Titre : Un guide pratique des fonctionnalités basées sur l'IA dans ServiceNow (2025)

ServiceNow est un monstre en matière de flux de travail d'entreprise. Si vous l'utilisez, vous le savez. Et dernièrement, il est impossible d'ignorer le buzz autour de leur grande offensive dans l'intelligence artificielle. Ils déploient tout un tas d'outils d'IA qui promettent d'automatiser des tâches, de rendre tout le monde plus productif et, de manière générale, de rendre le travail moins pénible.

Mais voilà le problème : bien que le potentiel semble énorme, comprendre qui fait quoi dans l'univers de l'IA de ServiceNow peut s'avérer un travail à plein temps. Entre Now Assist, les Agents IA et toute la plateforme sous-jacente, il est facile de se perdre dans le discours marketing.

Alors, démêlons tout ça. Ce guide va décortiquer les principales fonctionnalités basées sur l'IA de ServiceNow, examiner ce qu'elles font réellement pour vous, souligner certaines limitations concrètes que vous devriez connaître et vous aider à comprendre comment en tirer le meilleur parti.

Quelles sont les fonctionnalités basées sur l'IA dans ServiceNow ?

Quand on parle d'IA dans ServiceNow, on ne parle pas d'une seule chose. C'est tout un écosystème construit sur la Plateforme IA de ServiceNow. Considérez-la comme le moteur qui alimente toutes les capacités intelligentes de chaque produit qu'ils proposent.

D'un point de vue général, vous entendrez principalement parler de deux grands concepts :

Now Assist est le nom de marque pour toutes les expériences d'IA générative de ServiceNow. Ce sont les petits assistants d'IA intégrés directement dans les outils que vous utilisez déjà, comme la gestion des services informatiques (ITSM), la gestion du service client (CSM) et la gestion des services RH (HRSD). Leur rôle est d'aider les employés sur des tâches comme résumer de longs historiques de tickets ou rédiger des réponses rapides.

Les Agents IA de ServiceNow représentent un bond en avant bien au-delà de la simple assistance. Ils sont conçus pour être des travailleurs autonomes capables de gérer des tâches complexes et en plusieurs étapes de manière entièrement indépendante. On ne parle pas ici de simples chatbots ; ce sont des assistants numériques qui peuvent coordonner des actions entre différents départements et même différents systèmes.

La stratégie de ServiceNow est d'utiliser ses propres grands modèles de langage (LLM) internes tout en vous permettant de connecter des modèles d'autres entreprises, le tout contrôlé depuis sa propre plateforme.

Plongée au cœur des fonctionnalités d'IA de ServiceNow

Bien, entrons dans le vif du sujet. Voici les principales fonctionnalités basées sur l'IA que vous utiliseriez réellement au quotidien.

Now Assist

Now Assist n'est pas un produit distinct que vous pouvez acheter. C'est une collection de fonctionnalités GenAI qui sont affinées pour des modules spécifiques, toutes dans le but de rendre les agents et les employés plus efficaces.

• Now Assist pour ITSM et CSM : C'est là que tout se joue pour la plupart des équipes de support. Des fonctionnalités comme le résumé de cas et la génération de notes de résolution sont incroyablement utiles. Au lieu qu'un agent passe 15 minutes à essayer de reconstituer un long et désordonné historique de ticket, il peut obtenir un résumé instantané du problème, de ce qui a été tenté et des personnes impliquées. Cela réduit considérablement le travail manuel nécessaire pour se mettre à jour et rend les passages de relais entre les équipes beaucoup plus fluides.

• Now Assist pour la Recherche et l'Agent Virtuel : L'objectif ici est d'améliorer le self-service. Au lieu qu'un utilisateur obtienne une liste de liens ennuyeuse après une recherche, il peut poser une question en langage naturel et obtenir une réponse directe extraite de la base de connaissances de l'entreprise. Cela aide à dévier une tonne de tickets courants avant même qu'ils ne soient créés, libérant ainsi vos agents pour qu'ils s'attaquent aux problèmes vraiment complexes.

L'IA pour des flux de travail autonomes

C'est ici que l'on peut voir la véritable ambition de ServiceNow. Les Agents IA sont conçus pour faire plus que simplement récupérer des informations ; ils sont conçus pour exécuter des flux de travail entiers.

Par exemple, imaginez un nouvel employé qui a besoin d'une licence logicielle. Au lieu de simplement l'envoyer vers un formulaire, un Agent IA de ServiceNow pourrait gérer l'ensemble du processus :

1. Tout commence par une simple demande par chat de l'employé.

2. Il comprend quel logiciel est nécessaire et pour quelle raison.

3. Il vérifie le rôle de l'employé dans le système pour s'assurer de son éligibilité.

4. Il sollicite l'approbation de son manager.

5. Une fois l'approbation obtenue, il fournit automatiquement la licence via une intégration.

6. Enfin, il clôture le ticket et informe l'employé que tout est réglé.

Tout cela se produit grâce à des composants en arrière-plan comme l'Orchestrateur d'Agents IA, qui gère les différents agents IA, et le Studio d'Agents IA, où vous pouvez créer et ajuster ces agents pour vos besoins spécifiques.

L'IA pour la productivité des développeurs et des agents

Au-delà des têtes d'affiche, ServiceNow a parsemé l'IA dans quelques autres domaines pour aider les gens à travailler plus rapidement :

• Texte-vers-code: Cela permet aux développeurs de décrire ce dont ils ont besoin en langage naturel, et l'IA génère le code pour eux. C'est un gain de temps énorme lors de la création d'applications et de flux de travail personnalisés sur la plateforme Now.

• Recommandation de réponse par e-mail : Pour les agents de service, cette fonctionnalité rédige des brouillons de réponses par e-mail qui tiennent compte du contexte de la conversation. Elle aide à maintenir un ton cohérent au sein de l'équipe et fait gagner beaucoup de temps sur les questions courantes.

Voici un aide-mémoire rapide pour s'y retrouver :

La stratégie de plateforme pour l'IA

ServiceNow veut être le hub central pour tout ce qui concerne l'IA dans votre entreprise. Cela signifie connecter non seulement ses propres outils, mais aussi une multitude de systèmes externes, ce qui est à la fois sa plus grande force et une source majeure de sa complexité.

Intégration des systèmes externes

ServiceNow comprend qu'aucune entreprise ne vit en vase clos. Pour communiquer avec le monde extérieur, elle dispose de deux outils principaux :

• Integration Hub est le principal moyen de connecter ServiceNow à d'autres applications. Il utilise des connecteurs pré-construits (appelés "spokes") pour se lier à des centaines de systèmes courants. Si un "spoke" dont vous avez besoin n'existe pas, vous pouvez créer votre propre intégration avec des API.

• AI Agent Fabric est la prochaine étape de ce parcours, conçue pour permettre aux agents IA de ServiceNow de travailler aux côtés d'agents d'autres plateformes, comme Microsoft Copilot ou Google.

Cette idée de "plateforme des plateformes" semble incroyable, mais il y a un hic : sa mise en place demande beaucoup de travail technique. Connecter tous vos systèmes signifie que vous avez soit besoin qu'un "spoke" pré-construit soit disponible, soit vous devez trouver du temps de développeur pour créer des intégrations personnalisées à partir de zéro.

Le défi de l'unification des connaissances

Le plus grand obstacle pour toute IA est de mettre la main sur les bonnes informations. Et bien que ServiceNow soit excellent pour utiliser les données au sein de sa propre plateforme, extraire des connaissances de sources externes peut être un vrai casse-tête.

Si vous parcourez les forums de la communauté, vous verrez publication après publication d'utilisateurs demandant comment importer leurs connaissances depuis des outils comme Confluence ou même simplement des sites web externes. ServiceNow vous offre plusieurs moyens de le faire, mais chacun présente des inconvénients assez importants :

1. Importation manuelle : Selon la propre documentation de ServiceNow, cette méthode est vraiment réservée à un "faible nombre d'articles" et ne fonctionne qu'avec des fichiers Microsoft Word. Si vos connaissances sont dans un autre format, vous êtes coincé à convertir manuellement chaque fichier un par un.

2. Importation facile : Cette méthode vous oblige à formater tout votre contenu dans un modèle Excel spécifique. Imaginez essayer de faire cela pour des milliers d'articles remplis d'images, de tableaux et de mises en forme étranges. Cela se transforme rapidement en un projet de saisie de données massif et abrutissant.

3. Intégration via API : C'est votre option la plus puissante, car elle vous permet d'écrire un script personnalisé pour extraire des données. Cependant, elle nécessite des développeurs ayant une connaissance approfondie de l'API REST ou de l'Integration Hub.

Nous évaluons actuellement l'idée d'intégrer une source de connaissances externe tierce dans notre base de connaissances ServiceNow. Notre objectif est soit d'extraire des articles ou du contenu spécifiques du site d'un fournisseur externe via une API, soit de faire en sorte que le fournisseur pousse du contenu sélectionné dans notre instance ServiceNow.

Reddit

Alors, quelle est la grande limitation ici ? Il n'y a pas de simple bouton "synchroniser" pour tous les endroits où se trouve la véritable connaissance de votre équipe, comme les Google Docs, les pages Notion et les fils de discussion Slack où les problèmes sont réellement résolus. Cela crée un énorme déficit de connaissances, ce qui signifie que l'IA n'a jamais une vue d'ensemble complète, la limitant dès le départ.

Principales considérations lors de l'adoption des fonctionnalités d'IA de ServiceNow

Avant de vous lancer tête baissée, il est bon d'avoir une vision claire des obstacles pratiques qui accompagnent une plateforme de cette envergure.

Complexité, coût et temps de mise en œuvre

• Complexité : Soyons réalistes : il ne suffit pas d'appuyer sur un interrupteur pour que l'IA de ServiceNow fonctionne parfaitement. Cela implique de configurer la Tour de Contrôle IA pour la gouvernance, de configurer les Agents IA pour vos flux de travail spécifiques et de construire toutes les intégrations nécessaires. Tout ce processus nécessite une connaissance spécialisée de la plateforme Now.

• Coût : Les fonctionnalités GenAI les plus puissantes ne font pas partie des forfaits standards. Comme vous pouvez le voir sur leur page de tarification, des éléments comme Now Assist et le Studio d'Agents IA sont inclus dans des modules complémentaires premium comme CSM Pro Plus et CSM Enterprise Plus. Ceux-ci ont un coût supplémentaire, ce qui peut rendre le coût total assez élevé et difficile à budgétiser.

• Temps de mise en œuvre : Parce que c'est un système si puissant et complexe, la courbe d'apprentissage est abrupte. Configurer, connecter et gouverner correctement l'ensemble n'est pas un projet que l'on termine en un week-end, cela peut souvent prendre des mois de travail dédié.

Une approche plus simple et plus flexible avec eesel AI

Si vous recherchez une IA puissante sans l'effort initial colossal, il existe une approche plus légère et flexible. eesel AI est une couche d'IA conçue pour s'intégrer directement aux systèmes que vous utilisez déjà, y compris ServiceNow, vous offrant une automatisation puissante sans le long temps de configuration.

Comblez instantanément le déficit de connaissances eesel AI s'attaque directement au problème d'intégration des connaissances que nous avons mentionné. Il dispose d'intégrations en un clic avec plus de 100 sources, y compris Confluence, Google Docs et Notion. Vous pouvez rassembler toutes vos connaissances éparpillées en un instant, sans processus d'importation pénibles ni travaux d'API personnalisés. Cela signifie que votre IA dispose de tout le contexte dont elle a besoin dès le premier jour.

Mise en avant de la simplicité et de la rapidité Alors qu'un projet ServiceNow peut prendre des mois, eesel AI est conçu pour que vous puissiez le configurer vous-même. Vous pouvez connecter votre service d'assistance et vos sources de connaissances et être opérationnel en quelques minutes. L'Agent IA d'eesel peut commencer à automatiser vos tickets ServiceNow immédiatement, en apprenant de vos anciens tickets et de tous les documents que vous venez de connecter.

Testez en toute confiance L'une des choses les plus intéressantes avec eesel AI est son mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration d'IA sur des milliers de vos anciens tickets ServiceNow dans un environnement de test sécurisé. Cela vous donne une prévision très précise de ses performances et de votre retour sur investissement avant même de le présenter à un client. Cela élimine complètement le risque de l'équation.

Une tarification transparente Avec eesel AI, vous bénéficiez d'une tarification simple, basée sur vos besoins. Il n'y a pas de frais cachés pour chaque ticket résolu ni de modules complémentaires d'entreprise déroutants. Vous n'aurez jamais de facture surprise après un mois chargé.

Cette vidéo présente cinq fonctionnalités clés d'IA générative dans ServiceNow qui peuvent améliorer vos flux de travail d'entreprise.

Faire fonctionner l'IA de ServiceNow pour votre entreprise

ServiceNow offre une suite de fonctionnalités basées sur l'IA profondément connectées qui est indéniablement puissante, surtout si votre entreprise est déjà entièrement investie dans son écosystème. Sa plus grande force réside dans sa capacité à gérer des flux de travail complexes qui se déroulent entièrement au sein de la plateforme Now.

Mais toute cette puissance s'accompagne d'une bonne dose de complexité, de coûts élevés et d'un défi majeur : intégrer toutes les connaissances externes et non structurées nécessaires pour qu'une IA soit réellement efficace.

Pour les équipes qui ont besoin d'une IA précise et intelligente qui utilise toutes les connaissances de leur entreprise sans un projet énorme et chronophage, eesel AI est une alternative vraiment convaincante. Elle s'intègre directement à ServiceNow et à vos autres outils, vous offrant le meilleur des deux mondes : la puissance du moteur de workflow de ServiceNow, mais avec une IA qui comprend réellement l'ensemble de votre entreprise.

Prêt à donner à votre ServiceNow le cerveau qui lui manque ? Apprenez-en plus sur eesel AI.