fallando | Secretos no coincidentes | Verifique que su secreto de OAuth se haya ingresado correctamente en ambos sistemas |
| Mensajes que no se envían | Canal no activo | Confirme el estado de su cuenta en Apple Business Register |
## Alternativa: mensajería impulsada por IA sin la complejidad
Apple Messages for Business proporciona una experiencia premium para los usuarios de iOS, pero la complejidad de la configuración y el requisito de Servicios Profesionales lo ponen fuera del alcance de muchos equipos. Si necesita una solución de mensajería que funcione en todas las plataformas (no solo en iOS) y que se pueda implementar en horas en lugar de semanas, las plataformas modernas de soporte de IA ofrecen una alternativa.
**[eesel AI](https://www.eesel.ai)** opera como un compañero de equipo de IA que maneja las conversaciones con los clientes en todos los canales. A diferencia de Apple Messages for Business, que requiere una configuración extensa y funciona solo con clientes de iOS, eesel AI se integra con su mesa de ayuda existente y aprende de sus tickets anteriores para comenzar a resolver conversaciones de inmediato.
La diferencia clave es el tiempo de rentabilidad. Apple Messages for Business requiere semanas de configuración, aprobación de Apple y participación de Servicios Profesionales. Las herramientas de soporte de IA como eesel se pueden conectar a su mesa de ayuda en minutos, capacitarse en sus datos existentes e implementarse con un lanzamiento basado en la orientación.
Para los equipos que desean la experiencia de mensajería persistente y asíncrona que proporciona Apple Messages, pero sin las restricciones de la plataforma o los gastos generales de configuración, los agentes de IA ofrecen una alternativa convincente que funciona en correo electrónico, chat y canales sociales.
## Comience a brindar soporte a los clientes donde ya están
Apple Messages for Business representa una oportunidad significativa para los equipos de soporte que atienden a bases de clientes con gran cantidad de iOS. La integración nativa, las funciones enriquecidas y el enfoque en la privacidad crean una experiencia de soporte premium que se siente natural para los usuarios de Apple.
La configuración requiere compromiso. Necesitará Servicios Profesionales, la aprobación de Apple y una configuración cuidadosa. Pero para los equipos que invierten el tiempo, el resultado es un canal de soporte que se encuentra con los clientes en una de sus aplicaciones más utilizadas.
Si está listo para seguir adelante, comience con Apple Business Register. Mientras espera la aprobación, involucre al equipo de Servicios Profesionales de Zendesk para planificar su implementación. Cuanto antes comience el proceso de registro, antes se comunicará con los clientes a través de iMessage.
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