10 casos de uso práticos de agentes de IA do ServiceNow (e como implementá-los mais rápido)

Se a sua empresa utiliza o ServiceNow, provavelmente já ouviu falar do alarido sobre a sua investida na inteligência artificial. A ideia de usar agentes de IA do ServiceNow é bastante apelativa: automatizar tarefas repetitivas, resolver tickets mais rapidamente e libertar as suas equipas para se concentrarem no trabalho que realmente importa. Parece um sonho para qualquer equipa que se sinta a afogar num mar de pedidos de suporte.

Mas vamos ser realistas por um momento. Implementar uma IA poderosa dentro de um ecossistema massivo como o ServiceNow pode ser um processo lento e caro, que muitas vezes requer programadores dedicados. O que começa como um plano entusiasmante para usar IA pode rapidamente transformar-se num projeto de meses com um retorno sobre o investimento pouco claro.

Então, existe outra maneira? Este artigo irá guiá-lo através de dez dos mais práticos casos de uso de Agentes de IA do ServiceNow para o seu negócio. Também lhe mostraremos uma forma mais ágil e económica de obter os mesmos resultados em minutos, não em meses, utilizando uma camada de IA flexível que funciona bem com as ferramentas que já utiliza.

O que são os agentes de IA do ServiceNow?

No mundo do ServiceNow, um agente de IA não é apenas um simples chatbot. É um programa que consegue entender o que alguém quer, tomar uma decisão e realizar tarefas de vários passos sem que um humano o guie. O ServiceNow chama a isto "IA agêntica", com a grande visão de criar uma "força de trabalho digital" para lidar com o trabalho de rotina.

Esta equipa digital é construída e gerida com ferramentas dentro do ServiceNow, como o AI Agent Studio e o AI Agent Orchestrator. É um conceito poderoso, mas, como verá, a realidade de construir, gerir e pagar por esta força de trabalho digital vem com o seu próprio conjunto de desafios que podem abrandar as coisas.

Explorar casos de uso comuns de Agentes de IA do ServiceNow

Vamos aprofundar como estes agentes de IA podem realmente ajudar em diferentes partes do seu negócio. Para cada caso de uso, analisaremos como o faria tipicamente no ServiceNow, apontaremos alguns obstáculos comuns e, em seguida, exploraremos uma maneira mais simples de o fazer.

Casos de uso de Agentes de IA do ServiceNow para Gestão de Serviços de TI (ITSM)

1. Triagem e encaminhamento automatizados de incidentes

• A maneira do ServiceNow: Pode usar a IA integrada para analisar os tickets recebidos, descobrir se é um problema de hardware, software ou rede, definir a prioridade correta e depois enviá-lo para a equipa de TI certa. Esta é geralmente a primeira coisa que qualquer pessoa quer automatizar no balcão de serviços.

• A desvantagem: Esta configuração depende completamente da informação que reside dentro do ServiceNow. Mas o que acontece quando o pedaço de contexto crucial para encaminhar um ticket está enterrado num manual do Confluence ou numa conversa do Slack sobre uma interrupção recente? O agente nativo do ServiceNow não consegue ver isso, por isso pode simplesmente enviar o ticket para o lugar errado.

• Um caminho mais simples: Uma ferramenta como a eesel AI liga-se ao ServiceNow, mas também se conecta a todos os seus outros pontos de conhecimento, como o Confluence ou a documentação interna dos seus programadores. A IA pode extrair contexto de todo o lado, o que leva a um encaminhamento muito mais inteligente, e a configuração leva apenas alguns minutos.

2. Redefinições de palavra-passe e bloqueios de conta

• A maneira do ServiceNow: Um utilizador inicia uma conversa com um agente virtual para redefinir a sua palavra-passe. A IA faz algumas perguntas para confirmar a sua identidade e depois trata da redefinição em segundo plano.

• A desvantagem: Construir estas conversas no ServiceNow pode ser bastante rígido. Se precisar de ajustar a lógica ou conectar-se a uma ferramenta de identidade personalizada (que muitas grandes empresas têm), muitas vezes transforma-se num projeto de desenvolvimento completo.

• Um caminho mais simples: Com a eesel AI, isto é apenas uma ação personalizada simples. Alguém sem conhecimentos técnicos pode facilmente configurar a IA para funcionar com o seu sistema de identidade existente, dando-lhe um fluxo de trabalho seguro e personalizado sem tocar numa única linha de código.

3. Pedidos de software e hardware

• A maneira do ServiceNow: Um agente de IA guia um funcionário através do Catálogo de Serviços do ServiceNow para solicitar uma nova licença de software ou um portátil. O agente pode verificar se há licenças disponíveis e iniciar o processo de aprovação por conta própria.

• A desvantagem: O agente está basicamente preso dentro do Catálogo de Serviços. Não consegue responder a perguntas do mundo real como: "Que software de design a equipa de marketing está a usar no seu novo projeto?" se essa informação estiver num Google Doc em algum lugar.

• Um caminho mais simples: O Agente de IA da eesel AI conecta-se ao seu Catálogo de Serviços, mas também se conecta aos Google Docs partilhados da sua equipa e aos wikis da empresa. Isto significa que pode dar uma resposta completa e realmente útil primeiro, e depois iniciar o pedido correto no ServiceNow.

4. Criação proativa de incidentes a partir de alertas

• A maneira do ServiceNow: Pode conectar as suas ferramentas de monitorização de sistema para enviar alertas diretamente para o ServiceNow. Um agente de IA pode então analisar o alerta, verificar se é um problema conhecido e criar um incidente de alta prioridade se for algo novo e sério.

• A desvantagem: A lógica para este tipo de análise está profundamente integrada no motor de fluxos de trabalho do ServiceNow. Tentar testá-la ou alterá-la sem criar acidentalmente uma "tempestade de tickets" pode ser um pouco enervante.

• Um caminho mais simples: É aqui que um lugar seguro para testar é uma salvação. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar as suas regras de automação em milhares de alertas ou tickets passados num ambiente de testes. Pode ver exatamente como a IA teria agido, confirmar que a sua lógica está correta e depois implementá-la com confiança.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, demonstrando como testar com segurança os Casos de Uso de Agentes de IA do ServiceNow antes da implementação.

Casos de uso de Agentes de IA do ServiceNow para RH e apoio a funcionários

5. Responder a perguntas de funcionários sobre políticas

• A maneira do ServiceNow: Um agente de RH, treinado na sua base de conhecimento interna do ServiceNow, pode responder a perguntas comuns sobre férias, benefícios ou relatórios de despesas.

• A desvantagem: Sejamos honestos: a maior parte do conhecimento de RH não está numa única base de conhecimento organizada. Está espalhado por PDFs, anúncios para toda a empresa no Slack e uma dúzia de documentos de integração diferentes. Um agente nativo do ServiceNow irá perder tudo isso e provavelmente acabará por escalar perguntas simples para uma pessoa.

• Um caminho mais simples: É aqui que a eesel AI realmente brilha, porque foi construída de raiz para unificar todas as suas fontes de conhecimento. Pode extrair uma resposta do documento oficial da política, de uma atualização recente do Slack e do manual do funcionário, tudo de uma vez, para dar uma resposta precisa e fiável.

6. Gerir tarefas de integração de novos funcionários

• A maneira do ServiceNow: Um agente de IA pode acompanhar todas as tarefas de integração padrão dentro do ServiceNow, como encomendar um portátil, criar contas de sistema e atribuir cursos de formação.

• A desvantagem: Todo o processo está preso dentro das quatro paredes do ServiceNow. Se um departamento específico acompanha as suas tarefas de integração numa ferramenta como o Notion ou numa lista de verificação partilhada, a IA não tem ideia de que sequer existem.

• Um caminho mais simples: Pode usar a eesel AI para dar ao novo funcionário uma única e amigável janela de chat, enquanto ela extrai e atualiza tarefas do ServiceNow, Notion e outras ferramentas nos bastidores.

Casos de uso de Agentes de IA do ServiceNow para operações comerciais gerais

7. Criar artigos da base de conhecimento a partir de tickets resolvidos

• A maneira do ServiceNow: Após um problema ser resolvido, um agente de IA nativo pode resumir a solução e criar automaticamente um rascunho de artigo para a sua base de conhecimento do ServiceNow.

• A desvantagem: Isto é um bom começo, mas mantém todo esse conhecimento fechado no ServiceNow e não o ajuda realmente a descobrir sobre o que deveria estar a escrever em primeiro lugar.

• Um caminho mais simples: A eesel AI também oferece geração automatizada de bases de conhecimento. Mas, mais importante, as suas análises podem detetar lacunas de conhecimento ao olhar para as perguntas que não conseguiu responder. Isto dá-lhe uma lista clara e baseada em dados do conteúdo que a sua equipa realmente precisa de criar.

O painel de controlo da eesel AI a mostrar como as análises podem identificar lacunas de conhecimento para melhorar os Casos de Uso de Agentes de IA do ServiceNow.

8. Resumir longos históricos de tickets

• A maneira do ServiceNow: A funcionalidade integrada Now Assist pode criar resumos de incidentes para os seus agentes, ajudando-os a ficarem a par de problemas complicados sem terem de ler uma parede enorme de texto.

• A desvantagem: Os resumos são úteis, mas muitas vezes são de tamanho único. É difícil personalizar o formato ou dizer à IA para se focar em coisas específicas, como "lista apenas os passos de resolução de problemas que o utilizador já tentou".

• Um caminho mais simples: O editor de prompts da eesel AI coloca-o no comando. Pode definir exatamente como a IA deve resumir a informação, que tom usar e que detalhes extrair, adaptando o resultado ao que a sua equipa realmente precisa.

9. Enviar inquéritos de satisfação do utilizador

• A maneira do ServiceNow: Um agente pode ser configurado para acionar um inquérito padrão após o fecho de um ticket.

• A desvantagem: Isto é apenas um acionador básico, baseado em regras. Não é realmente "agêntico" ou inteligente; apenas segue um comando simples.

• Um caminho mais simples: Pode configurar a eesel AI para ser um pouco mais inteligente. Poderia analisar o tom da mensagem final e decidir se envia o inquérito padrão, um formulário especial de feedback "lamentamos o sucedido", ou até mesmo sinalizar o ticket para que um gestor o reveja pessoalmente.

10. Gerir tickets de suporte com fornecedores externos

• A maneira do ServiceNow: Se quiser que um agente de IA crie ou atualize um ticket no sistema de um fornecedor (como o Jira da Atlassian), normalmente tem de construir algumas integrações de API personalizadas bastante complexas.

• A desvantagem: Isto é um trabalho pesado que requer uma boa quantidade de tempo e recursos de programadores para cada fornecedor com quem trabalha.

• Um caminho mais simples: A eesel AI tem ações pré-construídas para ferramentas comuns como o Jira Service Management e facilita a configuração de ações de API personalizadas para outras, tudo a partir de uma interface simples e sem código.

As dores de cabeça ocultas da IA nativa do ServiceNow

Embora estes casos de uso pareçam ótimos, a realidade de os concretizar com as ferramentas nativas do ServiceNow é muitas vezes muito mais complicada do que parece. Não está apenas a carregar num interruptor; está a comprometer-se com uma abordagem centrada na plataforma que vem com alguns custos ocultos graves.

A configuração longa e complicada

O AI Agent Studio do ServiceNow é poderoso, mas foi construído para programadores especializados e administradores certificados. Não é algo que o seu gestor de suporte comum possa simplesmente pegar e começar a usar. Construir, testar e implementar até mesmo um único agente de IA pode facilmente transformar-se num projeto de vários meses com uma equipa dedicada.

Em contraste, a eesel AI foi projetada para o ajudar a entrar em funcionamento em minutos. Pode usar as nossas integrações de helpdesk com um clique e um painel de controlo verdadeiramente self-service para construir e lançar o seu primeiro agente de IA sem escrever uma única linha de código.

O preço de caixa misteriosa

Boa sorte a encontrar um preço para a IA do ServiceNow no seu site. Normalmente, é incluído em grandes e complexos negócios empresariais, tornando quase impossível descobrir o custo real ou calcular o seu potencial ROI. Muitas vezes, pedem-lhe para aderir a uma enorme funcionalidade da plataforma antes mesmo de saber se irá funcionar para si.

O preço da eesel AI é transparente e previsível, sem taxas estranhas por resolução que o penalizam por automatizar coisas com sucesso. Melhor ainda, o nosso modo de simulação permite-lhe prever com precisão as taxas de resolução e as poupanças de custos com base nos seus próprios dados de tickets passados antes de gastar um cêntimo. É uma forma sem riscos de ver se o investimento faz sentido.

Uma captura de ecrã da página de preços transparente da eesel AI, uma consideração chave para os Casos de Uso de Agentes de IA do ServiceNow.

A sua IA está presa numa bolha do ServiceNow

Os agentes de IA nativos do ServiceNow funcionam melhor com dados que já estão no ServiceNow, como a sua base de conhecimento, o seu CMDB e o seu histórico de incidentes. Mas em qualquer empresa real, o conhecimento está espalhado por todo o lado: Confluence, Google Docs, Slack, Notion, o que quiser. Isto deixa-o com uma escolha difícil: ou inicia um projeto massivo para mover todo o conhecimento da sua empresa para o ServiceNow, ou aceita que a sua nova e cara IA estará a trabalhar com informação incompleta.

É exatamente por isso que ter uma camada de IA flexível é tão útil. A eesel AI foi construída para unificar o seu conhecimento existente e disperso. Conecta-se a todas as suas fontes instantaneamente, fornecendo respostas abrangentes sem o forçar a um projeto de migração de dados doloroso e disruptivo.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI unifica fontes de conhecimento dispersas para potenciar os Casos de Uso de Agentes de IA do ServiceNow.

Funcionalidade	IA Nativa do ServiceNow	eesel AI
Tempo de Configuração	Meses	Minutos
Conhecimentos Necessários	Programadores Especializados / Administradores	Não é necessário código
Modelo de Preços	Opaco, "Contactar Vendas"	Transparente e Previsível
Fontes de Conhecimento	Principalmente ServiceNow	Mais de 100 fontes prontas a usar
Risco de Implementação	Alto (projetos longos e caros)	Baixo (modo de simulação gratuito)

Um caminho mais rápido para a IA: Conectar-se a uma camada de IA flexível

Então, qual é a jogada? Em vez de apostar tudo num projeto massivo e "totalmente no ServiceNow", uma estratégia mais inteligente é usar uma camada de IA flexível que se integra com as ferramentas que já possui.

É exatamente isso que a eesel AI faz. Não tenta substituir o ServiceNow; torna o ServiceNow mais inteligente ao conectá-lo a tudo o resto. É uma forma de obter todos os benefícios da IA avançada sem as dores de cabeça de uma plataforma monolítica.

Eis como isso se parece:

• Unificar tudo: Conecte a sua instância do ServiceNow ao Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras fontes. A sua IA aprende com tudo, imediatamente.

• Comece a funcionar rapidamente: Lance o seu primeiro agente de IA ou copiloto em minutos com um painel de controlo self-service. Não precisa de assistir a uma demonstração de vendas apenas para começar.

• Teste com confiança: Use o motor de simulação para testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets históricos e prove o ROI antes de ativar qualquer coisa para os seus utilizadores.

• Mantenha o controlo: Use o motor de fluxos de trabalho visual e o editor de prompts para definir exatamente o que a IA automatiza, que tom usa e quando deve passar as coisas para um humano. Pode começar pequeno com apenas um tipo de ticket e expandir a partir daí.

Comece a entregar valor agora

Os casos de uso de Agentes de IA do ServiceNow sobre os quais falámos são poderosos e podem genuinamente transformar um negócio. Eles oferecem uma oportunidade real de melhorar a eficiência e tornar a vida melhor tanto para os funcionários como para os clientes.

Mas esperar por uma implementação nativa em grande escala significa deixar todo esse valor por aproveitar durante meses, se não anos. A abordagem mais rápida e inteligente é usar uma plataforma de IA flexível como a eesel AI que funciona com as ferramentas que já possui, incluindo o ServiceNow. Obtém todo o poder da IA agêntica sem ficar preso ao mundo de um único fornecedor.

Comece em minutos

Pronto para ver quão rapidamente pode começar a automatizar os seus fluxos de trabalho do ServiceNow? Conecte o seu helpdesk e fontes de conhecimento à eesel AI e lance o seu primeiro agente de IA hoje. É completamente self-service e pode simular o seu desempenho com os seus próprios dados gratuitamente.