Si tu empresa utiliza ServiceNow, probablemente hayas oído hablar de su incursión en la inteligencia artificial. La idea de usar agentes de IA de ServiceNow es bastante ingeniosa: automatizar tareas repetitivas, resolver tickets más rápido y liberar a tus equipos para que se centren en el trabajo que de verdad importa. Suena como un sueño para cualquier equipo que sienta que se está ahogando en un mar de solicitudes de soporte.
Pero seamos realistas por un momento. Implementar una IA potente dentro de un ecosistema masivo como ServiceNow puede ser un proceso lento y costoso que a menudo requiere desarrolladores dedicados. Lo que comienza como un plan emocionante para usar IA puede convertirse rápidamente en un proyecto de meses con un retorno de la inversión poco claro.
Entonces, ¿hay otra manera? Este artículo te guiará a través de diez de los casos de uso de agentes de IA de ServiceNow más prácticos para tu negocio. También te mostraremos una forma más ágil y rentable de obtener los mismos resultados en minutos, no en meses, utilizando una capa de IA flexible que se integra perfectamente con las herramientas que ya usas.
¿Qué son los agentes de IA de ServiceNow?
En el mundo de ServiceNow, un agente de IA no es solo un simple chatbot. Es un programa que puede entender lo que alguien quiere, tomar una decisión y realizar tareas de varios pasos sin que un humano lo supervise. ServiceNow llama a esto "IA agéntica", con la gran visión de crear una "fuerza de trabajo digital" para manejar el trabajo rutinario.
Este equipo digital se construye y gestiona con herramientas dentro de ServiceNow, como el AI Agent Studio y el AI Agent Orchestrator. Es un concepto potente, pero como verás, la realidad de construir, gestionar y pagar por esta fuerza de trabajo digital viene con su propio conjunto de desafíos que pueden ralentizar las cosas.
Explorando casos de uso comunes de agentes de IA de ServiceNow
Profundicemos en cómo estos agentes de IA pueden ayudar realmente en diferentes áreas de tu negocio. Para cada caso de uso, veremos cómo lo harías normalmente en ServiceNow, señalaremos algunos obstáculos comunes y luego exploraremos una forma más sencilla de lograrlo.
Casos de uso de agentes de IA de ServiceNow para la Gestión de Servicios de TI (ITSM)
1. Clasificación y enrutamiento automatizado de incidencias
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El método de ServiceNow: Puedes usar la IA integrada para escanear los tickets entrantes, determinar si es un problema de hardware, software o red, establecer la prioridad correcta y luego enviarlo al equipo de TI adecuado. Esto suele ser lo primero que cualquiera quiere automatizar en el servicio de asistencia.
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El inconveniente: Esta configuración depende completamente de la información que reside dentro de ServiceNow. Pero, ¿qué sucede cuando el fragmento de contexto crucial para enrutar un ticket está enterrado en un manual de Confluence o en un hilo de Slack sobre una interrupción reciente? El agente nativo de ServiceNow no puede ver eso, por lo que podría simplemente enviar el ticket al lugar equivocado.
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Una ruta más sencilla: Una herramienta como eesel AI se conecta a ServiceNow pero también a todos tus otros centros de conocimiento, como Confluence o la documentación interna de tus desarrolladores. La IA puede extraer contexto de todas partes, lo que conduce a un enrutamiento mucho más inteligente, y la configuración solo lleva unos minutos.
2. Restablecimiento de contraseñas y desbloqueo de cuentas
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El método de ServiceNow: Un usuario inicia un chat con un agente virtual para restablecer su contraseña. La IA hace algunas preguntas para confirmar su identidad y luego gestiona el restablecimiento en segundo plano.
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El inconveniente: Construir estas conversaciones en ServiceNow puede ser bastante rígido. Si necesitas ajustar la lógica o conectarte a una herramienta de identidad personalizada (que muchas grandes empresas tienen), a menudo se convierte en un proyecto de desarrollo en toda regla.
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Una ruta más sencilla: Con eesel AI, esto es solo una simple acción personalizada. Alguien sin conocimientos técnicos puede configurar fácilmente la IA para que funcione con tu sistema de identidad existente, ofreciéndote un flujo de trabajo seguro y personalizado sin tocar una sola línea de código.
3. Solicitudes de software y hardware
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El método de ServiceNow: Un agente de IA guía a un empleado a través del Catálogo de Servicios de ServiceNow para solicitar una nueva licencia de software o un portátil. El agente puede verificar si hay licencias disponibles e iniciar el proceso de aprobación por su cuenta.
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El inconveniente: El agente está básicamente atrapado dentro del Catálogo de Servicios. No puede responder preguntas del mundo real como, "¿Qué software de diseño está usando el equipo de marketing para su nuevo proyecto?" si esa información está en un documento de Google Docs en alguna parte.
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Una ruta más sencilla: El Agente de IA de eesel AI se conecta a tu Catálogo de Servicios, pero también se conecta a los Google Docs compartidos de tu equipo y a las wikis de la empresa. Esto significa que puede dar una respuesta completa y realmente útil primero, y luego iniciar la solicitud correcta en ServiceNow.
4. Creación proactiva de incidencias a partir de alertas
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El método de ServiceNow: Puedes conectar tus herramientas de monitorización de sistemas para enviar alertas directamente a ServiceNow. Un agente de IA puede entonces examinar la alerta, comprobar si es un problema conocido y crear una incidencia de alta prioridad si es algo nuevo y grave.
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El inconveniente: La lógica para este tipo de análisis está construida en lo profundo del motor de flujos de trabajo de ServiceNow. Intentar probarla o cambiarla sin crear accidentalmente una "tormenta de tickets" puede ser un poco estresante.
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Una ruta más sencilla: Aquí es donde un lugar seguro para probar es un salvavidas. eesel AI tiene un potente modo de simulación que te permite probar tus reglas de automatización en miles de alertas o tickets pasados en un entorno de pruebas. Puedes ver exactamente cómo habría actuado la IA, confirmar que su lógica es sólida y luego implementarla con confianza.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, que demuestra cómo probar de forma segura los casos de uso de agentes de IA de ServiceNow antes de su implementación.Casos de uso de agentes de IA de ServiceNow para RR. HH. y soporte a empleados
5. Responder preguntas de los empleados sobre políticas
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El método de ServiceNow: Un agente de RR. HH., entrenado en tu base de conocimientos interna de ServiceNow, puede responder preguntas comunes sobre vacaciones, beneficios o informes de gastos.
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El inconveniente: Seamos sinceros: la mayor parte del conocimiento de RR. HH. no se encuentra en una única y ordenada base de conocimientos. Está disperso en PDFs, anuncios para toda la empresa en Slack y una docena de documentos de incorporación diferentes. Un agente nativo de ServiceNow se perderá todo eso y probablemente terminará escalando preguntas sencillas a una persona.
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Una ruta más sencilla: Aquí es donde eesel AI realmente brilla, porque fue construido desde cero para unificar todas tus fuentes de conocimiento. Puede obtener una respuesta del documento de política oficial, una actualización reciente de Slack y el manual del empleado, todo a la vez, para dar una respuesta precisa y confiable.
6. Gestionar tareas de incorporación de nuevos empleados
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El método de ServiceNow: Un agente de IA puede hacer un seguimiento de todas las tareas de incorporación estándar dentro de ServiceNow, como pedir un portátil, crear cuentas de sistema y asignar cursos de formación.
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El inconveniente: Todo el proceso está encerrado dentro de las cuatro paredes de ServiceNow. Si un departamento específico realiza el seguimiento de sus tareas de incorporación en una herramienta como Notion o una lista de verificación compartida, la IA no tiene idea de que existen.
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Una ruta más sencilla: Puedes usar eesel AI para ofrecer al nuevo empleado una única y amigable ventana de chat mientras extrae y actualiza tareas de ServiceNow, Notion y otras herramientas en segundo plano.
Casos de uso de agentes de IA de ServiceNow para operaciones comerciales generales
7. Crear artículos de la base de conocimientos a partir de tickets resueltos
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El método de ServiceNow: Después de resolver un problema, un agente de IA nativo puede resumir la solución y crear automáticamente un borrador de artículo para tu base de conocimientos de ServiceNow.
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El inconveniente: Este es un buen comienzo, pero mantiene todo ese conocimiento encerrado en ServiceNow y realmente no te ayuda a determinar sobre qué deberías estar escribiendo en primer lugar.
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Una ruta más sencilla: eesel AI también ofrece la generación automatizada de bases de conocimientos. Pero lo más importante es que sus análisis pueden detectar lagunas de conocimiento al observar las preguntas que no pudo responder. Esto te proporciona una lista clara y basada en datos del contenido que tu equipo realmente necesita crear.
El panel de control de eesel AI que muestra cómo los análisis pueden identificar lagunas de conocimiento para mejorar los casos de uso de los agentes de IA de ServiceNow.8. Resumir historiales de tickets largos
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El método de ServiceNow: La función integrada Now Assist puede crear resúmenes de incidencias para tus agentes, ayudándoles a ponerse al día sobre problemas complicados sin tener que leer un muro de texto enorme.
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El inconveniente: Los resúmenes son útiles, pero a menudo son de talla única. Es difícil personalizar el formato o decirle a la IA que se centre en cosas específicas, como "simplemente enumera los pasos de solución de problemas que el usuario ya intentó".
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Una ruta más sencilla: El editor de prompts de eesel AI te pone al mando. Puedes definir exactamente cómo la IA debe resumir la información, qué tono usar y qué detalles extraer, adaptando el resultado a lo que tu equipo realmente necesita.
9. Enviar encuestas de satisfacción del usuario
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El método de ServiceNow: Se puede configurar un agente para que active una encuesta estándar después de cerrar un ticket.
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El inconveniente: Esto es solo un disparador básico basado en reglas. No es realmente "agéntico" o inteligente; simplemente sigue un comando simple.
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Una ruta más sencilla: Puedes configurar eesel AI para que sea un poco más inteligente. Podría analizar el tono del mensaje final y decidir si enviar la encuesta estándar, un formulario especial de retroalimentación de "lo sentimos", o incluso marcar el ticket para que un gerente lo revise personalmente.
10. Gestionar tickets de soporte con proveedores externos
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El método de ServiceNow: Si quieres que un agente de IA cree o actualice un ticket en el sistema de un proveedor (como Jira de Atlassian), normalmente tienes que construir integraciones de API personalizadas y bastante complejas.
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El inconveniente: Esto es un trabajo pesado que requiere una buena cantidad de tiempo y recursos de desarrolladores para cada proveedor con el que trabajas.
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Una ruta más sencilla: eesel AI tiene acciones preconstruidas para herramientas comunes como Jira Service Management y facilita la configuración de acciones de API personalizadas para otras, todo desde una interfaz sencilla y sin código.
Los dolores de cabeza ocultos de la IA nativa de ServiceNow
Aunque estos casos de uso suenan geniales, la realidad de hacerlos realidad con las herramientas nativas de ServiceNow suele ser mucho más complicada de lo que parece. No estás simplemente activando un interruptor; te estás comprometiendo con un enfoque centrado en la plataforma que viene con algunos costos ocultos importantes.
La configuración larga y complicada
El AI Agent Studio de ServiceNow es potente, pero está diseñado para desarrolladores especializados y administradores certificados. No es algo que un gerente de soporte promedio pueda simplemente empezar a usar. Construir, probar e implementar incluso un solo agente de IA puede convertirse fácilmente en un proyecto de varios meses con un equipo dedicado.
En contraste, eesel AI fue diseñado para ayudarte a empezar a funcionar en minutos. Puedes usar nuestras integraciones de helpdesk con un solo clic y un panel de control verdaderamente de autoservicio para construir y lanzar tu primer agente de IA sin escribir una sola línea de código.
El precio de caja misteriosa
Buena suerte encontrando un precio para la IA de ServiceNow en su sitio web. Generalmente se incluye en grandes y complejos acuerdos empresariales, lo que hace casi imposible determinar el costo real o calcular tu posible ROI. A menudo se te pide que compres una enorme función de la plataforma antes de saber si funcionará para ti.
El precio de eesel AI es transparente y predecible, sin extrañas tarifas por resolución que te castigan por automatizar cosas con éxito. Mejor aún, nuestro modo de simulación te permite pronosticar con precisión las tasas de resolución y los ahorros de costos con los datos de tus propios tickets pasados antes de gastar un céntimo. Es una forma sin riesgos de ver si la inversión tiene sentido.
Una captura de pantalla de la página de precios transparentes de eesel AI, una consideración clave para los casos de uso de agentes de IA de ServiceNow.Tu IA está atrapada en una burbuja de ServiceNow
Los agentes de IA nativos de ServiceNow funcionan mejor con datos que ya están en ServiceNow, como su base de conocimientos, su CMDB y su historial de incidencias. Pero en cualquier empresa real, el conocimiento está disperso por todas partes: Confluence, Google Docs, Slack, Notion, lo que sea. Esto te deja con una elección difícil: o inicias un proyecto masivo para mover todo el conocimiento de tu empresa a ServiceNow, o aceptas que tu nueva y costosa IA trabajará con información incompleta.
Esta es exactamente la razón por la que tener una capa de IA flexible es tan útil. eesel AI fue construido para unificar tu conocimiento existente y disperso. Se conecta a todas tus fuentes al instante, ofreciendo respuestas completas sin forzarte a un proyecto de migración de datos doloroso y disruptivo.
Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica fuentes de conocimiento dispersas para potenciar los casos de uso de agentes de IA de ServiceNow.| Característica | IA nativa de ServiceNow | eesel AI |
|---|---|---|
| Tiempo de configuración | Meses | Minutos |
| Experiencia requerida | Desarrolladores/Administradores especializados | No se requiere código |
| Modelo de precios | Opaco, "Contactar a ventas" | Transparente y predecible |
| Fuentes de conocimiento | Principalmente ServiceNow | Más de 100 fuentes listas para usar |
| Riesgo de implementación | Alto (proyectos largos y costosos) | Bajo (modo de simulación gratuito) |
Un camino más rápido hacia la IA: Conectarse a una capa de IA flexible
Entonces, ¿cuál es el siguiente paso? En lugar de apostar todo a un proyecto masivo de "todo en ServiceNow", una estrategia más inteligente es usar una capa de IA flexible que se integre con las herramientas que ya tienes.
Esto es exactamente lo que hace eesel AI. No intenta reemplazar a ServiceNow; hace que ServiceNow sea más inteligente conectándolo con todo lo demás. Es una forma de obtener todos los beneficios de la IA avanzada sin los dolores de cabeza de una plataforma monolítica.
Así es como se ve:
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Unifica todo: Conecta tu instancia de ServiceNow a Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 otras fuentes. Tu IA aprende de todo, de inmediato.
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Empieza a funcionar rápidamente: Lanza tu primer agente de IA o copiloto en minutos con un panel de control de autoservicio. No es necesario pasar por una demostración de ventas solo para empezar.
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Prueba con confianza: Utiliza el motor de simulación para probar tu IA en miles de tus propios tickets históricos y demuestra el ROI antes de activarlo para tus usuarios.
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Mantén el control: Usa el motor de flujo de trabajo visual y el editor de prompts para definir exactamente qué automatiza la IA, qué tono utiliza y cuándo debe pasar el control a un humano. Puedes empezar poco a poco con un solo tipo de ticket y expandirte desde allí.
Empieza a generar valor ahora
Los casos de uso de agentes de IA de ServiceNow de los que hemos hablado son potentes y pueden transformar genuinamente un negocio. Ofrecen una oportunidad real para mejorar la eficiencia y hacer la vida más fácil tanto para los empleados como para los clientes.
Pero esperar una implementación nativa a gran escala significa dejar todo ese valor sobre la mesa durante meses, si no años. El enfoque más rápido e inteligente es usar una plataforma de IA flexible como eesel AI que funcione con las herramientas que ya tienes, incluyendo ServiceNow. Obtienes todo el poder de la IA agéntica sin quedar atrapado en el mundo de un solo proveedor.
Comienza en minutos
¿Listo para ver cuán rápido puedes empezar a automatizar tus flujos de trabajo de ServiceNow? Conecta tu servicio de asistencia y tus fuentes de conocimiento a eesel AI y lanza tu primer agente de IA hoy mismo. Es completamente de autoservicio y puedes simular su rendimiento con tus propios datos de forma gratuita.
Preguntas frecuentes
Los agentes de IA de ServiceNow están diseñados para entender la intención del usuario, tomar decisiones y realizar tareas complejas de varios pasos de forma autónoma. A diferencia de los chatbots simples, su objetivo es crear una "fuerza de trabajo digital" que pueda gestionar el trabajo rutinario sin intervención humana constante, apoyando diversas operaciones empresariales.
La implementación nativa generalmente requiere desarrolladores especializados y administradores certificados debido a la complejidad del AI Agent Studio. La construcción, prueba e implementación pueden extenderse fácilmente a proyectos de varios meses, lo que conduce a un lento retorno de la inversión.
Una capa de IA flexible acelera significativamente la implementación al ofrecer integraciones con un solo clic y un panel de control de autoservicio sin código. Esto permite a los equipos lanzar su primer agente de IA en minutos, evitando la necesidad de extensos recursos de desarrollo.
Los agentes de IA nativos de ServiceNow trabajan principalmente con datos dentro de ServiceNow. Sin embargo, una capa de IA flexible como eesel AI puede unificar el conocimiento de más de 100 fuentes (por ejemplo, Confluence, Google Docs, Slack), permitiendo a los agentes proporcionar respuestas completas al extraer contexto de todas partes.
La IA nativa de ServiceNow a menudo viene con precios opacos y empaquetados, lo que dificulta determinar el ROI. Soluciones como eesel AI ofrecen precios transparentes y predecibles, y un modo de simulación para pronosticar con precisión las tasas de resolución y los ahorros de costos con datos históricos antes de comprometerse.
Los beneficios prácticos se ven en la Gestión de Servicios de TI (ITSM) para la clasificación automatizada y el restablecimiento de contraseñas, en RR. HH. para preguntas sobre políticas e incorporación, y en operaciones comerciales generales como la creación de bases de conocimiento y el resumen de tickets, especialmente cuando una IA puede acceder a toda la información relevante.
Sí, con plataformas como eesel AI, puedes usar un potente modo de simulación. Esto te permite probar tus reglas de automatización y la lógica de la IA en miles de tus propias alertas o tickets pasados en un entorno de pruebas, garantizando la precisión y la confianza antes de la implementación.
