Zendesk-Automatisierungen zum Senden von Erinnerungen nach 24 Stunden im Status „Anstehend“

Die Verwaltung einer professionellen Zendesk-Warteschlange (Queue) beinhaltet oft den Umgang mit Tickets, die in den Status „Anstehend“ (Pending) verschoben werden. Sie haben diese wahrscheinlich schon gesehen – sie warten auf eine Antwort des Kunden und können sich mit der Zeit in Ihren Ansichten ansammeln. Anstatt dass Ihre Agenten Zeit damit verbringen, manuell „Nur mal nachgefragt“-E-Mails zu senden, können Sie die robusten Funktionen von Zendesk nutzen, um dies automatisch zu erledigen.

Die gute Nachricht ist, dass Sie die Effizienz Ihres Teams mit Leichtigkeit optimieren können. Sie können direkt in Zendesk einen einfachen „Bump-Bump-Solve“-Workflow (Erinnern-Erinnern-Lösen) erstellen, der dies für Sie übernimmt. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch den Aufbau einer Automatisierung, die diese stillen Tickets verfolgt und schließlich löst, sodass sich Ihr Team auf die Lösung komplexer Kundenprobleme konzentrieren kann.

Und während die Zendesk-eigenen Werkzeuge dafür fantastisch sind, werden wir uns auch ansehen, wie moderne KI (Künstliche Intelligenz) diese Aufgaben mit noch mehr Fingerspitzengefühl und minimalem Einrichtungsaufwand ergänzen kann.

Was Sie für den Start benötigen

Bevor wir mit der Einrichtung beginnen, stellen wir sicher, dass Sie über den erforderlichen Zugriff verfügen. Sie benötigen nur ein paar Dinge:

• Einen Zendesk-Plan, der Automatisierungen enthält. Dies ist in den Plänen Team, Growth, Professional oder Enterprise verfügbar.

• Administrator-Zugriff auf Ihr Zendesk-Konto. Diesen benötigen Sie, um auf das Admin-Center zuzugreifen und diese Business-Regeln zu erstellen.

• Eine grobe Vorstellung von Ihrem Follow-up-Zeitplan. Für dieses Tutorial werden wir eine Erinnerung nach 24 Stunden senden und das Ticket nach 72 Stunden lösen. Diese Intervalle sind vollständig an das anpassbar, was für Ihren Workflow am besten funktioniert.

So erstellen Sie die Zendesk-Automatisierung

Die Kraft hinter diesem Workflow liegt in den ausgeklügelten Business-Regeln von Zendesk: zeitbasierte Automatisierungen und ereignisbasierte Auslöser (Triggers). Wenn Sie diese kombinieren, schaffen Sie ein zuverlässiges System, das Ihre Warteschlange für anstehende Tickets effizient verwaltet.

Schritt 1: Auslöser vs. Automatisierungen verstehen

Bevor wir etwas aufbauen, ist es wichtig, die unterschiedlichen Rollen dieser Werkzeuge zu verstehen. Auslöser und Automatisierungen in Zendesk sind beide essenziell, bearbeiten jedoch verschiedene Arten von Aufgaben.

Auslöser (Triggers) sind ereignisbasiert. Sie werden in dem Moment ausgelöst, in dem ein Ticket erstellt oder aktualisiert wird. Zum Beispiel geht ein neues Ticket ein, und ein Auslöser weist es sofort der richtigen Support-Gruppe zu. Es ist eine unmittelbare Reaktion auf eine Aktion.

Automatisierungen sind zeitbasiert. Sie laufen nach einem festen Zeitplan und prüfen Ihre Tickets einmal pro Stunde, um zu sehen, ob sie bestimmte zeitbasierte Bedingungen erfüllen. Da unser Ziel darin besteht, eine Erinnerung zu senden, nachdem 24 Stunden vergangen sind, nutzen wir die Automatisierungen von Zendesk, um genau diese Dauer abzuwarten. Das macht Automatisierungen zum idealen Werkzeug für diesen Teil der Aufgabe.

Schritt 2: Die erste „Bump“-Automatisierung erstellen

Lassen Sie uns unsere erste Erinnerung aufbauen. Diese Automatisierung scannt nach jedem Ticket, das sich seit 24 Stunden im Status „Anstehend“ befindet, und sendet dem Kunden einen freundlichen Anstoß.

1. Gehen Sie zu Ihrem Admin-Center, suchen Sie nach Objekte und Regeln > Business-Regeln > Automatisierungen.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Automatisierung hinzufügen.

3. Geben Sie Ihrer Automatisierung einen klaren Namen, wie „Erinnerung für anstehende Tickets nach 24 Stunden senden“.

4. Legen Sie die Bedingungen (Alle folgenden Bedingungen erfüllen) fest:

   • „Ticket: Status“ | „Ist“ | „Anstehend“
   • „Ticket: Stunden seit Anstehend“ | „Größer als“ | „24“
   • „Ticket: Tags“ | „Enthält keines der folgenden“ | „pending_reminder_1“

5. Definieren Sie als Nächstes die Aktionen:

   • „Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer“ | „(Anfragender)“
     • E-Mail-Betreff: „Re: {{ticket.title}} - Kurze Nachfrage“
     • E-Mail-Text: „Hallo, ich wollte mich nur kurz erkundigen, ob Sie Gelegenheit hatten, einen Blick auf unsere letzte Nachricht zu werfen. Wir warten auf Ihre Rückmeldung, um fortzufahren. Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Fragen haben!“
   • „Ticket: Tags hinzufügen“ | „pending_reminder_1“

Das Tag „pending_reminder_1“ stellt sicher, dass die Automatisierung nur einmal ausgeführt wird. Zendesk verwendet diese Tags, um zu verfolgen, welche Tickets bereits verarbeitet wurden, und stellt so sicher, dass Ihre Kunden nach genau 24 Stunden genau eine Erinnerung erhalten.

Schritt 3: Eine Automatisierung zum Lösen des Tickets erstellen

Wenn der Kunde nach diesem ersten Anstoß nicht geantwortet hat, können Sie Ihre Warteschlange sauber halten, indem Sie den Vorgang automatisch abschließen. Diese nächste Automatisierung sendet eine letzte Nachricht und markiert das Ticket als gelöst.

1. Erstellen Sie eine weitere neue Automatisierung.

2. Name: „Anstehendes Ticket nach 72 Stunden lösen“.

3. Bedingungen (Alle folgenden Bedingungen erfüllen):

   • „Ticket: Status“ | „Ist“ | „Anstehend“
   • „Ticket: Stunden seit Anstehend“ | „Größer als“ | „72“
   • „Ticket: Tags“ | „Enthält mindestens eines der folgenden“ | „pending_reminder_1“

4. Aktionen:

   • „Benachrichtigungen: E-Mail an Benutzer“ | „(Anfragender)“
     • E-Mail-Betreff: „Re: {{ticket.title}} - Vorgang wird vorerst geschlossen“
     • E-Mail-Text: „Hallo, da wir nichts mehr von Ihnen gehört haben, markieren wir dieses Ticket vorerst als gelöst. Wenn Sie weiterhin Hilfe benötigen, antworten Sie einfach auf diese E-Mail, und wir öffnen das Ticket gerne wieder für Sie!“
   • „Ticket: Status“ | „Gelöst“

Diese Automatisierung sucht gezielt nach Tickets, die seit über drei Tagen anstehen und bereits unser erstes Erinnerungs-Tag besitzen, was einen logischen Ablauf in Ihrer Kundenkommunikation gewährleistet.

Schritt 4: Einen Auslöser zum Zurücksetzen des Workflows hinzufügen

Sobald unsere Automatisierungen aktiv sind, benötigen wir einen Auslöser (Trigger), um Kundenantworten zu verarbeiten. Wenn ein Kunde zurückschreibt, ändert sich sein Ticketstatus wieder auf „Offen“. Wir verwenden einen Auslöser, um unsere benutzerdefinierten Tags zu bereinigen, damit der Prozess von vorne beginnen kann, falls das Ticket später erneut auf „Anstehend“ gesetzt wird.

1. Navigieren Sie zu Admin-Center > Objekte und Regeln > Business-Regeln > Auslöser.

2. Klicken Sie auf Auslöser hinzufügen.

3. Name: „Erinnerungs-Tags bei Antwort zurücksetzen“.

4. Bedingungen (Alle folgenden Bedingungen erfüllen):

   • „Ticket: Status“ | „Geändert in“ | „Offen“
   • „Ticket: Aktueller Benutzer“ | „Ist“ | „(Endbenutzer)“

5. Aktionen:

   • „Ticket: Tags entfernen“ | „pending_reminder_1“

Mit diesem Auslöser stellt Zendesk sicher, dass jede neue Interaktion bei Null beginnt und eine qualitativ hochwertige Erfahrung für Ihre Kunden aufrechterhalten wird.

Profi-Tipps und Best Practices

Zendesk bietet eine hochflexible Umgebung für diese Regeln. Hier sind einige Möglichkeiten, Ihre Automatisierungen noch effektiver zu gestalten.

• Pro Tip

  Verwenden Sie 'Größer als' statt 'Ist' für Ihre Zeitbedingungen. Zendesk-Automatisierungen laufen nach einem zuverlässigen stündlichen Zeitplan. Die Verwendung der Bedingung 'Größer als' stellt sicher, dass Ihre Automatisierung jedes Ticket erfasst, das Ihre Zeitschwelle überschritten hat, selbst wenn die Prüfung kurz nach der exakten 24-Stunden-Marke erfolgt.

• Pro Tip

  Erstellen Sie ein 'Do Not Disturb'-Tag für Spezialfälle. Bei komplexen oder betreuungsintensiven Tickets möchten Sie vielleicht automatische Erinnerungen deaktivieren. Sie können ein Tag wie 'no_auto_remind' erstellen und eine Bedingung zu Ihrer Automatisierung hinzufügen: 'Ticket: Tags' | 'Enthält keines der folgenden' | 'no_auto_remind'. Dies gibt Ihren Agenten die volle Kontrolle über den Prozess.

• Vergessen Sie den Reset-Auslöser nicht. Wie in Schritt 4 beschrieben, ist der Reset-Auslöser entscheidend für die Genauigkeit Ihres Workflows. Er stellt sicher, dass ein wiedereröffnetes Ticket als frisches Gespräch behandelt wird, sollte es jemals wieder in den Status „Anstehend“ zurückkehren.

• Passen Sie Ihre Strategie an Ihre Kanäle an. Dieser E-Mail-basierte Workflow ist der Standard für traditionellen Support. Wenn Sie die modernen Messaging-Funktionen von Zendesk oder das Zendesk-Chat-Widget nutzen, möchten Sie vielleicht Ihre Zeitintervalle an das schnellere Tempo dieser Plattformen anpassen.

Ein ergänzender Ansatz mit KI und Zendesk

Die integrierten Automatisierungen von Zendesk sind unglaublich leistungsstark für die Zeitplanung. Um auf diesem Fundament aufzubauen, können Sie auch KI-Tools wie eesel AI integrieren, um Ihrer Zendesk-Erfahrung eine Ebene des kontextuellen Verständnisses hinzuzufügen.

So kann KI Ihr bestehendes Zendesk-Setup verbessern:

• Nahtlose Integration. eesel AI ist so konzipiert, dass es innerhalb des Zendesk-Ökosystems funktioniert. Sie können es mit wenigen Klicks verbinden, und es beginnt sofort damit, Ihr Team in seiner vertrauten Zendesk-Umgebung zu unterstützen.

• Kontextbezogene Follow-ups. Während Standard-Automatisierungen hervorragend für das Timing geeignet sind, kann eesel AI den Inhalt der Nachricht eines Kunden verstehen. Sein KI-Agent kann Follow-ups entwerfen, die sich spezifisch auf den Gesprächsverlauf beziehen, oder sogar erkennen, wenn ein „Danke“ eines Kunden eigentlich bedeutet, dass das Problem gelöst ist, was Ihnen hilft, Ihren Ticketstatus genauer zu verwalten.

• Prädiktive Tests. Bevor Sie eine neue Logik implementieren, bietet eesel AI einen Simulationsmodus. Damit können Sie sehen, wie die KI mit Ihren historischen Zendesk-Tickets interagieren würde, was Ihnen volles Vertrauen in die Ergebnisse gibt, bevor diese Ihre Kunden erreichen.

• Stärkung Ihrer Agenten. Sie können den KI-Agenten so konfigurieren, dass er Routine-Follow-ups für bestimmte Ticket-Typen übernimmt, während sichergestellt wird, dass komplexe Anfragen immer Priorität für Ihre menschlichen Experten haben. Dieser hybride Ansatz nutzt das Beste aus der Skalierbarkeit von Zendesk und der Geschwindigkeit von KI.

Mit Zendesk-Automatisierung voranschreiten

Die Einrichtung von Zendesk-Automatisierungen zum Senden von Erinnerungen nach 24 Stunden im Status „Anstehend“ im Jahr 2026 ist ein bedeutender Schritt hin zu einem effizienteren Support-Betrieb. Es nutzt die branchenführenden Business-Regeln von Zendesk, um sicherzustellen, dass Ihr Follow-up-Prozess professionell, konsistent und zuverlässig ist.

Durch die Kombination der ausgereiften Enterprise-Funktionen von Zendesk mit spezialisierten KI-Tools können Sie sich in Richtung intelligenterer Kundengespräche bewegen, die die Bedürfnisse der Kunden priorisieren und gleichzeitig die Produktivität Ihres Teams maximieren.

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