Automações do Zendesk para enviar lembretes após 24 horas pendentes

Sejamos honestos, olhar para uma fila do Zendesk cheia de tickets parados em "Pendente" é um pouco desanimador. Sabe aqueles, os que estão à espera de uma resposta do cliente há alguns dias, talvez até uma semana, e estão a começar a entupir as suas vistas. Os seus agentes acabam por gastar o seu precioso tempo a enviar e-mails manuais de "só para fazer o ponto de situação" em vez de resolverem problemas reais. Não é uma boa utilização do tempo de ninguém.

A boa notícia é que pode recuperar esse tempo. Pode construir um fluxo de trabalho simples de "lembrete-lembrete-resolução" diretamente no Zendesk para tratar disto por si. Este guia irá acompanhá-lo, passo a passo, na criação de uma automação que faz o seguimento desses tickets silenciosos e, eventualmente, os resolve, libertando a sua equipa da rotina de seguimento.

E embora as ferramentas próprias do Zendesk sejam fantásticas para isto, também veremos como a IA moderna pode lidar com este tipo de tarefas com um pouco mais de requinte e muito menos configuração.

O que precisa para começar

Antes de mergulharmos nos detalhes, vamos garantir que tem as chaves do carro. Vai precisar apenas de algumas coisas:

• Um plano Zendesk que inclua automações. Esta funcionalidade está disponível nos seus planos Team, Growth, Professional ou Enterprise.

• Acesso de administrador à sua conta Zendesk. Irá precisar disto para aceder ao backend e criar estas regras de negócio.

• Uma ideia geral do seu cronograma de seguimento. Para este tutorial, vamos enviar um lembrete após 24 horas e resolver o ticket após 72 horas. Sinta-se à vontade para ajustar estes números ao que fizer mais sentido para a sua equipa.

Como criar a automação no Zendesk

A magia por trás de todo este fluxo de trabalho é uma combinação das regras de negócio do Zendesk: automações baseadas no tempo e gatilhos baseados em eventos. Quando os combina, cria um sistema que gere silenciosamente a sua fila de pendentes sem que precise de mexer uma palha.

Passo 1: Compreender a diferença entre gatilhos e automações

Antes de construirmos qualquer coisa, é importante esclarecer um ponto. As pessoas frequentemente confundem gatilhos e automações no Zendesk, mas eles desempenham funções muito diferentes.

Gatilhos são a sua equipa de reação instantânea. Eles disparam no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, quando um novo ticket entra, um gatilho atribui-o imediatamente ao grupo de suporte correto. É uma regra do tipo "se isto, então aquilo, agora mesmo".

Automações, por outro lado, são mais pacientes. Elas executam-se de acordo com uma agenda, verificando todos os seus tickets uma vez por hora para ver se algum cumpre condições específicas baseadas no tempo. Como o nosso objetivo é enviar um lembrete após 24 horas terem passado, precisamos de uma regra que saiba esperar. Isso torna as automações a ferramenta certa para esta parte do trabalho. Usaremos um gatilho mais tarde para uma pequena limpeza.

Passo 2: Criar a primeira automação de "lembrete"

Ok, vamos criar o nosso primeiro lembrete. Esta automação irá procurar qualquer ticket que esteja no estado pendente há um dia inteiro e dar um toque amigável ao cliente.

1. Aceda ao seu Centro de Administração, depois procure por Objetos e regras > Regras de negócio > Automações.

2. Clique no botão Adicionar automação.

3. Dê à sua automação um nome claro que reconhecerá mais tarde, como "Enviar lembrete de pendente após 24 horas."

4. Agora, vamos definir as Condições (Corresponder a TODAS). Estas indicam ao Zendesk que tickets procurar.

   • "Ticket: Estado" | "É" | "Pendente"
   • "Ticket: Horas desde pendente" | "Maior que" | "24"
   • "Ticket: Etiquetas" | "Não contém nenhuma das seguintes" | "pending_reminder_1"

5. A seguir, indique ao Zendesk o que fazer em Ações.

   • "Notificações: Enviar e-mail ao utilizador" | "(solicitante)"

     • Assunto do e-mail: "Re: {{ticket.title}} - Apenas para fazer o ponto de situação"

     • Corpo do e-mail: Mantenha a mensagem leve e útil. Algo como: "Olá, queria apenas verificar rapidamente se teve oportunidade de ver a nossa última mensagem. Estamos a aguardar a sua resposta para podermos avançar. Diga-nos se tiver alguma questão!"

   • "Ticket: Adicionar etiquetas" | "pending_reminder_1" Essa última ação, adicionar a etiqueta "pending_reminder_1", é super importante. Pense nela como um pequeno post-it que diz "Já lembrei esta pessoa uma vez". Sem esta etiqueta, a automação seria executada a cada hora após as primeiras 24 horas, enviando ao cliente um fluxo interminável de lembretes. Essa é uma forma rápida de deixar alguém insatisfeito.

Passo 3: Criar uma automação para resolver o ticket

Então, e se o cliente continuar sem responder após esse primeiro toque? Não quer que o ticket fique parado para sempre. A próxima automação enviará uma mensagem final e, em seguida, marcará o ticket como resolvido, mantendo a sua fila bem organizada.

1. Crie uma nova automação.

2. Nome: "Resolver ticket pendente após 72 horas."

3. Condições (Corresponder a TODAS):

   • "Ticket: Estado" | "É" | "Pendente"
   • "Ticket: Horas desde pendente" | "Maior que" | "72"
   • "Ticket: Etiquetas" | "Contém pelo menos uma das seguintes" | "pending_reminder_1"

4. Ações:

   • "Notificações: Enviar e-mail ao utilizador" | "(solicitante)"

     • Assunto do e-mail: "Re: {{ticket.title}} - A fechar este ticket por agora"

     • Corpo do e-mail: Quer informar o cliente que está a fechar o assunto, mas facilitar o seu recontacto. Tente algo como: "Olá, como não obtivemos resposta, vamos marcar este ticket como resolvido por agora. Se ainda precisar de ajuda, basta responder a este e-mail e teremos todo o gosto em reabri-lo para si!"

   • "Ticket: Estado" | "Resolvido" Esta automação procura especificamente por tickets que estejam pendentes há mais de três dias e que tenham a nossa etiqueta "pending_reminder_1". Isto garante que ela atua apenas em tickets que já passaram pelo nosso primeiro passo de lembrete.

Passo 4: Adicionar um gatilho para reiniciar o fluxo de trabalho

Ótimo, as nossas automações estão configuradas. Mas o que acontece se um cliente responder? O estado do ticket voltará a ser "Aberto", o que é perfeito. Mas precisamos de uma pequena equipa de limpeza para entrar e reiniciar as coisas. Este gatilho removerá a nossa etiqueta personalizada para que, se a conversa for colocada em espera novamente mais tarde, os nossos lembretes possam começar de novo.

1. Navegue para Centro de Administração > Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos.

2. Clique em Adicionar gatilho.

3. Nome: "Repor etiquetas de lembrete pendente na resposta."

4. Condições (Corresponder a TODAS):

   • "Ticket: Estado" | "Alterado para" | "Aberto"
   • "Ticket: Utilizador atual" | "É" | "(utilizador final)"

5. Ações:

   • "Ticket: Remover etiquetas" | "pending_reminder_1" Agora, sempre que um cliente responder, a etiqueta "pending_reminder_1" é removida. A ficha fica limpa para esse ticket, pronto para que o processo recomece se necessário.

Dicas profissionais e erros comuns

Construir este fluxo de trabalho é bastante simples, mas existem algumas pequenas armadilhas em que as pessoas caem. Aqui estão algumas coisas a ter em mente para acertar à primeira.

• <protip text="Use 'Maior que' em vez de 'É' para as suas condições de tempo. Este pormenor é subtil, mas importante. As automações do Zendesk executam-se aproximadamente uma vez por hora, mas nem sempre na hora certa. Se definir uma condição como "Horas desde pendente" | "É" | "24", a verificação pode ocorrer na hora 23 e depois novamente na hora 25, perdendo completamente a pequena janela em que a condição era verdadeira. Usar "Maior que" | "24" dá-lhe uma janela muito maior e mais segura e garante que a sua automação é executada de forma fiável.">

• <protip text="Crie uma etiqueta 'não incomodar'. Alguns tickets são sensíveis ou complexos, e pode não querer que lembretes automáticos sejam enviados. Uma solução simples é criar uma etiqueta como "sem_lembrete_auto". Treine os seus agentes para a adicionarem manualmente quando necessário. Depois, basta adicionar mais uma condição às suas automações: "Ticket: Etiquetas" | "Não contém nenhuma das seguintes" | "sem_lembrete_auto". Fácil.">

• Erro Comum: Esquecer-se de criar o gatilho de reposição. A sério, não salte o Passo 4! Sem esse gatilho, um ticket que seja reaberto manterá a sua etiqueta "pending_reminder_1" para sempre. Isso significa que, se voltar a ficar no estado pendente, as suas automações irão ignorá-lo, e ele poderá ficar perdido no limbo.

• Erro Comum: Não pensar nos canais de mensagens. Este fluxo de trabalho baseado em e-mail é perfeito para, bem, e-mail. Não é tão bom para conversas que ocorrem no WhatsApp ou no widget de chat ao vivo do seu site. Esses canais têm as suas próprias regras de tempo de espera, e os clientes não esperam um seguimento por e-mail para um chat que tiveram há uma hora. É uma experiência diferente, por isso este fluxo de trabalho não é uma solução universal.

Uma alternativa mais inteligente às automações do Zendesk

O fluxo de trabalho do Zendesk que acabámos de montar é uma grande ajuda, mas continua a ser apenas um conjunto de regras que seguem um relógio. Não consegue distinguir entre um cliente que respondeu com "Obrigado, está a funcionar!" e alguém que enviou uma pergunta de seguimento detalhada. Apenas vê que passou um determinado período de tempo.

É aqui que ferramentas de IA como a eesel AI mudam o jogo. Em vez de apenas seguir temporizadores rígidos, a eesel AI pode ligar-se diretamente à sua conta Zendesk e realmente compreender o contexto de uma conversa para descobrir o melhor passo seguinte.

Veja como isto faz uma diferença real:

• Comece a funcionar em minutos. Pode praticamente esquecer o processo de vários passos para criar diferentes automações e gatilhos. Com a eesel AI, liga o seu helpdesk com um clique, e está pronto a usar. Encaixa-se diretamente no seu fluxo de trabalho existente sem que precise de reconstruir nada.

• Envie seguimentos que fazem sentido. A eesel AI pode ser treinada com os tickets passados da sua equipa, aprendendo a voz da sua marca e como lida com problemas comuns. Isto significa que, em vez de enviar um lembrete genérico, o seu Agente de IA pode redigir um seguimento que é específico para a conversa. Consegue até detetar quando a última resposta de um cliente resolveu o problema e simplesmente fechar o ticket por si.

• Teste sem qualquer risco. Uma das partes mais assustadoras de criar automações é o medo de enviar spam acidentalmente aos seus clientes enquanto está a configurar as coisas. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Consegue ver exatamente como a IA teria respondido, obter previsões sólidas sobre quantos tickets irá resolver e ajustar o seu comportamento antes que ela fale com um cliente real.

• Está sempre no controlo. Não tem de carregar num interruptor e deixar a IA tomar conta de tudo. Pode configurar o Agente de IA da eesel AI para lidar apenas com certos tipos de tickets pendentes, como perguntas simples de "como fazer", enquanto passa automaticamente qualquer coisa mais complexa para um agente humano. É uma forma segura e gradual de começar a usar a automação com total confiança.

Ir além das automações manuais do Zendesk

Configurar automações no Zendesk para enviar lembretes após 24 horas em estado pendente é um primeiro passo brilhante para tornar a sua equipa de suporte mais eficiente. Retira uma tarefa aborrecida e repetitiva dos ombros dos seus agentes e garante que o seu processo de seguimento é consistente.

Mas se procura realmente escalar o seu suporte, reduzir o burnout dos agentes e ter conversas mais inteligentes com os clientes, a IA é o passo seguinte natural. Ajuda-o a mudar o seu pensamento de "quanto tempo passou?" para "o que é que este cliente realmente precisa a seguir?"

Pronto para ir além de regras rígidas e dar à sua equipa uma IA que realmente compreende os seus clientes? Veja como a eesel AI pode começar a transformar os seus fluxos de trabalho de suporte hoje mesmo.

Comece a automatizar o seu suporte com uma IA que aprende com a sua equipa. Experimente a eesel AI gratuitamente.