Si trabajas en una gran empresa, probablemente hayas oído hablar de la plataforma ServiceNow. Se menciona en las mismas conversaciones que gigantes como AWS y Azure. La promesa es enorme: una única plataforma para gestionar todos tus flujos de trabajo desordenados, desde TI y RR. HH. hasta el servicio al cliente. Suena genial, una sola herramienta para gestionarlo todo.
Pero, ¿cómo es usarla en realidad? Este artículo es un vistazo sin rodeos a la plataforma de ServiceNow. Vamos a analizar a fondo lo que realmente puede hacer, los dolores de cabeza que conlleva su poder y si es la decisión correcta para tu negocio. No me malinterpretes, es un software impresionante. Pero su poder también trae consigo una gran complejidad y un precio elevado que simplemente no tiene sentido para todos los equipos.
¿Qué es la plataforma de ServiceNow?
Entonces, ¿qué es realmente? La plataforma de ServiceNow es un sistema basado en la nube diseñado para automatizar y gestionar flujos de trabajo en toda una empresa. Puedes pensar en ella como la base subyacente donde un montón de aplicaciones empresariales diferentes conviven y trabajan juntas.
Una captura de pantalla de la página oficial de la Plataforma ServiceNow, que muestra las características principales de la plataforma ServiceNow.La gran idea detrás de ella es el "modelo de datos único". Esto simplemente significa que todas sus aplicaciones, para TI, RR. HH., servicio al cliente, lo que sea, están construidas sobre la misma estructura central y comparten los mismos datos. Es por eso que les gusta decir que su plataforma está "integrada, no añadida". El objetivo es deshacerse de los silos de información que se producen cuando cada departamento utiliza su propia herramienta separada y desconectada.
ServiceNow comenzó centrándose en la Gestión de Servicios de TI (ITSM), pero en los últimos diez años ha crecido para cubrir prácticamente todas las áreas de un negocio. El objetivo final es tomar todo ese trabajo caótico, lo que sucede en interminables cadenas de correos electrónicos, hojas de cálculo desordenadas y notas adhesivas olvidadas, y convertirlo en flujos de trabajo organizados y automatizados que realmente puedas seguir.
La promesa del todo en uno: Módulos principales de la plataforma de ServiceNow
El principal atractivo de la plataforma de ServiceNow es su enorme colección de aplicaciones interconectadas. Todas trabajan juntas, creando un lugar central para todo en el negocio. Pero llegar a ese punto generalmente significa que tienes que apostarlo todo.
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Flujos de trabajo de TI (ITSM, ITOM, ITAM): Aquí es donde ServiceNow comenzó. Esta suite ayuda a las empresas a gestionar los servicios de TI (como incidentes y solicitudes), gestionar las operaciones de TI (como vigilar la salud de la infraestructura) y hacer un seguimiento de los activos de TI (como ordenadores y licencias de software). Para la mayoría de las empresas, este es su primer paso en el mundo de ServiceNow.
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Flujos de trabajo para empleados (HRSD): Este módulo se centra en hacer la vida más fácil a tus empleados. Convierte tareas comunes de RR. HH. como la incorporación de nuevos empleados, las solicitudes de vacaciones y las preguntas sobre la nómina en procesos digitales sencillos, ofreciendo a los empleados un único lugar para tratar con RR. HH.
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Flujos de trabajo para clientes (CSM): Esta parte de la plataforma ayuda a gestionar el servicio al cliente. Conecta a los equipos que hablan con los clientes con el personal de back-office para resolver problemas más rápido. El objetivo es ir más allá de simplemente cerrar tickets y solucionar realmente la causa raíz de los problemas.
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Flujos de trabajo para creadores (App Engine): Y para todo lo demás, ofrecen herramientas de bajo código. El App Engine permite a las empresas crear sus propias aplicaciones personalizadas en la plataforma para automatizar flujos de trabajo específicos que los módulos estándar no cubren.
La desventaja del enfoque todo en uno
Tenerlo todo en una única plataforma suena como un sueño, ¿verdad? La realidad suele ser un proyecto masivo de "arrancar y reemplazar". Para adoptar realmente la plataforma de ServiceNow, normalmente te ves obligado a deshacerte de las herramientas que tus equipos ya usan y les gustan. Es un proceso caro y disruptivo que además te ata a un único proveedor durante mucho, mucho tiempo.
Esto es un problema real para los equipos que están contentos con su configuración actual, como Zendesk o Jira Service Management, pero que solo quieren añadir una mejor IA y automatización.
Pero, ¿y si no tuvieras que empezar de cero? Las herramientas de IA más nuevas como eesel AI están diseñadas para conectarse directamente al software que ya estás utilizando. Puedes obtener agentes de IA sofisticados, una automatización más inteligente y una vista unificada de tu conocimiento sin tener que migrar tu servicio de asistencia o tus bases de conocimiento. Se trata de mejorar tus herramientas existentes, no de reemplazarlas.
IA y automatización en la plataforma de ServiceNow
ServiceNow está invirtiendo mucho en IA, sin duda. Han integrado funciones como Now Assist y AI Agents directamente en la plataforma. La idea es automatizar tareas tediosas y ofrecerte recomendaciones inteligentes. El único problema es que conseguir que estas herramientas hagan realmente lo que quieres suele ser un proyecto masivo que abarca toda la empresa.
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Now Assist (IA generativa): Esta es la apuesta de ServiceNow por la IA generativa. Es un asistente que ayuda con tareas como resumir largos informes de incidentes, escribir código para aplicaciones personalizadas o redactar nuevos artículos para la base de conocimiento.
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Agentes de IA y Agentes Virtuales: Estos son los verdaderos caballos de batalla del plan de automatización de ServiceNow. Están diseñados para ser agentes autónomos que pueden resolver solicitudes rutinarias por sí mismos, desde un simple restablecimiento de contraseña hasta un proceso más complejo de varios pasos.
Complejidad de la implementación
Aquí está el truco: hacer que estos sistemas de IA sean realmente útiles es un trabajo enorme. Necesitas conocimientos técnicos serios, mucho tiempo de configuración y, la mayoría de las veces, un equipo de consultores caros. No es algo que puedas simplemente encender y tener funcionando al final del día.
El problema comienza cuando una empresa intenta adaptar la plataforma a sus viejas y torpes formas de hacer las cosas, en lugar de usar la plataforma como una oportunidad para mejorar. Esto solo acumula capas de código personalizado y configuraciones enredadas. Antes de que te des cuenta, la plataforma se vuelve lenta, se rompe con facilidad y es una pesadilla de actualizar. En los casos más extremos, las empresas tienen que contratar consultores para reconstruir por completo su instancia desde cero, un proyecto que puede superar fácilmente el millón de dólares.
El efecto de dependencia (lock-in)
Una vez que una empresa ha profundizado en la personalización de su configuración de ServiceNow, es increíblemente difícil abandonarla. El enorme coste y esfuerzo necesarios para recrear todo ese trabajo personalizado en otra plataforma es simplemente demasiado. Estás atrapado.
Personalización controlada vs. caótica
Por eso es tan importante tener el tipo correcto de control. Quieres personalización, pero no del tipo que te arrincona. eesel AI se diseñó con esto en mente, dándote control total sobre tu IA sin el riesgo.
Una captura de pantalla de la pantalla de personalización y flujo de trabajo de acciones en eesel AI, una característica clave de la alternativa a la plataforma ServiceNow.Aquí tienes un vistazo rápido de cómo se comparan los dos enfoques:
| Característica | Personalización en la Plataforma ServiceNow | Personalización con eesel AI |
|---|---|---|
| Esfuerzo | Generalmente requiere desarrolladores, consultores y meses de trabajo. Es fácil acumular mucha deuda técnica. | Editor de prompts y creador de flujos de trabajo fáciles de usar. Puedes hacerlo todo tú mismo y estar operativo en minutos. |
| Flexibilidad | Casi ilimitada, pero esto puede llevar a sistemas enredados y frágiles que son un dolor de cabeza para actualizar. | Obtienes un control preciso sobre la personalidad y el tono de la IA, y lo que puede hacer (como llamar a una API o etiquetar un ticket). |
| Reglas de automatización | Configurar las reglas de negocio puede ser complicado. | Puedes ser muy específico, eligiendo fácilmente qué tickets debe gestionar la IA y cuáles deben pasar a un humano. |
| Riesgo | Alto. Podrías terminar con ese "infierno personalizado" que necesita una reconstrucción muy cara. | Bajo. Pruebas todo en modo de simulación primero. Es fácil hacer cambios y mejorar sobre la marcha. |
Precios de ServiceNow (y una alternativa transparente)
Entonces, ¿cuánto cuesta la plataforma de ServiceNow? Buena suerte intentando averiguarlo. ServiceNow no publica sus precios.
Tienes que solicitar un presupuesto personalizado, lo que significa pasar por un largo proceso de ventas solo para obtener una cifra aproximada. Esta falta de transparencia dificulta la elaboración de presupuestos o la comparación con otras opciones. Y como pagas módulo por módulo, los costes pueden acumularse rápidamente a medida que tu empresa crece.
Un enfoque más transparente de los precios
Esto contrasta enormemente con la forma en que algunas herramientas más nuevas manejan las cosas. Por ejemplo, los precios de eesel AI son simples y están disponibles en su sitio web para que cualquiera los vea.
Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que contrasta con el modelo de precios opaco de la plataforma ServiceNow.Una gran ventaja es que no hay tarifas por resolución, por lo que no recibirás una factura sorpresa solo porque tuviste un mes con mucho trabajo. También puedes elegir un plan mensual y cancelar cuando quieras, lo cual es bastante raro en el software empresarial, que generalmente intenta atarte a contratos anuales.
¿Es la plataforma de ServiceNow la elección correcta?
No se puede negar que la plataforma de ServiceNow es una bestia. Para las grandes empresas que quieren un único sistema para gobernar todos sus flujos de trabajo y que tienen el presupuesto, el tiempo y el personal para llevarlo a cabo, puede ser una gran inversión.
Pero ese poder viene con importantes condiciones: es cara, te ata a un proveedor, es difícil de aprender y puedes acabar arrinconado fácilmente con demasiada personalización.
Para los equipos que solo quieren los beneficios de la IA moderna sin el drama de "arrancar y reemplazar", existen mejores opciones. El futuro no consiste en obligar a todos a usar una única plataforma gigante y rígida. Se trata de añadir herramientas inteligentes y flexibles a los sistemas que ya usas y te gustan.
Este vídeo ofrece una explicación sencilla para principiantes sobre qué es la plataforma de ServiceNow.
¿Listo para añadir una potente IA a tus herramientas existentes?
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Preguntas frecuentes
La plataforma de ServiceNow es un sistema basado en la nube diseñado para automatizar y gestionar flujos de trabajo en toda una empresa. Su idea central es un "modelo de datos único", lo que significa que todas sus aplicaciones comparten la misma estructura y datos para eliminar los silos de información entre departamentos. Proporciona una base unificada para TI, RR. HH., servicio al cliente y aplicaciones personalizadas.
Sí, la plataforma de ServiceNow ofrece módulos dedicados para TI (ITSM, ITOM, ITAM), flujos de trabajo para empleados (HRSD) y flujos de trabajo para clientes (CSM), con el objetivo de proporcionar una solución todo en uno. Sin embargo, adoptar esto por completo a menudo requiere un significativo proceso de "arrancar y reemplazar" las herramientas existentes, lo que puede ser disruptivo y costoso.
Implementar la plataforma de ServiceNow puede ser complejo, ya que requiere una experiencia técnica considerable, tiempo de configuración y, a menudo, consultores costosos. También implica con frecuencia reemplazar herramientas existentes, lo que lleva a la dependencia de un proveedor y a un largo y disruptivo proyecto de "arrancar y reemplazar" en todos los departamentos.
Aunque la plataforma de ServiceNow incluye potentes funciones de IA como Now Assist y AI Agents, hacer que sean realmente útiles es una tarea considerable. A menudo requiere un proyecto masivo a nivel de toda la empresa con amplios conocimientos técnicos y una inversión sustancial más allá de la propia plataforma.
La personalización excesiva de la plataforma de ServiceNow puede llevar a un "infierno personalizado", donde el sistema se vuelve lento, propenso a fallar y difícil de actualizar. Esto puede acumular una deuda técnica significativa y, en casos extremos, requerir costosas reconstrucciones de toda la instancia.
ServiceNow no publica sus precios; los clientes deben pasar por un proceso de ventas para recibir un presupuesto personalizado. Esta falta de transparencia dificulta que las empresas presupuesten con precisión o comparen fácilmente el coste de la plataforma con otras soluciones.
La plataforma de ServiceNow es generalmente más adecuada para empresas muy grandes que tienen el presupuesto, el tiempo y los recursos para implementar un sistema unificado en todos sus flujos de trabajo. Para los equipos que buscan IA y automatización modernas sin una revisión completa de "arrancar y reemplazar", herramientas de IA más flexibles y especializadas podrían ser una alternativa mejor y menos compleja.
