Automatizaciones de Zendesk para enviar recordatorios después de 24 horas pendientes

Necesitarás un plan de Zendesk que incluya automatizaciones, específicamente sus planes Team, Growth, Professional o Enterprise. También se requiere acceso de administrador a tu cuenta para configurar estas reglas de negocio.

Las automatizaciones están diseñadas para condiciones basadas en el tiempo, ejecutándose en un horario por horas para verificar tickets que cumplen criterios como "horas desde pendiente". Los disparadores, por el contrario, reaccionan instantáneamente a las actualizaciones de los tickets, lo que los hace inadecuados para esperar una duración específica.

Para evitar recordatorios interminables, la automatización añade una etiqueta única (p. ej., "pending_reminder_1") al ticket después de enviar el primer recordatorio. Las automatizaciones posteriores para el mismo ticket deben verificar esta etiqueta para asegurarse de que solo se ejecuten una vez o en el siguiente paso apropiado.

Se configura un disparador dedicado para eliminar la etiqueta "pending_reminder_1" cuando un cliente responde y el estado del ticket vuelve a ser "Abierto". Esto reinicia eficazmente el proceso de recordatorio para ese ticket si vuelve a entrar en estado pendiente más adelante.

Sí, los intervalos de 24 y 72 horas son ejemplos y se pueden personalizar completamente para adaptarse al calendario de seguimiento específico de tu equipo. Puedes establecer la condición "Horas desde pendiente" en cualquier duración que consideres adecuada para tu flujo de trabajo.

Es aconsejable crear una etiqueta de "no molestar" (p. ej., "no_recordar_auto") para tickets sensibles o complejos. Esta etiqueta se puede añadir como una condición de exclusión en tus automatizaciones para evitar recordatorios automáticos no deseados.

Herramientas de IA como eesel AI pueden entender el contexto de las conversaciones, redactando seguimientos específicos en lugar de recordatorios genéricos. También pueden identificar cuándo la respuesta de un cliente resuelve un problema y cerrar el ticket automáticamente, ofreciendo una automatización con más matices.