Título: Una guía práctica de las funciones con IA en ServiceNow (2025)

ServiceNow es una bestia en lo que respecta a los flujos de trabajo empresariales. Si lo usas, ya lo sabes. Y últimamente, es imposible ignorar el revuelo en torno a su gran apuesta por la inteligencia artificial. Están lanzando un montón de herramientas de IA que prometen automatizar tareas, hacer que todos sean más productivos y, en general, hacer que el trabajo sea menos pesado.

Pero aquí está el detalle: aunque el potencial suena genial, descifrar qué es qué en el mundo de la IA de ServiceNow puede parecer un trabajo a tiempo completo. Tienes Now Assist, los Agentes de IA y toda la plataforma subyacente, y es fácil enredarse en el bombo publicitario.

Así que, vamos a dejarnos de rodeos. Esta guía desglosará las funcionalidades clave impulsadas por IA en ServiceNow, analizará lo que realmente hacen por ti, señalará algunas limitaciones del mundo real que deberías conocer y te ayudará a descubrir cómo sacarles el máximo provecho.

¿Qué son las funcionalidades impulsadas por IA en ServiceNow?

Cuando la gente habla de IA en ServiceNow, no se refiere a una sola cosa. Es todo un ecosistema construido sobre la Plataforma de IA de ServiceNow. Piensa en esto como el motor que impulsa todas las capacidades inteligentes en cada producto que ofrecen.

A vista de pájaro, oirás hablar principalmente de dos grandes conceptos:

Now Assist es el nombre comercial de todas las experiencias de IA generativa de ServiceNow. Estos son los pequeños ayudantes de IA que encontrarás integrados directamente en las herramientas que ya usas, como la Gestión de Servicios de TI (ITSM), la Gestión de Servicios al Cliente (CSM) y la Entrega de Servicios de RR. HH. (HRSD). Su trabajo es echar una mano a los empleados con cosas como resumir historiales de tickets largos o redactar respuestas rápidas.

Los Agentes de IA de ServiceNow son un gran salto más allá de la simple ayuda. Están diseñados para ser trabajadores autónomos que pueden gestionar trabajos complejos de varios pasos por sí mismos. No estamos hablando de chatbots simples; estos son asistentes digitales que pueden coordinar acciones entre diferentes departamentos e incluso diferentes sistemas.

El plan de ServiceNow es usar sus propios modelos de lenguaje grandes (LLMs) internos y, al mismo tiempo, permitirte conectar modelos de otras compañías, todo controlado desde su propia plataforma.

Un análisis profundo de las funcionalidades clave impulsadas por IA en ServiceNow

Bien, entremos en materia. Estas son las principales funcionalidades impulsadas por IA que realmente usarías en tu día a día.

Now Assist

Now Assist no es un producto independiente que puedas comprar. Es una colección de funcionalidades de GenAI que están optimizadas para módulos específicos, todo con el objetivo de hacer que los agentes y empleados sean más eficientes.

• Now Assist para ITSM y CSM: Aquí es donde la cosa se pone seria para la mayoría de los equipos de soporte. Funcionalidades como la sumarización de casos y la generación de notas de resolución son increíblemente útiles. En lugar de que un agente pase 15 minutos tratando de reconstruir un historial de ticket largo y desordenado, puede obtener un resumen instantáneo del problema, lo que se ha intentado y quién ha estado involucrado. Esto reduce drásticamente el trabajo manual necesario para ponerse al día y hace que los traspasos entre turnos sean mucho más fluidos.

• Now Assist para Búsqueda y Agente Virtual: Todo esto se trata de mejorar el autoservicio. En lugar de que un usuario obtenga una aburrida lista de enlaces después de una búsqueda, puede hacer una pregunta en lenguaje natural y obtener una respuesta directa extraída de la base de conocimientos de la empresa. Esto ayuda a desviar un montón de tickets comunes antes de que se creen, liberando a tus agentes para que se ocupen de los asuntos realmente complicados.

IA para flujos de trabajo autónomos

Aquí es donde se puede ver la verdadera ambición de ServiceNow. Los Agentes de IA están diseñados para hacer más que solo buscar información; están diseñados para ejecutar flujos de trabajo completos.

Por ejemplo, imagina a un nuevo empleado que necesita una licencia de software. En lugar de simplemente enviarlo a un formulario, un Agente de IA de ServiceNow podría gestionar todo el proceso:

1. Comienza con una simple solicitud por chat del empleado.

2. Entiende qué software se necesita y por qué motivo.

3. Verifica el rol del empleado en el sistema para asegurarse de que es elegible.

4. Contacta a su gerente para obtener la aprobación.

5. Una vez aprobado, proporciona automáticamente la licencia a través de una integración.

6. Finalmente, cierra el ticket e informa al empleado que todo está listo.

Todo esto sucede gracias a componentes de backend como el Orquestador de Agentes de IA, que gestiona los diferentes agentes de IA, y el Estudio de Agentes de IA, donde puedes crear y ajustar estos agentes para tus necesidades específicas.

IA para la productividad de desarrolladores y agentes

Además de los protagonistas, ServiceNow ha salpicado IA en algunos otros lugares para ayudar a las personas a hacer su trabajo más rápido:

• Texto a código: Esto permite a los desarrolladores describir lo que necesitan en lenguaje natural, y la IA generará el código por ellos. Es un gran ahorro de tiempo al crear aplicaciones y flujos de trabajo personalizados en la Plataforma Now.

• Recomendación de respuesta por correo electrónico: Para los agentes de servicio, esta función redacta borradores de respuestas por correo electrónico que son conscientes del contexto de la conversación. Ayuda a mantener un tono consistente en todo el equipo y ahorra mucho tiempo en preguntas comunes.

Aquí tienes una chuleta rápida para tenerlo todo claro:

La estrategia de plataforma para la IA

ServiceNow quiere ser el centro neurálgico para todo lo relacionado con la IA en tu empresa. Esto significa conectar no solo sus propias herramientas, sino también un montón de sistemas externos, lo que es tanto su mayor fortaleza como una fuente importante de su complejidad.

Integrando sistemas externos

ServiceNow entiende que ninguna empresa existe en una burbuja. Para comunicarse con el mundo exterior, tiene dos herramientas principales:

• Integration Hub es la forma principal de conectar ServiceNow con otras aplicaciones. Utiliza conectores preconstruidos (llamados "spokes") para enlazarse con cientos de sistemas comunes. Si un "spoke" que necesitas no existe, puedes construir tu propia integración con APIs.

• AI Agent Fabric es el siguiente paso en este viaje, diseñado para permitir que los agentes de IA de ServiceNow trabajen junto a agentes de otras plataformas, como Microsoft Copilot o Google.

Esta idea de "plataforma de plataformas" suena increíble, pero hay una pega: requiere mucho trabajo técnico para configurarla. Conectar todos tus sistemas significa que necesitas que haya un "spoke" preconstruido disponible, o tienes que encontrar tiempo de desarrollador para crear integraciones personalizadas desde cero.

El desafío de unificar el conocimiento

El mayor obstáculo para cualquier IA es tener acceso a la información correcta. Y aunque ServiceNow es excelente para usar los datos dentro de su propia plataforma, extraer conocimiento de fuentes externas puede ser un verdadero dolor de cabeza.

Si navegas por los foros de la comunidad, verás publicación tras publicación de usuarios preguntando cómo importar su conocimiento desde herramientas como Confluence o incluso desde sitios web externos. ServiceNow te ofrece algunas formas de hacerlo, pero cada una tiene inconvenientes bastante grandes:

1. Importación Manual: Según la propia documentación de ServiceNow, esto es realmente solo para un "bajo número de artículos" y solo funciona con archivos de Microsoft Word. Si tu conocimiento está en cualquier otro formato, estás atascado convirtiendo manualmente cada archivo primero.

2. Importación Fácil: Este método te obliga a formatear todo tu contenido en una plantilla específica de Excel. Imagina tratar de hacer eso para miles de artículos llenos de imágenes, tablas y formatos extraños. Se convierte rápidamente en un proyecto masivo y tedioso de entrada de datos.

3. Integración de API: Esta es tu opción más poderosa, ya que te permite escribir un script personalizado para extraer datos. Pero, requiere desarrolladores con un profundo conocimiento de la API REST o del Integration Hub.

Actualmente estamos evaluando la idea de integrar una fuente de conocimiento externa de terceros en nuestra Base de Conocimientos de ServiceNow. Nuestro objetivo es extraer artículos o contenido específico del sitio de un proveedor externo a través de una API, o que el proveedor envíe contenido curado a nuestra instancia de ServiceNow.

Reddit

Entonces, ¿cuál es la gran limitación aquí? No hay un simple botón de "sincronización" para todos los lugares donde reside el conocimiento real de tu equipo, como los Google Docs, las páginas de Notion y los hilos de Slack donde los problemas realmente se resuelven. Esto crea una enorme brecha de conocimiento, lo que significa que la IA nunca obtiene la historia completa, lo que la frena desde el principio.

Consideraciones clave al adoptar funcionalidades impulsadas por IA en ServiceNow

Antes de lanzarte de cabeza, es bueno tener una imagen clara de los obstáculos prácticos que vienen con una plataforma de esta envergadura.

Complejidad, coste y tiempo de implementación

• Complejidad: Seamos realistas: no basta con pulsar un interruptor y tener la IA de ServiceNow funcionando perfectamente. Significa configurar la Torre de Control de IA para la gobernanza, configurar los Agentes de IA para tus flujos de trabajo específicos y construir todas las integraciones necesarias. Todo este proceso requiere un conocimiento especializado de la Plataforma Now.

• Coste: Las funcionalidades de GenAI más potentes no forman parte de los paquetes estándar. Como puedes ver en su página de precios, cosas como Now Assist y el Estudio de Agentes de IA están incluidas en complementos premium como CSM Pro Plus y CSM Enterprise Plus. Estos tienen un coste adicional, lo que puede hacer que el coste total sea bastante alto y difícil de presupuestar.

• Tiempo de Implementación: Debido a que es un sistema tan potente y complejo, la curva de aprendizaje es pronunciada. Configurar, conectar y gobernar todo correctamente no es un proyecto de semana, a menudo puede llevar meses de trabajo dedicado.

Un enfoque más simple y flexible con eesel AI

Si buscas una IA potente sin el enorme esfuerzo inicial, hay una forma más ligera y flexible de proceder. eesel AI es una capa de IA diseñada para conectarse directamente a los sistemas que ya usas, incluido ServiceNow, brindándote una automatización potente sin el largo tiempo de configuración.

Aborda la brecha de conocimiento al instante eesel AI aborda directamente ese problema de integración de conocimiento del que hablamos. Tiene integraciones con un solo clic con más de 100 fuentes, incluyendo Confluence, Google Docs, y Notion. Puedes reunir todo tu conocimiento disperso en un instante, sin dolorosos procesos de importación ni trabajos de API personalizados. Esto significa que tu IA tiene todo el contexto que necesita desde el primer día.

Destacando la simplicidad y la velocidad Mientras que un proyecto de ServiceNow puede llevar meses, eesel AI está diseñado para que lo configures tú mismo. Puedes conectar tu centro de ayuda y fuentes de conocimiento y estar en funcionamiento en minutos. El Agente de IA de eesel puede comenzar a automatizar tus tickets de ServiceNow de inmediato, aprendiendo de tus tickets pasados y de todos esos documentos que acabas de conectar.

Prueba con confianza Una de las cosas más geniales de eesel AI es su modo de simulación. Puedes probar tu configuración de IA en miles de tus tickets pasados de ServiceNow en un entorno seguro (sandbox). Esto te da una previsión muy precisa de cómo funcionará y cuál será tu retorno de la inversión antes de mostrárselo a un cliente. Elimina por completo el riesgo de la ecuación.

Precios transparentes Con eesel AI, obtienes precios claros basados en lo que necesitas. No hay tarifas ocultas por cada ticket que resuelve ni complementos empresariales confusos. Nunca recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado.

Este video cubre cinco funcionalidades clave de IA generativa en ServiceNow que pueden mejorar tus flujos de trabajo empresariales.

Haciendo que la IA en ServiceNow funcione para tu empresa

ServiceNow ofrece un conjunto profundamente conectado de funcionalidades impulsadas por IA en ServiceNow que es definitivamente potente, especialmente si tu empresa ya está totalmente inmersa en su ecosistema. Su mayor fortaleza es su capacidad para gestionar flujos de trabajo complejos que ocurren completamente dentro de la Plataforma Now.

Pero todo ese poder viene con una buena dosis de complejidad, altos costes y un gran desafío: incorporar todo el conocimiento externo y no estructurado que se necesita para que una IA sea verdaderamente efectiva.

Para los equipos que necesitan una IA precisa e inteligente que utilice todo el conocimiento de su empresa sin un proyecto enorme que consuma mucho tiempo, eesel AI es una alternativa realmente convincente. Se conecta directamente a ServiceNow y a tus otras herramientas, dándote lo mejor de ambos mundos: el poder del motor de flujos de trabajo de ServiceNow, pero con una IA que realmente entiende todo tu negocio.

¿Listo para darle a tu ServiceNow el cerebro que le falta? Aprende más sobre eesel AI.