Ein praktischer Leitfaden zu KI-gestützten Funktionen in ServiceNow (2025)

ServiceNow ist ein Gigant, wenn es um Unternehmens-Workflows geht. Wenn Sie es nutzen, wissen Sie das. Und in letzter Zeit ist der Hype um den großen Vorstoß in die künstliche Intelligenz kaum zu übersehen. Sie führen eine ganze Reihe von KI-Tools ein, die versprechen, Aufgaben zu automatisieren, alle produktiver zu machen und die Arbeit ganz allgemein weniger mühsam zu gestalten.

Aber hier ist die Sache: Während das Potenzial großartig klingt, kann es sich wie ein Vollzeitjob anfühlen, herauszufinden, was in der KI-Welt von ServiceNow was ist. Es gibt Now Assist, KI-Agenten und die gesamte zugrunde liegende Plattform, und man kann sich leicht im Marketing-Hype verheddern.

Also, lassen Sie uns Klarheit schaffen. Dieser Leitfaden wird die wichtigsten KI-gestützten Funktionen in ServiceNow aufschlüsseln, untersuchen, was sie tatsächlich für Sie tun, einige reale Einschränkungen aufzeigen, die Sie kennen sollten, und Ihnen helfen herauszufinden, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können.

Was sind KI-gestützte Funktionen in ServiceNow?

Wenn man von KI in ServiceNow spricht, meint man nicht eine einzelne Sache. Es ist ein ganzes Ökosystem, das auf der ServiceNow AI Platform aufbaut. Stellen Sie sich das als den Motor vor, der alle intelligenten Funktionen in jedem ihrer Produkte antreibt.

Aus der Vogelperspektive werden Sie hauptsächlich von zwei großen Konzepten hören:

Now Assist ist der Markenname für alle generativen KI-Erlebnisse von ServiceNow. Das sind die kleinen KI-Helfer, die direkt in die Tools integriert sind, die Sie bereits verwenden, wie IT Service Management (ITSM), Customer Service Management (CSM) und HR Service Delivery (HRSD). Ihre Aufgabe ist es, Mitarbeitern bei Dingen wie dem Zusammenfassen langer Ticket-Verläufe oder dem Entwerfen schneller Antworten zu helfen.

ServiceNow AI Agents sind ein ziemlich großer Sprung über die reine Hilfestellung hinaus. Sie sind als autonome Arbeiter konzipiert, die komplexe, mehrstufige Aufgaben völlig selbstständig bewältigen können. Wir sprechen hier nicht von einfachen Chatbots; dies sind digitale Assistenten, die Aktionen über verschiedene Abteilungen und sogar verschiedene Systeme hinweg koordinieren können.

Der Plan von ServiceNow ist es, seine eigenen internen großen Sprachmodelle (LLMs) zu verwenden und Ihnen gleichzeitig zu ermöglichen, Modelle von anderen Unternehmen anzuschließen, alles gesteuert von der eigenen Plattform aus.

Ein tiefer Einblick in die zentralen KI-gestützten Funktionen in ServiceNow

Okay, gehen wir ins Detail. Hier sind die wichtigsten KI-gestützten Funktionen, die Sie tatsächlich im Alltag verwenden würden.

Now Assist

Now Assist ist kein separates Produkt, das Sie von der Stange kaufen können. Es ist eine Sammlung von GenAI-Funktionen, die für spezifische Module feinabgestimmt sind, alle mit dem Ziel, Agenten und Mitarbeiter effizienter zu machen.

• Now Assist für ITSM & CSM: Hier geht es für die meisten Support-Teams ans Eingemachte. Funktionen wie die Fall-Zusammenfassung und die Generierung von Lösungsnotizen sind unglaublich nützlich. Anstatt dass ein Agent 15 Minuten damit verbringt, einen langen, unübersichtlichen Ticket-Verlauf zusammenzusetzen, kann er eine sofortige Zusammenfassung des Problems erhalten, was bereits versucht wurde und wer beteiligt war. Dies reduziert den manuellen Aufwand, um auf den neuesten Stand zu kommen, erheblich und macht Übergaben zwischen Schichten so viel reibungsloser.

• Now Assist für Suche & Virtuellen Agenten: Hier geht es darum, den Self-Service zu verbessern. Anstatt dass ein Benutzer nach einer Suche eine langweilige Liste von Links erhält, kann er eine Frage in natürlicher Sprache stellen und eine direkte Antwort erhalten, die direkt aus der Wissensdatenbank des Unternehmens gezogen wird. Dies hilft, eine Menge häufiger Tickets abzuwehren, bevor sie überhaupt erstellt werden, und gibt Ihren Agenten die Freiheit, sich den wirklich kniffligen Dingen zu widmen.

KI für autonome Arbeitsabläufe

Hier zeigt sich die wahre Ambition von ServiceNow. KI-Agenten sind darauf ausgelegt, mehr zu tun als nur Informationen abzurufen; sie sind dafür gebaut, ganze Arbeitsabläufe auszuführen.

Stellen Sie sich zum Beispiel einen neuen Mitarbeiter vor, der eine Softwarelizenz benötigt. Anstatt ihn einfach zu einem Formular zu schicken, könnte ein ServiceNow KI-Agent den gesamten Vorgang abwickeln:

1. Es beginnt mit einer einfachen Chat-Anfrage des Mitarbeiters.

2. Er versteht, welche Software für welchen Zweck benötigt wird.

3. Er überprüft die Rolle des Mitarbeiters im System, um sicherzustellen, dass er berechtigt ist.

4. Er fragt dessen Vorgesetzten um Genehmigung an.

5. Nach der Genehmigung stellt er die Lizenz automatisch über eine Integration bereit.

6. Schließlich schließt er das Ticket und teilt dem Mitarbeiter mit, dass alles erledigt ist.

Das alles geschieht dank Backend-Komponenten wie dem AI Agent Orchestrator, der die verschiedenen KI-Agenten verwaltet, und dem AI Agent Studio, in dem Sie diese Agenten für Ihre spezifischen Bedürfnisse erstellen und anpassen können.

KI für Entwickler- und Agentenproduktivität

Neben den Hauptattraktionen hat ServiceNow KI auch an einigen anderen Stellen eingesetzt, um den Menschen zu helfen, ihre Arbeit schneller zu erledigen:

• Text-to-Code: Dies ermöglicht es Entwicklern, in natürlicher Sprache zu beschreiben, was sie benötigen, und die KI generiert den Code für sie. Das ist eine enorme Zeitersparnis beim Erstellen von benutzerdefinierten Apps und Workflows auf der Now Platform.

• Vorschläge für E-Mail-Antworten: Für Service-Agenten entwirft diese Funktion E-Mail-Antworten, die den Kontext des Gesprächs berücksichtigen. Sie hilft, den Ton im gesamten Team konsistent zu halten und spart viel Zeit bei häufig gestellten Fragen.

Hier ist ein kurzer Spickzettel, um den Überblick zu behalten:

Die Plattformstrategie für KI

ServiceNow möchte der zentrale Knotenpunkt für alles, was mit KI in Ihrem Unternehmen zu tun hat, sein. Das bedeutet, nicht nur die eigenen Tools, sondern auch eine Reihe externer Systeme zu verbinden, was sowohl seine größte Stärke als auch eine Hauptquelle seiner Komplexität ist.

Integration externer Systeme

ServiceNow versteht, dass kein Unternehmen in einer Blase existiert. Um mit der Außenwelt zu kommunizieren, hat es zwei Hauptwerkzeuge:

• Der Integration Hub ist der Hauptweg, um ServiceNow mit anderen Apps zu verbinden. Er verwendet vorgefertigte Konnektoren (sogenannte „Spokes“), um sich mit Hunderten von gängigen Systemen zu verknüpfen. Wenn ein benötigter Spoke nicht existiert, können Sie Ihre eigene Integration mit APIs erstellen.

• Die AI Agent Fabric ist der nächste Schritt auf dieser Reise, entwickelt, damit die KI-Agenten von ServiceNow mit Agenten von anderen Plattformen wie Microsoft Copilot oder Google zusammenarbeiten können.

Diese Idee einer „Plattform der Plattformen“ klingt erstaunlich, aber es gibt einen Haken: Die Einrichtung erfordert viel technische Arbeit. Alle Ihre Systeme zu verbinden bedeutet, dass entweder ein vorgefertigter Spoke verfügbar sein muss oder Sie Entwicklerzeit finden müssen, um benutzerdefinierte Integrationen von Grund auf neu zu erstellen.

Die Herausforderung der Vereinheitlichung von Wissen

Die größte Hürde für jede KI ist es, an die richtigen Informationen zu gelangen. Und während ServiceNow großartig darin ist, die Daten innerhalb seiner eigenen Plattform zu nutzen, kann das Einbeziehen von Wissen aus externen Quellen eine echte Qual sein.

Wenn Sie durch Community-Foren stöbern, werden Sie Beitrag für Beitrag von Benutzern sehen, die fragen, wie sie ihr Wissen aus Tools wie Confluence oder sogar nur von externen Websites importieren können. ServiceNow bietet Ihnen einige Möglichkeiten, dies zu tun, aber jede hat einige ziemlich große Nachteile:

1. Manueller Import: Laut der eigenen Dokumentation von ServiceNow ist dies wirklich nur für eine „geringe Anzahl von Artikeln“ gedacht und funktioniert nur mit Microsoft Word-Dateien. Wenn Ihr Wissen in einem anderen Format vorliegt, müssen Sie jede einzelne Datei zuerst manuell konvertieren.

2. Einfacher Import: Bei dieser Methode müssen Sie all Ihre Inhalte in eine spezielle Excel-Vorlage formatieren. Stellen Sie sich vor, Sie versuchen das für Tausende von Artikeln voller Bilder, Tabellen und seltsamer Formatierungen. Es wird schnell zu einem massiven, nervtötenden Dateneingabeprojekt.

3. API-Integration: Dies ist Ihre leistungsstärkste Option, da Sie damit ein benutzerdefiniertes Skript zum Abrufen von Daten schreiben können. Aber es erfordert Entwickler, die ein tiefes Verständnis der REST-API oder des Integration Hub haben.

Wir evaluieren derzeit eine Idee, eine externe Wissensquelle eines Drittanbieters in unsere ServiceNow Knowledge Base zu integrieren. Unser Ziel ist es, entweder spezifische Artikel oder Inhalte von der Website eines externen Anbieters per API abzurufen oder den Anbieter kuratierte Inhalte in unsere ServiceNow-Instanz pushen zu lassen.

Reddit

Also, was ist hier die große Einschränkung? Es gibt keinen einfachen „Synchronisieren“-Button für all die Orte, an denen das wirkliche Wissen Ihres Teams lebt, wie die Google Docs, Notion-Seiten und Slack-Threads, in denen Probleme tatsächlich gelöst werden. Dies schafft eine riesige Wissenslücke, was bedeutet, dass die KI nie das vollständige Bild erhält, was sie von Anfang an ausbremst.

Wichtige Überlegungen bei der Einführung von KI-gestützten Funktionen in ServiceNow

Bevor Sie sich Hals über Kopf hineinstürzen, ist es gut, ein klares Bild von den praktischen Hürden zu haben, die mit einer so großen Plattform einhergehen.

Komplexität, Kosten und Implementierungszeit

• Komplexität: Seien wir ehrlich: Man legt nicht einfach einen Schalter um und die ServiceNow-KI läuft perfekt. Es bedeutet, den AI Control Tower für die Governance einzurichten, KI-Agenten für Ihre spezifischen Arbeitsabläufe zu konfigurieren und alle notwendigen Integrationen aufzubauen. Dieser gesamte Prozess erfordert spezielles Wissen über die Now Platform.

• Kosten: Die leistungsstärksten GenAI-Funktionen sind nicht Teil der Standardpakete. Wie Sie auf ihrer Preisseite sehen können, sind Dinge wie Now Assist und das AI Agent Studio in Premium-Add-ons wie CSM Pro Plus und CSM Enterprise Plus versteckt. Diese sind mit einem zusätzlichen Preisschild versehen, was die Gesamtkosten ziemlich hoch und schwer zu budgetieren machen kann.

• Implementierungszeit: Da dies ein so leistungsstarkes und komplexes System ist, ist die Lernkurve steil. Alles richtig zu konfigurieren, zu verbinden und zu steuern ist kein Wochenendprojekt, es kann oft Monate engagierter Arbeit in Anspruch nehmen.

Ein einfacherer, flexiblerer Ansatz mit eesel AI

Wenn Sie nach leistungsstarker KI ohne den massiven anfänglichen Aufwand suchen, gibt es einen leichteren und flexibleren Weg. eesel AI ist eine KI-Schicht, die so konzipiert ist, dass sie sich direkt in die Systeme einfügt, die Sie bereits verwenden, einschließlich ServiceNow, und Ihnen leistungsstarke Automatisierung ohne lange Einrichtungszeit bietet.

Die Wissenslücke sofort schließen eesel AI packt das Problem der Wissensintegration, über das wir gesprochen haben, direkt an. Es verfügt über Ein-Klick-Integrationen mit über 100 Quellen, einschließlich Confluence, Google Docs und Notion. Sie können all Ihr verstreutes Wissen im Handumdrehen zusammenführen, ohne schmerzhafte Importprozesse oder benutzerdefinierte API-Jobs. Das bedeutet, dass Ihre KI vom ersten Tag an den gesamten Kontext hat, den sie benötigt.

Einfachheit und Geschwindigkeit im Vordergrund Während ein ServiceNow-Projekt Monate dauern kann, ist eesel AI so konzipiert, dass Sie es selbst einrichten können. Sie können Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen verbinden und in wenigen Minuten startklar sein. Der eesel AI Agent kann sofort mit der Automatisierung Ihrer ServiceNow-Tickets beginnen, indem er aus Ihren früheren Tickets und all den Dokumenten lernt, die Sie gerade verbunden haben.

Mit Zuversicht testen Eines der coolsten Dinge an eesel AI ist sein Simulationsmodus. Sie können Ihr KI-Setup an Tausenden Ihrer vergangenen ServiceNow-Tickets in einer sicheren Sandbox testen. Dies gibt Ihnen eine wirklich genaue Prognose, wie es funktionieren wird und wie Ihre Kapitalrendite aussehen wird, bevor Sie es jemals einem Kunden zeigen. Es nimmt das Risiko vollständig aus der Gleichung.

Transparente Preisgestaltung Mit eesel AI erhalten Sie eine unkomplizierte Preisgestaltung, die auf Ihren Bedürfnissen basiert. Es gibt keine versteckten Gebühren für jedes gelöste Ticket oder verwirrende Unternehmens-Add-ons. Sie werden nach einem geschäftigen Monat niemals eine überraschende Rechnung erhalten.

Dieses Video behandelt fünf wichtige generative KI-Funktionen in ServiceNow, die Ihre Unternehmens-Workflows verbessern können.

KI in ServiceNow für Ihr Unternehmen nutzbar machen

ServiceNow bietet eine tief vernetzte Suite von KI-gestützten Funktionen, die definitiv leistungsstark ist, besonders wenn Ihr Unternehmen bereits voll auf sein Ökosystem setzt. Seine größte Stärke ist die Fähigkeit, komplexe Arbeitsabläufe zu verwalten, die vollständig innerhalb der Now Platform stattfinden.

Aber all diese Macht geht mit einer gehörigen Portion Komplexität, hohen Kosten und einer großen Herausforderung einher: das Einbringen all des externen, unstrukturierten Wissens, das für eine wirklich effektive KI erforderlich ist.

Für Teams, die eine genaue, intelligente KI benötigen, die all ihr Unternehmenswissen nutzt, ohne ein riesiges, zeitraubendes Projekt, ist eesel AI eine wirklich überzeugende Alternative. Es lässt sich direkt in ServiceNow und Ihre anderen Tools integrieren und bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: die Leistungsfähigkeit der Workflow-Engine von ServiceNow, aber mit einer KI, die Ihr gesamtes Unternehmen tatsächlich versteht.

Bereit, Ihrem ServiceNow das Gehirn zu geben, das ihm fehlt? Erfahren Sie mehr über eesel AI.