ServiceNowのAI搭載機能実用ガイド (2025年版)

ServiceNowは、エンタープライズワークフローの分野ではまさに巨人です。利用している方ならご存知でしょう。そして最近、同社が人工知能に大きく力を入れているという話題を無視することはできません。タスクを自動化し、誰もがより生産的になり、そして全体的に仕事の煩わしさを軽減するとされる、多数のAIツールを展開しています。

しかし、ここが重要な点です。その可能性は素晴らしいものに聞こえますが、ServiceNowのAIの世界で何が何なのかを理解するのは、それだけで一つの仕事のように感じられることがあります。Now Assist、AI Agents、そしてそれらを支えるプラットフォーム全体があり、マーケティングの誇大広告に惑わされがちです。

そこで、このガイドでは、そうした雑音を排し、ServiceNowの主要なAI搭載機能を分かりやすく解説します。それらが実際に何をするのか、知っておくべき現実的な制約は何かを指摘し、最大限に活用する方法を見つける手助けをします。

ServiceNowのAI搭載機能とは？

人々がServiceNowのAIについて話すとき、それは単一のものを指しているのではありません。ServiceNow AI Platform上に構築されたエコシステム全体のことです。これは、同社が提供するすべての製品にわたって、スマートな機能を動かすエンジンだと考えてください。

大まかに見ると、主に2つの大きなコンセプトが話題になります。

Now Assistは、ServiceNowのすべての生成AI体験のブランド名です。これらは、ITサービスマネジメント（ITSM）、カスタマーサービスマネジメント（CSM）、人事サービスデリバリー（HRSD）など、皆さんが既に使用しているツールに直接組み込まれた小さなAIアシスタントです。その役割は、長いチケット履歴の要約や簡単な返信の下書き作成など、従業員をサポートすることです。

ServiceNow AI Agentsは、単なる手助けをはるかに超えた大きな飛躍です。これらは、複雑で多段階の業務を完全に自律的に処理できるワーカーとして設計されています。これは単純なチャットボットの話ではありません。異なる部門や、さらには異なるシステム間でアクションを調整できるデジタルアシスタントなのです。

ServiceNowの戦略は、自社製の社内大規模言語モデル（LLM）を使用しつつ、他社のモデルもプラグインできるようにし、すべてを自社のプラットフォーム内から制御することです。

ServiceNowの主要なAI搭載機能の詳細解説

それでは、詳細に入っていきましょう。以下が、日常的に実際に使用することになる主要なAI搭載機能です。

Now Assist

Now Assistは、単体で購入できる製品ではありません。これは、特定のモジュールに合わせて微調整された生成AI機能の集合体であり、すべてエージェントと従業員の効率を高めることを目的としています。

• Now Assist for ITSM & CSM: ほとんどのサポートチームにとって、ここが最も重要な部分です。ケース要約や解決メモの生成といった機能は非常に役立ちます。エージェントが長くて複雑なチケットの履歴を15分かけて読み解く代わりに、問題の概要、試されたこと、関係者を即座に要約で把握できます。これにより、状況を把握するための手作業が大幅に削減され、シフト間の引き継ぎがはるかにスムーズになります。

• Now Assist for Search & Virtual Agent: これはセルフサービスの改善を目的としています。ユーザーが検索後に退屈なリンクのリストを受け取る代わりに、平易な言葉で質問をし、会社のナレッジベースから直接引き出された明確な回答を得ることができます。これにより、一般的なチケットの多くが作成される前に解決され、エージェントは本当に厄介な問題に取り組む時間を得られます。

自律的ワークフローのためのAI

ここにServiceNowの真の野心が見て取れます。AI Agentsは、単に情報を取得するだけでなく、ワークフロー全体を実行するように設計されています。

例えば、ソフトウェアライセンスが必要な新入社員を想像してみてください。フォームに案内するだけでなく、ServiceNow AI Agentがすべてを処理できます。

1. 従業員からの簡単なチャットリクエストから始まります。

2. どのソフトウェアが、どのような理由で必要かを理解します。

3. システム内の従業員の役割をチェックし、資格があることを確認します。

4. マネージャーに承認を求めます。

5. 承認されると、統合を通じてライセンスを自動的に提供します。

6. 最後に、チケットをクローズし、従業員に準備ができたことを通知します。

これはすべて、異なるAIエージェントを管理するAI Agent Orchestratorや、特定のニーズに合わせてこれらのエージェントを構築・調整できるAI Agent Studioといったバックエンドの仕組みのおかげで実現します。

開発者とエージェントの生産性のためのAI

主要な機能以外にも、ServiceNowは人々の作業を高速化するために、いくつかの場所にAIを組み込んでいます。

• Text-to-code: これにより、開発者は必要なことを平易な言葉で記述するだけで、AIがコードを生成してくれます。Now Platform上でカスタムアプリやワークフローを構築する際に、大幅な時間節約になります。

• メール返信の推奨: サービスエージェント向けに、この機能は会話の文脈を認識したメール返信を下書きします。チーム全体で一貫したトーンを保ち、よくある質問に対する時間を大幅に節約するのに役立ちます。

以下に、内容を整理するための簡単な早見表を示します。

AIのためのプラットフォーム戦略

ServiceNowは、企業内のAIに関するすべての中心的なハブになることを目指しています。これは、自社のツールだけでなく、多くの外部システムも接続することを意味し、これが最大の強みであると同時に、複雑さの大きな要因ともなっています。

外部システムの統合

ServiceNowは、どの企業も孤立して存在しているわけではないことを理解しています。外部の世界と通信するために、主に2つのツールがあります。

• **Integration Hub**は、ServiceNowを他のアプリに接続する主要な方法です。事前に構築されたコネクタ（「スポーク」と呼ばれます）を使用して、何百もの一般的なシステムと連携します。必要なスポークが存在しない場合は、APIを使用して独自の統合を構築できます。

• **AI Agent Fabric**は、この道のりの次のステップであり、ServiceNowのAIエージェントがMicrosoft CopilotやGoogleなどの他のプラットフォームのエージェントと連携できるように構築されています。

この「プラットフォームのプラットフォーム」という考え方は素晴らしいものに聞こえますが、一つ問題があります。セットアップには多くの技術的な作業が必要です。すべてのシステムを接続するには、事前に構築されたスポークが利用可能であるか、あるいは開発者の時間を見つけてカスタム統合をゼロから構築する必要があります。

ナレッジ統一の課題

あらゆるAIにとって最大のハードルは、適切な情報を手に入れることです。ServiceNowは自社プラットフォーム内のデータを利用することには長けていますが、外部ソースから知識を取り込むことは非常に面倒な場合があります。

コミュニティフォーラムを閲覧すると、Confluenceや単なる外部ウェブサイトなどのツールから知識をインポートする方法について、ユーザーからの投稿が次々と見られます。ServiceNowはいくつかの方法を提供していますが、それぞれにかなり大きな欠点があります。

1. 手動インポート: ServiceNow自身のドキュメントによると、これは「少数の記事」にのみ適しており、Microsoft Wordファイルでしか機能しません。知識が他の形式である場合、まずすべてのファイルを一つずつ手動で変換する必要があります。

2. 簡易インポート: この方法では、すべてのコンテンツを特定のExcelテンプレートにフォーマットする必要があります。画像や表、特殊なフォーマットが満載の何千もの記事でこれを試すことを想像してみてください。すぐに巨大で退屈なデータ入力プロジェクトに変わってしまいます。

3. API統合: これは最も強力なオプションで、カスタムスクリプトを記述してデータを取り込むことができます。しかし、REST APIやIntegration Hubに深い理解を持つ開発者が必要です。

現在、外部のサードパーティのナレッジソースをServiceNowのナレッジベースに統合するというアイデアを評価しています。私たちの目標は、API経由で外部ベンダーのサイトから特定の記事やコンテンツを取得するか、ベンダーに厳選されたコンテンツを私たちのServiceNowインスタンスにプッシュしてもらうことです。

Reddit

では、ここでの大きな制約は何でしょうか？Google Docs、Notionページ、Slackのスレッドなど、チームの本当の知識が存在するすべての場所に対して、簡単な「同期」ボタンがないことです。これにより巨大な知識のギャップが生まれ、AIが全体像を把握できなくなり、最初からその能力が制限されてしまいます。

ServiceNowでAI搭載機能を採用する際の主な考慮事項

本格的に導入する前に、これほど大きなプラットフォームに伴う実践的なハードルを明確に把握しておくことが重要です。

複雑さ、コスト、実装時間

• 複雑さ: 正直に言って、スイッチを一つ入れるだけでServiceNow AIが完璧に動作するわけではありません。ガバナンスのために**AI Control Tower**を設定し、特定のワークフローに合わせてAI Agentsを構成し、必要なすべての統合を構築する必要があります。このプロセス全体には、Now Platformに関する専門知識が求められます。

• コスト: 最も強力な生成AI機能は、標準パッケージには含まれていません。価格ページでわかるように、Now AssistやAI Agent Studioのような機能は、**CSM Pro PlusおよびCSM Enterprise Plus**といったプレミアムアドオンに含まれています。これらには追加料金がかかり、総コストがかなり高くなり、予算を立てるのが難しくなることがあります。

• 実装時間: これは非常に強力で複雑なシステムであるため、学習曲線は急です。すべてを正しく設定、接続、管理するのは週末で終わるプロジェクトではなく、しばしば数ヶ月にわたる専念した作業が必要になることがあります。

eesel AIによる、よりシンプルで柔軟なアプローチ

もし、大規模な初期投資なしで強力なAIを求めているなら、より軽量で柔軟な方法があります。**eesel AI**は、ServiceNowを含む既に使用しているシステムに直接プラグインできるように設計されたAIレイヤーで、長いセットアップ時間なしで強力な自動化を提供します。

ナレッジギャップを即座に解消 eesel AIは、先ほど述べたナレッジ統合の問題に直接取り組みます。Confluence、Google Docs、**Notion**など、100以上のソースとのワンクリック統合が可能です。面倒なインポートプロセスやカスタムAPIジョブなしで、散在するすべてのナレッジを瞬時にまとめることができます。これにより、AIは初日から必要なすべてのコンテキストを持つことができます。

シンプルさとスピードを強調 ServiceNowのプロジェクトには数ヶ月かかることがありますが、eesel AIは自分でセットアップできるように作られています。ヘルプデスクとナレッジソースを接続すれば、数分で稼働を開始できます。**eesel AI Agent**は、過去のチケットや接続したばかりのすべてのドキュメントから学習し、すぐにServiceNowのチケットの自動化を開始できます。

自信を持ってテスト eesel AIの最も優れた点の一つは、シミュレーションモードです。安全なサンドボックス環境で、過去の何千ものServiceNowチケットに対してAIセットアップをテストできます。これにより、顧客に公開する前に、AIがどのように機能し、投資対効果（ROI）がどうなるかを非常に正確に予測できます。これにより、リスクを完全に取り除くことができます。

透明性のある価格設定 eesel AIでは、必要なものに基づいた分かりやすい価格設定になっています。解決したチケットごとの隠れた料金や、分かりにくいエンタープライズアドオンはありません。忙しい月の後に、予期せぬ請求書が届くことは決してありません。

このビデオでは、企業のワークフローを強化できるServiceNowの5つの主要な生成AI機能について解説しています。

ServiceNowのAIを企業で活用するために

ServiceNowは、深く連携したAI搭載機能のスイートを提供しており、特に企業が既にそのエコシステムに全面的にコミットしている場合には間違いなく強力です。その最大の強みは、Now Platform内で完全に完結する複雑なワークフローを管理できる能力です。

しかし、その強力さにはかなりの複雑さ、高いコスト、そして一つの大きな課題が伴います。それは、AIが真に効果的であるために必要な、外部の非構造化ナレッジをすべて取り込むことです。

時間のかかる大規模なプロジェクトなしで、企業のすべての知識を活用する正確でスマートなAIを必要とするチームにとって、eesel AIは非常に魅力的な代替案です。ServiceNowや他のツールに直接プラグインすることで、ServiceNowのワークフローエンジンの力と、ビジネス全体を実際に理解するAIの両方の長所を享受できます。

あなたのServiceNowに、欠けていた頭脳を与えてみませんか？eesel AIについてもっと詳しく知る。