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"title": "Cómo configurar el asignado predeterminado del grupo de Zendesk: Guía completa",
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"date": "2026-02-25",
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"Zendesk",
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"heading": "Preguntas frecuentes",
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"faqs": [
{
"question": "¿Puedo establecer diferentes grupos predeterminados para diferentes agentes en Zendesk?",
"answer": "Sí. Cada agente tiene su propia configuración de grupo predeterminado. Navegue al perfil del agente, haga clic en la pestaña Grupos y seleccione su valor predeterminado en el menú desplegable. Esto es independiente del grupo predeterminado de la cuenta."
},
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"question": "¿Por qué mi asignado predeterminado del grupo de Zendesk no funciona para algunos tickets?",
"answer": "Compruebe si los activadores están sobrescribiendo la asignación. Zendesk procesa los activadores secuencialmente, y cualquier activador con una acción 'Establecer grupo' anulará el valor predeterminado. También verifique que el agente pertenezca a varios grupos y tenga los permisos adecuados."
},
{
"question": "¿Cambiar el grupo predeterminado de la cuenta afecta a los agentes existentes?",
"answer": "No. Cambiar el grupo predeterminado de su cuenta solo afecta a los nuevos agentes agregados después del cambio. Los agentes existentes conservan sus asignaciones de grupo predeterminadas actuales a menos que los actualice manualmente."
},
{
"question": "¿Puedo usar la configuración de asignado predeterminado del grupo de Zendesk con el enrutamiento basado en la organización?",
"answer": "Sí, pero el mapeo de grupos basado en la organización (planes Professional+) tiene prioridad sobre los valores predeterminados del agente. Si una organización tiene un grupo asignado, los tickets de los usuarios de esa organización se enrutan allí independientemente de los valores predeterminados del agente."
},
{
"question": "¿Cómo manejo los grupos predeterminados cuando los agentes pertenecen a varios equipos?",
"answer": "Establezca el valor predeterminado para el equipo principal del agente (donde pasa la mayor parte de su tiempo). Para los tickets que deben ir a su equipo secundario, use activadores o asignación manual. Considere el enrutamiento impulsado por IA si los agentes trabajan con frecuencia en varios equipos."
},
{
"question": "¿Qué sucede con los tickets cuando elimino un grupo que se estableció como predeterminado?",
"answer": "No puede eliminar un grupo que está establecido como el valor predeterminado de la cuenta. Primero debe establecer un grupo diferente como el valor predeterminado, luego eliminar el grupo anterior. Para los valores predeterminados individuales de los agentes, los tickets ya asignados al grupo eliminado permanecen allí, pero las nuevas asignaciones usarán sus grupos restantes."
}
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Conseguir que el enrutamiento de tickets sea correcto en [Zendesk](https://www.zendesk.com) puede ahorrarle a su equipo horas de trabajo manual cada semana. Una de las configuraciones más fundamentales (y más incomprendidas) es la configuración del asignado predeterminado del grupo. Si alguna vez se ha preguntado por qué los tickets no están llegando a donde espera, o por qué los agentes siguen cambiando manualmente sus asignaciones de grupo, esta guía es para usted.
La confusión generalmente comienza con una pregunta simple: ¿estamos hablando del grupo predeterminado de la cuenta o del grupo predeterminado del agente? Son dos cosas diferentes, y comprender la distinción es clave para configurar un flujo de trabajo de soporte eficiente.
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## Comprender los grupos predeterminados de Zendesk
Antes de sumergirnos en los pasos de configuración, vale la pena aclarar lo que realmente estamos configurando. Zendesk tiene dos tipos de grupos predeterminados, y sirven para diferentes propósitos.
### Grupo predeterminado de la cuenta vs. grupo predeterminado del agente
El **grupo predeterminado de su cuenta** es el comodín para los nuevos miembros del equipo. Cuando agrega un nuevo agente a su cuenta de Zendesk, se le asigna automáticamente a este grupo. Piense en ello como su valor predeterminado de incorporación. Cada cuenta tiene uno, y si solo tiene un solo grupo, ese es su valor predeterminado por definición.
El **grupo predeterminado de su agente** es más personal. Es el grupo específico donde se asignan los tickets de un agente individual cuando se enrutan automáticamente. Cuando un activador asigna un ticket a un agente, aterriza en su grupo predeterminado. Si un agente toma manualmente un ticket, puede elegir cualquier grupo al que pertenezca, pero el valor predeterminado es al que recurre el sistema.
Aquí es donde se pone complicado: estos dos valores predeterminados no se sincronizan automáticamente. Cambiar el grupo predeterminado de su cuenta no actualizará los valores predeterminados individuales de los agentes existentes. Solo los nuevos agentes agregados después del cambio heredan el valor predeterminado de la cuenta.
### Por qué importan los grupos predeterminados
Los grupos predeterminados pueden parecer un pequeño detalle de configuración, pero tienen un impacto desmesurado en su flujo de trabajo:
- **Enrutamiento automático sin trabajo manual:** los agentes no necesitan recordar qué grupo seleccionar para cada ticket
- **Informes consistentes:** los tickets aterrizan en grupos predecibles para obtener métricas precisas
- **Gestión de colas:** las vistas basadas en grupos y los SLA funcionan de manera confiable cuando las asignaciones son consistentes
Cuando los grupos predeterminados no están configurados correctamente, termina con tickets dispersos en las colas incorrectas, agentes que pasan tiempo reasignando trabajo e informes que no reflejan la realidad.
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## Cómo cambiar el grupo predeterminado de su cuenta
Comencemos con la configuración a nivel de cuenta. Necesitará acceso de administrador y al menos dos grupos ya creados en su instancia de Zendesk.
**Requisitos previos:**
- Acceso de administrador a Zendesk
- Múltiples grupos ya creados
- Plan de equipo de soporte de Zendesk o superior
**Pasos:**
1. Navegue a **Centro de administración** → **Personas** → **Equipo** → **Grupos**
2. Busque el grupo etiquetado como su valor predeterminado actual (Zendesk marca esto claramente en la interfaz)
3. Haga clic en el nombre del grupo que desea establecer como el nuevo valor predeterminado
4. Seleccione **Establecer como predeterminado**
5. Haga clic en **Guardar**
Algunas cosas a tener en cuenta: este cambio solo afecta a los agentes que agregue después de realizar el cambio. Los miembros del equipo existentes conservan sus asignaciones de grupo predeterminadas actuales. Si desea actualizar los agentes existentes, deberá cambiar sus valores predeterminados individuales por separado (cubierto en la siguiente sección).
Además, no puede eliminar un grupo que está establecido como el valor predeterminado de la cuenta. Si necesita eliminar un grupo, primero establezca un grupo diferente como el valor predeterminado, luego elimine el anterior.
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## Cómo cambiar el grupo predeterminado de un agente
Ahora para el nivel individual. Esto es lo que la mayoría de los administradores realmente necesitan cuando están solucionando problemas de "¿por qué el ticket de este agente no va al grupo correcto?"
**Requisitos previos:**
- Acceso de administrador a Zendesk
- El agente ya pertenece a varios grupos (necesitan al menos dos para tener un valor predeterminado significativo)
**Pasos:**
1. En el soporte de Zendesk, abra el perfil del miembro del equipo
2. Haga clic en la pestaña **Grupos**
3. Verá una lista de todos los grupos a los que pertenece el agente, con su valor predeterminado actual resaltado
4. Haga clic en el nombre del grupo predeterminado actual
5. Seleccione un nuevo valor predeterminado en el menú desplegable
6. Haga clic en **Cerrar** para guardar
**Mejores prácticas para los valores predeterminados de los agentes:**
Establezca los valores predeterminados en función de la función principal de un agente. Si alguien pasa el 80% de su tiempo en problemas de facturación, haga que la facturación sea su valor predeterminado. Revise los valores predeterminados durante los cambios de rol o las reorganizaciones del equipo. Documente su estrategia de asignación de grupos para que los futuros administradores comprendan la lógica.
Si se encuentra ajustando constantemente los valores predeterminados a medida que crece su equipo, podría ser el momento de considerar el [enrutamiento impulsado por IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage) que se adapta automáticamente a sus patrones de tickets.
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## Solución de problemas comunes
Incluso con la configuración correcta, las cosas no siempre funcionan como se espera. Estos son los problemas más comunes y cómo solucionarlos.
### "El asignado predeterminado del grupo de Zendesk no funciona"
Esta es la consulta de búsqueda que trae a muchos administradores a este tema. Si sus grupos predeterminados no se comportan:
- **Verifique la membresía del grupo de agentes:** un agente necesita pertenecer a varios grupos antes de que pueda tener un valor predeterminado significativo. Si solo están en un grupo, esa es su única opción
- **Revise el orden de los activadores:** los activadores se ejecutan secuencialmente, y un activador posterior podría estar sobrescribiendo su asignación de grupo. Consulte Centro de administración → Objetos y reglas → Activadores para ver qué se está activando
- **Verifique los permisos del agente:** los agentes necesitan permiso explícito para que se les asignen tickets en un grupo. Verifique dos veces los permisos de su rol
### Tickets que no se enrutan a los grupos esperados
Cuando los tickets aterrizan constantemente en el lugar equivocado:
- **Verifique sus activadores:** cualquier activador con una acción "Establecer grupo" anulará las asignaciones de grupo predeterminadas
- **Mire el mapeo de la organización:** si está utilizando el mapeo de grupos basado en la organización (planes Professional+), eso tiene prioridad sobre los valores predeterminados del agente
- **Verifique la fuente de creación del ticket:** los tickets creados a través de la API o integraciones de terceros a veces carecen de datos de la organización, lo que hace que el enrutamiento se reduzca a los valores predeterminados inesperadamente
### Tickets de seguimiento que pierden la asignación de grupo
De forma predeterminada, los tickets de seguimiento no heredan el grupo o el asignado del ticket original. Puede cambiar esto:
1. Vaya a **Centro de administración** → **Objetos y reglas** → **Tickets** → **Configuración**
2. Haga clic en **Asignaciones y notificaciones** para expandir
3. Marque **Copiar el asignado y el grupo originales al ticket de seguimiento**
4. Haga clic en **Guardar**
Esto es particularmente útil para los equipos que manejan problemas complejos donde la continuidad importa. Solo tenga en cuenta que si el grupo o el asignado original se vuelve inválido (grupo eliminado, agente eliminado), Zendesk recurre a las reglas del sistema.
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## Enfoques alternativos para la asignación de grupos
Los grupos predeterminados funcionan bien para configuraciones sencillas, pero no son su única opción. A medida que crece su operación de soporte, es posible que necesite un enrutamiento más sofisticado.
### Usar activadores para el enrutamiento condicional
Los activadores le permiten enrutar tickets basados en condiciones más allá de quién está asignado a qué grupo. Por ejemplo:
- Enrute los tickets de clientes VIP a su grupo de agentes senior
- Envíe los tickets relacionados con la facturación a Finanzas independientemente de quién sea el agente
- Anule los valores predeterminados para solicitantes u organizaciones específicas
La clave es el orden de los activadores. Zendesk procesa los activadores de arriba a abajo, así que coloque sus activadores de enrutamiento al principio de la lista. Para obtener un tutorial detallado, consulte nuestra guía sobre [cómo configurar grupos por organización utilizando activadores](https://www.eesel.ai/blog/zendesk-trigger-set-group-by-organization).
### Mapeo de grupos basado en la organización (Professional+)
Si está en Zendesk Professional o superior, puede mapear organizaciones directamente a grupos. Cuando un usuario de una organización específica envía un ticket, se enruta automáticamente a su grupo mapeado. No se necesitan activadores.
Esto funciona bien para el soporte B2B donde tiene equipos dedicados para clientes específicos. La limitación es que es un mapeo estático. No se adaptará si la estructura de su equipo cambia o si el volumen de tickets cambia.
### Asignación basada en colas con enrutamiento omnicanal
El enrutamiento omnicanal más nuevo de Zendesk utiliza colas en lugar de activadores para la asignación. Define las condiciones de la cola (como "El formulario es de soporte"), establece los niveles de prioridad y Zendesk asigna los tickets a los agentes disponibles en función de la capacidad y las habilidades.
Este enfoque es más dinámico que los valores predeterminados de grupo estáticos. Los tickets solo se asignan cuando un agente realmente tiene capacidad, lo que evita la acumulación de colas. La desventaja es que los tickets permanecen sin asignar hasta que un agente esté disponible, lo que puede ser confuso si está acostumbrado a la asignación inmediata.
### Enrutamiento impulsado por IA con eesel AI
Para los equipos que han superado el enrutamiento basado en reglas, ofrecemos una alternativa. Nuestra [integración de Zendesk](https://www.eesel.ai/integration/zendesk-ai) agrega un triaje impulsado por IA que aprende de sus tickets históricos.
En lugar de escribir condiciones de activador complejas, da instrucciones en inglés sencillo: "Enrute a los clientes enojados de cuentas empresariales a agentes senior". La IA analiza el contenido del ticket, el sentimiento y sus decisiones de enrutamiento pasadas para realizar asignaciones inteligentes.
Puede probar la lógica de enrutamiento en tickets históricos antes de ponerlo en marcha, para que sepa exactamente cómo funcionará. Si su lista de activadores se está volviendo difícil de manejar o sus necesidades de enrutamiento son demasiado matizadas para las reglas estáticas, podría valer la pena explorar el [triaje de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-triage).
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## Mejores prácticas para administrar grupos predeterminados
Algunos hábitos que le ahorrarán dolores de cabeza en el futuro:
- **Use nombres consistentes:** los nombres de grupos como "Soporte - Nivel 1" y "Soporte - Nivel 2" son más claros que "Equipo A" y "Equipo B"
- **Documente su estrategia:** escriba por qué configuró los grupos de la forma en que lo hizo. El futuro usted (o su sucesor) se lo agradecerá
- **Audite regularmente:** las revisiones trimestrales de las membresías de los grupos de agentes detectan errores de configuración antes de que se conviertan en problemas
- **Planifique para escalar:** si está creciendo rápidamente, comience a pensar en la automatización desde el principio. Los valores predeterminados estáticos funcionan para 10 agentes, pero se vuelven difíciles de manejar en 100
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## Optimice su enrutamiento de Zendesk con automatización inteligente
Los grupos predeterminados son una base sólida para el enrutamiento de tickets, pero son solo eso: una base. A medida que crece su operación de soporte, las reglas estáticas se vuelven más difíciles de mantener. Los activadores se multiplican. Los casos extremos se acumulan. En poco tiempo, está administrando una red compleja de condiciones que tenían sentido hace seis meses, pero no reflejan cómo funciona realmente su equipo hoy.
Ahí es donde podemos ayudar. En lugar de agregar más reglas, invite a eesel AI a su equipo como un compañero de equipo de IA que aprende sus patrones de enrutamiento de datos históricos. Define la lógica en lenguaje natural, la prueba en tickets pasados y la implementa cuando esté seguro. Sin cadenas de activadores para depurar, sin condiciones rígidas para mantener.
¿Listo para ir más allá de la asignación manual de grupos? [Pruebe eesel AI gratis](https://www.eesel.ai) o [reserve una demostración](https://calendly.com/eesel/30) para ver cómo funciona el enrutamiento inteligente con su configuración existente de Zendesk.
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