Automações do Zendesk para enviar lembretes após 24 horas pendentes

Gerenciar uma fila profissional no Zendesk geralmente envolve lidar com tickets que passam para o estado "Pendente" (Pending). Você provavelmente já viu isso - eles estão aguardando a resposta de um cliente e podem começar a se acumular em suas visualizações com o tempo. Em vez de seus agentes gastarem tempo enviando e-mails manuais de "apenas acompanhando", você pode aproveitar os recursos robustos do Zendesk para lidar com isso automaticamente.

A boa notícia é que você pode otimizar a eficiência da sua equipe com facilidade. Você pode criar um fluxo simples de "bump-bump-solve" (cutucada-cutucada-resolução) diretamente dentro do Zendesk para cuidar disso por você. Este guia mostrará, passo a passo, como criar uma automação que acompanha esses tickets silenciosos e, por fim, os resolve, permitindo que sua equipe se concentre na solução de problemas complexos dos clientes.

E embora as ferramentas nativas do Zendesk sejam fantásticas para isso, também veremos como a IA moderna pode complementar essas tarefas com ainda mais sutileza e configuração mínima.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos na configuração, vamos garantir que você tenha o acesso necessário. Você precisará de apenas algumas coisas:

• Um plano do Zendesk que inclua automações. Isso está disponível nos planos Team, Growth, Professional ou Enterprise.

• Acesso de administrador à sua conta do Zendesk. Você precisará disso para acessar a Central de Administração e criar essas regras de negócio.

• Uma ideia aproximada do seu cronograma de acompanhamento. Para este tutorial, enviaremos um lembrete após 24 horas e resolveremos o ticket após 72 horas. Esses intervalos são totalmente personalizáveis de acordo com o que funciona melhor para o seu fluxo de trabalho.

Como criar a automação no Zendesk

O poder por trás desse fluxo de trabalho reside nas sofisticadas regras de negócio do Zendesk: automações baseadas em tempo e gatilhos (triggers) baseados em eventos. Ao combiná-los, você cria um sistema confiável que gerencia sua fila de pendentes com eficiência.

Passo 1: Entenda a diferença entre gatilhos e automações

Antes de construirmos qualquer coisa, é importante entender os papéis distintos que essas ferramentas desempenham. Gatilhos e automações no Zendesk são ambos essenciais, mas lidam com diferentes tipos de tarefas.

Gatilhos (Triggers) são baseados em eventos. Eles são disparados no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Por exemplo, um novo ticket chega e um gatilho o atribui imediatamente ao grupo de suporte correto. É uma resposta imediata a uma ação.

Automações (Automations) são baseadas em tempo. Elas funcionam em um cronograma consistente, verificando seus tickets uma vez por hora para ver se algum atende a condições específicas baseadas em tempo. Como nosso objetivo é enviar um lembrete depois que 24 horas se passaram, usamos as automações do Zendesk para aguardar essa duração específica. Isso torna as automações a ferramenta ideal para essa parte do trabalho.

Passo 2: Crie a primeira automação de "cutucada" (bump)

Vamos criar nosso primeiro lembrete. Esta automação buscará qualquer ticket que esteja em estado pendente há 24 horas e enviará um toque amigável ao cliente.

1. Vá para a sua Central de Administração, depois procure por Objetos e regras > Regras de negócio > Automações.

2. Clique no botão Adicionar automação.

3. Dê um nome claro à sua automação, como "Enviar lembrete de pendente após 24 horas".

4. Defina as Condições (Atende a TODAS):

   • "Ticket: Status" | "É" | "Pendente"
   • "Ticket: Horas desde que está pendente" | "Maior que" | "24"
   • "Ticket: Tags" | "Não contém nenhum dos seguintes" | "pending_reminder_1"

5. Em seguida, defina as Ações:

   • "Notificações: Enviar e-mail ao usuário" | "(solicitante)"
     • Assunto do e-mail: "Re: {{ticket.title}} - Apenas acompanhando"
     • Corpo do e-mail: "Olá, gostaria apenas de verificar rapidamente se você teve a chance de ver nossa última mensagem. Estamos aguardando sua resposta para prosseguir. Informe-nos se tiver alguma dúvida!"
   • "Ticket: Adicionar tags" | "pending_reminder_1"

A tag "pending_reminder_1" garante que a automação seja executada apenas uma vez. O Zendesk usa essas tags para rastrear quais tickets já foram processados, garantindo que seus clientes recebam exatamente um lembrete na marca de 24 horas.

Passo 3: Crie uma automação para resolver o ticket

Se o cliente não respondeu após aquele primeiro toque, você pode manter sua fila organizada fechando o ciclo automaticamente. Esta próxima automação enviará uma mensagem final e marcará o ticket como resolvido.

1. Crie outra nova automação.

2. Nome: "Resolver ticket pendente após 72 horas."

3. Condições (Atende a TODAS):

   • "Ticket: Status" | "É" | "Pendente"
   • "Ticket: Horas desde que está pendente" | "Maior que" | "72"
   • "Ticket: Tags" | "Contém pelo menos um dos seguintes" | "pending_reminder_1"

4. Ações:

   • "Notificações: Enviar e-mail ao usuário" | "(solicitante)"
     • Assunto do e-mail: "Re: {{ticket.title}} - Encerrando por enquanto"
     • Corpo do e-mail: "Olá, como não tivemos retorno, vamos marcar este ticket como resolvido por enquanto. Se ainda precisar de ajuda, basta responder a este e-mail e ficaremos felizes em reabri-lo para você!"
   • "Ticket: Status" | "Resolvido"

Esta automação procura especificamente por tickets que estão pendentes há mais de três dias e que já possuem nossa primeira tag de lembrete, garantindo uma progressão lógica na comunicação com o seu cliente.

Passo 4: Adicione um gatilho para redefinir o fluxo de trabalho

Assim que nossas automações estiverem ativas, precisamos de um gatilho para lidar com as respostas dos clientes. Quando um cliente responde, o status do ticket muda de volta para "Aberto" (Open). Usamos um gatilho para limpar nossas tags personalizadas para que o processo possa recomeçar se o ticket for colocado em pendente novamente mais tarde.

1. Navegue até Central de Administração > Objetos e regras > Regras de negócio > Gatilhos.

2. Clique em Adicionar gatilho.

3. Nome: "Redefinir tags de lembrete pendente ao responder."

4. Condições (Atende a TODAS):

   • "Ticket: Status" | "Alterado para" | "Aberto"
   • "Ticket: Usuário atual" | "É" | "(usuário final)"

5. Ações:

   • "Ticket: Remover tags" | "pending_reminder_1"

Com este gatilho, o Zendesk garante que cada nova interação comece do zero, mantendo uma experiência de alta qualidade para seus clientes.

Dicas profissionais e melhores práticas

O Zendesk oferece um ambiente altamente flexível para essas regras. Aqui estão algumas maneiras de tornar suas automações ainda mais eficazes.

• Pro Tip

  Use 'Maior que' em vez de 'É' para suas condições de tempo. As automações do Zendesk funcionam em um cronograma horário confiável. Usar a condição 'Maior que' garante que sua automação capture todos os tickets que ultrapassaram o seu limite de tempo, mesmo que a verificação ocorra um pouco depois da marca exata de 24 horas.

• Pro Tip

  Crie uma tag 'não perturbe' para casos especializados. Para tickets complexos ou que exigem muita atenção, você pode querer desativar os lembretes automáticos. Você pode criar uma tag como 'no_auto_remind' e adicionar uma condição à sua automação: 'Ticket: Tags' | 'Não contém nenhum dos seguintes' | 'no_auto_remind'. Isso dá aos seus agentes controle total sobre o processo.

• Não esqueça o gatilho de redefinição. Conforme detalhado no Passo 4, o gatilho de redefinição é vital para manter a precisão do seu fluxo de trabalho. Ele garante que, se um ticket for reaberto, ele seja tratado como uma nova conversa caso retorne ao status pendente.

• Adapte sua estratégia aos seus canais. Este fluxo de trabalho baseado em e-mail é um padrão para o suporte tradicional. Se você estiver usando os recursos modernos de mensagens do Zendesk ou o widget de chat do Zendesk, você pode optar por ajustar seu tempo para combinar com o ritmo mais acelerado dessas plataformas.

Uma abordagem complementar usando IA com o Zendesk

As automações integradas do Zendesk são incrivelmente poderosas para gerenciar cronogramas. Para ampliar essa base, você também pode incorporar ferramentas de IA como o eesel AI para adicionar uma camada de compreensão contextual à sua experiência no Zendesk.

Veja como a IA pode aprimorar sua configuração atual do Zendesk:

• Integração perfeita. O eesel AI foi projetado para funcionar dentro do ecossistema Zendesk. Você pode conectá-lo com alguns cliques, e ele começará imediatamente a auxiliar sua equipe dentro do ambiente familiar do Zendesk.

• Acompanhamentos conscientes do contexto. Enquanto as automações padrão são excelentes para o tempo, o eesel AI pode entender o conteúdo da mensagem de um cliente. Seu Agente de IA pode redigir acompanhamentos que se referem especificamente ao histórico da conversa, ou até mesmo identificar quando um "obrigado" de um cliente na verdade significa que o problema foi resolvido, ajudando você a gerenciar o status do ticket com mais precisão.

• Testes preditivos. Antes de implantar qualquer nova lógica, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você veja como a IA interagiria com seus tickets históricos do Zendesk, dando total confiança nos resultados antes que eles cheguem aos seus clientes.

• Empoderando seus agentes. Você pode configurar o Agente de IA para lidar com acompanhamentos rotineiros de tipos específicos de tickets, garantindo que consultas complexas sejam sempre priorizadas para seus especialistas humanos. Essa abordagem híbrida aproveita ao máximo a escalabilidade do Zendesk e a velocidade da IA.

Avançando com a automação do Zendesk

Configurar automações do Zendesk para enviar lembretes após 24 horas pendentes em 2026 é um passo significativo para uma operação de suporte mais eficiente. Ele utiliza as regras de negócio líderes do setor do Zendesk para garantir que seu processo de acompanhamento seja profissional, consistente e confiável.

Ao combinar os recursos maduros de nível empresarial do Zendesk com ferramentas de IA especializadas, você pode avançar para conversas mais inteligentes com os clientes que priorizam as necessidades do consumidor, maximizando a produtividade da sua equipe.

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