Automatisations Zendesk pour envoyer des rappels après 24 heures en attente

Soyons honnêtes, regarder une file d'attente Zendesk remplie de tickets bloqués en statut « En attente » est un peu démoralisant. Vous savez, ceux qui attendent une réponse du client depuis quelques jours, voire une semaine, et qui commencent à encombrer vos vues. Vos agents finissent par passer leur temps précieux à envoyer manuellement des e-mails du type « juste pour prendre des nouvelles » au lieu de résoudre de vrais problèmes. Ce n'est une bonne utilisation du temps de personne.

La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez récupérer ce temps. Vous pouvez créer un simple flux de travail « relance-relance-résolution » directement dans Zendesk pour qu'il s'en charge à votre place. Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment créer une automatisation qui suit ces tickets silencieux et finit par les résoudre, libérant ainsi votre équipe de la corvée des relances.

Et bien que les outils propres à Zendesk soient fantastiques pour cela, nous verrons également comment l'IA moderne peut gérer ce genre de tâches avec un peu plus de finesse et beaucoup moins de configuration.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de nous plonger dans le vif du sujet, assurons-nous que vous avez les clés en main. Vous n'aurez besoin que de quelques éléments :

• Un abonnement Zendesk qui inclut les automatisations. C'est disponible avec leurs abonnements Team, Growth, Professional ou Enterprise.

• Un accès administrateur à votre compte Zendesk. Vous en aurez besoin pour accéder au back-end et créer ces règles de gestion.

• Une idée générale de votre calendrier de suivi. Pour ce tutoriel, nous allons envoyer un rappel après 24 heures et résoudre le ticket après 72 heures. N'hésitez pas à ajuster ces chiffres selon ce qui vous semble le mieux pour votre équipe.

Comment créer l'automatisation Zendesk

La magie derrière tout ce flux de travail repose sur le duo des règles de gestion de Zendesk : les automatisations basées sur le temps et les déclencheurs basés sur des événements. Lorsque vous les combinez, vous créez un système qui gère discrètement votre file d'attente de tickets en attente sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Étape 1 : Comprendre la différence entre les déclencheurs et les automatisations

Avant de créer quoi que ce soit, il est important de clarifier un point. Les gens confondent souvent les déclencheurs et les automatisations dans Zendesk, mais ils ont des rôles très différents.

Les déclencheurs sont votre équipe de réaction immédiate. Ils se déclenchent à l'instant même où un ticket est créé ou mis à jour. Par exemple, un nouveau ticket arrive, et un déclencheur l'assigne immédiatement au bon groupe de support. C'est une règle du type « si ceci, alors cela, tout de suite ».

Les automatisations, en revanche, sont plus patientes. Elles s'exécutent selon un calendrier, vérifiant tous vos tickets une fois par heure pour voir si certains remplissent des conditions temporelles spécifiques. Comme notre objectif est d'envoyer un rappel après 24 heures, nous avons besoin d'une règle qui sait attendre. Cela fait des automatisations le bon outil pour cette partie du travail. Nous utiliserons un déclencheur plus tard pour un peu de nettoyage.

Étape 2 : Créer la première automatisation de « relance »

Bien, créons notre premier rappel. Cette automatisation va rechercher tout ticket qui est en attente depuis une journée entière et envoyer une petite relance amicale au client.

1. Rendez-vous dans votre Centre d'administration, puis cherchez Objets et règles > Règles de gestion > Automatisations.

2. Cliquez sur le bouton Ajouter une automatisation.

3. Donnez à votre automatisation un nom clair que vous reconnaîtrez plus tard, comme « Envoyer un rappel pour ticket en attente après 24 heures ».

4. Maintenant, définissons les Conditions (Répondre à TOUTES les conditions). Celles-ci indiquent à Zendesk quels tickets rechercher.

   • « Ticket : Statut » | « Est » | « En attente »
   • « Ticket : Heures depuis mise en attente » | « Supérieur à » | « 24 »
   • « Ticket : Marqueurs » | « Ne contient aucun des suivants » | « pending_reminder_1 »

5. Ensuite, indiquez à Zendesk ce qu'il doit faire sous Actions.

   • « Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur » | « (demandeur) »

     • Objet de l'e-mail : « Re: {{ticket.title}} - Juste pour prendre des nouvelles »

     • Corps de l'e-mail : Gardez un ton léger et serviable. Quelque chose comme : « Bonjour, je voulais juste prendre de vos nouvelles pour savoir si vous aviez eu l'occasion de consulter notre dernier message. Nous attendons votre réponse pour avancer. N'hésitez pas si vous avez des questions ! »

   • « Ticket : Ajouter des marqueurs » | « pending_reminder_1 » Cette dernière action, l'ajout du marqueur « pending_reminder_1 », est super importante. Voyez-la comme une petite note adhésive qui dit « J'ai déjà relancé cette personne une fois ». Sans ce marqueur, l'automatisation s'exécuterait toutes les heures après les 24 premières heures, envoyant au client un flot incessant de rappels. C'est un moyen rapide de mécontenter quelqu'un.

Étape 3 : Créer une automatisation pour résoudre le ticket

Alors, que se passe-t-il si le client ne répond toujours pas après cette première relance ? Vous ne voulez pas que le ticket reste indéfiniment. Cette prochaine automatisation enverra un dernier message puis marquera le ticket comme résolu, gardant votre file d'attente bien propre et ordonnée.

1. Allez-y et créez une autre nouvelle automatisation.

2. Nom : « Résoudre le ticket en attente après 72 heures. »

3. Conditions (Répondre à TOUTES les conditions) :

   • « Ticket : Statut » | « Est » | « En attente »
   • « Ticket : Heures depuis mise en attente » | « Supérieur à » | « 72 »
   • « Ticket : Marqueurs » | « Contient au moins un des suivants » | « pending_reminder_1 »

4. Actions :

   • « Notifications : Envoyer un e-mail à l'utilisateur » | « (demandeur) »

     • Objet de l'e-mail : « Re: {{ticket.title}} - Clôture de ce ticket pour le moment »

     • Corps de l'e-mail : Vous voulez informer le client que vous bouclez la boucle, mais lui faciliter la reprise des choses. Essayez quelque chose comme ceci : « Bonjour, n'ayant pas eu de retour de votre part, nous allons marquer ce ticket comme résolu pour le moment. Si vous avez encore besoin d'aide, il vous suffit de répondre à cet e-mail, et nous nous ferons un plaisir de le rouvrir pour vous ! »

   • « Ticket : Statut » | « Résolu » Cette automatisation recherche spécifiquement les tickets qui sont en attente depuis plus de trois jours et qui ont notre marqueur « pending_reminder_1 ». Cela garantit qu'elle n'agit que sur les tickets qui ont déjà passé notre première étape de rappel.

Étape 4 : Ajouter un déclencheur pour réinitialiser le flux de travail

Super, nos automatisations sont en place. Mais que se passe-t-il si un client répond ? Le statut de son ticket repassera à « Ouvert », ce qui est parfait. Mais nous avons besoin d'une petite équipe de nettoyage pour venir réinitialiser les choses. Ce déclencheur supprimera notre marqueur personnalisé afin que si la conversation est de nouveau mise en attente plus tard, nos rappels puissent recommencer.

1. Naviguez vers Centre d'administration > Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.

3. Nom : « Réinitialiser les marqueurs de rappel en attente lors d'une réponse. »

4. Conditions (Répondre à TOUTES les conditions) :

   • « Ticket : Statut » | « Est passé à » | « Ouvert »
   • « Ticket : Utilisateur actuel » | « Est » | « (utilisateur final) »

5. Actions :

   • « Ticket : Supprimer les marqueurs » | « pending_reminder_1 » Maintenant, chaque fois qu'un client répond, le marqueur « pending_reminder_1 » est retiré. L'ardoise est effacée pour ce ticket, prête à ce que le processus recommence si nécessaire.

Conseils de pro et erreurs courantes

La création de ce flux de travail est assez simple, mais il y a quelques petits pièges dans lesquels les gens tombent. Voici quelques points à garder à l'esprit pour réussir du premier coup.

• Pro Tip

  Utilisez 'Supérieur à' au lieu de 'Est' pour vos conditions de temps. C'est subtil mais important. Les automatisations Zendesk s'exécutent environ une fois par heure, mais pas toujours à l'heure pile. Si vous définissez une condition comme « Heures depuis mise en attente » | « Est » | « 24 », la vérification pourrait s'exécuter à la 23e heure puis de nouveau à la 25e, manquant complètement la petite fenêtre où la condition était vraie. Utiliser « Supérieur à » | « 24 » vous donne une marge de sécurité beaucoup plus grande et plus sûre et garantit que votre automatisation s'exécute de manière fiable.

• Pro Tip

  Créez un marqueur 'ne pas déranger'. Certains tickets sont sensibles ou complexes, et vous ne voudrez peut-être pas que des rappels automatiques soient envoyés. Une solution simple consiste à créer un marqueur comme « no_auto_remind ». Formez vos agents à l'ajouter manuellement lorsque c'est nécessaire. Ensuite, ajoutez simplement une condition de plus à vos automatisations : « Ticket : Marqueurs » | « Ne contient aucun des suivants » | « no_auto_remind ». Facile.

• Erreur courante : Oublier de créer le déclencheur de réinitialisation. Sérieusement, ne sautez pas l'étape 4 ! Sans ce déclencheur, un ticket qui est rouvert conservera son marqueur « pending_reminder_1 » pour toujours. Cela signifie que s'il repasse un jour en état d'attente, vos automatisations l'ignoreront, et il pourrait se perdre dans les limbes.

• Erreur courante : Ne pas penser aux canaux de messagerie. Ce flux de travail par e-mail est parfait pour, eh bien, l'e-mail. Il n'est pas si génial pour les conversations qui ont lieu via WhatsApp ou le widget de chat en direct de votre site web. Ces canaux ont leurs propres règles d'expiration, et les clients ne s'attendent pas à recevoir un suivi par e-mail pour une discussion qu'ils ont eue il y a une heure. C'est une expérience différente, donc ce flux de travail n'est pas une solution universelle.

Une alternative plus intelligente aux automatisations Zendesk

Le flux de travail Zendesk que nous venons de mettre en place est d'une grande aide, mais ce n'est encore qu'un ensemble de règles qui se contente de suivre une horloge. Il ne peut pas faire la différence entre un client qui a répondu « Merci, ça fonctionne ! » et quelqu'un qui a renvoyé une question de suivi détaillée. Il voit juste qu'un certain temps s'est écoulé.

C'est là que les outils d'IA comme eesel AI changent la donne. Au lieu de simplement suivre des minuteries rigides, eesel AI peut se connecter directement à votre compte Zendesk et réellement comprendre le contexte d'une conversation pour déterminer la meilleure étape suivante.

Voici comment cela fait une réelle différence :

• Soyez opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez pratiquement oublier le processus en plusieurs étapes de création de différentes automatisations et déclencheurs. Avec eesel AI, vous connectez votre service d'assistance en un clic, et il est prêt à l'emploi. Il s'intègre directement dans votre flux de travail existant sans que vous ayez à tout reconstruire.

• Envoyez des suivis qui ont du sens. eesel AI peut être entraîné sur les tickets passés de votre équipe, afin qu'il apprenne le ton de votre marque et la manière dont vous gérez les problèmes courants. Cela signifie qu'au lieu d'envoyer un rappel générique, son Agent IA peut rédiger un suivi spécifique à la conversation. Il peut même repérer quand la dernière réponse d'un client a résolu le problème et simplement fermer le ticket pour vous.

• Testez-le sans aucun risque. L'un des aspects les plus effrayants de la création d'automatisations est la peur de spammer accidentellement vos clients pendant que vous mettez les choses au point. eesel AI dispose d'un mode simulation qui vous permet de tester votre configuration sur des milliers de vos propres tickets historiques. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur le nombre de tickets qu'elle résoudra, et ajuster son comportement avant même qu'elle ne parle à un vrai client.

• Vous gardez toujours le contrôle. Vous n'avez pas à appuyer sur un interrupteur et à laisser l'IA tout prendre en charge. Vous pouvez configurer l'Agent IA d'eesel AI pour ne gérer que certains types de tickets en attente, comme les simples questions pratiques, tout en transférant automatiquement tout ce qui est plus complexe à un agent humain. C'est un moyen sûr et progressif de commencer à utiliser l'automatisation en toute confiance.

Aller au-delà des automatisations manuelles de Zendesk

Configurer des automatisations Zendesk pour envoyer des rappels après 24 heures d'attente est une excellente première étape pour rendre votre équipe de support plus efficace. Cela soulage vos agents d'une tâche ennuyeuse et répétitive et garantit la cohérence de votre processus de suivi.

Mais si vous cherchez vraiment à faire évoluer votre support, à réduire l'épuisement professionnel des agents et à avoir des conversations plus intelligentes avec les clients, l'IA est la prochaine étape logique. Elle vous aide à passer d'une réflexion de type « combien de temps s'est écoulé ? » à « de quoi ce client a-t-il réellement besoin maintenant ? »

Prêt à dépasser les règles rigides et à donner à votre équipe une IA qui comprend vraiment vos clients ? Découvrez comment eesel AI peut commencer à transformer vos flux de travail de support dès aujourd'hui.

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