保留から24時間経過後にリマインダーを送信するZendeskオートメーションの設定方法

プロフェッショナルなZendeskのキュー管理において、チケットが「保留（Pending）」状態に移行することはよくあります。顧客からの返信を待っているこれらのチケットが、時間の経過とともにビューに溜まっていくのを見たことがあるでしょう。エージェントが手動で「状況はいかがでしょうか」というメールを送ることに時間を費やす代わりに、Zendeskの強力な機能を活用して、これを自動的に処理することができます。

朗報なのは、チームの効率を簡単に最適化できるということです。Zendesk内でシンプルな「バンプ・バンプ・ソルブ（通知・通知・解決）」ワークフローを構築するだけで、これを代行させることができます。このガイドでは、音沙汰のないチケットをフォローアップし、最終的に解決するオートメーションを構築するための手順を、ステップバイステップで詳しく解説します。これにより、チームは複雑な顧客の問題解決に集中できるようになります。

また、Zendesk自体のツールも素晴らしいものですが、最新のAIがどのようにこれらのタスクをさらに洗練された形で、最小限の設定で補完できるかについても触れていきます。

準備するもの

設定に入る前に、必要なアクセス権限があることを確認しましょう。以下の準備が必要です。

• オートメーション（自動実行）が含まれるZendeskプラン：これは、Team、Growth、Professional、またはEnterpriseプランで利用可能です。Zendeskの価格ページで確認できます。

• Zendeskアカウントの管理者権限：管理センターにアクセスし、これらのビジネスルールを構築するために必要です。

• フォローアップスケジュールのラフ案：このチュートリアルでは、24時間後にリマインダーを送信し、72時間後にチケットを解決するように設定します。これらの間隔は、ワークフローに合わせて自由にカスタマイズ可能です。

Zendeskオートメーションの作成方法

このワークフローの核となるのは、Zendeskの高度なビジネスルールである「時間ベースのオートメーション」と「イベントベースのトリガ」です。これらを組み合わせることで、保留中のキューを効率的に管理する信頼性の高いシステムを構築できます。

ステップ 1：トリガとオートメーションの違いを理解する

構築を始める前に、これらのツールの異なる役割を理解することが重要です。Zendeskにおけるトリガとオートメーションはどちらも不可欠ですが、処理するタスクの種類が異なります。

**トリガ（Triggers）**はイベントベースです。チケットが作成または更新された瞬間に実行されます。例えば、新しいチケットが届くと、トリガが即座に適切なサポートグループに割り当てます。これはアクションに対する即時の反応です。

オートメーション（Automations）は時間ベースです。一定のスケジュールで実行され、1時間に1回、特定の時間条件を満たすチケットがないかチェックします。今回の目的は24時間経過した後にリマインダーを送信することなので、その期間待機するためにZendeskのオートメーションを使用します。そのため、このタスクにはオートメーションが最適なツールとなります。

ステップ 2：最初の「通知（バンプ）」オートメーションを作成する

最初のリマインダーを作成しましょう。このオートメーションは、24時間保留状態にあるチケットをスキャンし、顧客に丁寧な催促を送信します。

1. 管理センターに移動し、オブジェクトとルール > ビジネスルール > オートメーションを探します。

2. オートメーションを追加ボタンをクリックします。

3. オートメーションに「保留24時間後のリマインダー送信」のような分かりやすい名前を付けます。

4. **条件（すべての条件を満たす）**を設定します：

   • 「チケット：ステータス」 | 「次と等しい」 | 「保留」
   • 「チケット：保留後の経過時間」 | 「次より大きい」 | 「24」
   • 「チケット：タグ」 | 「次のどれも含まない」 | 「pending_reminder_1」

5. 次に、アクションを定義します：

   • 「通知：ユーザーへのメール」 | 「(申請者)」
     • メールの件名： 「Re: {{ticket.title}} - 状況のご確認」
     • メール本文： 「こんにちは。前回お送りしたメッセージをご確認いただけたか、念のため状況を伺いたくご連絡いたしました。手続きを進めるために、ご返信をお待ちしております。ご不明な点がございましたら、お気軽にお知らせください。」
   • 「チケット：タグを追加」 | 「pending_reminder_1」

「pending_reminder_1」タグを付与することで、オートメーションが一度だけ実行されるようになります。Zendeskはこのタグを使用して、どのチケットが処理済みかを追跡し、顧客に24時間の時点で正確に1回だけリマインダーが届くようにします。

ステップ 3：チケットを解決するためのオートメーションを作成する

最初のリマインダーの後に顧客から返信がない場合、自動的に対応を完了させることでキューを整理できます。次のオートメーションでは、最後のメッセージを送信し、チケットを解決済みとしてマークします。

1. 新しいオートメーションをもう一つ作成します。

2. 名前： 「保留72時間後にチケットを解決」

3. 条件（すべての条件を満たす）：

   • 「チケット：ステータス」 | 「次と等しい」 | 「保留」
   • 「チケット：保留後の経過時間」 | 「次より大きい」 | 「72」
   • 「チケット：タグ」 | 「次のうち少なくとも1つを含む」 | 「pending_reminder_1」

4. アクション：

   • 「通知：ユーザーへのメール」 | 「(申請者)」
     • メールの件名： 「Re: {{ticket.title}} - 本件を一度終了させていただきます」
     • メール本文： 「こんにちは。その後ご連絡をいただいていないため、本チケットは一旦解決済みとさせていただきます。引き続きサポートが必要な場合は、このメールに返信していただければ、すぐに再オープンいたします。」
   • 「チケット：ステータス」 | 「解決済み」

このオートメーションは、3日以上保留になっており、かつすでに最初のリマインダータグが付いているチケットを特定して、顧客とのコミュニケーションに論理的な一貫性を持たせます。

ステップ 4：ワークフローをリセットするためのトリガを追加する

オートメーションが有効になったら、顧客の返信を処理するためのトリガが必要です。顧客が返信すると、チケットのステータスは「オープン」に戻ります。チケットが後に再び保留になった場合にプロセスを最初からやり直せるよう、トリガを使用してカスタムタグをクリーンアップします。

1. 管理センター > オジェクトとルール > ビジネスルール > トリガに移動します。

2. トリガを追加をクリックします。

3. 名前： 「返信時に保留リマインダータグをリセット」

4. 条件（すべての条件を満たす）：

   • 「チケット：ステータス」 | 「次へ変更された」 | 「オープン」
   • 「チケット：現在のユーザー」 | 「次と等しい」 | 「(エンドユーザー)」

5. アクション：

   • 「チケット：タグを削除」 | 「pending_reminder_1」

このトリガにより、新しいやり取りが行われるたびにタグがリセットされ、顧客にとって常に高品質な体験が維持されるようになります。

プロのヒントとベストプラクティス

Zendeskは、これらのルールに対して非常に柔軟な環境を提供しています。オートメーションをさらに効果的にするための方法をいくつかご紹介します。

• Pro Tip

  時間の条件には『次と等しい』ではなく『次より大きい』を使用してください。Zendeskのオートメーションは1時間ごとのスケジュールで動作します。『次より大きい』条件を使用することで、チェックが正確な24時間目をわずかに過ぎて行われたとしても、オートメーションがしきい値を超えたすべてのチケットを確実に捕捉することができます。

• Pro Tip

  特殊なケースのために『連絡不要』タグを作成しましょう。複雑な案件やきめ細かな対応が必要なチケットでは、自動リマインダーを無効にしたい場合があります。『no_auto_remind』のようなタグを作成し、オートメーションに『チケット：タグ』 | 『次のどれも含まない』 | 『no_auto_remind』という条件を追加します。これにより、エージェントがプロセスを完全にコントロールできるようになります。

• リセットトリガを忘れないようにしましょう。 ステップ4で説明した通り、リセットトリガはワークフローの正確性を維持するために不可欠です。これにより、チケットが再オープンされ、後に再び保留ステータスに戻った場合でも、新しい会話として適切に扱われるようになります。

• チャネルに合わせて戦略を調整しましょう。 このメールベースのワークフローは、従来のサポートの標準です。Zendeskの最新のメッセージング機能やZendeskチャットウィジェットを使用している場合は、それらのプラットフォームの速いペースに合わせてタイミングを調整することをお勧めします。

ZendeskとAIを組み合わせた補完的なアプローチ

Zendeskの標準的なオートメーションは、スケジュールの管理において非常に強力です。この基盤の上に、eesel AIのようなAIツールを組み込むことで、Zendeskのエクスペリエンスに文脈上の理解という層を加えることができます。

AIが既存のZendesk設定をどのように強化できるかは以下の通りです。

• シームレスな統合：eesel AIはZendeskエコシステム内で動作するように設計されています。数回のクリックで接続でき、使い慣れたZendesk環境内ですぐにチームのサポートを開始します。

• 文脈を考慮したフォローアップ：標準的なオートメーションはタイミングの管理に優れていますが、eesel AIは顧客メッセージの内容を理解できます。そのAIエージェントは、会話履歴を具体的に踏まえたフォローアップのドラフトを作成したり、顧客の「ありがとう」が実は問題解決を意味しているのかを判断したりすることができ、チケットステータスをより正確に管理するのに役立ちます。

• 予測テスト：新しいロジックを導入する前に、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、AIが過去のZendeskチケットとどのようにやり取りするかを確認できるため、顧客に届く前に結果に対して完全な自信を持つことができます。

• エージェントの能力向上：特定のチケットタイプに対するルーチンのフォローアップをAIエージェントに任せるよう構成しつつ、複雑な問い合わせは常に人間のエキスパートが優先的に対応できるようにします。このハイブリッドなアプローチにより、Zendeskの拡張性とAIのスピードを最大限に活用できます。

Zendeskオートメーションの次なるステップへ

2026年において、保留から24時間経過後にリマインダーを送信するZendeskオートメーションを設定することは、より効率的なサポート運営に向けた大きな一歩です。Zendeskの業界をリードするビジネスルールを活用することで、フォローアッププロセスをプロフェッショナルで、一貫性があり、信頼できるものにすることができます。

成熟したエンタープライズグレードのZendeskの機能と、特化型のAIツールを組み合わせることで、顧客のニーズを優先しながらチームの生産性を最大化する、よりスマートな顧客対応へと進むことができます。

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