10 praktische ServiceNow KI-Agenten-Anwendungsfälle (und wie man sie schneller implementiert)

Wenn Ihr Unternehmen auf ServiceNow setzt, haben Sie wahrscheinlich schon vom großen Hype um den Vorstoß in die künstliche Intelligenz gehört. Die Idee, ServiceNow KI-Agenten zu nutzen, ist ziemlich clever: repetitive Aufgaben automatisieren, Tickets schneller lösen und Ihren Teams den Freiraum geben, sich auf die wirklich wichtige Arbeit zu konzentrieren. Das klingt wie ein Traum für jedes Team, das das Gefühl hat, in einer Flut von Supportanfragen zu ertrinken.

Aber seien wir mal ehrlich. Die Implementierung leistungsstarker KI in einem riesigen Ökosystem wie ServiceNow kann ein langsamer, teurer Prozess sein, der oft dedizierte Entwickler erfordert. Was als aufregender Plan zur Nutzung von KI beginnt, kann sich schnell in ein monatelanges Projekt mit unklarem Return on Investment verwandeln.

Gibt es also einen anderen Weg? Dieser Beitrag stellt Ihnen zehn der praktischsten Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten für Ihr Unternehmen vor. Wir zeigen Ihnen auch eine agilere und kostengünstigere Methode, um dieselben Ergebnisse in Minuten statt Monaten zu erzielen, indem Sie eine flexible KI-Schicht nutzen, die sich nahtlos in die bereits von Ihnen verwendeten Tools einfügt.

Was sind ServiceNow KI-Agenten?

In der Welt von ServiceNow ist ein KI-Agent nicht nur ein einfacher Chatbot. Es ist ein Programm, das verstehen kann, was jemand möchte, eine Entscheidung treffen und mehrstufige Aufgaben ausführen kann, ohne dass ein Mensch ihm dabei die Hand halten muss. ServiceNow nennt dies "agentische KI" mit der großen Vision, eine "digitale Belegschaft" zu schaffen, die Routinearbeiten erledigt.

Dieses digitale Team wird mit Tools innerhalb von ServiceNow erstellt und verwaltet, wie dem AI Agent Studio und dem AI Agent Orchestrator. Es ist ein mächtiges Konzept, aber wie Sie sehen werden, bringt die Realität des Aufbaus, der Verwaltung und der Bezahlung dieser digitalen Belegschaft ihre eigenen Herausforderungen mit sich, die die Dinge verlangsamen können.

Erkundung gängiger Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten

Schauen wir uns genauer an, wie diese KI-Agenten in verschiedenen Bereichen Ihres Unternehmens tatsächlich helfen können. Für jeden Anwendungsfall betrachten wir, wie Sie ihn typischerweise in ServiceNow umsetzen würden, weisen auf einige häufige Hindernisse hin und erkunden dann einen einfacheren Weg, um das Ziel zu erreichen.

Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten im IT Service Management (ITSM)

1. Automatisierte Triage und Weiterleitung von Incidents

• Der ServiceNow-Weg: Sie können die integrierte KI nutzen, um eingehende Tickets zu scannen, festzustellen, ob es sich um ein Hardware-, Software- oder Netzwerkproblem handelt, die richtige Priorität festzulegen und es dann an das richtige IT-Team zu senden. Dies ist normalerweise das Erste, was jeder am Service Desk automatisieren möchte.

• Der Haken: Dieses Setup verlässt sich vollständig auf Informationen, die innerhalb von ServiceNow leben. Aber was passiert, wenn der entscheidende Kontext für die Weiterleitung eines Tickets in einem Confluence-Runbook oder einem Slack-Thread über einen kürzlichen Ausfall vergraben ist? Der native ServiceNow-Agent kann das nicht sehen und könnte das Ticket daher an die falsche Stelle schicken.

• Ein einfacherer Weg: Ein Tool wie eesel AI lässt sich in ServiceNow integrieren, verbindet sich aber auch mit all Ihren anderen Wissensquellen, wie Confluence oder Ihren internen Entwickler-Dokumentationen. Die KI kann Kontext von überall her beziehen, was zu einer viel intelligenteren Weiterleitung führt, und die Einrichtung dauert nur wenige Minuten.

2. Passwort-Resets und Kontosperrungen

• Der ServiceNow-Weg: Ein Benutzer startet einen Chat mit einem virtuellen Agenten, um sein Passwort zurücksetzen zu lassen. Die KI stellt einige Fragen zur Identitätsbestätigung und führt dann den Reset im Hintergrund durch.

• Der Haken: Das Erstellen dieser Konversationen in ServiceNow kann ziemlich starr sein. Wenn Sie die Logik anpassen oder eine Verbindung zu einem benutzerdefinierten Identitätstool herstellen müssen (was viele große Unternehmen haben), wird daraus oft ein vollwertiges Entwicklerprojekt.

• Ein einfacherer Weg: Mit eesel AI ist dies nur eine einfache benutzerdefinierte Aktion. Jemand ohne technischen Hintergrund kann die KI leicht so einrichten, dass sie mit Ihrem bestehenden Identitätssystem zusammenarbeitet, und Ihnen so einen sicheren, benutzerdefinierten Workflow ohne eine einzige Zeile Code ermöglicht.

3. Software- und Hardware-Anfragen

• Der ServiceNow-Weg: Ein KI-Agent führt einen Mitarbeiter durch den ServiceNow Service Catalog, um eine neue Softwarelizenz oder einen Laptop anzufordern. Der Agent kann prüfen, ob Lizenzen verfügbar sind, und den Genehmigungsprozess selbstständig starten.

• Der Haken: Der Agent ist im Grunde im Service Catalog gefangen. Er kann keine realen Fragen beantworten wie: "Welche Design-Software verwendet das Marketingteam für sein neues Projekt?", wenn diese Information irgendwo in einem Google Doc liegt.

• Ein einfacherer Weg: Der KI-Agent von eesel AI verbindet sich mit Ihrem Service Catalog, aber auch mit den geteilten Google Docs und Firmen-Wikis Ihres Teams. Das bedeutet, er kann zuerst eine vollständige, wirklich hilfreiche Antwort geben und dann die richtige Anfrage in ServiceNow starten.

4. Proaktive Erstellung von Incidents aus Alarmen

• Der ServiceNow-Weg: Sie können Ihre Systemüberwachungstools so verbinden, dass sie Alarme direkt an ServiceNow senden. Ein KI-Agent kann dann den Alarm prüfen, feststellen, ob es sich um ein bekanntes Problem handelt, und einen hochprioren Incident erstellen, wenn es etwas Neues und Ernstes ist.

• Der Haken: Die Logik für diese Art von Analyse ist tief in der Workflow-Engine von ServiceNow verankert. Der Versuch, sie zu testen oder zu ändern, ohne versehentlich einen "Ticket-Sturm" auszulösen, kann ziemlich nervenaufreibend sein.

• Ein einfacherer Weg: Hier ist ein sicherer Ort zum Testen ein Lebensretter. eesel AI verfügt über einen leistungsstarken Simulationsmodus, mit dem Sie Ihre Automatisierungsregeln an Tausenden von vergangenen Alarmen oder Tickets in einer Sandbox testen können. Sie sehen genau, wie die KI gehandelt hätte, können bestätigen, dass ihre Logik solide ist, und sie dann mit Zuversicht bereitstellen.

Ein Screenshot des eesel AI Simulationsmodus, der zeigt, wie man ServiceNow KI-Agenten-Anwendungsfälle vor der Bereitstellung sicher testen kann.

Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten für HR und Mitarbeiter-Support

5. Beantwortung von Mitarbeiterfragen zu Richtlinien

• Der ServiceNow-Weg: Ein HR-Agent, der auf Ihrer internen ServiceNow-Wissensdatenbank trainiert wurde, kann häufige Fragen zu Urlaubstagen, Sozialleistungen oder Spesenabrechnungen beantworten.

• Der Haken: Seien wir ehrlich: Das meiste HR-Wissen befindet sich nicht in einer einzigen, ordentlichen Wissensdatenbank. Es ist über PDFs, unternehmensweite Ankündigungen in Slack und ein Dutzend verschiedener Onboarding-Dokumente verstreut. Ein nativer ServiceNow-Agent wird all das verpassen und wahrscheinlich einfache Fragen an einen Menschen eskalieren.

• Ein einfacherer Weg: Hier glänzt eesel AI wirklich, denn es wurde von Grund auf entwickelt, um all Ihre Wissensquellen zu vereinen. Es kann eine Antwort aus dem offiziellen Richtliniendokument, einem aktuellen Slack-Update und dem Mitarbeiterhandbuch gleichzeitig ziehen, um eine einzige, genaue und vertrauenswürdige Antwort zu geben.

6. Verwaltung von Onboarding-Aufgaben für neue Mitarbeiter

• Der ServiceNow-Weg: Ein KI-Agent kann alle standardmäßigen Onboarding-Aufgaben innerhalb von ServiceNow verfolgen, wie das Bestellen eines Laptops, das Erstellen von Systemkonten und das Zuweisen von Schulungskursen.

• Der Haken: Der gesamte Prozess ist in den vier Wänden von ServiceNow gefangen. Wenn eine bestimmte Abteilung ihre Onboarding-Aufgaben in einem Tool wie Notion oder einer geteilten Checkliste verfolgt, hat die KI keine Ahnung, dass sie überhaupt existieren.

• Ein einfacherer Weg: Sie können eesel AI verwenden, um dem neuen Mitarbeiter ein einziges, freundliches Chatfenster zu bieten, während es im Hintergrund Aufgaben aus ServiceNow, Notion und anderen Tools abruft und aktualisiert.

Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten im allgemeinen Geschäftsbetrieb

7. Erstellung von Wissensdatenbankartikeln aus gelösten Tickets

• Der ServiceNow-Weg: Nachdem ein Problem gelöst wurde, kann ein nativer KI-Agent die Lösung zusammenfassen und automatisch einen Entwurf für einen Artikel in Ihrer ServiceNow-Wissensdatenbank erstellen.

• Der Haken: Das ist ein netter Anfang, aber es hält all dieses Wissen in ServiceNow gefangen und hilft Ihnen nicht wirklich dabei herauszufinden, worüber Sie überhaupt schreiben sollten.

• Ein einfacherer Weg: eesel AI bietet auch eine automatisierte Erstellung von Wissensdatenbanken. Aber noch wichtiger ist, dass seine Analysen Wissenslücken aufdecken können, indem sie die Fragen betrachten, die es nicht beantworten konnte. Dies gibt Ihnen eine klare, datengesteuerte Liste, welche Inhalte Ihr Team tatsächlich erstellen muss.

Das eesel AI-Dashboard, das zeigt, wie Analysen Wissenslücken identifizieren können, um Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten zu verbessern.

8. Zusammenfassung langer Ticket-Historien

• Der ServiceNow-Weg: Die integrierte Funktion Now Assist kann Zusammenfassungen von Incidents für Ihre Agenten erstellen, damit diese sich schnell in komplizierte Probleme einarbeiten können, ohne eine riesige Textwand lesen zu müssen.

• Der Haken: Die Zusammenfassungen sind nützlich, aber oft eine Einheitsgröße für alle. Es ist schwierig, das Format anzupassen oder der KI zu sagen, sie solle sich auf bestimmte Dinge konzentrieren, wie z.B. "liste nur die Fehlerbehebungsschritte auf, die der Benutzer bereits versucht hat."

• Ein einfacherer Weg: Der eesel AI Prompt-Editor gibt Ihnen die Kontrolle. Sie können genau definieren, wie die KI Informationen zusammenfassen soll, welchen Ton sie verwenden und welche Details sie herausziehen soll, um die Ausgabe genau auf die Bedürfnisse Ihres Teams zuzuschneiden.

9. Versenden von Umfragen zur Nutzerzufriedenheit

• Der ServiceNow-Weg: Ein Agent kann so eingerichtet werden, dass er nach Abschluss eines Tickets eine Standardumfrage auslöst.

• Der Haken: Dies ist nur ein einfacher, regelbasierter Auslöser. Es ist nicht wirklich "agentisch" oder intelligent; es folgt nur einem einfachen Befehl.

• Ein einfacherer Weg: Sie können eesel AI so einrichten, dass es etwas intelligenter vorgeht. Es könnte den Ton der letzten Nachricht analysieren und entscheiden, ob es die Standardumfrage, ein spezielles "Es tut uns leid"-Feedbackformular sendet oder das Ticket sogar für eine persönliche Überprüfung durch einen Manager markiert.

10. Verwaltung von Support-Tickets mit Drittanbietern

• Der ServiceNow-Weg: Wenn Sie möchten, dass ein KI-Agent ein Ticket im System eines Anbieters (wie Atlassians Jira) erstellt oder aktualisiert, müssen Sie normalerweise ziemlich komplexe, benutzerdefinierte API-Integrationen erstellen.

• Der Haken: Dies ist ein großer Aufwand, der für jeden einzelnen Anbieter, mit dem Sie arbeiten, eine erhebliche Menge an Entwicklerzeit und Ressourcen erfordert.

• Ein einfacherer Weg: eesel AI verfügt über vorgefertigte Aktionen für gängige Tools wie Jira Service Management und macht es einfach, benutzerdefinierte API-Aktionen für andere einzurichten, alles über eine unkomplizierte No-Code-Oberfläche.

Die versteckten Kopfschmerzen der nativen ServiceNow KI

Obwohl diese Anwendungsfälle großartig klingen, ist die Realität ihrer Umsetzung mit den nativen Tools von ServiceNow oft viel komplizierter, als es aussieht. Sie schalten nicht einfach nur einen Schalter um; Sie verpflichten sich zu einem plattformzentrierten Ansatz, der mit einigen ernsthaften versteckten Kosten verbunden ist.

Die lange, komplizierte Einrichtung

Das AI Agent Studio von ServiceNow ist leistungsstark, aber es ist für spezialisierte Entwickler und zertifizierte Administratoren konzipiert. Es ist nichts, was ein durchschnittlicher Support-Manager einfach in die Hand nehmen und benutzen kann. Das Erstellen, Testen und Bereitstellen auch nur eines KI-Agenten kann leicht zu einem mehrmonatigen Projekt mit einem dedizierten Team werden.

Im Gegensatz dazu wurde eesel AI entwickelt, um Ihnen zu helfen, in Minuten live zu gehen. Sie können unsere Ein-Klick-Helpdesk-Integrationen und ein wirklich selbst bedienbares Dashboard nutzen, um Ihren ersten KI-Agenten zu erstellen und zu starten, ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Die geheimnisvolle Preisgestaltung

Viel Glück bei der Suche nach einem Preis für ServiceNow KI auf deren Website. Es ist typischerweise in große, komplexe Unternehmensverträge gebündelt, was es fast unmöglich macht, die wahren Kosten zu ermitteln oder Ihren potenziellen ROI zu berechnen. Sie werden oft gebeten, in eine riesige Plattformfunktion zu investieren, bevor Sie überhaupt wissen, ob sie für Sie funktionieren wird.

Die Preisgestaltung von eesel AI ist transparent und vorhersehbar, ohne seltsame Gebühren pro Lösung, die Sie für erfolgreiche Automatisierungen bestrafen. Besser noch, unser Simulationsmodus ermöglicht es Ihnen, Lösungsraten und Kosteneinsparungen anhand Ihrer eigenen vergangenen Ticketdaten genau vorherzusagen, bevor Sie einen Cent ausgeben. Es ist eine risikofreie Möglichkeit zu sehen, ob die Investition sinnvoll ist.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, eine wichtige Überlegung für Anwendungsfälle von ServiceNow KI-Agenten.

Ihre KI steckt in einer ServiceNow-Blase fest

Native ServiceNow KI-Agenten arbeiten am besten mit Daten, die sich bereits in ServiceNow befinden, wie z. B. der Wissensdatenbank, der CMDB und der Incident-Historie. Aber in jedem echten Unternehmen ist das Wissen überall verstreut: Confluence, Google Docs, Slack, Notion, Sie nennen es. Das stellt Sie vor eine schwierige Wahl: Entweder Sie starten ein riesiges Projekt, um Ihr gesamtes Unternehmenswissen nach ServiceNow zu migrieren, oder Sie akzeptieren, dass Ihre teure neue KI mit unvollständigen Informationen arbeiten wird.

Genau aus diesem Grund ist eine flexible KI-Schicht so nützlich. eesel AI wurde entwickelt, um Ihr bestehendes, verstreutes Wissen zu vereinen. Es verbindet sich sofort mit all Ihren Quellen und liefert umfassende Antworten, ohne Sie zu einem schmerzhaften und störenden Datenmigrationsprojekt zu zwingen.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI verstreute Wissensquellen vereint, um Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten zu unterstützen.

Merkmal	Native ServiceNow KI	eesel AI
Einrichtungszeit	Monate	Minuten
Erforderliches Fachwissen	Spezialisierte Entwickler / Admins	Kein Code erforderlich
Preismodell	Intransparent, "Vertrieb kontaktieren"	Transparent & Vorhersehbar
Wissensquellen	Hauptsächlich ServiceNow	Über 100 Quellen sofort verfügbar
Implementierungsrisiko	Hoch (lange, teure Projekte)	Gering (kostenloser Simulationsmodus)

Ein schnellerer Weg zur KI: Verbindung mit einer flexiblen KI-Schicht

Was ist also der nächste Schritt? Anstatt alles auf ein riesiges "Alles-auf-ServiceNow"-Projekt zu setzen, ist eine intelligentere Strategie die Nutzung einer flexiblen KI-Schicht, die sich in die bereits vorhandenen Tools integriert.

Genau das macht eesel AI. Es versucht nicht, ServiceNow zu ersetzen; es macht ServiceNow intelligenter, indem es es mit allem anderen verbindet. Es ist eine Möglichkeit, alle Vorteile fortschrittlicher KI zu nutzen, ohne die Kopfschmerzen einer monolithischen Plattform.

So sieht das aus:

• Alles vereinheitlichen: Verbinden Sie Ihre ServiceNow-Instanz mit Confluence, Google Docs, Slack und über 100 weiteren Quellen. Ihre KI lernt sofort von allem.

• Schnell live gehen: Starten Sie Ihren ersten KI-Agenten oder Copiloten in Minuten mit einem selbst bedienbaren Dashboard. Sie müssen keine Verkaufsdemo durchsitzen, nur um anzufangen.

• Mit Zuversicht testen: Nutzen Sie die Simulations-Engine, um Ihre KI an Tausenden Ihrer eigenen historischen Tickets zu testen und den ROI zu beweisen, bevor Sie irgendetwas für Ihre Benutzer aktivieren.

• Die Kontrolle behalten: Verwenden Sie die visuelle Workflow-Engine und den Prompt-Editor, um genau zu definieren, was die KI automatisiert, welchen Ton sie verwendet und wann sie an einen Menschen übergeben soll. Sie können klein anfangen, mit nur einer Art von Ticket, und von dort aus erweitern.

Beginnen Sie jetzt, Mehrwert zu schaffen

Die Anwendungsfälle für ServiceNow KI-Agenten, über die wir gesprochen haben, sind leistungsstark und können ein Unternehmen wirklich verändern. Sie bieten eine echte Chance, die Effizienz zu steigern und das Leben für Mitarbeiter und Kunden zu verbessern.

Aber auf eine groß angelegte, native Implementierung zu warten, bedeutet, all diesen Mehrwert monatelang, wenn nicht sogar jahrelang, ungenutzt zu lassen. Der schnellere, intelligentere Ansatz ist die Nutzung einer flexiblen KI-Plattform wie eesel AI, die mit den Tools arbeitet, die Sie bereits haben, einschließlich ServiceNow. Sie erhalten die ganze Kraft der agentischen KI, ohne sich in die Welt eines einzelnen Anbieters einzuschließen.

In wenigen Minuten loslegen

Bereit zu sehen, wie schnell Sie mit der Automatisierung Ihrer ServiceNow-Workflows beginnen können? Verbinden Sie Ihren Helpdesk und Ihre Wissensquellen mit eesel AI und starten Sie noch heute Ihren ersten KI-Agenten. Es ist vollständig selbst bedienbar, und Sie können seine Leistung kostenlos an Ihren eigenen Daten simulieren.