Un guide complet sur la façon dont ServiceNow utilise l’IA et l’apprentissage automatique

ServiceNow a la réputation d’être un monstre d’entreprise, le genre de plateforme que les organisations massives utilisent pour éviter que leurs opérations informatiques, RH et de service client ne sombrent dans le chaos. Il est donc naturel qu’ils aient investi massivement dans l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (machine learning, ML) pour rendre leur plateforme encore plus intelligente.

Mais à quoi cela ressemble-t-il vraiment pour les personnes qui l’utilisent au quotidien ? Comment ServiceNow utilise-t-il l’IA et l’apprentissage automatique d’une manière qui aide réellement ?

Dans ce guide, nous allons décortiquer le jargon marketing pour examiner les moteurs d’IA principaux de ServiceNow, voir comment ils sont utilisés dans le monde réel, et parler de ce qu’il faut vraiment pour commencer, de la configuration au choc du prix. Nous aborderons également les limites de la plateforme et explorerons pourquoi une solution d’IA plus agile pourrait être plus judicieuse si vous n’êtes pas à la recherche d’un casse-tête de plusieurs années piloté par des consultants.

Qu’est-ce que ServiceNow ?

Au fond, ServiceNow est une plateforme cloud pour la gestion et l’automatisation des processus métier. Elle a fait ses débuts dans la gestion des services informatiques (ITSM), mais s’est depuis étendue pour tout gérer, des RH à la sécurité. L’idée principale est de donner aux entreprises un système unique pour connecter les flux de travail entre les départements et enfin briser ces silos internes frustrants.

Comme on peut s’y attendre d’une plateforme de cette envergure, ServiceNow intègre l’IA et l’apprentissage automatique dans ses produits depuis un certain temps déjà. L’objectif est d’aller au-delà de la simple automatisation et d’ajouter des fonctionnalités intelligentes qui aident les équipes à être plus productives.

Les moteurs d’IA principaux de ServiceNow

Lorsqu’on regarde au-delà des mots à la mode, l’IA de ServiceNow est alimentée par deux moteurs principaux : Predictive Intelligence, son socle d’apprentissage automatique traditionnel, et Now Assist, son nouveau jouet d’IA générative. Ces deux-là travaillent en tandem pour faire fonctionner la plupart des fonctionnalités « intelligentes » que vous trouverez sur la plateforme.

Predictive Intelligence : Le socle de l’apprentissage automatique

Predictive Intelligence est la boîte à outils d’apprentissage automatique classique de ServiceNow. Considérez-le comme le bourreau de travail silencieux en arrière-plan, analysant les données historiques pour repérer des modèles, faire des prédictions et gérer les décisions de routine. Ce n’est pas tape-à-l’œil, mais c’est le fondement de l’automatisation de ServiceNow.

Voici ce qu’il fait principalement :

• Classification : Il lit le texte d’un nouveau ticket ou d’une nouvelle demande et détermine de quoi il s’agit. Par exemple, il peut voir un e-mail et le marquer comme « Problème matériel » ou « Demande de logiciel » sans qu’une personne ait à le consulter au préalable.

• Routage : Après avoir classifié un ticket, Predictive Intelligence peut l’envoyer automatiquement à la bonne équipe ou au bon agent. Cela aide à réduire le tri manuel qui ralentit tant de centres de services.

• Recommandations : Le système peut donner un coup de pouce aux agents en suggérant des incidents passés similaires ou des articles de base de connaissances utiles, ce qui peut les aider à résoudre les problèmes plus rapidement.

Pleins feux sur les limites : Tout cela semble fantastique, mais le faire fonctionner correctement peut être un projet énorme. Predictive Intelligence a besoin d’une montagne de données historiques propres et organisées pour apprendre. Si vos données sont en désordre (et quelles données ne le sont pas ?), vos prédictions seront complètement à côté de la plaque. La mise en place et l’ajustement de ces modèles nécessitent souvent l’embauche de data scientists ou de consultants coûteux, c’est donc loin d’être un outil simple et prêt à l’emploi pour les équipes qui ont besoin d’aller vite.

Now Assist : La couche d’IA générative

Now Assist est la réponse de ServiceNow à l’engouement pour l’IA générative. C’est le copilote qui apporte des fonctionnalités comme la génération de texte et la synthèse directement dans le flux de travail d’un agent.

Voici quelques-unes de ses fonctionnalités clés :

• Résumé de cas : Il peut analyser un historique de ticket long et compliqué et en sortir un résumé rapide, permettant à un agent de saisir l’essentiel en quelques secondes.

• Texte vers code : Il aide les développeurs à construire sur la plateforme en générant des extraits de code, ce qui peut accélérer le développement d’applications personnalisées.

• Création de connaissances : Une fois qu’un problème est résolu, Now Assist peut aider à rédiger un nouvel article de base de connaissances basé sur la solution, facilitant ainsi la documentation des solutions pour la personne suivante.

Pleins feux sur les limites : C’est là que vous vous heurtez au problème du « jardin clos ». Now Assist est assez intelligent, mais il est principalement confiné aux données qui se trouvent à l’intérieur de ServiceNow. La plupart des connaissances des entreprises ne sont pas dans une seule petite boîte bien rangée ; elles sont réparties entre Google Docs, Confluence, Slack, et une douzaine d’autres endroits. L’IA de ServiceNow ne peut rien voir de tout cela, ce qui signifie qu’elle donne souvent des réponses incomplètes ou des conseils génériques qui ne sont pas très utiles.

Une alternative comme eesel AI est conçue spécifiquement pour résoudre ce problème. Elle se connecte à votre centre d’assistance, à vos wikis internes, à vos outils de chat et à vos documents pour créer un cerveau unique pour votre IA. Cela garantit que ses réponses sont toujours basées sur les informations complètes et à jour de votre équipe, où qu’elles soient stockées.

Une infographie montrant comment eesel AI se connecte à diverses sources de connaissances pour fournir des réponses complètes, contrairement à l'approche en jardin clos de ServiceNow.:

Cas d’utilisation pratiques de l’IA dans ServiceNow

Alors, comment ces moteurs se manifestent-ils réellement dans le travail quotidien des équipes de support ? ServiceNow a appliqué son IA à quelques domaines clés pour aider à rationaliser les choses.

Automatisation de la gestion des incidents

C’est probablement le cas d’utilisation le plus courant. Lorsqu’un ticket informatique arrive, l’IA intervient pour le catégoriser, le prioriser et le router. Un e-mail de quelqu’un disant que son « VPN ne fonctionne pas » peut être instantanément identifié comme un problème de réseau à haute priorité et envoyé à la bonne équipe, le tout avant même qu’un humain n’y jette un œil. Le système peut également repérer des problèmes majeurs en regroupant des rapports similaires, alertant ainsi le service informatique d’une panne généralisée beaucoup plus rapidement que quelqu’un pourrait le faire manuellement.

Pleins feux sur les limites : Les règles d’automatisation qui rendent cela possible peuvent être étonnamment rigides. Si vous avez un flux de travail unique ou si vous devez faire une exception pour un client spécifique, la personnalisation de l’automatisation nécessite généralement un développeur. Cela vous ralentit et rend difficile pour les responsables du support d’ajuster et d’améliorer rapidement leurs processus.

C’est un monde totalement différent de la flexibilité que vous obtenez avec un outil comme eesel AI. À partir d’un simple tableau de bord, vous pouvez décider exactement quels tickets l’IA doit traiter, créer des chemins d’escalade personnalisés, et même configurer des actions comme la recherche de détails de commande dans Shopify, le tout sans écrire la moindre ligne de code.

Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI où les utilisateurs peuvent créer des règles d'automatisation flexibles et sans code ainsi que des chemins d'escalade personnalisés.:

Améliorer l’expérience utilisateur avec des agents virtuels

Le Virtual Agent de ServiceNow est un chatbot IA conçu pour traiter les demandes courantes comme les réinitialisations de mot de passe, les vérifications de statut de commande ou les questions RH simples. Il utilise la compréhension du langage naturel (NLU) pour essayer de comprendre ce qu’un utilisateur demande et donner une réponse automatisée.

Pleins feux sur les limites : La création et la formation de ces chatbots sont souvent un processus lent et pénible. Ils ne sont intelligents que dans la mesure des connaissances que vous leur injectez manuellement à l’intérieur de la bulle ServiceNow. Cela les rend assez inutiles pour les questions complexes qui nécessitent des informations provenant de différentes sources. Si la réponse ne se trouve pas dans un article de la base de connaissances de ServiceNow, le bot abandonnera probablement et transmettra le ticket à un humain.

Une approche différente peut faire toute la différence. eesel AI peut être entraîné sur l’historique complet des tickets de votre équipe dès le premier jour. Il apprend automatiquement votre contexte, votre ton et vos solutions, de sorte qu’il peut fournir des réponses utiles et précises presque immédiatement, sans des mois de configuration manuelle.

Améliorer le reporting avec l’analyse par l’IA

ServiceNow utilise son apprentissage automatique pour analyser les données de performance et trouver des informations utiles. Il peut repérer les problèmes récurrents, prédire les problèmes de service potentiels et signaler les domaines à améliorer. Cela aide les managers à prendre des décisions basées sur des données sans avoir à passer au crible des rapports toute la journée.

Mais encore une fois, l’efficacité de ce système dépend de la qualité des données à l’intérieur de la plateforme. Voici un résumé rapide de la comparaison entre les promesses de l’IA de ServiceNow et la réalité.

Fonctionnalité	Objectif de ServiceNow	Limite courante
Routage automatisé	Résolutions plus rapides, moins de travail manuel.	Règles rigides, une galère à personnaliser.
Agent Virtuel	Support 24/7, dévier les questions courantes.	Longue configuration, connaissances piégées en un seul endroit.
Analyse prédictive	Résolution proactive des problèmes.	Nécessite des tonnes de données propres et un expert pour les comprendre.

Pour commencer : Configuration, intégrations et tarification

C’est là que les choses sérieuses commencent. Bien que les fonctionnalités d’IA semblent impressionnantes, la réalité de leur mise en pratique dans ServiceNow peut être un obstacle majeur pour de nombreuses équipes.

Le processus de mise en œuvre

Mettre en place et faire fonctionner l’IA dans ServiceNow est rarement une mince affaire. Le processus implique généralement de choisir un cas d’utilisation, de rassembler et de nettoyer des années de données, d’entraîner les modèles, puis de tout tester soigneusement.

Le plus souvent, cela nécessite de faire appel aux services professionnels de ServiceNow ou à un consultant certifié. Cela ajoute énormément de temps, de complexité et d’argent au projet, transformant ce qui devrait être une victoire rapide en une épreuve de six mois (ou plus).

Les plateformes d’IA modernes comme eesel AI sont conçues pour être tout le contraire : entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter votre centre d’assistance comme Zendesk ou Jira Service Management, entraîner l’IA sur vos données, et voir comment elle aurait traité des milliers de tickets passés en quelques minutes seulement. Vous savez exactement comment elle se comportera avant même de la laisser parler à un client.

Un diagramme de flux illustrant le processus de mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI.:

Tarification et packaging

Bonne chance pour essayer de trouver les tarifs des produits d’IA de ServiceNow en ligne. Ils ne les publient pas, vous forçant à entrer dans un long cycle de vente juste pour obtenir un devis.

Leurs fonctionnalités d’IA sont généralement vendues comme des modules complémentaires coûteux à leurs plans ITSM Pro ou Enterprise existants. Ce manque de transparence rend presque impossible l’établissement d’un budget. Vous pourriez vous retrouver enfermé dans un contrat de plusieurs années pour un outil que vous n’avez même pas eu la chance d’essayer correctement.

Produit ServiceNow	Fonction clé	Modèle de tarification
Predictive Intelligence	ML pour la classification et le routage	Module complémentaire ; Contacter le service commercial
Now Assist for ITSM	IA générative pour résumés et notes	Module complémentaire ; Contacter le service commercial
Agent Virtuel	Chatbot alimenté par l’IA	Module complémentaire ; Contacter le service commercial
Task Intelligence	Compréhension de documents	Module complémentaire ; Contacter le service commercial

Ce modèle opaque est à des années-lumière de la tarification simple de quelque chose comme eesel AI. Avec des plans mensuels clairs basés sur l’utilisation, sans frais par résolution qui vous pénalisent pour vos bons résultats, et la liberté d’annuler à tout moment, vous savez toujours ce que vous payez.

Une capture d'écran de la page de tarification d'eesel AI, montrant ses plans clairs, transparents et basés sur l'utilisation.:

Le verdict : L’IA de ServiceNow est-elle faite pour vous ?

Pour les très grandes entreprises qui sont déjà entièrement engagées dans l’écosystème ServiceNow et qui ont le budget pour une longue mise en œuvre, la suite IA peut être un choix solide. Son principal avantage est son intégration étroite avec le reste de la plateforme.

Cependant, pour la plupart des équipes, les inconvénients sont tout simplement trop importants. Le coût élevé, la tarification confuse, l’effort de mise en œuvre massif et un « jardin clos » qui ignore toutes vos connaissances en dehors de la plateforme en font une option rédhibitoire.

Si votre équipe a besoin d’une solution d’IA agile, abordable et facile à configurer avec les outils que vous utilisez déjà, une plateforme plus moderne est un bien meilleur choix.

C’est là qu'eesel AI entre en jeu. Elle se connecte directement au centre d’assistance et aux sources de connaissances que vous utilisez tous les jours, est opérationnelle en quelques minutes, et vous donne un contrôle total sur ce que vous automatisez. Elle est conçue pour les équipes qui veulent des résultats maintenant, pas l’année prochaine. Prêt à voir ce qu’une plateforme d’IA moderne peut faire pour votre support ? Commencez un essai gratuit ou réservez une démo pour en savoir plus.