Automatizaciones de Zendesk para enviar recordatorios después de 24 horas en espera

Gestionar una cola profesional de Zendesk a menudo implica manejar tickets que pasan a un estado "Pendiente" (Pending). Es probable que los haya visto: están esperando la respuesta de un cliente y pueden comenzar a acumularse en sus vistas con el tiempo. En lugar de que sus agentes dediquen su tiempo a enviar correos manuales de "solo quería verificar", usted puede aprovechar las robustas capacidades de Zendesk para manejar esto de forma automática.

La buena noticia es que puede optimizar la eficiencia de su equipo con facilidad. Puede crear un flujo de trabajo sencillo de "notificar-notificar-resolver" (conocido como bump-bump-solve) directamente dentro de Zendesk para que se encargue de esto por usted. Esta guía le llevará paso a paso por la creación de una automatización que realice el seguimiento de esos tickets silenciosos y, eventualmente, los resuelva, permitiendo que su equipo se concentre en solucionar problemas complejos de los clientes.

Y aunque las herramientas propias de Zendesk son fantásticas para esto, también veremos cómo la IA moderna puede complementar estas tareas con aún más finura y una configuración mínima.

Qué necesitará para empezar

Antes de pasar a la configuración, asegúrese de tener el acceso necesario. Solo necesitará un par de cosas:

• Un plan de Zendesk que incluya automatizaciones. Esto está disponible en sus planes Team, Growth, Professional o Enterprise.

• Acceso de administrador a su cuenta de Zendesk. Lo necesitará para acceder al Centro de administración y crear estas reglas de negocio.

• Una idea general de su cronograma de seguimiento. Para este tutorial, enviaremos un recordatorio después de 24 horas y resolveremos el ticket después de 72 horas. Estos intervalos son totalmente personalizables según lo que mejor funcione para su flujo de trabajo.

Cómo crear la automatización de Zendesk

El poder detrás de este flujo de trabajo reside en las sofisticadas reglas de negocio de Zendesk: automatizaciones basadas en el tiempo y disparadores (triggers) basados en eventos. Al unirlos, crea un sistema fiable que gestiona su cola de pendientes de manera eficiente.

Paso 1: Entender los disparadores vs. las automatizaciones

Antes de construir cualquier cosa, es importante entender los roles distintos que juegan estas herramientas. Los disparadores y automatizaciones en Zendesk son ambos esenciales, pero manejan diferentes tipos de tareas.

Los disparadores (Triggers) se basan en eventos. Se activan en el momento en que un ticket se crea o se actualiza. Por ejemplo, entra un nuevo ticket y un disparador lo asigna inmediatamente al grupo de soporte adecuado. Es una respuesta inmediata a una acción.

Las automatizaciones (Automations) se basan en el tiempo. Se ejecutan en un horario constante, revisando sus tickets una vez por hora para ver si alguno cumple con condiciones específicas de tiempo. Dado que nuestro objetivo es enviar un recordatorio después de que hayan pasado 24 horas, utilizamos las automatizaciones de Zendesk para esperar esa duración específica. Esto convierte a las automatizaciones en la herramienta ideal para esta parte del trabajo.

Paso 2: Crear la primera automatización de "notificación"

Construyamos nuestro primer recordatorio. Esta automatización buscará cualquier ticket que haya estado en estado pendiente durante 24 horas y enviará al cliente un amable aviso.

1. Diríjase a su Centro de administración, luego busque Objetos y reglas > Reglas de negocio > Automatizaciones.

2. Haga clic en el botón Agregar automatización.

3. Asigne a su automatización un nombre claro, como "Enviar recordatorio de pendiente después de 24 horas".

4. Establezca las Condiciones (Cumplir TODAS):

   • "Ticket: Estado" | "Es" | "Pendiente"
   • "Ticket: Horas desde que está en espera" | "Mayor que" | "24"
   • "Ticket: Etiquetas" | "No contiene ninguna de las siguientes" | "recordatorio_pendiente_1"

5. A continuación, defina las Acciones:

   • "Notificaciones: Enviar correo a usuario" | "(solicitante)"
     • Asunto del correo: "Re: {{ticket.title}} - Solo queríamos verificar"
     • Cuerpo del correo: "Hola, solo quería verificar rápidamente si tuvo la oportunidad de revisar nuestro último mensaje. Estamos esperando su respuesta para poder avanzar. ¡Háganos saber si tiene alguna pregunta!"
   • "Ticket: Agregar etiquetas" | "recordatorio_pendiente_1"

La etiqueta "recordatorio_pendiente_1" asegura que la automatización solo se ejecute una vez. Zendesk utiliza estas etiquetas para rastrear qué tickets ya han sido procesados, garantizando que sus clientes reciban exactamente un recordatorio al cumplirse las 24 horas.

Paso 3: Crear una automatización para resolver el ticket

Si el cliente no ha respondido después de ese primer aviso, puede mantener su cola ordenada cerrando el ciclo automáticamente. Esta siguiente automatización enviará un último mensaje y marcará el ticket como resuelto.

1. Cree otra automatización nueva.

2. Nombre: "Resolver ticket pendiente después de 72 horas".

3. Condiciones (Cumplir TODAS):

   • "Ticket: Estado" | "Es" | "Pendiente"
   • "Ticket: Horas desde que está en espera" | "Mayor que" | "72"
   • "Ticket: Etiquetas" | "Contiene al menos una de las siguientes" | "recordatorio_pendiente_1"

4. Acciones:

   • "Notificaciones: Enviar correo a usuario" | "(solicitante)"
     • Asunto del correo: "Re: {{ticket.title}} - Cerramos este caso por ahora"
     • Cuerpo del correo: "Hola, dado que no hemos tenido noticias suyas, vamos a marcar este ticket como resuelto por ahora. Si aún necesita ayuda, simplemente responda a este correo y estaremos encantados de reabrirlo por usted."
   • "Ticket: Estado" | "Resuelto"

Esta automatización busca específicamente tickets que han estado pendientes durante más de tres días y que ya tienen nuestra primera etiqueta de recordatorio, asegurando una progresión lógica en la comunicación con su cliente.

Paso 4: Agregar un disparador para restablecer el flujo de trabajo

Una vez que nuestras automatizaciones estén activas, necesitamos un disparador (trigger) para manejar las respuestas de los clientes. Cuando un cliente responde, el estado de su ticket vuelve a cambiar a "Abierto". Usamos un disparador para limpiar nuestras etiquetas personalizadas de modo que el proceso pueda comenzar de nuevo si el ticket se vuelve a poner en pendiente más adelante.

1. Navegue a Centro de administración > Objetos y reglas > Reglas de negocio > Disparadores.

2. Haga clic en Agregar disparador.

3. Nombre: "Restablecer etiquetas de recordatorio pendiente al responder".

4. Condiciones (Cumplir TODAS):

   • "Ticket: Estado" | "Cambiado a" | "Abierto"
   • "Ticket: Usuario actual" | "Es" | "(usuario final)"

5. Acciones:

   • "Ticket: Eliminar etiquetas" | "recordatorio_pendiente_1"

Con este disparador, Zendesk asegura que cada nueva interacción comience de cero, manteniendo una experiencia de alta calidad para sus clientes.

Consejos profesionales y mejores prácticas

Zendesk proporciona un entorno muy flexible para estas reglas. Aquí hay algunas formas de hacer que sus automatizaciones sean aún más efectivas.

• Pro Tip

  Use 'Mayor que' en lugar de 'Es' para sus condiciones de tiempo. Las automatizaciones de Zendesk se ejecutan en un horario horario confiable. El uso de la condición 'Mayor que' asegura que su automatización capture cada ticket que haya cruzado su umbral de tiempo, incluso si la revisión ocurre ligeramente después de la marca exacta de 24 horas.

• Pro Tip

  Cree una etiqueta de 'no molestar' para casos especializados. Para tickets complejos o que requieren un trato personalizado, es posible que desee desactivar los recordatorios automáticos. Puede crear una etiqueta como 'sin_recordatorio_auto' y agregar una condición a su automatización: 'Ticket: Etiquetas' | 'No contiene ninguna de las siguientes' | 'sin_recordatorio_auto'. Esto otorga a sus agentes control total sobre el proceso.

• No olvide el disparador de restablecimiento. Como se describió en el Paso 4, el disparador de restablecimiento es vital para mantener la precisión de su flujo de trabajo. Asegura que si un ticket se reabre, se trate como una conversación fresca en caso de que alguna vez vuelva a un estado pendiente.

• Adapte su estrategia a sus canales. Este flujo de trabajo basado en correo electrónico es el estándar para el soporte tradicional. Si está utilizando las funciones modernas de mensajería de Zendesk o el widget de chat de Zendesk, puede optar por ajustar sus tiempos para que coincidan con el ritmo más rápido de esas plataformas.

Un enfoque complementario utilizando IA con Zendesk

Las automatizaciones integradas de Zendesk son increíblemente potentes para gestionar horarios. Para construir sobre esta base, también puede incorporar herramientas de IA como eesel AI para añadir una capa de comprensión contextual a su experiencia en Zendesk.

He aquí cómo la IA puede mejorar su configuración actual de Zendesk:

• Integración fluida. eesel AI está diseñada para funcionar dentro del ecosistema de Zendesk. Puede conectarla con unos pocos clics y comenzará a asistir inmediatamente a su equipo dentro de su entorno familiar de Zendesk.

• Seguimientos conscientes del contexto. Mientras que las automatizaciones estándar son excelentes para el cronometraje, eesel AI puede entender el contenido del mensaje de un cliente. Su Agente de IA puede redactar seguimientos que se refieran específicamente al historial de la conversación, o incluso identificar cuándo el "gracias" de un cliente significa realmente que el problema está resuelto, ayudándole a gestionar el estado de sus tickets con mayor precisión.

• Pruebas predictivas. Antes de implementar cualquier lógica nueva, eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite ver cómo interactuaría la IA con sus tickets históricos de Zendesk, dándole total confianza en los resultados antes de que lleguen a sus clientes.

• Empoderamiento de sus agentes. Puede configurar el Agente de IA para que maneje los seguimientos rutinarios de tipos de tickets específicos, asegurando que las consultas complejas siempre tengan prioridad para sus expertos humanos. Este enfoque híbrido aprovecha al máximo la escalabilidad de Zendesk y la velocidad de la IA.

Avanzando con la automatización de Zendesk

Configurar automatizaciones de Zendesk para enviar recordatorios después de 24 horas en espera en 2026 es un paso significativo hacia una operación de soporte más eficiente. Utiliza las reglas de negocio líderes en la industria de Zendesk para asegurar que su proceso de seguimiento sea profesional, consistente y confiable.

Al combinar las características maduras y de nivel empresarial de Zendesk con herramientas de IA especializadas, puede avanzar hacia conversaciones con los clientes más inteligentes que prioricen las necesidades del cliente mientras maximizan la productividad de su equipo.

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