O ServiceNow tem a reputação de ser um gigante empresarial, o tipo de plataforma que organizações enormes usam para evitar que as suas operações de TI, RH e atendimento ao cliente se transformem em caos. Por isso, naturalmente, têm investido bastante em inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) para tornar a sua plataforma ainda mais inteligente.
Mas como é que isso se manifesta para as pessoas que a utilizam todos os dias? De que forma o ServiceNow usa IA e machine learning de uma maneira que realmente ajuda?
Neste guia, vamos deixar de lado o jargão de marketing para analisar os principais motores de IA do ServiceNow, ver como são usados no mundo real e falar sobre o que é realmente necessário para começar, desde a configuração até ao choque do preço. Também abordaremos as limitações da plataforma e exploraremos por que uma solução de IA mais ágil pode fazer mais sentido se não estiver à procura de uma dor de cabeça de vários anos, impulsionada por consultores.
O que é o ServiceNow?
Na sua essência, o ServiceNow é uma plataforma na nuvem para gerir e automatizar processos de negócio. Começou na gestão de serviços de TI (ITSM), mas desde então cresceu para abranger tudo, desde RH a segurança. A ideia principal é dar às empresas um único sistema para conectar fluxos de trabalho entre departamentos e, finalmente, quebrar esses frustrantes silos internos.
Como seria de esperar de uma plataforma desta dimensão, o ServiceNow tem vindo a integrar IA e machine learning nos seus produtos há já algum tempo. O objetivo é ir além da simples automação e adicionar funcionalidades inteligentes que ajudam as equipas a fazer mais.
Os principais motores de IA do ServiceNow
Quando se olha para além das palavras da moda, a IA do ServiceNow é alimentada por dois motores principais: o Predictive Intelligence, a sua base de machine learning mais antiga, e o Now Assist, o seu mais recente brinquedo de IA generativa. Estes dois trabalham em conjunto para executar a maioria das funcionalidades "inteligentes" que encontrará na plataforma.
Predictive Intelligence: A base de machine learning
O Predictive Intelligence é o conjunto de ferramentas clássico de machine learning do ServiceNow. Pense nele como o trabalhador silencioso nos bastidores, a analisar dados históricos para identificar padrões, fazer previsões e lidar com decisões de rotina. Não é vistoso, mas é a base da automação do ServiceNow.
Eis o que faz principalmente:
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Classificação: Lê o texto num novo ticket ou pedido e descobre do que se trata. Por exemplo, pode ver um e-mail e classificá-lo como "Problema de Hardware" ou "Pedido de Software" sem que uma pessoa tenha de o ver primeiro.
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Encaminhamento: Após classificar um ticket, o Predictive Intelligence pode enviá-lo para a equipa ou agente certo automaticamente. Isto ajuda a reduzir a triagem manual que sobrecarrega tantos service desks.
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Recomendações: O sistema pode dar um empurrão aos agentes, sugerindo incidentes passados semelhantes ou artigos úteis da base de conhecimento, o que pode ajudá-los a resolver problemas mais rapidamente.
Foco na Limitação: Tudo isto parece fantástico, mas fazer com que funcione corretamente pode ser um projeto enorme. O Predictive Intelligence precisa de uma montanha de dados históricos limpos e organizados para aprender. Se os seus dados forem uma confusão (e os de quem não são?), as suas previsões serão imprecisas. Configurar e ajustar estes modelos muitas vezes significa contratar cientistas de dados ou consultores caros, por isso está longe de ser uma ferramenta simples de "plug-and-play" para equipas que precisam de se mover rapidamente.
Now Assist: A camada de IA generativa
O Now Assist é a resposta do ServiceNow à febre da IA generativa. É o copiloto que traz funcionalidades como geração de texto e resumo diretamente para o fluxo de trabalho de um agente.
Algumas das suas principais funcionalidades incluem:
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Resumo de Casos: Pode analisar um histórico de tickets longo e complicado e apresentar um resumo rápido, permitindo que um agente compreenda o essencial em segundos.
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Texto para Código: Ajuda os programadores a construir na plataforma, gerando trechos de código, o que pode acelerar o desenvolvimento de aplicações personalizadas.
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Criação de Conhecimento: Assim que um problema é resolvido, o Now Assist pode ajudar a escrever um novo artigo para a base de conhecimento com base na solução, facilitando a documentação de soluções para a próxima pessoa.
Foco na Limitação: É aqui que se depara com o problema do "jardim murado". O Now Assist é bastante inteligente, mas está maioritariamente confinado aos dados que residem dentro do ServiceNow. O conhecimento da maioria das empresas não está numa caixinha arrumada; está espalhado por Google Docs, Confluence, Slack e uma dúzia de outros locais. A IA do ServiceNow não consegue ver nada disso, o que significa que muitas vezes dá respostas incompletas ou conselhos genéricos que não são muito úteis.
Uma alternativa como o eesel AI foi criada especificamente para resolver isto. Conecta-se ao seu help desk, wikis internos, ferramentas de chat e documentos para criar um único cérebro para a sua IA. Isto garante que as suas respostas são sempre baseadas na informação completa e atualizada da sua equipa, não importa onde esteja armazenada.
Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes, ao contrário da abordagem de 'jardim murado' do ServiceNow.:Casos de uso práticos para IA no ServiceNow
Então, como é que estes motores aparecem no trabalho diário das equipas de suporte? O ServiceNow aplicou a sua IA a algumas áreas-chave para ajudar a otimizar as coisas.
Automatizar a gestão de incidentes
Este é provavelmente o caso de uso mais comum. Quando um ticket de TI chega, a IA entra em ação para o categorizar, priorizar e encaminhar. Um e-mail de alguém a dizer que a sua "VPN não está a funcionar" pode ser instantaneamente identificado como um problema de rede de alta prioridade e enviado para a equipa certa, tudo antes mesmo de um humano o ver. O sistema também pode detetar problemas maiores ao agrupar relatórios semelhantes, alertando o TI para uma falha generalizada muito mais rapidamente do que alguém conseguiria manualmente.
Foco na Limitação: As regras de automação que tornam isto possível podem ser surpreendentemente inflexíveis. Se tiver um fluxo de trabalho único ou precisar de abrir uma exceção para um cliente específico, personalizar a automação geralmente requer um programador. Isto atrasa-o e torna difícil para os gestores de suporte ajustar e melhorar rapidamente os seus processos.
Este é um mundo totalmente diferente da flexibilidade que obtém com uma ferramenta como o eesel AI. A partir de um painel simples, pode decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar, criar caminhos de escalonamento personalizados e até configurar ações como procurar detalhes de encomendas no Shopify, tudo sem escrever qualquer código.
Uma captura de ecrã do painel do eesel AI onde os utilizadores podem criar regras de automação flexíveis e sem código, e caminhos de escalonamento personalizados.:Melhorar a experiência do utilizador com agentes virtuais
O Virtual Agent do ServiceNow é um chatbot de IA concebido para lidar com pedidos comuns como redefinições de palavra-passe, verificações do estado de encomendas ou perguntas simples de RH. Utiliza a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para tentar entender o que um utilizador está a pedir e dar uma resposta automatizada.
Foco na Limitação: Construir e treinar estes chatbots é muitas vezes um processo lento e doloroso. Eles são tão inteligentes quanto o conhecimento que lhes é fornecido manualmente dentro da bolha do ServiceNow. Isto torna-os praticamente inúteis para perguntas complexas que requerem informação de diferentes fontes. Se a resposta não estiver num artigo da base de conhecimento do ServiceNow, o bot provavelmente desistirá e passará o ticket para um humano.
Uma abordagem diferente pode fazer toda a diferença. O eesel AI pode ser treinado em todo o histórico de tickets da sua equipa desde o primeiro dia. Aprende o seu contexto, tom e soluções automaticamente, para que possa fornecer respostas úteis e precisas quase imediatamente, sem meses de configuração manual.
Melhorar os relatórios com análise de IA
O ServiceNow utiliza o seu machine learning para analisar dados de desempenho e encontrar insights úteis. Pode detetar problemas recorrentes, prever potenciais problemas de serviço e apontar áreas para melhoria. Isto ajuda os gestores a tomar decisões baseadas em dados sem terem de passar o dia a analisar relatórios.
Mas, mais uma vez, o quão bem isto funciona depende da qualidade dos dados dentro da plataforma. Aqui está um resumo rápido de como as promessas da IA do ServiceNow se comparam frequentemente à realidade.
| Funcionalidade | Objetivo do ServiceNow | Limitação Comum |
|---|---|---|
| Encaminhamento Automatizado | Resoluções mais rápidas, menos trabalho manual. | Regras inflexíveis, difíceis de personalizar. |
| Agente Virtual | Suporte 24/7, desvio de perguntas comuns. | Configuração demorada, conhecimento preso num só lugar. |
| Análise Preditiva | Resolução proativa de problemas. | Precisa de muitos dados limpos e de um especialista para os entender. |
Como começar: Configuração, integrações e preços
É aqui que as coisas se tornam reais. Embora as funcionalidades de IA pareçam impressionantes, a realidade de as colocar em prática no ServiceNow pode ser um grande obstáculo para muitas equipas.
O processo de implementação
Colocar a IA a funcionar no ServiceNow raramente é uma tarefa simples. O processo geralmente envolve escolher um caso de uso, recolher e limpar anos de dados, treinar os modelos e depois testar tudo cuidadosamente.
Na maioria das vezes, isto requer a contratação dos serviços profissionais do ServiceNow ou de um consultor certificado. Isto adiciona imenso tempo, complexidade e dinheiro ao projeto, transformando o que deveria ser uma vitória rápida numa provação de seis meses (ou mais).
Plataformas de IA modernas como o eesel AI são concebidas para serem exatamente o oposto: completamente autónomas. Pode conectar o seu help desk como o Zendesk ou o Jira Service Management, treinar a IA com os seus dados e ver como ela teria lidado com milhares de tickets passados em apenas alguns minutos. Sabe exatamente como ela se irá comportar antes de a deixar falar com um cliente.
Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra o processo de implementação rápido e autónomo do eesel AI.:Preços e pacotes
Boa sorte a tentar encontrar os preços dos produtos de IA do ServiceNow online. Eles não os publicam, forçando-o a um longo ciclo de vendas apenas para obter um orçamento.
As suas funcionalidades de IA são geralmente vendidas como add-ons caros aos seus planos existentes ITSM Pro ou Enterprise. Esta falta de transparência torna quase impossível fazer um orçamento. Pode acabar preso a um contrato de vários anos por uma ferramenta que nem sequer teve a oportunidade de experimentar adequadamente.
| Produto ServiceNow | Função Principal | Modelo de Preços |
|---|---|---|
| Predictive Intelligence | ML para classificação e encaminhamento | Add-on; Contactar Vendas |
| Now Assist para ITSM | IA Generativa para resumos e notas | Add-on; Contactar Vendas |
| Agente Virtual | Chatbot alimentado por IA | Add-on; Contactar Vendas |
| Task Intelligence | Compreensão de documentos | Add-on; Contactar Vendas |
Este modelo opaco está muito longe dos preços diretos de algo como o eesel AI. Com planos mensais claros baseados no uso, sem taxas por resolução que o penalizam por ter um bom desempenho, e a liberdade de cancelar a qualquer momento, sabe sempre pelo que está a pagar.
Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, a mostrar os seus planos claros, transparentes e baseados no uso.:O veredito: A IA do ServiceNow é a escolha certa para si?
Para grandes empresas que já estão totalmente imersas no ecossistema do ServiceNow e têm o orçamento para uma longa implementação, o conjunto de IA pode ser uma escolha sólida. A sua principal vantagem é a sua integração estreita com o resto da plataforma.
No entanto, para a maioria das equipas, as desvantagens são simplesmente demasiado grandes. O custo elevado, os preços confusos, o esforço massivo de implementação e um "jardim murado" que ignora todo o seu conhecimento fora da plataforma tornam-na uma opção inviável.
Se a sua equipa precisa de uma solução de IA que seja ágil, acessível e fácil de configurar com as ferramentas que já utiliza, uma plataforma mais moderna é uma escolha muito melhor.
É aqui que entra o eesel AI. Conecta-se diretamente ao help desk e às fontes de conhecimento que utiliza todos os dias, fica operacional em minutos e dá-lhe controlo total sobre o que automatiza. Foi construído para equipas que querem resultados agora, não no próximo ano. Pronto para ver o que uma plataforma de IA moderna pode fazer pelo seu suporte? Inicie um teste gratuito ou agende uma demonstração para saber mais.
Perguntas frequentes
O ServiceNow utiliza principalmente a sua IA através de dois motores: o Predictive Intelligence para classificação e encaminhamento, e o Now Assist para funcionalidades de IA generativa como resumo e criação de conteúdo. Estes trabalham em conjunto para automatizar tarefas e ajudar os agentes dentro da plataforma.
Para ser eficaz, a IA do ServiceNow, particularmente o Predictive Intelligence, requer uma quantidade substancial de dados históricos limpos e bem organizados. Se os dados estiverem desorganizados ou incompletos, as previsões e automações serão imprecisas e menos úteis.
A IA do ServiceNow ajuda as equipas de suporte ao automatizar a classificação de incidentes e o encaminhamento, ao melhorar o Agente Virtual para questões comuns dos clientes e ao fornecer insights através de análises preditivas para relatórios. Isto ajuda a otimizar os fluxos de trabalho e a melhorar a eficiência.
A implementação das funcionalidades de IA do ServiceNow pode ser um processo complexo e demorado. Envolve frequentemente uma preparação extensiva de dados, treino de modelos e, normalmente, requer serviços profissionais ou consultores, o que adiciona um custo e complexidade significativos ao projeto.
O ServiceNow não publica os preços das suas funcionalidades de IA. Geralmente, são vendidas como add-ons caros aos planos existentes ITSM Pro ou Enterprise, exigindo contacto direto com as vendas para obter um orçamento e, muitas vezes, levando a contratos de vários anos.
Sim, uma limitação significativa é que a IA do ServiceNow está em grande parte confinada aos dados dentro da sua plataforma ("jardim murado"). Muitas vezes, não consegue aceder ou utilizar conhecimento espalhado por ferramentas externas como Google Docs, Confluence ou Slack, o que pode levar a respostas incompletas.
Embora possa ser uma escolha sólida para grandes empresas já profundamente investidas no ecossistema do ServiceNow e com orçamentos substanciais para implementação, pode não ser adequada para a maioria das equipas ou organizações mais pequenas devido ao seu custo elevado e complexidade.
