Zendesk-Automatisierungen zum Senden von Erinnerungen nach 24 Stunden Wartezeit

Seien wir ehrlich, der Anblick einer Zendesk-Warteschlange voller Tickets, die im Status „Ausstehend“ feststecken, ist ziemlich demotivierend. Sie kennen das: Tickets, die seit ein paar Tagen oder sogar einer Woche auf eine Kundenantwort warten und langsam Ihre Ansichten verstopfen. Ihre Agenten verbringen am Ende ihre kostbare Zeit damit, manuelle „Ich wollte nur mal nachfragen“-E-Mails zu versenden, anstatt tatsächliche Probleme zu lösen. Das ist für niemanden eine gute Nutzung des Tages.

Die gute Nachricht ist, dass Sie diese Zeit zurückgewinnen können. Sie können direkt in Zendesk einen einfachen „Anstupsen-Anstupsen-Lösen“-Workflow erstellen, der dies für Sie erledigt. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt durch den Aufbau einer Automatisierung, die diese stillen Tickets nachverfolgt und schließlich löst, wodurch Ihr Team von der lästigen Nachverfolgung befreit wird.

Und obwohl die eigenen Werkzeuge von Zendesk hierfür fantastisch sind, werden wir uns auch ansehen, wie moderne KI diese Art von Aufgaben mit etwas mehr Fingerspitzengefühl und viel weniger Einrichtungsaufwand bewältigen kann.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir uns ins Detail stürzen, stellen wir sicher, dass Sie alle Schlüssel zur Hand haben. Sie benötigen nur ein paar Dinge:

• Einen Zendesk-Plan, der Automatisierungen beinhaltet. Dies ist in den Plänen Team, Growth, Professional oder Enterprise verfügbar.

• Administratorzugriff auf Ihr Zendesk-Konto. Diesen benötigen Sie, um ins Backend zu gelangen und diese Geschäftsregeln zu erstellen.

• Eine grobe Vorstellung von Ihrem Zeitplan für die Nachverfolgung. Für dieses Tutorial senden wir eine Erinnerung nach 24 Stunden und lösen das Ticket nach 72 Stunden. Sie können diese Zahlen gerne an das anpassen, was sich für Ihr Team richtig anfühlt.

Wie man die Zendesk-Automatisierung erstellt

Die Magie hinter diesem gesamten Workflow ist ein Zusammenspiel der Geschäftsregeln von Zendesk: zeitbasierte Automatisierungen und ereignisbasierte Auslöser. Wenn Sie diese kombinieren, schaffen Sie ein System, das Ihre ausstehende Warteschlange leise verwaltet, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.

Schritt 1: Auslöser vs. Automatisierungen verstehen

Bevor wir etwas erstellen, ist es wichtig, eine Sache klarzustellen. Oft werden Auslöser und Automatisierungen in Zendesk verwechselt, aber sie erfüllen sehr unterschiedliche Aufgaben.

Auslöser sind Ihre sofortige Eingreiftruppe. Sie werden in dem Moment ausgelöst, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Zum Beispiel kommt ein neues Ticket herein, und ein Auslöser weist es sofort der richtigen Support-Gruppe zu. Es ist eine „Wenn dies, dann das, und zwar sofort“-Regel.

Automatisierungen hingegen sind geduldiger. Sie laufen nach einem Zeitplan und überprüfen stündlich alle Ihre Tickets, um zu sehen, ob welche bestimmte zeitbasierte Bedingungen erfüllen. Da unser Ziel ist, eine Erinnerung nach 24 Stunden zu senden, benötigen wir eine Regel, die weiß, wie man wartet. Das macht Automatisierungen zum richtigen Werkzeug für diesen Teil der Aufgabe. Einen Auslöser werden wir später für ein wenig Aufräumarbeit verwenden.

Schritt 2: Die erste „Anstups“-Automatisierung erstellen

Okay, lassen Sie uns unsere erste Erinnerung erstellen. Diese Automatisierung wird nach jedem Ticket suchen, das einen ganzen Tag lang im Status „Ausstehend“ war, und dem Kunden einen freundlichen Stupser geben.

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin Center und suchen Sie dann nach Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Automatisierung hinzufügen.

3. Geben Sie Ihrer Automatisierung einen klaren Namen, den Sie später wiedererkennen, wie z. B. „Ausstehende Erinnerung nach 24 Stunden senden.“

4. Lassen Sie uns nun die Bedingungen (ALLE erfüllen) festlegen. Diese sagen Zendesk, nach welchen Tickets es suchen soll.

   • „Ticket: Status“ | „Ist“ | „Ausstehend“
   • „Ticket: Stunden seit ausstehend“ | „Größer als“ | „24“
   • „Ticket: Schlagwörter“ | „Enthält keines der folgenden“ | „pending_reminder_1“

5. Als Nächstes sagen Sie Zendesk unter Aktionen, was zu tun ist.

   • „Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer“ | „(Anfragesteller)“

     • E-Mail-Betreff: „Re: {{ticket.title}} - Kurze Nachfrage“

     • E-Mail-Text: Halten Sie die Nachricht leicht und hilfreich. Etwas wie: „Hallo, ich wollte nur kurz nachfragen, ob Sie schon einen Blick auf unsere letzte Nachricht werfen konnten. Wir warten auf Ihre Antwort, um fortfahren zu können. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben!“

   • „Ticket: Schlagwörter hinzufügen“ | „pending_reminder_1“ Die letzte Aktion, das Hinzufügen des Schlagworts „pending_reminder_1“, ist super wichtig. Stellen Sie es sich wie einen kleinen Notizzettel vor, auf dem steht: „Ich habe diese Person bereits einmal erinnert.“ Ohne dieses Schlagwort würde die Automatisierung nach den ersten 24 Stunden stündlich laufen und dem Kunden einen endlosen Strom von Erinnerungen senden. Das ist ein schneller Weg, jemanden unglücklich zu machen.

Schritt 3: Eine Automatisierung erstellen, um das Ticket zu lösen

Also, was ist, wenn der Kunde nach diesem ersten Stupser immer noch nicht antwortet? Sie wollen nicht, dass das Ticket ewig herumliegt. Diese nächste Automatisierung sendet eine letzte Nachricht und markiert das Ticket dann als gelöst, um Ihre Warteschlange schön aufgeräumt zu halten.

1. Erstellen Sie eine weitere neue Automatisierung.

2. Name: „Ausstehendes Ticket nach 72 Stunden lösen.“

3. Bedingungen (ALLE erfüllen):

   • „Ticket: Status“ | „Ist“ | „Ausstehend“
   • „Ticket: Stunden seit ausstehend“ | „Größer als“ | „72“
   • „Ticket: Schlagwörter“ | „Enthält mindestens eines der folgenden“ | „pending_reminder_1“

4. Aktionen:

   • „Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer“ | „(Anfragesteller)“

     • E-Mail-Betreff: „Re: {{ticket.title}} - Wir schließen dieses Ticket vorerst“

     • E-Mail-Text: Sie möchten den Kunden wissen lassen, dass Sie die Sache abschließen, es ihm aber leicht machen, die Konversation wieder aufzunehmen. Versuchen Sie es mit etwas wie diesem: „Hallo, da wir nichts von Ihnen gehört haben, werden wir dieses Ticket vorerst als gelöst markieren. Wenn Sie weiterhin Hilfe benötigen, antworten Sie einfach auf diese E-Mail, und wir öffnen es gerne wieder für Sie!“

   • „Ticket: Status“ | „Gelöst“ Diese Automatisierung sucht gezielt nach Tickets, die seit über drei Tagen ausstehend sind und unser Schlagwort „pending_reminder_1“ haben. Dies stellt sicher, dass sie nur auf Tickets reagiert, die bereits unseren ersten Erinnerungsschritt durchlaufen haben.

Schritt 4: Einen Auslöser hinzufügen, um den Workflow zurückzusetzen

Großartig, unsere Automatisierungen sind eingerichtet. Aber was passiert, wenn ein Kunde antwortet? Der Status seines Tickets ändert sich wieder auf „Offen“, was perfekt ist. Aber wir brauchen ein kleines Aufräumkommando, das die Dinge zurücksetzt. Dieser Auslöser entfernt unser benutzerdefiniertes Schlagwort, damit unsere Erinnerungen von vorne beginnen können, falls die Konversation später erneut auf Eis gelegt wird.

1. Navigieren Sie zu Admin Center > Objekte und Regeln > Geschäftsregeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Name: „Ausstehende Erinnerungs-Schlagwörter bei Antwort zurücksetzen.“

4. Bedingungen (ALLE erfüllen):

   • „Ticket: Status“ | „Geändert zu“ | „Offen“
   • „Ticket: Aktueller Benutzer“ | „Ist“ | „(Endbenutzer)“

5. Aktionen:

   • „Ticket: Schlagwörter entfernen“ | „pending_reminder_1“ Jetzt wird jedes Mal, wenn ein Kunde zurückschreibt, das Schlagwort „pending_reminder_1“ entfernt. Für dieses Ticket wird alles auf Anfang gesetzt, bereit, damit der Prozess bei Bedarf erneut beginnen kann.

Profi-Tipps und häufige Fehler

Die Erstellung dieses Workflows ist ziemlich unkompliziert, aber es gibt ein paar kleine Fallen, in die man leicht tappt. Hier sind ein paar Dinge, die Sie beachten sollten, um es beim ersten Versuch richtig zu machen.

• Pro Tip

  Verwenden Sie ‚Größer als‘ anstelle von ‚Ist‘ für Ihre Zeitbedingungen. Das ist subtil, aber wichtig. Zendesk-Automatisierungen laufen etwa einmal pro Stunde, aber nicht immer auf die Minute genau. Wenn Sie eine Bedingung wie ‚Stunden seit ausstehend‘ | ‚Ist‘ | ‚24‘ festlegen, könnte die Prüfung bei Stunde 23 und dann wieder bei Stunde 25 laufen und das kleine Zeitfenster, in dem die Bedingung wahr war, komplett verpassen. Die Verwendung von ‚Größer als‘ | ‚24‘ gibt Ihnen ein viel größeres, sichereres Zeitfenster und stellt sicher, dass Ihre Automatisierung zuverlässig läuft.

• Pro Tip

  Erstellen Sie ein ‚Bitte nicht stören‘-Schlagwort. Einige Tickets sind sensibel oder komplex, und Sie möchten möglicherweise keine automatisierten Erinnerungen versenden. Eine einfache Lösung ist, ein Schlagwort wie ‚no_auto_remind‘ zu erstellen. Schulen Sie Ihre Agenten, es bei Bedarf manuell hinzuzufügen. Fügen Sie dann einfach eine weitere Bedingung zu Ihren Automatisierungen hinzu: ‚Ticket: Schlagwörter‘ | ‚Enthält keines der folgenden‘ | ‚no_auto_remind‘. Ganz einfach.

• Häufiger Fehler: Den Reset-Auslöser vergessen. Ernsthaft, überspringen Sie Schritt 4 nicht! Ohne diesen Auslöser behält ein Ticket, das wieder geöffnet wird, sein Schlagwort „pending_reminder_1“ für immer. Das bedeutet, wenn es jemals wieder in den Status „Ausstehend“ versetzt wird, werden Ihre Automatisierungen es ignorieren, und es könnte in der Schwebe verloren gehen.

• Häufiger Fehler: Nicht über die Nachrichtenkanäle nachdenken. Dieser E-Mail-basierte Workflow ist perfekt für, nun ja, E-Mails. Er ist nicht so gut für Konversationen über WhatsApp oder das Live-Chat-Widget Ihrer Website geeignet. Diese Kanäle haben ihre eigenen Zeitüberschreitungsregeln, und Kunden erwarten keine E-Mail-Nachverfolgung zu einem Chat, den sie vor einer Stunde hatten. Es ist eine andere Erfahrung, daher ist dieser Workflow keine Einheitslösung.

Eine intelligentere Alternative zu Zendesk-Automatisierungen

Der Zendesk-Workflow, den wir gerade zusammengestellt haben, ist eine enorme Hilfe, aber es ist immer noch nur ein Satz von Regeln, die einer Uhr folgen. Er kann nicht zwischen einem Kunden unterscheiden, der mit „Danke, es funktioniert!“ geantwortet hat, und jemandem, der eine detaillierte Nachfrage geschickt hat. Er sieht nur, dass eine bestimmte Zeit vergangen ist.

Hier verändern KI-Tools wie eesel AI das Spiel. Anstatt nur starren Timern zu folgen, kann sich eesel AI direkt mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und tatsächlich den Kontext einer Konversation verstehen, um den besten nächsten Schritt zu ermitteln.

So macht das einen echten Unterschied:

• In wenigen Minuten startklar. Sie können den mehrstufigen Prozess des Erstellens verschiedener Automatisierungen und Auslöser so gut wie vergessen. Mit eesel AI verbinden Sie Ihren Helpdesk mit einem Klick, und es ist einsatzbereit. Es fügt sich nahtlos in Ihren bestehenden Workflow ein, ohne dass Sie etwas neu aufbauen müssen.

• Senden Sie Nachfass-E-Mails, die Sinn ergeben. eesel AI kann auf den vergangenen Tickets Ihres Teams trainiert werden, sodass es Ihre Markenstimme und den Umgang mit häufigen Problemen lernt. Das bedeutet, dass sein KI-Agent anstelle einer generischen Erinnerung eine Nachverfolgung entwerfen kann, die spezifisch für die Konversation ist. Er kann sogar erkennen, wenn die letzte Antwort eines Kunden das Problem gelöst hat, und das Ticket einfach für Sie schließen.

• Testen Sie es ohne Risiko. Einer der beängstigendsten Teile beim Erstellen von Automatisierungen ist die Angst, versehentlich Ihre Kunden zuzuspammen, während Sie die Dinge ausprobieren. eesel AI verfügt über einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets testen können. Sie sehen genau, wie die KI geantwortet hätte, erhalten solide Prognosen darüber, wie viele Tickets sie lösen wird, und können ihr Verhalten anpassen, bevor sie jemals mit einem echten Kunden spricht.

• Sie haben immer die Kontrolle. Sie müssen nicht einen Schalter umlegen und die KI alles übernehmen lassen. Sie können den KI-Agenten von eesel AI so konfigurieren, dass er nur bestimmte Arten von ausstehenden Tickets bearbeitet, wie z. B. einfache „Wie-geht-das“-Fragen, während alles Komplexere automatisch an einen menschlichen Agenten weitergeleitet wird. Es ist eine sichere, schrittweise Möglichkeit, mit der Automatisierung zu beginnen – mit vollem Vertrauen.

Über manuelle Zendesk-Automatisierungen hinausgehen

Die Einrichtung von Zendesk-Automatisierungen zum Senden von Erinnerungen nach 24 Stunden im Status „Ausstehend“ ist ein brillanter erster Schritt, um Ihr Support-Team effizienter zu machen. Es nimmt Ihren Agenten eine langweilige, sich wiederholende Aufgabe ab und stellt sicher, dass Ihr Nachverfolgungsprozess konsistent ist.

Aber wenn Sie Ihren Support wirklich skalieren, den Burnout bei Agenten reduzieren und intelligentere Kundengespräche führen möchten, ist KI der natürliche nächste Schritt. Sie hilft Ihnen, Ihre Denkweise von „Wie viel Zeit ist vergangen?“ zu „Was braucht dieser Kunde als Nächstes wirklich?“ zu verändern.

Sind Sie bereit, starre Regeln hinter sich zu lassen und Ihrem Team eine KI zu geben, die Ihre Kunden wirklich versteht? Sehen Sie, wie eesel AI noch heute beginnen kann, Ihre Support-Workflows zu transformieren.

Beginnen Sie mit der Automatisierung Ihres Supports mit einer KI, die von Ihrem Team lernt. Testen Sie eesel AI kostenlos.