ServiceNow tiene la reputación de ser un gigante empresarial, el tipo de plataforma que las organizaciones masivas utilizan para evitar que sus operaciones de TI, RR. HH. y servicio al cliente se conviertan en un caos. Por eso, naturalmente, han estado invirtiendo mucho dinero en inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para hacer su plataforma aún más inteligente.
Pero, ¿cómo se ve eso realmente para las personas que la usan a diario? ¿De qué manera ServiceNow utiliza la IA y el aprendizaje automático para ayudar de verdad?
En esta guía, dejaremos de lado la jerga de marketing para analizar los motores de IA principales de ServiceNow, ver cómo se utilizan en el mundo real y hablar sobre lo que realmente se necesita para empezar, desde la configuración hasta el susto del precio. También cubriremos las limitaciones de la plataforma y exploraremos por qué una solución de IA más ágil podría tener más sentido si no buscas un dolor de cabeza de varios años impulsado por consultores.
¿Qué es ServiceNow?
En esencia, ServiceNow es una plataforma en la nube para gestionar y automatizar procesos de negocio. Comenzó en la gestión de servicios de TI (ITSM), pero desde entonces ha crecido para manejar todo, desde RR. HH. hasta seguridad. La idea principal es dar a las empresas un único sistema para conectar los flujos de trabajo entre departamentos y finalmente romper esos frustrantes silos internos.
Como es de esperar de una plataforma de este tamaño, ServiceNow ha estado integrando la IA y el aprendizaje automático en sus productos desde hace un tiempo. El objetivo es ir más allá de la simple automatización y añadir funciones inteligentes que ayuden a los equipos a ser más productivos.
Los motores de IA principales de ServiceNow
Si miramos más allá de las palabras de moda, la IA de ServiceNow está impulsada por dos motores principales: Predictive Intelligence, su base de aprendizaje automático de la vieja escuela, y Now Assist, su juguete más reciente de IA generativa. Estos dos trabajan en conjunto para ejecutar la mayoría de las funciones "inteligentes" que encontrarás en la plataforma.
Predictive Intelligence: la base del aprendizaje automático
Predictive Intelligence es el conjunto de herramientas de aprendizaje automático clásico de ServiceNow. Piénsalo como el caballo de batalla silencioso que trabaja en segundo plano, analizando datos históricos para detectar patrones, hacer predicciones y gestionar decisiones rutinarias. No es llamativo, pero es la base de la automatización de ServiceNow.
Esto es lo que hace principalmente:
-
Clasificación: Lee el texto de un nuevo ticket o solicitud y determina de qué se trata. Por ejemplo, puede ver un correo electrónico y etiquetarlo como "Problema de hardware" o "Solicitud de software" sin que una persona tenga que revisarlo primero.
-
Enrutamiento: Después de clasificar un ticket, Predictive Intelligence puede enviarlo al equipo o agente correcto automáticamente. Esto ayuda a reducir la clasificación manual que ralentiza a tantos services desks.
-
Recomendaciones: El sistema puede dar un empujón a los agentes sugiriendo incidentes pasados similares o artículos útiles de la base de conocimientos, lo que puede ayudarles a resolver problemas más rápido.
Foco en la limitación: Todo esto suena fantástico, pero conseguir que funcione correctamente puede ser un proyecto enorme. Predictive Intelligence necesita una montaña de datos históricos limpios y organizados para aprender. Si tus datos son un desastre (¿y los de quién no lo son?), tus predicciones serán muy imprecisas. Configurar y ajustar estos modelos a menudo significa contratar a científicos de datos o consultores caros, por lo que está lejos de ser una simple herramienta "plug-and-play" para equipos que necesitan moverse rápido.
Now Assist: la capa de IA generativa
Now Assist es la respuesta de ServiceNow a la locura de la IA generativa. Es el copiloto que incorpora funciones como la generación de texto y el resumen directamente en el flujo de trabajo de un agente.
Algunas de sus características clave incluyen:
-
Resumen de casos: Puede escanear un historial de ticket largo y complicado y generar un resumen rápido, permitiendo a un agente entender la idea principal en segundos.
-
Texto a código: Ayuda a los desarrolladores a construir en la plataforma generando fragmentos de código, lo que puede acelerar el desarrollo de aplicaciones personalizadas.
-
Creación de conocimiento: Una vez que se resuelve un problema, Now Assist puede ayudar a escribir un nuevo artículo de base de conocimientos basado en la solución, facilitando la documentación para la siguiente persona.
Foco en la limitación: Aquí es donde te encuentras con el problema del "jardín vallado". Now Assist es bastante inteligente, pero se limita principalmente a los datos que residen dentro de ServiceNow. El conocimiento de la mayoría de las empresas no está en una única caja ordenada; está distribuido en Google Docs, Confluence, Slack y una docena de otros lugares. La IA de ServiceNow no puede ver nada de eso, lo que significa que a menudo da respuestas incompletas o consejos genéricos que no son muy útiles.
Una alternativa como eesel AI está diseñada específicamente para resolver esto. Se conecta a tu help desk, wikis internas, herramientas de chat y documentos para crear un único cerebro para tu IA. Esto asegura que sus respuestas siempre se basen en la información completa y actualizada de tu equipo, sin importar dónde esté almacenada.
Una infografía que muestra cómo eesel AI se conecta a diversas fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas completas, a diferencia del enfoque de jardín vallado de ServiceNow.:Casos de uso prácticos de la IA en ServiceNow
Entonces, ¿cómo se manifiestan estos motores en el trabajo diario de los equipos de soporte? ServiceNow ha aplicado su IA en algunas áreas clave para ayudar a optimizar las cosas.
Automatización de la gestión de incidentes
Este es probablemente el caso de uso más común. Cuando llega un ticket de TI, la IA interviene para categorizarlo, priorizarlo y enrutarlo. Un correo electrónico de alguien que dice que su "VPN no funciona" puede ser identificado instantáneamente como un problema de red de alta prioridad y enviado al equipo correcto, todo antes de que un humano siquiera lo vea. El sistema también puede detectar problemas mayores agrupando informes similares, alertando a TI sobre una interrupción generalizada mucho más rápido de lo que alguien podría hacerlo manualmente.
Foco en la limitación: Las reglas de automatización que hacen que esto suceda pueden ser sorprendentemente inflexibles. Si tienes un flujo de trabajo único o necesitas hacer una excepción para un cliente específico, personalizar la automatización generalmente requiere un desarrollador. Esto te ralentiza y dificulta que los gerentes de soporte ajusten y mejoren rápidamente sus procesos.
Este es un mundo totalmente diferente a la flexibilidad que obtienes con una herramienta como eesel AI. Desde un panel de control simple, puedes decidir exactamente qué tickets debe manejar la IA, crear rutas de escalado personalizadas e incluso configurar acciones como buscar detalles de pedidos en Shopify, todo sin escribir una sola línea de código.
Una captura de pantalla del panel de control de eesel AI donde los usuarios pueden crear reglas de automatización flexibles y sin código, y rutas de escalado personalizadas.:Mejorar la experiencia del usuario con agentes virtuales
El Agente Virtual de ServiceNow es un chatbot de IA diseñado para manejar solicitudes comunes como restablecimiento de contraseñas, verificaciones del estado de pedidos o preguntas simples de RR. HH. Utiliza la Comprensión del Lenguaje Natural (NLU) para tratar de entender lo que un usuario está pidiendo y dar una respuesta automatizada.
Foco en la limitación: Construir y entrenar estos chatbots suele ser un proceso lento y doloroso. Solo son tan inteligentes como el conocimiento que les proporcionas manualmente dentro de la burbuja de ServiceNow. Esto los hace bastante inútiles para preguntas complejas que requieren información de diferentes fuentes. Si la respuesta no está en un artículo de conocimiento de ServiceNow, el bot probablemente se rendirá y pasará el ticket a un humano.
Un enfoque diferente puede marcar la diferencia. eesel AI puede ser entrenado con todo el historial de tickets de tu equipo desde el primer día. Aprende tu contexto, tono y soluciones automáticamente, por lo que puede proporcionar respuestas útiles y precisas casi de inmediato, sin meses de configuración manual.
Mejorar los informes con análisis de IA
ServiceNow utiliza su aprendizaje automático para analizar datos de rendimiento y encontrar información útil. Puede detectar problemas recurrentes, predecir posibles problemas de servicio y señalar áreas de mejora. Esto ayuda a los gerentes a tomar decisiones basadas en datos sin tener que revisar informes todo el día.
Pero, de nuevo, qué tan bien funciona esto depende de la calidad de los datos dentro de la plataforma. Aquí hay un resumen rápido de cómo las promesas de la IA de ServiceNow se comparan a menudo con la realidad.
| Característica | Objetivo de ServiceNow | Limitación común |
|---|---|---|
| Enrutamiento automatizado | Resoluciones más rápidas, menos trabajo manual. | Reglas inflexibles, difíciles de personalizar. |
| Agente virtual | Soporte 24/7, desvía preguntas comunes. | Configuración larga, el conocimiento está atrapado en un solo lugar. |
| Análisis predictivo | Resolución proactiva de problemas. | Necesita toneladas de datos limpios y un experto para entenderlos. |
Para empezar: configuración, integraciones y precios
Aquí es donde las cosas se ponen serias. Si bien las características de IA suenan impresionantes, la realidad de ponerlas en práctica en ServiceNow puede ser un gran obstáculo para muchos equipos.
El proceso de implementación
Poner en marcha la IA en ServiceNow rara vez es algo sencillo. El proceso generalmente implica elegir un caso de uso, recopilar y limpiar años de datos, entrenar los modelos y luego probar todo cuidadosamente.
Más a menudo que no, esto requiere contratar los servicios profesionales de ServiceNow o un consultor certificado. Esto añade un montón de tiempo, complejidad y dinero al proyecto, convirtiendo lo que debería ser una victoria rápida en una odisea de seis meses (o más).
Las plataformas de IA modernas como eesel AI están diseñadas para ser exactamente lo contrario: completamente autogestionables. Puedes conectar tu help desk como Zendesk o Jira Service Management, entrenar la IA con tus datos y ver cómo habría manejado miles de tickets pasados en solo unos minutos. Sabes exactamente cómo se desempeñará antes de dejar que hable con un cliente.
Un diagrama de flujo que ilustra el proceso de implementación rápido y autogestionable de eesel AI.:Precios y paquetes
Buena suerte intentando encontrar los precios de los productos de IA de ServiceNow en línea. No los publican, lo que te obliga a entrar en un largo ciclo de ventas solo para obtener un presupuesto.
Sus funciones de IA generalmente se venden como complementos costosos a sus planes ITSM Pro o Enterprise existentes. Esta falta de transparencia hace que sea casi imposible presupuestar. Podrías encontrarte atrapado en un contrato de varios años por una herramienta que ni siquiera has tenido la oportunidad de probar adecuadamente.
| Producto de ServiceNow | Función clave | Modelo de precios |
|---|---|---|
| Predictive Intelligence | ML para clasificación y enrutamiento | Complemento; contactar a ventas |
| Now Assist for ITSM | IA generativa para resúmenes y notas | Complemento; contactar a ventas |
| Agente virtual | Chatbot con IA | Complemento; contactar a ventas |
| Task Intelligence | Comprensión de documentos | Complemento; contactar a ventas |
Este modelo opaco está muy lejos de los precios transparentes de algo como eesel AI. Con planes mensuales claros basados en el uso, sin tarifas por resolución que te castiguen por hacerlo bien, y la libertad de cancelar en cualquier momento, siempre sabes lo que estás pagando.
Una captura de pantalla de la página de precios de eesel AI, que muestra sus planes claros, transparentes y basados en el uso.:El veredicto: ¿Es la IA de ServiceNow adecuada para ti?
Para las grandes empresas que ya están completamente comprometidas con el ecosistema de ServiceNow y tienen el presupuesto para una larga implementación, la suite de IA puede ser una opción sólida. Su principal ventaja es su estrecha integración con el resto de la plataforma.
Sin embargo, para la mayoría de los equipos, las desventajas son simplemente demasiado grandes. El alto costo, los precios confusos, el enorme esfuerzo de implementación y un "jardín vallado" que ignora todo tu conocimiento fuera de la plataforma lo convierten en una opción inviable.
Si tu equipo necesita una solución de IA que sea ágil, asequible y fácil de configurar con las herramientas que ya utilizas, una plataforma más moderna es una opción mucho mejor.
Ahí es donde entra eesel AI. Se conecta directamente al help desk y a las fuentes de conocimiento que usas a diario, se pone en marcha en minutos y te da control total sobre lo que automatizas. Está diseñado para equipos que quieren resultados ahora, no el año que viene. ¿Listo para ver lo que una plataforma de IA moderna puede hacer por tu soporte? Inicia una prueba gratuita o reserva una demostración para obtener más información.
Preguntas frecuentes
ServiceNow aprovecha su IA principalmente a través de dos motores: Predictive Intelligence para la clasificación y el enrutamiento, y Now Assist para funciones de IA generativa como el resumen y la creación de contenido. Estos trabajan juntos para automatizar tareas y asistir a los agentes dentro de la plataforma.
Para ser eficaz, la IA de ServiceNow, en particular Predictive Intelligence, requiere una cantidad sustancial de datos históricos limpios y bien organizados. Si los datos están desordenados o incompletos, las predicciones y automatizaciones serán imprecisas y menos útiles.
La IA de ServiceNow ayuda a los equipos de soporte automatizando la clasificación de incidentes y su enrutamiento, mejorando el Agente Virtual para consultas comunes de clientes y proporcionando información a través de análisis predictivos para la generación de informes. Esto ayuda a optimizar los flujos de trabajo y a mejorar la eficiencia.
Implementar las funciones de IA de ServiceNow puede ser un proceso complejo y que consume mucho tiempo. A menudo implica una extensa preparación de datos, entrenamiento de modelos y, por lo general, requiere servicios profesionales o consultores, lo que añade un coste y una complejidad significativos al proyecto.
ServiceNow no publica los precios de sus funciones de IA. Generalmente se venden como complementos caros a los planes ITSM Pro o Enterprise existentes, lo que requiere un contacto directo con el equipo de ventas para obtener un presupuesto y a menudo conduce a contratos de varios años.
Sí, una limitación significativa es que la IA de ServiceNow está en gran medida confinada a los datos dentro de su plataforma ("jardín vallado"). A menudo no puede acceder o utilizar el conocimiento distribuido en herramientas externas como Google Docs, Confluence o Slack, lo que puede llevar a respuestas incompletas.
Aunque puede ser una opción sólida para grandes empresas que ya están profundamente involucradas en el ecosistema de ServiceNow y que cuentan con presupuestos sustanciales para la implementación, puede no ser adecuada para la mayoría de los equipos u organizaciones más pequeñas debido a su elevado coste y complejidad.
