ServiceNow Gartner Magic Quadrant: Una guía para líderes en 2025

Probablemente hayas visto el nombre de ServiceNow aparecer una y otra vez, especialmente al hablar de las grandes plataformas para TI y servicio al cliente. Constantemente son nombrados "Líder" en los informes del Cuadrante Mágico de Gartner, lo cual siempre suena impresionante.

Pero, ¿qué significa realmente ser un "Líder" cuando eres tú quien intenta gestionar los flujos de trabajo de TI o mejorar el soporte al cliente?

Este artículo irá al grano. Analizaremos en qué consiste el estatus de primer nivel de ServiceNow, profundizaremos en sus características clave de IA y gestión de servicios de TI (ITSM), y, lo que es igual de importante, hablaremos sobre cómo superar los obstáculos de integración más comunes para sacar el máximo provecho de tu inversión.

¿Qué es el Cuadrante Mágico de Gartner para ServiceNow?

Imagina el Cuadrante Mágico de Gartner como un mapa de alto nivel de un mercado de software específico. Te muestra quiénes son los principales actores, hacia dónde se dirige el mercado y cuán maduro es. Cuando una empresa se sitúa en el cuadrante de "Líderes", significa que Gartner considera que tienen una visión clara del futuro y la capacidad para ejecutarla en el presente.

Para ServiceNow, esto no es un éxito aislado. Han ganado consistentemente esta posición en varios informes empresariales muy importantes, lo que ha consolidado su reputación como una plataforma de referencia.

• Plataformas de Gestión de Servicios de TI (ITSM): Durante nueve años consecutivos, ServiceNow ha sido líder en este ámbito, demostrando su dominio a largo plazo en los procesos centrales de TI.

• Plataformas de Aplicaciones Empresariales de Bajo Código (Low-Code): La Now Platform ha sido reconocida durante cinco años seguidos por su capacidad para permitir a las empresas crear aplicaciones personalizadas.

• Centro de Interacción con el Cliente (CRM): También es un líder en el mundo del CRM, gracias a su habilidad para conectar a los equipos de atención al cliente con los equipos de back-office para obtener una visión completa.

• Aplicaciones de IA en la Gestión de Servicios de TI: En el primer informe de Gartner de este tipo, ServiceNow fue nombrado líder, demostrando que sus grandes apuestas en IA están dando frutos.

Este historial demuestra que la Now Platform es una base sólida, impulsada por IA, que puede ayudar a modernizar el funcionamiento de toda una empresa.

El liderazgo constante de ServiceNow en el Cuadrante Mágico de Gartner para Plataformas de Aplicaciones Empresariales de Bajo Código es un testimonio de sus potentes y sencillas herramientas de desarrollo.

Cuadrante Mágico de Gartner para ServiceNow: fortalezas clave en IA, ITSM y automatización de flujos de trabajo

El estatus de líder de ServiceNow proviene de su potente plataforma, particularmente en cómo combina la gestión de servicios de TI con la IA y la automatización de flujos de trabajo.

Una única plataforma para servicios y operaciones

En esencia, ServiceNow ITSM está diseñado para que las empresas dejen de usar una colección desordenada de diferentes herramientas de TI y se pasen a un sistema único y unificado. Esto permite automatizar todo tipo de flujos de trabajo y ofrece a todos una visión clara y en tiempo real de lo que está sucediendo. Funciones como la Gestión de Incidentes, la Gestión de Problemas y la Gestión de Cambios son el pilar de esta oferta.

La plataforma también integra Operaciones de Servicio, que conecta ITSM con la Gestión de Operaciones de TI (ITOM). Esta combinación ayuda a los equipos a anticiparse a los problemas al predecir y prevenir incidentes de TI antes de que afecten a los usuarios.

Integrando IA generativa en la gestión de servicios de TI

Con Now Assist para ITSM, ServiceNow pone herramientas de IA generativa directamente en manos de los equipos de TI, con la esperanza de hacer su trabajo diario un poco más fluido y rápido.

Aquí tienes algunas de las características clave de IA:

• Now Assist en la Búsqueda con IA: En lugar de solo una lista de enlaces, te ofrece resúmenes generados por IA y respuestas directas a tus preguntas.

• Resumen de Incidentes y Chats: Esto es ideal para las transferencias. Proporciona al siguiente agente un resumen rápido de una conversación, lo que ayuda a resolver los problemas más rápido.

• Generación de Notas de Resolución: Los agentes pueden dejar que la IA redacte automáticamente las notas de resolución basándose en lo que ocurrió en el incidente, lo que ahorra tiempo y ayuda a construir la base de conocimientos.

• Agente Virtual: El objetivo aquí es ofrecer a los empleados una mejor opción de autoservicio con un chatbot con el que se sienta más natural conversar.

Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se empaquetan algunas de las funciones más avanzadas en sus planes de ITSM, según la información de su página oficial de precios.

Característica	ITSM Pro	ITSM Enterprise
Agente Virtual	Incluido	Incluido
Inteligencia Predictiva	Incluido	Incluido
Optimización de la Fuerza Laboral	Complemento	Incluido
Minería de Procesos	Complemento	Incluido
Now Assist para ITSM	Complemento	Incluido

El desafío con ServiceNow: Reunir todo tu conocimiento en un solo lugar Vale, ServiceNow es potente. Nadie lo niega. Pero su gran tamaño puede crear sus propios problemas. Uno de los mayores quebraderos de cabeza que enfrentan las empresas es, de hecho, conseguir que todo su conocimiento se integre en la plataforma para que funcione correctamente.

El problema de las integraciones nativas

ServiceNow cuenta con herramientas como IntegrationHub, que ofrece conectores preconstruidos (los llaman "spokes") para enlazarse con otros sistemas. Esto funciona bien para las aplicaciones que admiten oficialmente.

Pero, ¿qué pasa con todo lo demás? ¿Todas esas otras herramientas que usan tus equipos? Crear integraciones personalizadas para aplicaciones no compatibles o para tus propios sistemas internos generalmente implica una gran cantidad de tiempo de desarrollo, planificación y mantenimiento continuo. Esto puede ralentizarte fácilmente. Un vistazo rápido a los foros de la comunidad de ServiceNow muestra que muchas personas tienen dificultades simplemente para averiguar qué integraciones ya están en funcionamiento en su sistema, y mucho menos para crear nuevas.

Por qué el conocimiento termina en silos

Detente un segundo y piensa dónde reside realmente el conocimiento de soporte importante de tu empresa. Apuesto a que no está todo en una única y ordenada base de conocimientos. Probablemente esté repartido por todas partes: en páginas de Confluence, documentos compartidos de Google Docs, hilos aleatorios de Slack y enterrado en las notas de resolución de miles de tickets de soporte antiguos.

ServiceNow tiene una función para integrar contenido externo, pero reunir todas estas fuentes dispersas suele ser un proyecto complicado y lento. Este conocimiento disperso es un problema real porque significa que tus herramientas de IA y tus agentes de soporte no tienen la información completa. Una IA es tan buena como los datos que puede ver, y el conocimiento en silos crea enormes puntos ciegos.

Un enfoque moderno: Unificar el conocimiento con eesel AI

En lugar de embarcarte en un proyecto de integración masivo de meses de duración, existe una forma mucho más ágil de manejar esto. Puedes añadir una capa de IA complementaria que resuelva el problema de los silos de conocimiento sin obligarte a desechar y reemplazar tu configuración principal de ServiceNow.

Ponte en marcha en minutos, no en meses

Aquí es donde una herramienta como eesel AI cambia las reglas del juego. Es una plataforma de autoservicio que puedes configurar tú mismo, con integraciones de un solo clic para tu servicio de asistencia y docenas de fuentes de conocimiento.

En lugar de un largo ciclo de desarrollo que agota tus recursos de desarrollo, puedes conectar tus fuentes y poner en marcha un agente de IA inteligente en pocos minutos, todo desde un panel de control fácil de usar.

Conecta al instante todo tu conocimiento disperso

eesel AI está diseñado para conectarse a todos los lugares donde realmente reside el conocimiento de tu equipo, no solo a la base de conocimientos "oficial". Se integra sin problemas con las herramientas que tus equipos usan a diario, como Confluence, Google Docs, Notion y Slack.

Despliega un potente agente de IA sobre tu configuración existente

Una vez que todo ese conocimiento está conectado, el Agente de IA de eesel puede actuar como tu soporte de primera línea. Utiliza esa base de conocimientos completa y unificada para responder preguntas, etiquetar y enrutar tickets automáticamente, e incluso gestionar tareas personalizadas directamente desde tu servicio de asistencia.

Esto desvía los tickets fáciles y repetitivos y libera a tus agentes humanos para que trabajen en los problemas más complicados que realmente necesitan su capacidad intelectual. Hace que tus flujos de trabajo de ServiceNow sean más inteligentes y eficientes sin un gran proyecto disruptivo.

Un vistazo rápido a los precios de ServiceNow

Los precios de ServiceNow se basan en paquetes, con niveles como ITSM Standard, Pro y Enterprise. Cada uno agrupa diferentes características, y las herramientas de IA y análisis más avanzadas suelen venir con los planes de mayor precio o como complementos separados.

Como muchas grandes plataformas empresariales, no publican los precios. Tienes que solicitar una cotización personalizada que se adapte al tamaño y las necesidades de tu empresa. Esto les permite crear soluciones a medida, pero también dificulta estimar los costos o empezar rápidamente sin pasar por un proceso de ventas formal.

Esta es una dinámica diferente a la de muchas empresas de software modernas que son más transparentes con sus precios. Por ejemplo, eesel AI tiene planes claros y predecibles basados en el uso, sin tarifas ocultas por resoluciones. Esto permite a los equipos empezar rápidamente y escalar sin preocuparse por facturas sorpresa.

Reflexiones finales sobre el Cuadrante Mágico de Gartner para ServiceNow: El futuro es conectado y está impulsado por la IA

La posición de liderazgo constante de ServiceNow en el Cuadrante Mágico de Gartner es una prueba sólida de su fortaleza como plataforma empresarial para ITSM y automatización. Es una base fiable para cualquier gran organización.

Pero la plataforma es tan buena como la información a la que puede acceder. Para aprovechar realmente todo su potencial, su IA necesita ver todo el conocimiento de tu organización. Llegar a ese punto a menudo implica enfrentarse a grandes proyectos de integración que pueden ralentizar las cosas y consumir recursos.

Herramientas como eesel AI ofrecen una capa de IA inteligente y flexible que funciona con tus sistemas existentes. Te proporciona una forma rápida y sencilla de reunir todo tu conocimiento en silos, haciendo que plataformas como ServiceNow sean más valiosas y permitiéndote implementar una automatización verdaderamente inteligente. Es una forma de obtener grandes ganancias de eficiencia sin el gigantesco dolor de cabeza de la integración.

¿Listo para desbloquear todo el poder del conocimiento de tu empresa? Descubre cómo eesel AI puede potenciar tu gestión de servicios integrándose con las herramientas que ya utilizas. Puedes empezar en cuestión de minutos.