Zendeskの自動化で24時間保留中のチケットにリマインダーを送信

正直なところ、Zendeskのキューに「保留」ステータスのチケットがずらりと並んでいるのを見るのは、少し気が滅入るものです。顧客からの返信を数日、あるいは1週間も待っていて、ビューを詰まらせ始めているあのチケットたちのことです。エージェントは貴重な時間を、実際の問題を解決するのではなく、「状況はいかがでしょうか」といった手動のメールを送ることに費やすことになります。これでは誰にとっても時間の有効活用とは言えません。

幸いなことに、その時間を取り戻す方法があります。Zendesk内でシンプルな「リマインド→リマインド→解決」のワークフローを構築し、この問題を自動で処理させることができるのです。このガイドでは、返信のないチケットにフォローアップし、最終的に解決へと導くオートメーションを構築する方法を、ステップバイステップで解説します。これにより、あなたのチームはフォローアップの繰り返し作業から解放されます。

Zendesk自身のツールもこの目的には素晴らしいものですが、現代のAIが、より少ない設定で、もう少し洗練された方法でこれらのタスクをどのように処理できるかについても見ていきましょう。

はじめる前に必要なもの

詳細に入る前に、準備が整っているか確認しましょう。必要なものはほんのわずかです。

• オートメーション機能が含まれるZendeskのプラン。Team、Growth、Professional、またはEnterpriseプランで利用可能です。

• Zendeskアカウントへの管理者アクセス権。バックエンドに入り、これらのビジネスルールを構築するために必要です。

• フォローアップスケジュールの概案。このチュートリアルでは、24時間後にリマインダーを送信し、72時間後にチケットを解決することにします。これらの時間は、あなたのチームにとって適切だと感じる数値に自由に変更してください。

Zendeskオートメーションの作成方法

このワークフロー全体の魔法は、時間ベースのオートメーションとイベントベースのトリガーという、Zendeskのビジネスルールのタッグチームによって実現されます。これらを組み合わせることで、あなたが指一本動かすことなく、保留中のキューを静かに管理するシステムが完成します。

ステップ1：トリガーとオートメーションの違いを理解する

何かを構築する前に、一つだけはっきりさせておくべき重要なことがあります。多くの人がZendeskのトリガーとオートメーションを混同しがちですが、これらは全く異なる役割を果たします。

トリガーは、即時反応部隊です。チケットが作成されたり更新されたりした瞬間に作動します。例えば、新しいチケットが届くと、トリガーが即座にそれを適切なサポートグループに割り当てます。これは「もしこうなったら、すぐにこうする」という種類のルールです。

一方、オートメーションはもっと忍耐強い存在です。スケジュールに基づいて実行され、1時間に1度すべてのチケットをチェックし、特定の時間ベースの条件を満たすものがないかを確認します。私たちの目標は24時間が経過した後にリマインダーを送ることなので、待機することができるルールが必要です。そのため、この部分の仕事にはオートメーションが適したツールとなります。後ほど、少し整理作業のためにトリガーを使用します。

ステップ2：最初の「リマインド」オートメーションを作成する

それでは、最初のリマインダーを作成しましょう。このオートメーションは、保留状態で丸1日放置されているチケットをスキャンし、顧客にフレンドリーな催促を送ります。

1. 管理センターに移動し、オブジェクトとルール > ビジネスルール > オートメーションを探します。

2. オートメーションを追加ボタンをクリックします。

3. 後で見てわかるような明確な名前をオートメーションに付けます。例えば、「24時間後に保留リマインダーを送信」などです。

4. 次に、**条件（すべてを満たす）**を設定します。これはZendeskにどのチケットを探すべきかを指示するものです。

   • 「チケット：ステータス」 | 「が次と等しい」 | 「保留」
   • 「チケット：保留からの時間数」 | 「が次より大きい」 | 「24」
   • 「チケット：タグ」 | 「に次のいずれも含まれていない」 | 「pending_reminder_1」

5. 次に、アクションでZendeskに何をするかを指示します。

   • 「通知：ユーザーにメールを送信」 | 「（リクエスタ）」

     • メールの件名： 「Re: {{ticket.title}} - ご状況の確認です」

     • メールの本文： メッセージは軽くて親切なものにしましょう。「こんにちは。先日のメッセージをご確認いただけたか、簡単な確認のためご連絡いたしました。前に進むために、お客様からのご返信をお待ちしております。ご不明な点がございましたらお知らせください！」のような内容が良いでしょう。

   • 「チケット：タグを追加」 | 「pending_reminder_1」 最後のアクションである「pending_reminder_1」タグの追加は非常に重要です。これは「この人には一度リマインドしました」という付箋のようなものだと考えてください。このタグがないと、最初の24時間が経過した後、オートメーションは1時間ごとに実行され、顧客に無限のリマインダーを送り続けることになります。それではすぐに顧客を不快にさせてしまいます。

ステップ3：チケットを解決するためのオートメーションを作成する

では、最初のリマインダーを送っても顧客からの返信がない場合はどうでしょうか？チケットを永遠に放置しておくわけにはいきません。次のオートメーションは、最後のメッセージを送信し、チケットを解決済みとしてマークすることで、キューをきれいに保ちます。

1. もう一つ新しいオートメーションを作成します。

2. 名前： 「72時間後に保留チケットを解決」

3. 条件（すべてを満たす）：

   • 「チケット：ステータス」 | 「が次と等しい」 | 「保留」
   • 「チケット：保留からの時間数」 | 「が次より大きい」 | 「72」
   • 「チケット：タグ」 | 「に次のいずれかが含まれている」 | 「pending_reminder_1」

4. アクション：

   • 「通知：ユーザーにメールを送信」 | 「（リクエスタ）」

     • メールの件名： 「Re: {{ticket.title}} - 今回はいったんクローズさせていただきます」

     • メールの本文： 顧客にやり取りを一旦終了することを伝えつつ、簡単に再開できるようにしておくことが重要です。次のような文章を試してみてください。「こんにちは。その後ご連絡がありませんでしたので、このチケットは一旦解決済みとさせていただきます。もし引き続きサポートが必要な場合は、このメールにご返信いただければ、喜んでチケットを再オープンいたします！」

   • 「チケット：ステータス」 | 「解決済み」 このオートメーションは、3日以上保留状態にあり、かつ「pending_reminder_1」タグが付いているチケットを具体的に探します。これにより、最初のリマインダーステップを経たチケットに対してのみ作動することが保証されます。

ステップ4：ワークフローをリセットするトリガーを追加する

素晴らしい、オートメーションの設定が完了しました。しかし、顧客が返信した場合はどうなるでしょうか？チケットのステータスは「オープン」に戻りますが、これは完璧です。しかし、物事をリセットするための小さな整理部隊が必要です。このトリガーは、私たちのカスタムタグを削除し、もし後で会話が再び保留になった場合に、リマインダーが最初からやり直せるようにします。

1. 管理センター > オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。

2. トリガーを追加をクリックします。

3. 名前： 「返信時に保留リマインダータグをリセット」

4. 条件（すべてを満たす）：

   • 「チケット：ステータス」 | 「が次から変更された」 | 「オープン」
   • 「チケット：現在のユーザー」 | 「が次と等しい」 | 「（エンドユーザー）」

5. アクション：

   • 「チケット：タグを削除」 | 「pending_reminder_1」 これで、顧客が返信するたびに、「pending_reminder_1」タグが取り除かれます。そのチケットは白紙の状態に戻り、必要であればプロセスを再び開始する準備が整います。

プロのヒントとよくある間違い

このワークフローの構築はかなり簡単ですが、人々が陥りがちな小さな罠がいくつかあります。初回で正しく設定するために、心に留めておくべきことをいくつか紹介します。

• Pro Tip

  時間の条件には「が次と等しい」ではなく「が次より大きい」を使いましょう。これは微妙ですが重要です。Zendeskのオートメーションは1時間に約1回実行されますが、常に正確な時刻とは限りません。もし「保留からの時間数」 | 「が次と等しい」 | 「24」のような条件を設定すると、チェックが23時間目と25時間目に実行され、条件が真であったわずかなウィンドウを完全に見逃してしまう可能性があります。「が次より大きい」 | 「24」を使用することで、はるかに大きく安全なウィンドウが確保され、オートメーションが確実に実行されるようになります。

• Pro Tip

  「通知不要」タグを作成しましょう。一部のチケットはデリケートだったり複雑だったりして、自動リマインダーを送ってほしくない場合があります。簡単な解決策は、「no_auto_remind」のようなタグを作成することです。エージェントが必要に応じて手動で追加するようにトレーニングします。そして、オートメーションに「チケット：タグ」 | 「に次のいずれも含まれていない」 | 「no_auto_remind」という条件を一つ追加するだけです。簡単でしょう。

• よくある間違い：リセットトリガーの作成を忘れること。 本当に、ステップ4を飛ばさないでください！そのトリガーがないと、再オープンされたチケットは「pending_reminder_1」タグを永久に保持し続けます。つまり、もし再び保留状態になった場合、オートメーションはそのチケットを無視し、宙に浮いたまま失われてしまう可能性があります。

• よくある間違い：メッセージングチャネルを考慮しないこと。 このメールベースのワークフローは、メールには最適です。しかし、WhatsAppを介した会話やウェブサイトのライブチャットウィジェットにはあまり適していません。これらのチャネルには独自のタイムアウトルールがあり、顧客は1時間前のチャットに対してメールでのフォローアップを期待していません。これは異なる体験なので、このワークフローは万能な解決策ではありません。

Zendeskオートメーションの賢い代替案

私たちが今構築したZendeskのワークフローは非常に役立ちますが、それでも時計に従う一連のルールに過ぎません。顧客が「ありがとうございます、うまくいきました！」と返信した場合と、詳細なフォローアップの質問を送ってきた場合の違いを区別することはできません。ただ、一定の時間が経過したことしか認識しないのです。

ここでeesel AIのようなAIツールがゲームを変えます。eesel AIは、厳格なタイマーに従うだけでなく、Zendeskアカウントに直接接続し、会話の文脈を実際に理解して、最善の次のステップを判断することができます。

これが実際にどのような違いを生むかをご紹介します：

• 数分でセットアップ完了。 複数のオートメーションやトリガーを構築する多段階のプロセスは、ほとんど忘れてしまって構いません。eesel AIを使えば、ワンクリックでヘルプデスクに接続でき、すぐに利用開始できます。何も再構築することなく、既存のワークフローにぴったりと収まります。

• 理にかなったフォローアップを送信。 eesel AIは、チームの過去のチケットでトレーニングできるため、ブランドの声や一般的な問題への対処方法を学習します。つまり、一般的なリマインダーを送信する代わりに、そのAIエージェントは会話に特化したフォローアップを作成できます。顧客の最後の返信で問題が解決したことを見抜き、チケットを自動でクローズすることさえ可能です。

• リスクゼロで試せる。 オートメーションを構築する上で最も怖いことの一つは、設定中に誤って顧客にスパムメールを送ってしまうことです。eesel AIにはシミュレーションモードがあり、何千もの自社の過去のチケットでセットアップをテストできます。AIがどのように返信したかを正確に確認し、解決するチケット数の確かな予測を得て、実際の顧客と話す前にその挙動を微調整することができます。

• 常にコントロールはあなた次第。 スイッチを一つ入れて、すべてをAIに任せる必要はありません。eesel AIのAIエージェントは、「使い方」に関する簡単な質問のような特定の種類の保留チケットのみを処理し、より複雑なものは自動的に人間のエージェントに渡すように設定できます。これは、完全な自信を持ってオートメーションを使い始めるための安全で段階的な方法です。

手動のZendeskオートメーションを超えて

保留後24時間でリマインダーを送信するZendeskオートメーションを設定することは、サポートチームをより効率的にするための素晴らしい第一歩です。退屈で反復的なタスクをエージェントの肩から降ろし、フォローアッププロセスの一貫性を確保します。

しかし、サポートを本格的にスケールさせ、エージェントの燃え尽き症候群を減らし、よりスマートな顧客との会話を実現したいのであれば、AIが自然な次のステップです。AIは、思考を「どれくらいの時間が経ったか？」から「この顧客が次に本当に必要としているものは何か？」へとシフトさせるのに役立ちます。

厳格なルールを超え、顧客を本当に理解するAIをチームに導入する準備はできましたか？eesel AIが今日からあなたのサポートワークフローを変革し始める方法をご覧ください。

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