Cómo programar informes en Zendesk Explore: Guía completa para 2026

Si eres un gerente de soporte, probablemente hayas pasado más tiempo del que te gustaría extrayendo manualmente informes de Zendesk Explore. La buena noticia es que puedes automatizar esto. Las entregas de paneles programadas te permiten enviar informes por correo electrónico a tu equipo de forma recurrente sin que nadie tenga que recordar enviarlos.

El desafío es comprender cómo funciona la frecuencia de programación de informes de Zendesk Explore y configurarla correctamente. Si te equivocas con el tiempo, tus informes mostrarán datos desactualizados. Si eliges el plan incorrecto, es posible que no tengas acceso a la función en absoluto.

Esta guía te explica todo lo que necesitas saber: cómo funcionan los intervalos de actualización de datos por plan, instrucciones de configuración paso a paso y errores comunes que debes evitar. También veremos cuándo podrías considerar alternativas como eesel AI para los equipos que necesitan algo más que informes estáticos programados.

Comprender las frecuencias de actualización de datos de Zendesk Explore

Antes de programar cualquier informe, debes comprender una distinción fundamental: la frecuencia de sincronización de datos no es lo mismo que la frecuencia de entrega programada.

La sincronización de datos es la frecuencia con la que Zendesk actualiza los datos subyacentes en Explore. La entrega programada es la frecuencia con la que esos datos se envían por correo electrónico. Puedes programar correos electrónicos diarios, pero si tus datos solo se sincronizan una vez al día, algunos de esos correos electrónicos contienen la misma información.

Intervalos de actualización de datos por plan

Tu frecuencia de sincronización de datos depende completamente de tu plan de Zendesk:

Fuente: Documentación de los intervalos de actualización de datos de Zendesk

La regla de inactividad de 30 días

Aquí hay algo que toma a los equipos por sorpresa: si nadie accede a tus informes o paneles durante más de 30 días, Zendesk reduce automáticamente tu frecuencia de actualización a semanal. Esta es una medida de ahorro de costos por su parte, pero significa que tus informes programados podrían comenzar a mostrar datos obsoletos repentinamente.

La solución es simple: acceder a cualquier panel o ejecutar una entrega programada cuenta como actividad y restaura tu frecuencia de actualización normal. Pero si tienes informes mensuales programados, es posible que alcances este límite sin darte cuenta.

Paneles en vivo para planes Enterprise

Si estás en Suite Enterprise o Enterprise Plus, también tienes acceso a paneles en vivo que se actualizan cada 5 a 10 segundos. Estos son independientes de los informes programados y están diseñados para la supervisión en tiempo real en lugar de la entrega por correo electrónico. Piensa en ellos como paneles murales para tu centro de soporte, no como reemplazos de resúmenes programados.

Lo que necesitas antes de programar informes

Las entregas de paneles programadas no están disponibles en todos los planes. Antes de intentar configurar esto, confirma que tienes:

• Suite Professional, Enterprise o Enterprise Plus (Suite Team y Support Team no incluyen esta función)
• Permisos de edición en el panel que deseas programar
• Un panel compartido (no puedes programar paneles privados)
• Complemento Zendesk Explore Professional o Enterprise habilitado

Para las entregas a usuarios finales (envío de informes a los clientes), necesitas Enterprise o Enterprise Plus. También debes agregar la etiqueta explore a cada perfil de usuario final que deba recibir informes y habilitar la función en la configuración de Explore.

Paso a paso: Programación de la primera entrega de tu panel

Una vez que hayas confirmado que tu plan admite la programación, aquí te mostramos cómo configurarla.

Paso 1: Abre tu panel y accede a la programación

Navega a tu biblioteca de paneles en Zendesk Explore. Busca el panel que deseas programar y ábrelo. Una vez dentro, haz clic en el botón Compartir en la navegación superior y luego selecciona Programar entrega en el menú desplegable.

Si no ves la opción Programar entrega, verifica que tienes permisos de edición para este panel y que tu complemento Explore esté activo. También verifica que estás en un plan compatible.

Paso 2: Configura la frecuencia y el horario de entrega

En la página Programar entrega, establecerás cuándo y con qué frecuencia se ejecuta el panel. Utiliza el menú desplegable de frecuencia para elegir entre:

• Una vez: Entrega única en una fecha y hora específicas
• Diariamente: Se repite todos los días
• Semanalmente: Se repite en los días seleccionados de la semana
• Mensualmente: Se repite mensualmente en una fecha específica

Consejo de sincronización crítico: La hora programada es cuando Zendesk comienza a calcular los datos de tu panel, no cuando llega el correo electrónico. Explore necesita tiempo para sincronizar y procesar los datos, especialmente para informes complejos.

Para los paneles que muestran las métricas del día anterior, prográmalos para las 2 AM o más tarde. Esto garantiza que la sincronización de datos (que puede tardar hasta dos horas) se complete antes de que se genere el panel. Si programas para las 9 AM, los datos reflejan lo que existía a las 9 AM, pero es posible que el correo electrónico no llegue hasta las 10 u 11 AM, según el tiempo de procesamiento.

También puedes establecer cuánto tiempo debe ejecutarse la programación, hasta 12 meses en el futuro. El propietario de la programación y todos los administradores de Explore reciben correos electrónicos de recordatorio una semana y un día antes de que caduque la programación.

Paso 3: Selecciona los formatos de entrega

Zendesk te ofrece cuatro opciones de formato para tus entregas programadas:

Ten en cuenta el límite de archivos adjuntos de 25 MB. Si tu panel es grande, evita seleccionar los formatos de imagen y PNG juntos. Las exportaciones grandes se dividen en varios correos electrónicos marcados secuencialmente (1/3, 2/3, 3/3), pero cualquier exportación individual de más de 25 MB no se enviará en absoluto.

Paso 4: Agrega destinatarios

Elige quién debe recibir estos informes programados. Comienza a escribir en el campo Personas o grupos para buscar:

• Agentes o administradores individuales
• Grupos de usuarios
• Usuarios finales (solo planes Enterprise, con etiqueta explore)

Los destinatarios se agrupan automáticamente por idioma y zona horaria, y se envía un correo electrónico a cada grupo. Por seguridad, cada destinatario solo ve su propia dirección de correo electrónico en el campo Para. Los demás destinatarios permanecen ocultos.

Ten en cuenta que no puedes programar entregas a usuarios con permisos de Visor limitado o Editor limitado. Si alguien necesita recibir informes pero no debe tener acceso completo a Explore, considera agregarlo como un agente estándar.

Paso 5: Guarda y verifica

Revisa todas tus configuraciones una vez más, luego haz clic en Guardar. La programación aparece en la página Entregas programadas, donde puedes supervisarla, realizar cambios o eliminarla si es necesario.

Para verificar que todo funciona, puedes esperar a la primera ejecución programada o consultar la página Entregas programadas para obtener actualizaciones de estado. Si una entrega programada falla, el propietario de la programación recibe un correo electrónico de notificación con detalles sobre lo que salió mal.

Errores comunes de programación y cómo evitarlos

Incluso con una configuración adecuada, las entregas programadas a veces tienen problemas. Aquí te mostramos cómo solucionar los problemas más comunes.

Datos obsoletos en los informes

Si los datos en los correos electrónicos programados parecen obsoletos, recuerda que la sincronización de datos de Explore puede tardar hasta dos horas. Si programas un panel para las 9 AM, se calcula utilizando los datos a partir de las 9 AM, pero es posible que el correo electrónico no llegue hasta las 10 u 11 AM, según el tiempo de sincronización.

Para los datos completos del día anterior, siempre programa para las 2 AM o más tarde para asegurarte de que la sincronización finalice primero.

Errores de tamaño de archivo adjunto

El límite de 25 MB por correo electrónico toma a muchos equipos por sorpresa. Si estás alcanzando este límite:

• Cambia solo al formato CSV (el tamaño de archivo más pequeño)
• Evita combinar los formatos de imagen y PDF
• Divide los paneles grandes en varios paneles más pequeños
• Programa entregas separadas para diferentes pestañas

Problemas de permisos

Las entregas programadas fallan silenciosamente cuando cambian los permisos:

• No puedes programar para agentes Light
• Se excluyen los permisos de Visor limitado y Editor limitado
• Si se degrada a un agente, todas sus entregas programadas se eliminan de inmediato
• Los usuarios finales necesitan la etiqueta explore antes de que aparezcan en la búsqueda de destinatarios

Transición del creador de paneles heredado

A partir de principios de 2025, Zendesk está trasladando a los clientes a un nuevo creador de paneles. Si anteriormente programaste entregas utilizando el creador heredado, debes volver a crear esas programaciones en el nuevo creador. Las programaciones antiguas no se transferirán automáticamente.

Correos electrónicos faltantes

Si los destinatarios no reciben los correos electrónicos programados:

• Pídeles a los destinatarios que revisen las carpetas de spam o correo no deseado (los informes automatizados a menudo se filtran)
• Verifica que la dirección de correo electrónico del destinatario sea correcta en Zendesk
• Confirma que el panel aún está compartido y no se ha eliminado
• Verifica que la programación no haya caducado

Mejores prácticas para diferentes escenarios de informes

Obtener el máximo provecho de las entregas programadas requiere cierta planificación:

Reuniones diarias: Programa instantáneas diarias para que lleguen antes de que tu equipo comience a trabajar. Incluye métricas clave como el volumen de tickets, el tiempo de primera respuesta y el tamaño del backlog para que todos comiencen el día informados.

Resúmenes ejecutivos: Los informes semanales o mensuales en PDF funcionan mejor para el liderazgo. Céntrate en las tendencias de alto nivel en lugar de las fluctuaciones diarias.

Informes de traspaso: Para los equipos en diferentes zonas horarias, programa instantáneas en los horarios de cambio de turno. El equipo entrante obtiene una imagen clara del estado de la cola, las escalaciones y los problemas en curso.

Resúmenes de fin de día: Envía resúmenes 30 minutos antes del final del turno que muestren los tickets resueltos, las puntuaciones de CSAT y el rendimiento de SLA.

Mantén actualizadas las listas de destinatarios: Revisa tus entregas programadas trimestralmente. Elimina a los destinatarios que hayan cambiado de rol y agrega a las nuevas partes interesadas que necesiten visibilidad.

Supervisa las fechas de vencimiento: Con las programaciones que se ejecutan hasta 12 meses, es fácil olvidar que están terminando. Los correos electrónicos de recordatorio ayudan, pero considera agregar un recordatorio de calendario para revisar y extender las programaciones importantes antes de que caduquen.

Cuándo considerar alternativas a la programación de Zendesk Explore

La programación nativa de Zendesk funciona bien para la entrega básica de correo electrónico, pero tiene limitaciones:

• No hay opciones de entrega de Slack o Microsoft Teams
• No hay cuerpo de mensaje de correo electrónico personalizado (solo línea de asunto)
• Informes estáticos sin información generada por IA
• Limitado a actualizaciones de datos por hora (a menos que esté en Enterprise)

Geckoboard para paneles en tiempo real

Si necesitas tasas de actualización más rápidas o pantallas de TV, Geckoboard ofrece una alternativa. Su integración de Zendesk se actualiza cada 10 minutos para los datos de soporte, 1 minuto para el chat y 30 segundos para Talk. También proporcionan un modo de panel mural de TV nativo y pueden enviar instantáneas programadas a Slack y Teams.

Los precios comienzan en $60/mes para su plan Essential, que incluye 1 panel y 10 visores. Para la entrega de Slack/Teams, necesitas su plan Core a $175/mes.

eesel AI para informes inteligentes

Si deseas que tus informes hagan algo más que mostrar números, eesel AI ofrece un enfoque diferente. En lugar de informes estáticos programados, obtienes:

• Resúmenes generados por IA de las tendencias de soporte entregados a Slack o correo electrónico
• Consultas en lenguaje natural (pregunta "¿Cuál fue nuestro CSAT la semana pasada?" en lugar de crear un informe)
• Alertas proactivas cuando las métricas cambian inesperadamente
• Información que conecta los datos de los tickets con las brechas de la base de conocimientos

eesel AI se conecta directamente a tu configuración existente de Zendesk y comienza a proporcionar información en cuestión de minutos. Para los equipos que desean que sus informes sean procesables en lugar de solo informativos, esto puede ser un complemento valioso para la programación nativa de Zendesk.

Comienza a automatizar tus informes de Zendesk hoy mismo

Las entregas de paneles programadas en Zendesk Explore eliminan el trabajo manual de mantener informado a tu equipo. Las cosas clave para recordar:

• La frecuencia de actualización de datos depende de tu plan (diaria para Team, por hora para Professional+)
• Programa informes para las 2 AM o más tarde si necesitas datos completos del día anterior
• Vigila el límite de archivos adjuntos de 25 MB al seleccionar formatos
• Revisa y actualiza las listas de destinatarios trimestralmente
• Considera alternativas como eesel AI cuando necesites información impulsada por IA más allá de los informes estáticos

Comienza con uno o dos paneles críticos. Elige una entrega matutina diaria para tu equipo de soporte y un resumen semanal para el liderazgo. Una vez que veas el valor, expándete para cubrir más métricas y audiencias.

Si deseas ir más allá de los informes estáticos y explorar cómo la IA puede ayudarte a comprender y actuar sobre tus datos de soporte, prueba la integración de Zendesk de eesel AI. Aprende de tus tickets, macros y contenido del centro de ayuda existentes para proporcionar información contextualmente relevante.