zendesk-email-reply-from-zendesk
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eesel Team
Last edited 26 febrero 2026
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"title": "Cómo responder a los correos electrónicos de Zendesk: Una guía completa para 2026",
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"faqs": [
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"question": "¿Cómo respondo a un correo electrónico de Zendesk desde mi propia bandeja de entrada?",
"answer": "Puede responder directamente a cualquier correo electrónico de notificación de Zendesk. Su respuesta se convierte en un comentario en el ticket. Utilice #public o #note al principio de su correo electrónico para controlar si el comentario es público o privado."
},
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"question": "¿Puede Zendesk enviar respuestas de correo electrónico automatizadas?",
"answer": "Sí. Zendesk utiliza activadores (triggers) para enviar correos electrónicos automatizados. Los activadores predeterminados incluyen confirmaciones de 'solicitud recibida' y notificaciones de respuesta del agente. Puede personalizar estos o crear nuevos activadores para escenarios específicos."
},
{
"question": "¿Por qué mis respuestas de correo electrónico se están convirtiendo en comentarios privados?",
"answer": "Las respuestas se vuelven privadas cuando utiliza 'Responder' en lugar de 'Responder a todos' (y el solicitante no está en la respuesta), cuando responden terceros o cuando su cuenta tiene 'Los comentarios del agente por correo electrónico son públicos de forma predeterminada' desactivado. Utilice el comando #public de la API de correo (Mail API) para forzar los comentarios públicos."
},
{
"question": "¿Cómo maneja Zendesk los encabezados Responder a (Reply-To)?",
"answer": "Zendesk sigue los estándares de correo electrónico RFC 5322. Si existe un encabezado Responder a, reemplaza el campo De (From). Esto puede hacer que los tickets se atribuyan a la dirección Responder a en lugar del remitente real."
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{
"question": "¿Puedo usar la IA para automatizar las respuestas de correo electrónico en Zendesk?",
"answer": "Sí. Zendesk ofrece agentes de IA en los planes Suite que pueden generar respuestas de correo electrónico. Alternativamente, herramientas como eesel AI se integran con Zendesk para proporcionar automatización de correo electrónico impulsada por IA con funciones como pruebas de simulación y lanzamiento progresivo."
},
{
"question": "¿Cuál es la diferencia entre los activadores (triggers) y las automatizaciones para el correo electrónico?",
"answer": "Los activadores se activan inmediatamente cuando se crean o actualizan los tickets. Las automatizaciones se ejecutan según un programa (como la comprobación diaria de tickets obsoletos). Ambos pueden enviar notificaciones por correo electrónico, pero los activadores manejan las respuestas en tiempo real, mientras que las automatizaciones manejan los seguimientos basados en el tiempo."
}
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---
El correo electrónico sigue siendo la columna vertebral de la atención al cliente. Incluso con chatbots y aplicaciones de mensajería en todas partes, la mayoría de los clientes aún prefieren enviar un correo electrónico cuando necesitan ayuda. Si está utilizando Zendesk para administrar esas conversaciones, comprender cómo funcionan las respuestas de correo electrónico (y cómo configurarlas correctamente) puede marcar la diferencia entre una experiencia de soporte fluida y una frustrante.
Esta guía le explica todo lo que necesita saber sobre las respuestas de correo electrónico de Zendesk. Desde la configuración básica hasta los comandos avanzados de la API de correo (Mail API), aprenderá a manejar los correos electrónicos entrantes, administrar los comentarios públicos frente a los privados e incluso automatizar las respuestas. Ya sea que esté configurando Zendesk por primera vez o solucionando problemas de una configuración existente, esta guía lo tiene cubierto.
## Lo que necesitará para comenzar
Antes de sumergirse en la configuración del correo electrónico, asegúrese de tener lo siguiente:
- Una cuenta de [Zendesk Support](https://www.zendesk.com) (plan Team o superior)
- Acceso de administrador para configurar los ajustes de correo electrónico
- Una dirección de correo electrónico de soporte (ya sea alojada en Zendesk o su propio dominio personalizado)
- Comprensión básica de los encabezados de correo electrónico (útil pero no obligatorio)
- Acceso DNS si está conectando un dominio de correo electrónico externo
Si tiene el plan Support Team, tendrá acceso a la gestión de tickets por correo electrónico, activadores (triggers) y automatizaciones. Los planes Suite incluyen funciones esenciales de IA, con capacidades avanzadas de IA disponibles como complementos.
## Cómo funcionan las respuestas de correo electrónico de Zendesk
Cuando un cliente envía un correo electrónico a su dirección de soporte, esto es lo que sucede entre bastidores:
1. **El correo electrónico se convierte en un ticket**: El correo electrónico entrante crea automáticamente un ticket en Zendesk
2. **Se activan las notificaciones**: Los activadores (triggers) envían notificaciones por correo electrónico a su personal de soporte
3. **Las respuestas se enlazan**: Cuando alguien responde, la conversación se mantiene organizada en un solo ticket
4. **Fluyen las actualizaciones de estado**: Los clientes reciben notificaciones cuando los agentes responden o resuelven los tickets
El canal de correo electrónico en Zendesk maneja dos tipos de notificaciones. Las notificaciones entrantes van a su personal de soporte cuando llegan nuevos tickets o los clientes actualizan los existentes. Las notificaciones salientes van a los clientes cuando los agentes responden, resuelven los tickets o activan otras acciones automatizadas.
Las notificaciones por correo electrónico están impulsadas por activadores (triggers) y automatizaciones. Los activadores se activan inmediatamente cuando se crean o actualizan los tickets. Las automatizaciones se ejecutan según un programa, como la comprobación de tickets que han estado pendientes durante demasiado tiempo. Ambos pueden enviar notificaciones por correo electrónico basadas en las condiciones que defina.
Un concepto importante: los marcadores de posición (placeholders). Estos son campos dinámicos (envueltos entre dobles llaves como {{ticket.requester.name}}) que se rellenan con datos reales cuando se envían los correos electrónicos. Le permiten personalizar los mensajes automatizados sin escribir código personalizado para cada escenario.
## Configuración de su canal de correo electrónico
### Paso 1: Acceda a la configuración de correo electrónico
Vaya a **Centro de administración > Canales > Talk y correo electrónico > Correo electrónico**. Este es su centro de control para toda la configuración relacionada con el correo electrónico.
La interfaz muestra sus direcciones de soporte actuales, el estado de autenticación del correo electrónico y varias opciones de manejo del correo electrónico. Tómese un momento para familiarizarse con el diseño antes de realizar cambios.
### Paso 2: Añada una dirección de correo electrónico de soporte
Tiene dos opciones para su correo electrónico de soporte:
**Opción A: Dirección alojada en Zendesk**
- Configuración rápida sin configuración de DNS
- Formato: support@yoursubdomain.zendesk.com
- Lo mejor para pruebas o equipos pequeños
**Opción B: Dirección de correo electrónico externa**
- Utiliza su propio dominio (support@yourcompany.com)
- Requiere configuración de DNS para la autenticación
- Se ve más profesional para los clientes
Para añadir una dirección externa, haga clic en **Añadir dirección** y luego seleccione **Añadir su dirección de correo electrónico existente**. Deberá verificar la propiedad y configurar los registros SPF, DKIM y DMARC a través de su proveedor de dominio. Zendesk proporciona registros DNS específicos para añadir.
### Paso 3: Configure el reenvío de correo electrónico
Para las direcciones externas, configure reglas de reenvío que envíen correos electrónicos desde su servidor de correo a Zendesk. Los pasos exactos dependen de su proveedor de correo electrónico (Google Workspace, Microsoft 365, etc.), pero el proceso general implica:
1. Crear una regla de reenvío en su consola de administración de correo electrónico
2. Apuntarla a su dirección de correo electrónico única de Zendesk
3. Verificar que el reenvío funciona enviando un correo electrónico de prueba
Después de la configuración, compruebe la página de configuración de correo electrónico para ver el estado de autenticación. Las marcas de verificación verdes significan que sus registros DNS están configurados correctamente. Los indicadores amarillos o rojos significan que los correos electrónicos podrían rebotar o aterrizar en carpetas de spam.
### Paso 4: Configure respuestas de correo electrónico personalizadas
Las respuestas de correo electrónico personalizadas incluyen el nombre del agente en la dirección Responder de (Reply From). En lugar de "Soporte <support@company.com>", los clientes ven "Claire de Soporte <support@company.com>".
Para habilitar esto:
1. En el Centro de administración, vaya a **Canales > Talk y correo electrónico > Correo electrónico**
2. Marque la casilla **Respuestas de correo electrónico personalizadas**
3. Guarde sus cambios
Esto funciona tanto con las direcciones de Zendesk como con los dominios externos. También funciona con direcciones de correo electrónico comodín si las tiene configuradas. Tenga en cuenta que si habilita el paso directo de correo electrónico (que conserva los encabezados de correo electrónico originales), anula las respuestas personalizadas.
## Comprender los encabezados Responder a (Reply-To)
Aquí es donde el correo electrónico se vuelve técnico. Cuando Zendesk recibe un correo electrónico, mira el encabezado Responder a para determinar quién lo envió. Esto importa porque Responder a reemplaza el campo De (From).
Según RFC 5322 (el estándar de correo electrónico), si existe un encabezado Responder a, las respuestas deben ir a esa dirección en lugar de la dirección De. Zendesk sigue este estándar. Si alguien le envía un correo electrónico con un Responder a diferente al De, Zendesk utiliza el Responder a como solicitante del ticket.
¿Por qué importa esto? Algunos servidores de correo electrónico y plataformas de marketing establecen los encabezados Responder a automáticamente. Si un cliente reenvía un boletín informativo a su dirección de soporte, Zendesk podría atribuir el ticket al servicio de boletín informativo en lugar del cliente que lo reenvió.
Si está experimentando tickets que se enlazan a las conversaciones incorrectas o que se atribuyen a los usuarios incorrectos, las discrepancias en el encabezado Responder a son un culpable común. Compruebe los encabezados de correo electrónico originales en el ticket para diagnosticar estos problemas.
## Administración de comentarios públicos vs. privados
No todas las respuestas de correo electrónico son iguales. En Zendesk, los comentarios pueden ser públicos (visibles para el cliente) o privados (notas internas solo para los agentes). Comprender cuándo ocurre cada uno es crucial para mantener una comunicación profesional.
### Cuándo las respuestas se vuelven privadas
Las respuestas de correo electrónico se convierten en comentarios privados en varios escenarios:
- **Usar "Responder" en lugar de "Responder a todos"** cuando el solicitante no es un destinatario directo
- **Respuestas de terceros** de personas que no están en el ticket (no se añaden automáticamente como CC)
- **Ajustes del agente** si "Los comentarios del agente por correo electrónico son públicos de forma predeterminada" está desactivado
- **Comandos de la API de correo (Mail API)** al usar #note o #private
### Cuándo las respuestas se vuelven públicas
De forma predeterminada, la mayoría de las respuestas de correo electrónico se convierten en comentarios públicos:
- Usuarios finales que responden a las notificaciones de tickets
- Agentes que usan Responder a todos
- CC en el ticket que responde (si su configuración lo permite)
### Uso de comandos de la API de correo (Mail API)
La API de correo de Zendesk le permite controlar la visibilidad de los comentarios mediante comandos especiales en su correo electrónico. Coloque estos al principio del cuerpo de su correo electrónico:
- **#public** - Fuerza que el comentario sea público (útil si su valor predeterminado es privado)
- **#note** o **#private** - Crea una nota interna
- **#public false** - Hace que el comentario sea privado
Por ejemplo, si usted es un agente que trabaja desde su bandeja de entrada y desea añadir una nota interna:
#note
El cliente parece frustrado por la demora. Prioricemos esto y tal vez ofrezcamos un pequeño crédito.
Esto crea un comentario privado que solo los agentes pueden ver, manteniendo su discusión interna separada de la comunicación con el cliente.
## Automatización de respuestas de correo electrónico con activadores (triggers)
Los activadores (triggers) son el motor detrás de la automatización de correo electrónico de Zendesk. Supervisan los eventos de los tickets y activan acciones basadas en las condiciones que defina. La mayoría de las notificaciones por correo electrónico en Zendesk provienen de activadores.
### Activadores de correo electrónico predeterminados
Zendesk viene con varios activadores preconstruidos para las notificaciones por correo electrónico:
- **Notificar al solicitante de la solicitud recibida** - Envía la confirmación inicial de "recibimos su correo electrónico"
- **Notificar al solicitante de la actualización del comentario** - Envía respuestas cuando los agentes añaden comentarios públicos
- **Notificar al solicitante de la solicitud resuelta** - Envía notificaciones de resolución
- **Notificar al grupo de la asignación** - Alerta a los agentes cuando los tickets se asignan a su grupo
Puede modificar estos activadores o crear otros nuevos. Las acciones clave para la automatización del correo electrónico son:
- **Usuario de correo electrónico** - Envía a un usuario específico
- **Grupo de correo electrónico** - Envía a todos los miembros de un grupo
- **Correo electrónico externo** - Envía a direcciones fuera de su Zendesk
### Uso de marcadores de posición (placeholders) en correos electrónicos
Los marcadores de posición hacen que los correos electrónicos automatizados se sientan personales. Los más comunes incluyen:
- {{ticket.requester.name}} - El nombre del cliente
- {{ticket.id}} - El número de ticket
- {{ticket.comments_formatted}} - El historial de conversación del ticket
- {{ticket.status}} - El estado actual del ticket
Por ejemplo, su correo electrónico de "solicitud recibida" podría decir:
"Hola {{ticket.requester.name}}, gracias por contactarnos. Hemos recibido su solicitud (#{{ticket.id}}) y nos pondremos en contacto con usted en un plazo de 24 horas."
Mejor práctica: No desactive los activadores de notificación predeterminados a menos que tenga una razón muy específica. Estos activadores mantienen el circuito de comunicación con sus clientes. Romper ese circuito confunde a todos.
## Alternativas de automatización de correo electrónico impulsadas por IA
Si bien Zendesk ofrece funciones nativas de IA, existe otro enfoque que vale la pena considerar. En [eesel AI](https://www.eesel.ai), hemos creado un compañero de equipo de IA que aprende de sus datos de soporte existentes y maneja las respuestas de correo electrónico con un enfoque en la autonomía progresiva.
Las herramientas de IA tradicionales a menudo funcionan como cajas negras: las enciende y espera lo mejor. Nuestro enfoque trata a la IA como a un nuevo empleado. Comienza redactando respuestas para que sus agentes las revisen. A medida que se demuestra, puede darle más responsabilidad hasta que maneje conversaciones completas de forma autónoma.
### Cómo funciona eesel AI con el correo electrónico
Nuestro agente de IA se integra directamente con Zendesk (y otros centros de ayuda como Freshdesk, Intercom y Jira). Aprende de:
- Sus respuestas de tickets anteriores
- Artículos y documentación del centro de ayuda
- Respuestas enlatadas y macros
- Fuentes de conocimiento conectadas como Confluence o Google Docs
En lugar de configurar reglas complejas, describe lo que quiere en inglés sencillo. Por ejemplo: "Maneje las solicitudes de reembolso de menos de $50 automáticamente, pero escale cualquier cosa por encima de eso a un humano". La IA entiende y sigue esas instrucciones.
### Enfoque de lanzamiento progresivo
Una característica que nuestros clientes valoran particularmente es la capacidad de probar antes de salir en vivo. Puede ejecutar simulaciones en miles de tickets anteriores para ver exactamente cómo habría respondido la IA. Mida las tasas de resolución, identifique las lagunas de conocimiento y ajuste el comportamiento de la IA antes de que toque una conversación real con el cliente.
Cuando salga en vivo, controle el alcance. Comience con respuestas sencillas a las preguntas frecuentes. Expanda a las búsquedas de pedidos. Eventualmente maneje la resolución de problemas complejos. La IA sube de nivel en función de su rendimiento real, no de un cronograma predeterminado.
### Comparación de precios
| Plan | Zendesk Suite Team | Zendesk Suite Pro | eesel AI Business |
|------|-------------------|-------------------|-------------------|
| Costo mensual | $69/agente | $149/agente | $799 fijo |
| Agente de IA | Esencial incluido | Esencial incluido | Agente de IA completo |
| Copiloto | Complemento de $50/agente | Complemento de $50/agente | Incluido |
| Capacitación | Centro de ayuda | Centro de ayuda + tickets anteriores | Tickets anteriores, documentos, macros |
| Pruebas | Sandbox (solo Enterprise) | Sandbox (solo Enterprise) | Simulaciones en todos los planes |
Para equipos de más de 5 agentes, los precios de tarifa plana a menudo funcionan de manera más predecible que las tarifas por agente más los cargos de resolución automatizada.
Si está evaluando las opciones de IA para la automatización del correo electrónico, considere si prefiere un enfoque de configuración pesada o un modelo de compañero de equipo que aprenda y crezca con su equipo. Ambos tienen su lugar dependiendo del flujo de trabajo y el nivel de comodidad técnica de su equipo.
## Problemas y soluciones comunes de respuesta por correo electrónico
Incluso con una configuración adecuada, ocurren problemas con el correo electrónico. Aquí tiene una guía rápida de solución de problemas:
**Correos electrónicos que se enlazan a los tickets incorrectos**
- Compruebe si hay líneas de asunto o ID de referencia coincidentes
- Mire los encabezados Responder a en el correo electrónico original
- Considere la posibilidad de desactivar el enlazado de correo electrónico para ciertas direcciones
**Comentarios que aparecen como privados cuando deberían ser públicos**
- Verifique que "Los comentarios del agente por correo electrónico son públicos de forma predeterminada" esté habilitado
- Compruebe si los agentes están usando Responder en lugar de Responder a todos
- Revise cualquier comando de la API de correo (Mail API) en el correo electrónico
**Fallos de autenticación de correo electrónico externo**
- Verifique que los registros SPF, DKIM y DMARC estén configurados correctamente
- Compruebe que los cambios de DNS se hayan propagado (puede tardar entre 24 y 48 horas)
- Asegúrese de que las reglas de reenvío estén activas y apunten a la dirección correcta
**Clientes que no reciben notificaciones**
- Compruebe primero las carpetas de spam
- Verifique que los activadores (triggers) estén activos y que se cumplan las condiciones
- Busque listas de supresión de correo electrónico o rebotes en los eventos de los tickets
En caso de duda, la documentación del canal de correo electrónico de Zendesk y los foros de la comunidad son excelentes recursos para mensajes de error específicos y casos límite.
## Comience a dominar las respuestas de correo electrónico de Zendesk hoy mismo
Ahora tiene una base sólida para administrar las respuestas de correo electrónico en Zendesk. Desde la comprensión del flujo de trabajo del canal de correo electrónico hasta la configuración de respuestas personalizadas y el uso de comandos de la API de correo (Mail API), está equipado para manejar los escenarios más comunes.
Las conclusiones clave:
- El correo electrónico en Zendesk se centra en los tickets: cada correo electrónico se convierte en un ticket rastreable
- Los activadores (triggers) y las automatizaciones impulsan sus notificaciones por correo electrónico
- Los comentarios públicos frente a los privados dependen del método de respuesta, la configuración y los comandos de la API de correo (Mail API)
- Las pruebas y el lanzamiento gradual evitan errores de cara al cliente
Si está buscando añadir automatización de IA a su flujo de trabajo de correo electrónico, recuerde que tiene opciones. Las funciones nativas de IA de Zendesk se integran a la perfección si ya está en su ecosistema. Para un enfoque de compañero de equipo con pruebas de simulación y autonomía progresiva, nuestro [Agente de IA](https://www.eesel.ai/product/ai-agent) en [eesel AI](https://www.eesel.ai) se integra con Zendesk y podría valer la pena explorarlo.
De cualquier manera, comience con lo básico. Configure su canal de correo electrónico correctamente, comprenda cómo funcionan las respuestas y construya a partir de ahí. Los fundamentos sólidos hacen que todo lo demás sea más fácil.
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