10 cas d'utilisation pratiques des agents IA de ServiceNow (et comment les implémenter plus rapidement)

Si votre entreprise fonctionne avec ServiceNow, vous avez probablement entendu parler de sa percée dans l'intelligence artificielle. L'idée d'utiliser des agents IA de ServiceNow est assez séduisante : automatiser les tâches répétitives, résoudre les tickets plus rapidement et libérer vos équipes pour qu'elles se concentrent sur un travail qui compte vraiment. Cela ressemble à un rêve pour toute équipe qui a l'impression de se noyer dans une mer de demandes de support.

Mais soyons réalistes un instant. La mise en œuvre d'une IA puissante au sein d'un écosystème aussi vaste que ServiceNow peut être un processus lent et coûteux qui nécessite souvent des développeurs dédiés. Ce qui commence comme un plan excitant pour utiliser l'IA peut rapidement se transformer en un projet de plusieurs mois avec un retour sur investissement incertain.

Alors, existe-t-il une autre solution ? Cet article vous présentera dix des cas d'utilisation les plus pratiques des agents IA de ServiceNow pour votre entreprise. Nous vous montrerons également une manière plus agile et plus rentable d'obtenir les mêmes résultats en quelques minutes, et non en plusieurs mois, en utilisant une couche d'IA flexible qui s'intègre parfaitement aux outils que vous utilisez déjà.

Que sont les agents IA de ServiceNow ?

Dans l'univers de ServiceNow, un agent IA n'est pas un simple chatbot. C'est un programme capable de comprendre ce que quelqu'un veut, de prendre une décision et d'effectuer des tâches en plusieurs étapes sans qu'un humain ne le tienne par la main. ServiceNow appelle cela « l'IA agentique », avec la grande vision de créer une « main-d'œuvre numérique » pour gérer le travail de routine.

Cette équipe numérique est construite et gérée avec des outils internes à ServiceNow, comme l'AI Agent Studio et l'AI Agent Orchestrator. C'est un concept puissant, mais comme vous le verrez, la réalité de la construction, de la gestion et du financement de cette main-d'œuvre numérique comporte son propre lot de défis qui peuvent ralentir les choses.

Exploration des cas d'utilisation courants des agents IA de ServiceNow

Examinons comment ces agents IA peuvent réellement aider dans différents secteurs de votre entreprise. Pour chaque cas d'utilisation, nous verrons comment vous le feriez généralement dans ServiceNow, soulignerons quelques obstacles courants, puis explorerons une manière plus simple d'y parvenir.

Cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow pour la gestion des services informatiques (ITSM)

1. Triage et acheminement automatisés des incidents

• La méthode ServiceNow : Vous pouvez utiliser l'IA intégrée pour analyser les tickets entrants, déterminer s'il s'agit d'un problème matériel, logiciel ou réseau, définir la bonne priorité, puis l'envoyer à la bonne équipe informatique. C'est généralement la première chose que l'on souhaite automatiser au centre de services.

• Le hic : Cette configuration repose entièrement sur les informations qui se trouvent dans ServiceNow. Mais que se passe-t-il lorsque l'élément de contexte crucial pour acheminer un ticket est enfoui dans un guide de procédures sur Confluence ou dans un fil de discussion Slack concernant une panne récente ? L'agent natif de ServiceNow ne peut pas le voir, il pourrait donc simplement envoyer le ticket au mauvais endroit.

• Une voie plus simple : Un outil comme eesel AI se connecte à ServiceNow mais aussi à toutes vos autres sources de connaissances, comme Confluence ou vos documents de développement internes. L'IA peut extraire le contexte de partout, ce qui conduit à un acheminement beaucoup plus intelligent, et la configuration ne prend que quelques minutes.

2. Réinitialisation de mots de passe et comptes verrouillés

• La méthode ServiceNow : Un utilisateur entame une discussion avec un agent virtuel pour réinitialiser son mot de passe. L'IA pose quelques questions pour confirmer son identité, puis gère la réinitialisation en arrière-plan.

• Le hic : Construire ces conversations dans ServiceNow peut être assez rigide. Si vous devez modifier la logique ou vous connecter à un outil d'identité personnalisé (ce que beaucoup de grandes entreprises ont), cela se transforme souvent en un projet de développement à part entière.

• Une voie plus simple : Avec eesel AI, il s'agit simplement d'une action personnalisée simple. Une personne sans bagage technique peut facilement configurer l'IA pour qu'elle fonctionne avec votre système d'identité existant, vous offrant un flux de travail sécurisé et personnalisé sans toucher à une seule ligne de code.

3. Demandes de logiciels et de matériel

• La méthode ServiceNow : Un agent IA guide un employé à travers le catalogue de services de ServiceNow pour demander une nouvelle licence logicielle ou un ordinateur portable. L'agent peut vérifier si des licences sont disponibles et lancer le processus d'approbation de manière autonome.

• Le hic : L'agent est essentiellement piégé à l'intérieur du catalogue de services. Il ne peut pas répondre à des questions concrètes comme « Quel logiciel de design l'équipe marketing utilise-t-elle pour son nouveau projet ? » si cette information se trouve dans un Google Doc quelque part.

• Une voie plus simple : L'Agent IA d'eesel AI se connecte à votre catalogue de services, mais il se connecte également aux Google Docs partagés de votre équipe et aux wikis de l'entreprise. Cela signifie qu'il peut d'abord donner une réponse complète et réellement utile, puis ensuite lancer la bonne demande dans ServiceNow.

4. Création proactive d'incidents à partir d'alertes

• La méthode ServiceNow : Vous pouvez connecter vos outils de surveillance système pour envoyer des alertes directement dans ServiceNow. Un agent IA peut alors examiner l'alerte, vérifier s'il s'agit d'un problème connu et créer un incident de haute priorité s'il s'agit de quelque chose de nouveau et de sérieux.

• Le hic : La logique de ce type d'analyse est profondément intégrée dans le moteur de workflow de ServiceNow. Essayer de la tester ou de la modifier sans créer accidentellement une « tempête de tickets » peut être un peu angoissant.

• Une voie plus simple : C'est là qu'un environnement de test sécurisé est une bouée de sauvetage. eesel AI dispose d'un mode de simulation puissant qui vous permet de tester vos règles d'automatisation sur des milliers d'alertes ou de tickets passés dans un bac à sable. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait agi, confirmer que sa logique est saine, puis la déployer en toute confiance.

Une capture d'écran du mode de simulation d'eesel AI, montrant comment tester en toute sécurité les cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow avant le déploiement.

Cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow pour les RH et le soutien aux employés

5. Répondre aux questions des employés sur les politiques de l'entreprise

• La méthode ServiceNow : Un agent RH, formé sur votre base de connaissances interne à ServiceNow, peut répondre aux questions courantes sur les congés payés, les avantages sociaux ou les notes de frais.

• Le hic : Soyons honnêtes : la plupart des connaissances RH ne se trouvent pas dans une seule base de connaissances bien rangée. Elles sont dispersées dans des PDF, des annonces à l'échelle de l'entreprise sur Slack et une douzaine de documents d'intégration différents. Un agent natif de ServiceNow passera à côté de tout cela et finira probablement par escalader des questions simples à une personne.

• Une voie plus simple : C'est là qu'eesel AI brille vraiment, car il a été conçu dès le départ pour unifier toutes vos sources de connaissances. Il peut extraire une réponse du document de politique officiel, d'une mise à jour récente sur Slack et du manuel de l'employé, tout cela en même temps, pour donner une réponse unique, précise et digne de confiance.

6. Gérer les tâches d'intégration des nouveaux employés

• La méthode ServiceNow : Un agent IA peut suivre toutes les tâches d'intégration standard dans ServiceNow, comme la commande d'un ordinateur portable, la création de comptes système et l'attribution de formations.

• Le hic : L'ensemble du processus est confiné entre les quatre murs de ServiceNow. Si un département spécifique suit ses tâches d'intégration dans un outil comme Notion ou une liste de contrôle partagée, l'IA n'a aucune idée de leur existence.

• Une voie plus simple : Vous pouvez utiliser eesel AI pour offrir au nouvel employé une seule fenêtre de discussion conviviale pendant qu'il récupère et met à jour les tâches de ServiceNow, Notion et d'autres outils en coulisses.

Cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow pour les opérations commerciales générales

7. Créer des articles de base de connaissances à partir de tickets résolus

• La méthode ServiceNow : Après la résolution d'un problème, un agent IA natif peut résumer la solution et créer automatiquement un brouillon d'article pour votre base de connaissances ServiceNow.

• Le hic : C'est un bon début, mais cela maintient toutes ces connaissances enfermées dans ServiceNow et ne vous aide pas vraiment à déterminer ce sur quoi vous devriez écrire en premier lieu.

• Une voie plus simple : eesel AI propose également la génération automatisée de bases de connaissances. Mais plus important encore, ses analyses peuvent repérer les lacunes en matière de connaissances en examinant les questions auxquelles il n'a pas pu répondre. Cela vous donne une liste claire et basée sur des données de ce que votre équipe a réellement besoin de créer comme contenu.

Le tableau de bord d'eesel AI montrant comment les analyses peuvent identifier les lacunes en matière de connaissances pour améliorer les cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow.

8. Résumer les longs historiques de tickets

• La méthode ServiceNow : La fonctionnalité intégrée Now Assist peut créer des résumés d'incidents pour vos agents, les aidant à se mettre à jour sur des problèmes complexes sans avoir à lire un énorme mur de texte.

• Le hic : Les résumés sont utiles, mais ils sont souvent uniformes. Il est difficile de personnaliser le format ou de dire à l'IA de se concentrer sur des choses spécifiques, comme « liste juste les étapes de dépannage que l'utilisateur a déjà essayées ».

• Une voie plus simple : L'éditeur de prompts d'eesel AI vous met aux commandes. Vous pouvez définir exactement comment l'IA doit résumer les informations, quel ton utiliser et quels détails extraire, adaptant le résultat à ce dont votre équipe a réellement besoin.

9. Envoyer des enquêtes de satisfaction utilisateur

• La méthode ServiceNow : Un agent peut être configuré pour déclencher une enquête standard après la fermeture d'un ticket.

• Le hic : Il s'agit simplement d'un déclencheur basique, basé sur des règles. Ce n'est pas vraiment « agentique » ou intelligent ; il suit juste une simple commande.

• Une voie plus simple : Vous pouvez configurer eesel AI pour être un peu plus intelligent. Il pourrait analyser le ton du message final et décider d'envoyer l'enquête standard, un formulaire spécial de retour « nous sommes désolés », ou même signaler le ticket pour qu'un responsable l'examine personnellement.

10. Gérer les tickets de support avec des fournisseurs tiers

• La méthode ServiceNow : Si vous voulez qu'un agent IA crée ou mette à jour un ticket dans le système d'un fournisseur (comme Jira d'Atlassian), vous devez généralement construire des intégrations API personnalisées assez complexes.

• Le hic : C'est un travail considérable qui nécessite beaucoup de temps et de ressources de développement pour chaque fournisseur avec lequel vous travaillez.

• Une voie plus simple : eesel AI dispose d'actions prédéfinies pour des outils courants comme Jira Service Management et facilite la configuration d'actions API personnalisées pour d'autres, le tout à partir d'une interface simple et sans code.

Les maux de tête cachés de l'IA native de ServiceNow

Bien que ces cas d'utilisation semblent excellents, la réalité de leur mise en œuvre avec les outils natifs de ServiceNow est souvent beaucoup plus compliquée qu'il n'y paraît. Vous n'êtes pas en train d'appuyer sur un interrupteur ; vous vous engagez dans une approche centrée sur la plateforme qui comporte de sérieux coûts cachés.

La configuration longue et compliquée

L'AI Agent Studio de ServiceNow est puissant, mais il est conçu pour des développeurs spécialisés et des administrateurs certifiés. Ce n'est pas quelque chose qu'un responsable de support moyen peut simplement prendre en main et commencer à utiliser. Construire, tester et déployer ne serait-ce qu'un seul agent IA peut facilement se transformer en un projet de plusieurs mois avec une équipe dédiée.

En revanche, eesel AI a été conçu pour vous aider à être opérationnel en quelques minutes. Vous pouvez utiliser nos intégrations de centre d'assistance en un clic et un tableau de bord véritablement en libre-service pour créer et lancer votre premier agent IA sans écrire une seule ligne de code.

La tarification mystérieuse

Bonne chance pour trouver un prix pour l'IA de ServiceNow sur leur site web. Elle est généralement incluse dans des contrats d'entreprise importants et complexes, ce qui rend presque impossible de déterminer le coût réel ou de calculer votre retour sur investissement potentiel. On vous demande souvent d'investir dans une fonctionnalité de plateforme énorme avant même de savoir si elle fonctionnera pour vous.

La tarification d'eesel AI est transparente et prévisible, sans frais étranges par résolution qui vous pénalisent pour avoir réussi à automatiser des tâches. Mieux encore, notre mode de simulation vous permet de prévoir avec précision les taux de résolution et les économies de coûts sur vos propres données de tickets passés avant de dépenser un centime. C'est une façon sans risque de voir si l'investissement a du sens.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, une considération clé pour les cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow.

Votre IA est coincée dans une bulle ServiceNow

Les agents IA natifs de ServiceNow fonctionnent mieux avec les données qui se trouvent déjà dans ServiceNow, comme sa base de connaissances, sa CMDB et son historique d'incidents. Mais dans n'importe quelle entreprise réelle, la connaissance est dispersée partout : Confluence, Google Docs, Slack, Notion, etc. Cela vous laisse face à un choix difficile : soit vous lancez un projet massif pour déplacer toutes les connaissances de votre entreprise dans ServiceNow, soit vous acceptez que votre nouvelle IA coûteuse travaille avec des informations incomplètes.

C'est exactement pourquoi il est si utile d'avoir une couche d'IA flexible. eesel AI a été conçu pour unifier vos connaissances existantes et dispersées. Il se connecte à toutes vos sources instantanément, fournissant des réponses complètes sans vous forcer à entreprendre un projet de migration de données pénible et perturbateur.

Une infographie montrant comment eesel AI unifie les sources de connaissances dispersées pour alimenter les cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow.

Fonctionnalité	IA Native de ServiceNow	eesel AI
Temps de configuration	Mois	Minutes
Expertise requise	Développeurs / Admins spécialisés	Aucun code requis
Modèle de tarification	Opaque, « Contacter les ventes »	Transparent et prévisible
Sources de connaissances	Principalement ServiceNow	Plus de 100 sources prêtes à l'emploi
Risque d'implémentation	Élevé (projets longs et coûteux)	Faible (mode de simulation gratuit)

Une voie plus rapide vers l'IA : se connecter à une couche d'IA flexible

Alors, quelle est la meilleure stratégie ? Au lieu de tout miser sur un projet massif « tout-en-un sur ServiceNow », une stratégie plus intelligente consiste à utiliser une couche d'IA flexible qui s'intègre aux outils que vous possédez déjà.

C'est exactement ce que fait eesel AI. Il n'essaie pas de remplacer ServiceNow ; il rend ServiceNow plus intelligent en le connectant à tout le reste. C'est un moyen d'obtenir tous les avantages de l'IA avancée sans les maux de tête d'une plateforme monolithique.

Voici à quoi cela ressemble :

• Tout unifier : Connectez votre instance ServiceNow à Confluence, Google Docs, Slack et plus de 100 autres sources. Votre IA apprend de tout, immédiatement.

• Être opérationnel rapidement : Lancez votre premier agent IA ou copilote en quelques minutes avec un tableau de bord en libre-service. Pas besoin de suivre une démo de vente juste pour commencer.

• Tester en toute confiance : Utilisez le moteur de simulation pour tester votre IA sur des milliers de vos propres tickets historiques et prouver le retour sur investissement avant d'activer quoi que ce soit pour vos utilisateurs.

• Garder le contrôle : Utilisez le moteur de workflow visuel et l'éditeur de prompts pour définir exactement ce que l'IA automatise, quel ton elle utilise et quand elle doit passer la main à un humain. Vous pouvez commencer petit avec un seul type de ticket et vous développer à partir de là.

Commencez à générer de la valeur dès maintenant

Les cas d'utilisation des agents IA de ServiceNow dont nous avons parlé sont puissants et peuvent véritablement transformer une entreprise. Ils offrent une réelle opportunité d'améliorer l'efficacité et de faciliter la vie des employés et des clients.

Mais attendre une implémentation native à grande échelle signifie laisser toute cette valeur sur la table pendant des mois, voire des années. L'approche la plus rapide et la plus intelligente consiste à utiliser une plateforme d'IA flexible comme eesel AI qui fonctionne avec les outils que vous avez déjà, y compris ServiceNow. Vous obtenez toute la puissance de l'IA agentique sans être enfermé dans l'univers d'un seul fournisseur.

Lancez-vous en quelques minutes

Prêt à voir à quelle vitesse vous pouvez commencer à automatiser vos flux de travail ServiceNow ? Connectez votre centre d'assistance et vos sources de connaissances à eesel AI et lancez votre premier agent IA dès aujourd'hui. C'est entièrement en libre-service, et vous pouvez simuler ses performances sur vos propres données gratuitement.