Automatisations Zendesk pour envoyer des rappels après 24 heures d'attente

Gérer une file d'attente Zendesk professionnelle implique souvent de traiter des tickets qui passent à l'état « En attente ». Vous les avez probablement déjà vus : ils attendent une réponse du client et peuvent commencer à s'accumuler dans vos vues au fil du temps. Plutôt que de demander à vos agents de passer leur temps à envoyer manuellement des e-mails de type « nous revenons vers vous », vous pouvez exploiter les capacités robustes de Zendesk pour gérer cela automatiquement.

La bonne nouvelle est que vous pouvez optimiser l'efficacité de votre équipe en toute simplicité. Vous pouvez créer un flux de travail simple de type « bump-bump-solve » (relancer-relancer-résoudre) directement dans Zendesk pour s'occuper de cela à votre place. Ce guide vous accompagnera, étape par étape, dans la création d'une automatisation qui assure le suivi de ces tickets silencieux et finit par les résoudre, permettant à votre équipe de se concentrer sur la résolution de problèmes clients complexes.

Et bien que les outils propres à Zendesk soient fantastiques pour cela, nous examinerons également comment l'IA moderne peut compléter ces tâches avec encore plus de finesse et une configuration minimale.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de passer à la configuration, assurons-nous que vous disposez des accès nécessaires. Vous aurez besoin de quelques éléments :

• Un forfait Zendesk incluant les automatisations. C'est disponible sur leurs forfaits Suite Team, Growth, Professional ou Enterprise.

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk. Vous en aurez besoin pour accéder au Centre d'administration et créer ces règles de gestion.

• Une idée approximative de votre calendrier de suivi. Pour ce tutoriel, nous allons envoyer un rappel après 24 heures et résoudre le ticket après 72 heures. Ces intervalles sont entièrement personnalisables selon ce qui fonctionne le mieux pour votre flux de travail.

Comment créer l'automatisation Zendesk

La puissance de ce flux de travail repose sur les règles de gestion sophistiquées de Zendesk : les automatisations basées sur le temps et les déclencheurs basés sur les événements. En les combinant, vous créez un système fiable qui gère efficacement votre file d'attente en attente.

Étape 1 : Comprendre les déclencheurs vs les automatisations

Avant de construire quoi que ce soit, il est important de comprendre les rôles distincts de ces outils. Les déclencheurs et les automatisations dans Zendesk sont tous deux essentiels, mais ils gèrent différents types de tâches.

Les déclencheurs (triggers) sont basés sur les événements. Ils s'activent au moment où un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, un nouveau ticket arrive et un déclencheur l'assigne immédiatement au bon groupe de support. C'est une réponse immédiate à une action.

Les automatisations sont basées sur le temps. Elles s'exécutent selon un calendrier régulier, vérifiant vos tickets une fois par heure pour voir si certains répondent à des conditions temporelles spécifiques. Comme notre objectif est d'envoyer un rappel après que 24 heures se sont écoulées, nous utilisons les automatisations de Zendesk pour attendre cette durée précise. Cela fait des automatisations l'outil idéal pour cette partie du travail.

Étape 2 : Créer la première automatisation de relance (« bump »)

Construisons notre premier rappel. Cette automatisation recherchera tout ticket qui est en état d'attente depuis 24 heures et enverra une petite relance amicale au client.

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration, puis cherchez Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations.

2. Cliquez sur le bouton Ajouter une automatisation.

3. Donnez un nom clair à votre automatisation, comme « Envoyer rappel d'attente après 24 heures ».

4. Définissez les Conditions (Répondre à TOUTES) :

   • « Ticket : Statut » | « Est » | « En attente »
   • « Ticket : Heures depuis la mise en attente » | « Supérieur à » | « 24 »
   • « Ticket : Balises » | « Ne contient aucune des suivantes » | « rappel_attente_1 »

5. Ensuite, définissez les Actions :

   • « Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur » | « (demandeur) »
     • Sujet de l'e-mail : « Re : {{ticket.title}} - Petit suivi »
     • Corps de l'e-mail : « Bonjour, je voulais simplement faire un petit suivi pour voir si vous aviez eu l'occasion de consulter notre dernier message. Nous attendons votre réponse pour avancer. N'hésitez pas si vous avez des questions ! »
   • « Ticket : Ajouter des balises » | « rappel_attente_1 »

La balise « rappel_attente_1 » garantit que l'automatisation ne s'exécute qu'une seule fois. Zendesk utilise ces balises pour savoir quels tickets ont déjà été traités, garantissant ainsi que vos clients reçoivent exactement un rappel à la marque des 24 heures.

Étape 3 : Créer une automatisation pour résoudre le ticket

Si le client n'a pas répondu après cette première relance, vous pouvez garder votre file d'attente propre en fermant automatiquement la boucle. Cette prochaine automatisation enverra un dernier message et marquera le ticket comme résolu.

1. Créez une autre nouvelle automatisation.

2. Nom : « Résoudre ticket en attente après 72 heures ».

3. Conditions (Répondre à TOUTES) :

   • « Ticket : Statut » | « Est » | « En attente »
   • « Ticket : Heures depuis la mise en attente » | « Supérieur à » | « 72 »
   • « Ticket : Balises » | « Contient au moins une des suivantes » | « rappel_attente_1 »

4. Actions :

   • « Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur » | « (demandeur) »
     • Sujet de l'e-mail : « Re : {{ticket.title}} - Fermeture de ce ticket »
     • Corps de l'e-mail : « Bonjour, comme nous n'avons pas eu de nouvelles, nous allons marquer ce ticket comme résolu pour le moment. Si vous avez encore besoin d'aide, répondez simplement à cet e-mail et nous nous ferons un plaisir de le réouvrir pour vous ! »
   • « Ticket : Statut » | « Résolu »

Cette automatisation recherche spécifiquement les tickets qui sont en attente depuis plus de trois jours et qui possèdent déjà notre balise de premier rappel, assurant une progression logique dans votre communication client.

Étape 4 : Ajouter un déclencheur pour réinitialiser le flux de travail

Une fois que nos automatisations sont actives, nous avons besoin d'un déclencheur pour gérer les réponses des clients. Lorsqu'un client répond, le statut de son ticket repasse à « Ouvert ». Nous utilisons un déclencheur pour nettoyer nos balises personnalisées afin que le processus puisse recommencer si le ticket est de nouveau mis en attente plus tard.

1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

3. Nom : « Réinitialiser les balises de rappel d'attente lors d'une réponse ».

4. Conditions (Répondre à TOUTES) :

   • « Ticket : Statut » | « Changé en » | « Ouvert »
   • « Ticket : Utilisateur actuel » | « Est » | « (utilisateur final) »

5. Actions :

   • « Ticket : Supprimer des balises » | « rappel_attente_1 »

Avec ce déclencheur, Zendesk garantit que chaque nouvelle interaction part sur une base saine, maintenant une expérience de haute qualité pour vos clients.

Conseils de pro et meilleures pratiques

Zendesk offre un environnement très flexible pour ces règles. Voici quelques moyens de rendre vos automatisations encore plus efficaces.

• Pro Tip

  Utilisez « Supérieur à » au lieu de « Est » pour vos conditions de temps. Les automatisations Zendesk s'exécutent selon un calendrier horaire fiable. L'utilisation de la condition « Supérieur à » garantit que votre automatisation capture chaque ticket qui a franchi votre seuil de temps, même si la vérification a lieu légèrement après la marque exacte des 24 heures.

• Pro Tip

  Créez une balise « ne pas déranger » pour les cas particuliers. Pour les tickets complexes ou nécessitant un accompagnement étroit, vous souhaiterez peut-être désactiver les rappels automatiques. Vous pouvez créer une balise comme « pas_de_rappel_auto » et ajouter une condition à votre automatisation : « Ticket : Balises » | « Ne contient aucune des suivantes » | « pas_de_rappel_auto ». Cela donne à vos agents un contrôle total sur le processus.

• N'oubliez pas le déclencheur de réinitialisation. Comme indiqué à l'étape 4, le déclencheur de réinitialisation est vital pour maintenir la précision de votre flux de travail. Il garantit que si un ticket est réouvert, il est traité comme une nouvelle conversation s'il devait un jour repasser en statut d'attente.

• Adaptez votre stratégie à vos canaux. Ce flux de travail par e-mail est la norme pour le support traditionnel. Si vous utilisez les fonctionnalités de messagerie moderne de Zendesk ou le widget de chat Zendesk, vous pouvez choisir d'ajuster vos délais pour correspondre au rythme plus rapide de ces plateformes.

Une approche complémentaire utilisant l'IA avec Zendesk

Les automatisations intégrées de Zendesk sont incroyablement puissantes pour gérer les calendriers. Pour renforcer cette base, vous pouvez également intégrer des outils d'IA comme eesel AI pour ajouter une couche de compréhension contextuelle à votre expérience Zendesk.

Voici comment l'IA peut améliorer votre configuration Zendesk existante :

• Intégration transparente. eesel AI est conçu pour fonctionner au sein de l'écosystème Zendesk. Vous pouvez le connecter en quelques clics, et il commencera immédiatement à assister votre équipe dans leur environnement Zendesk habituel.

• Suivis contextuels. Alors que les automatisations standard sont excellentes pour le timing, eesel AI peut comprendre le contenu du message d'un client. Son Agent IA peut rédiger des suivis qui font spécifiquement référence à l'historique de la conversation, ou même identifier quand le « merci » d'un client signifie réellement que le problème est résolu, vous aidant à gérer le statut de vos tickets avec plus de précision.

• Tests prédictifs. Avant de déployer une nouvelle logique, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de voir comment l'IA interagirait avec vos tickets Zendesk historiques, vous donnant une confiance totale dans les résultats avant qu'ils n'atteignent vos clients.

• Autonomisation de vos agents. Vous pouvez configurer l'Agent IA pour gérer les suivis de routine pour certains types de tickets, tout en vous assurant que les demandes complexes sont toujours priorisées pour vos experts humains. Cette approche hybride tire le meilleur parti de l'évolutivité de Zendesk et de la rapidité de l'IA.

Aller plus loin avec l'automatisation Zendesk

Configurer des automatisations Zendesk pour envoyer des rappels après 24 heures d'attente en 2026 est une étape importante vers une opération de support plus efficace. Cela utilise les règles de gestion de pointe de Zendesk pour garantir que votre processus de suivi est professionnel, cohérent et fiable.

En combinant les fonctionnalités matures et de classe entreprise de Zendesk avec des outils d'IA spécialisés, vous pouvez évoluer vers des conversations clients plus intelligentes qui priorisent les besoins du client tout en maximisant la productivité de votre équipe.

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