Um guia prático para recursos com tecnologia de IA no ServiceNow (2025)

O ServiceNow é um monstro quando se trata de fluxos de trabalho empresariais. Se o utiliza, sabe do que estamos a falar. E, ultimamente, é impossível ignorar o alarido em torno do seu grande investimento em inteligência artificial. Estão a lançar um monte de ferramentas de IA que prometem automatizar tarefas, tornar toda a gente mais produtiva e, de um modo geral, tornar o trabalho menos maçador.

Mas a questão é a seguinte: embora o potencial pareça ótimo, perceber o que é o quê no mundo da IA do ServiceNow pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Temos o Now Assist, os AI Agents e toda a plataforma subjacente, e é fácil ficar enredado no hype do marketing.

Então, vamos diretos ao assunto. Este guia vai analisar as principais funcionalidades de IA no ServiceNow, ver o que elas realmente fazem por si, apontar algumas limitações do mundo real que deve conhecer e ajudá-lo a descobrir como tirar o máximo proveito delas.

O que são as funcionalidades de IA no ServiceNow?

Quando as pessoas falam sobre IA no ServiceNow, não estão a falar de uma única coisa. É todo um ecossistema construído sobre a Plataforma de IA do ServiceNow. Pense nisto como o motor que executa todas as capacidades inteligentes em todos os produtos que eles oferecem.

Numa perspetiva geral, ouvirá falar principalmente de dois grandes conceitos:

O Now Assist é a marca para todas as experiências de IA generativa do ServiceNow. Estes são os pequenos ajudantes de IA que encontrará integrados diretamente nas ferramentas que já utiliza, como a Gestão de Serviços de TI (ITSM), a Gestão de Atendimento ao Cliente (CSM) e a Entrega de Serviços de RH (HRSD). O trabalho deles é dar uma ajuda aos funcionários com coisas como resumir longos históricos de tickets ou redigir respostas rápidas.

Os AI Agents do ServiceNow são um grande salto para além da simples ajuda. Foram concebidos para serem trabalhadores autónomos que podem lidar com trabalhos complexos e de várias etapas por conta própria. Não estamos a falar de chatbots simples aqui; estes são assistentes digitais que podem coordenar ações entre diferentes departamentos e até mesmo diferentes sistemas.

O plano de jogo do ServiceNow é usar os seus próprios modelos de linguagem de grande porte (LLMs) internos, ao mesmo tempo que permite que conecte modelos de outras empresas, tudo controlado a partir da sua própria plataforma.

Um mergulho profundo nas principais funcionalidades de IA no ServiceNow

Muito bem, vamos aos detalhes. Aqui estão as principais funcionalidades de IA que realmente utilizaria no dia a dia.

Now Assist

O Now Assist não é um produto separado que se pode comprar na prateleira. É uma coleção de funcionalidades de GenAI que são ajustadas para módulos específicos, tudo com o objetivo de tornar os agentes e funcionários mais eficientes.

• Now Assist para ITSM e CSM: É aqui que a teoria se torna prática para a maioria das equipas de suporte. Funcionalidades como a sumarização de casos e a geração de notas de resolução são incrivelmente úteis. Em vez de um agente passar 15 minutos a tentar juntar as peças de um histórico de tickets longo e confuso, pode obter um resumo instantâneo do problema, do que foi tentado e de quem esteve envolvido. Isto reduz seriamente o trabalho manual necessário para se atualizar e torna as transições entre turnos muito mais suaves.

• Now Assist para Pesquisa e Agente Virtual: O objetivo aqui é melhorar o autoatendimento. Em vez de um utilizador receber uma lista aborrecida de links após uma pesquisa, pode fazer uma pergunta em linguagem natural e obter uma resposta direta, extraída da base de conhecimento da empresa. Isto ajuda a desviar uma tonelada de tickets comuns antes mesmo de serem criados, libertando os seus agentes para resolverem os problemas realmente complicados.

IA para fluxos de trabalho autónomos

É aqui que se pode ver a verdadeira ambição do ServiceNow. Os AI Agents são concebidos para fazer mais do que apenas recolher informações; são construídos para executar fluxos de trabalho completos.

Por exemplo, imagine um novo funcionário que precisa de uma licença de software. Em vez de o enviar para um formulário, um AI Agent do ServiceNow poderia tratar de tudo:

1. Começa com um simples pedido de chat do funcionário.

2. Compreende qual o software necessário e por que motivo.

3. Verifica a função do funcionário no sistema para garantir que é elegível.

4. Contacta o gestor para aprovação.

5. Uma vez aprovado, fornece automaticamente a licença através de uma integração.

6. Finalmente, fecha o ticket e informa o funcionário de que está tudo pronto.

Recurso 1: [Fluxo de Trabalho] , Fluxo de Trabalho de Licença de Software para Novo Funcionário Título Alt: Funcionalidades de IA no ServiceNow a tratar autonomamente de um pedido de licença de software para um novo funcionário.

Texto Alt: Um diagrama mermaid mostrando o processo sequencial das funcionalidades de IA no ServiceNow, desde o pedido de chat até ao fecho do ticket para uma licença de software.

Isto tudo acontece graças a componentes de backend como o Orquestrador de Agentes de IA, que gere os diferentes agentes de IA, e o Estúdio de Agentes de IA, onde pode construir e ajustar estes agentes para as suas necessidades específicas.

IA para a produtividade de programadores e agentes

Além das funcionalidades principais, o ServiceNow adicionou IA em alguns outros locais para ajudar as pessoas a trabalhar mais rapidamente:

• Texto para código: Isto permite que os programadores descrevam o que precisam em linguagem natural, e a IA gera o código para eles. É uma enorme economia de tempo na construção de aplicações e fluxos de trabalho personalizados na Plataforma Now.

• Recomendação de resposta por e-mail: Para os agentes de serviço, esta funcionalidade redige respostas de e-mail que estão cientes do contexto da conversa. Ajuda a manter um tom consistente em toda a equipa e poupa muito tempo em perguntas comuns.

Recurso 2: [Captura de Ecrã] , Funcionalidade Texto-para-Código do ServiceNow Título Alt: Funcionalidades de IA no ServiceNow da funcionalidade de texto para código em ação.

Texto Alt: Uma captura de ecrã da plataforma ServiceNow mostrando um programador a usar a funcionalidade de texto para código, com uma descrição em inglês de um lado e o código gerado do outro, destacando as funcionalidades de IA no ServiceNow.

Aqui está uma cábula rápida para manter tudo em ordem:

A estratégia de plataforma para a IA

O ServiceNow quer ser o hub central para tudo o que diz respeito a IA na sua empresa. Isto significa conectar não apenas as suas próprias ferramentas, mas também uma série de sistemas externos, o que é tanto a sua maior força como uma grande fonte da sua complexidade.

Integrar sistemas externos

O ServiceNow entende que nenhuma empresa existe numa bolha. Para comunicar com o mundo exterior, tem duas ferramentas principais:

• O Integration Hub é a principal forma de conectar o ServiceNow a outras aplicações. Utiliza conectores pré-construídos (chamados "spokes") para se ligar a centenas de sistemas comuns. Se um spoke de que precisa não existir, pode construir a sua própria integração com APIs.

• O AI Agent Fabric é o próximo passo nesta jornada, construído para permitir que os agentes de IA do ServiceNow trabalhem ao lado de agentes de outras plataformas, como o Microsoft Copilot ou o Google.

Esta ideia de "plataforma de plataformas" parece incrível, mas há um senão: requer muito trabalho técnico para ser configurada. Conectar todos os seus sistemas significa que ou precisa de um spoke pré-construído disponível, ou tem de encontrar tempo de programador para construir integrações personalizadas do zero.

O desafio de unificar o conhecimento

O maior obstáculo para qualquer IA é conseguir obter a informação certa. E embora o ServiceNow seja ótimo a usar os dados dentro da sua própria plataforma, obter conhecimento de fontes externas pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Se navegar pelos fóruns da comunidade, verá publicação após publicação de utilizadores a perguntar como importar o seu conhecimento de ferramentas como o Confluence ou até mesmo de websites externos. O ServiceNow oferece algumas maneiras de fazer isto, mas cada uma tem algumas desvantagens bastante grandes:

1. Importação Manual: De acordo com a própria documentação do ServiceNow, isto é realmente apenas para um "baixo número de artigos" e só funciona com ficheiros do Microsoft Word. Se o seu conhecimento estiver em qualquer outro formato, terá de converter manualmente cada ficheiro primeiro.

2. Importação Fácil: Este método obriga-o a formatar todo o seu conteúdo num modelo específico do Excel. Imagine tentar fazer isso para milhares de artigos cheios de imagens, tabelas e formatações estranhas. Rapidamente se transforma num projeto massivo e entorpecente de inserção de dados.

3. Integração via API: Esta é a sua opção mais poderosa, pois permite-lhe escrever um script personalizado para extrair dados. No entanto, requer programadores com um profundo conhecimento da API REST ou do Integration Hub.

Estamos atualmente a avaliar a ideia de integrar uma fonte de conhecimento externa de terceiros na nossa Base de Conhecimento do ServiceNow. O nosso objetivo é extrair artigos ou conteúdos específicos do site de um fornecedor externo via API, ou fazer com que o fornecedor envie conteúdo curado para a nossa instância do ServiceNow.

Reddit

Então, qual é a grande limitação aqui? Não existe um botão simples de "sincronização" para todos os lugares onde o conhecimento real da sua equipa vive, como os Google Docs, as páginas do Notion e as threads do Slack onde os problemas são realmente resolvidos. Isto cria uma enorme lacuna de conhecimento, o que significa que a IA nunca obtém a história completa, o que a limita desde o início.

Considerações chave ao adotar funcionalidades de IA no ServiceNow

Antes de mergulhar de cabeça, é bom ter uma imagem clara dos obstáculos práticos que vêm com uma plataforma desta dimensão.

Complexidade, custo e tempo de implementação

• Complexidade: Sejamos realistas: não basta carregar num botão para ter a IA do ServiceNow a funcionar perfeitamente. Significa configurar a AI Control Tower para governação, configurar os AI Agents para os seus fluxos de trabalho específicos e construir todas as integrações necessárias. Todo este processo requer conhecimento especializado da Plataforma Now.

• Custo: As funcionalidades de GenAI mais poderosas não fazem parte dos pacotes padrão. Como pode ver na página de preços, coisas como o Now Assist e o AI Agent Studio estão incluídas em extras premium como o CSM Pro Plus e o CSM Enterprise Plus. Estes têm um preço adicional, o que pode tornar o custo total bastante elevado e difícil de orçamentar.

• Tempo de Implementação: Como este é um sistema tão poderoso e complexo, a curva de aprendizagem é íngreme. Configurar, conectar e governar tudo corretamente não é um projeto de fim de semana; muitas vezes pode levar meses de trabalho dedicado.

Recurso 3: [Captura de Ecrã] , AI Control Tower do ServiceNow Título Alt: Uma vista da AI Control Tower, uma das funcionalidades de IA no ServiceNow.

Texto Alt: Captura de ecrã do painel da AI Control Tower do ServiceNow, mostrando opções de governação e configuração para as funcionalidades de IA no ServiceNow.

Uma abordagem mais simples e flexível com a eesel AI

Se procura uma IA poderosa sem o enorme esforço inicial, existe uma forma mais leve e flexível de o fazer. A eesel AI é uma camada de IA projetada para se conectar diretamente aos sistemas que já utiliza, incluindo o ServiceNow, proporcionando-lhe uma automação poderosa sem o longo tempo de configuração.

Preencha a lacuna de conhecimento instantaneamente A eesel AI aborda diretamente o problema de integração de conhecimento de que falámos. Tem integrações de um clique com mais de 100 fontes, incluindo Confluence, Google Docs e Notion. Pode juntar todo o seu conhecimento disperso num instante, sem processos de importação dolorosos ou trabalhos de API personalizados. Isto significa que a sua IA tem todo o contexto de que precisa desde o primeiro dia.

Destacando a simplicidade e a velocidade Enquanto um projeto do ServiceNow pode levar meses, a eesel AI foi construída para que a possa configurar você mesmo. Pode conectar o seu helpdesk e as suas fontes de conhecimento e estar a funcionar em minutos. O Agente de IA da eesel pode começar a automatizar os seus tickets do ServiceNow imediatamente, aprendendo com os seus tickets passados e todos os documentos que acabou de conectar.

Teste com confiança Uma das coisas mais interessantes da eesel AI é o seu modo de simulação. Pode testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados do ServiceNow num ambiente seguro (sandbox). Isto dá-lhe uma previsão muito precisa de como irá funcionar e qual será o seu retorno sobre o investimento antes de a mostrar a um cliente. Elimina completamente o risco da equação.

Preços transparentes Com a eesel AI, obtém preços diretos com base no que precisa. Não há taxas ocultas por cada ticket resolvido ou extras empresariais confusos. Nunca receberá uma fatura surpresa após um mês movimentado.

Este vídeo aborda cinco funcionalidades chave de IA generativa no ServiceNow que podem melhorar os seus fluxos de trabalho empresariais.

Fazer a IA no ServiceNow funcionar para a sua empresa

O ServiceNow oferece um conjunto profundamente conectado de funcionalidades de IA no ServiceNow que é definitivamente poderoso, especialmente se a sua empresa já está totalmente investida no seu ecossistema. A sua maior força é a capacidade de gerir fluxos de trabalho complexos que ocorrem inteiramente dentro da Plataforma Now.

Mas todo esse poder vem com uma boa dose de complexidade, custos elevados e um grande desafio: trazer todo o conhecimento externo e não estruturado que é necessário para que uma IA seja verdadeiramente eficaz.

Para equipas que precisam de uma IA precisa e inteligente que utilize todo o conhecimento da sua empresa sem um projeto enorme e demorado, a eesel AI é uma alternativa realmente convincente. Conecta-se diretamente ao ServiceNow e às suas outras ferramentas, dando-lhe o melhor de dois mundos: o poder do motor de fluxo de trabalho do ServiceNow, mas com uma IA que realmente entende todo o seu negócio.

Pronto para dar ao seu ServiceNow o cérebro que lhe falta? Saiba mais sobre a eesel AI.