Um guia completo sobre como o ServiceNow usa IA e aprendizado de máquina

O ServiceNow tem a reputação de ser um gigante empresarial, o tipo de plataforma que organizações enormes usam para evitar que as suas operações de TI, RH e atendimento ao cliente se transformem em caos. Por isso, naturalmente, têm investido bastante em inteligência artificial (IA) e machine learning (ML) para tornar a sua plataforma ainda mais inteligente.

Mas como é que isso se manifesta para as pessoas que a utilizam todos os dias? De que forma o ServiceNow usa IA e machine learning de uma maneira que realmente ajuda?

Neste guia, vamos deixar de lado o jargão de marketing para analisar os principais motores de IA do ServiceNow, ver como são usados no mundo real e falar sobre o que é realmente necessário para começar, desde a configuração até ao choque do preço. Também abordaremos as limitações da plataforma e exploraremos por que uma solução de IA mais ágil pode fazer mais sentido se não estiver à procura de uma dor de cabeça de vários anos, impulsionada por consultores.

O que é o ServiceNow?

Na sua essência, o ServiceNow é uma plataforma na nuvem para gerir e automatizar processos de negócio. Começou na gestão de serviços de TI (ITSM), mas desde então cresceu para abranger tudo, desde RH a segurança. A ideia principal é dar às empresas um único sistema para conectar fluxos de trabalho entre departamentos e, finalmente, quebrar esses frustrantes silos internos.

Como seria de esperar de uma plataforma desta dimensão, o ServiceNow tem vindo a integrar IA e machine learning nos seus produtos há já algum tempo. O objetivo é ir além da simples automação e adicionar funcionalidades inteligentes que ajudam as equipas a fazer mais.

Os principais motores de IA do ServiceNow

Quando se olha para além das palavras da moda, a IA do ServiceNow é alimentada por dois motores principais: o Predictive Intelligence, a sua base de machine learning mais antiga, e o Now Assist, o seu mais recente brinquedo de IA generativa. Estes dois trabalham em conjunto para executar a maioria das funcionalidades "inteligentes" que encontrará na plataforma.

Predictive Intelligence: A base de machine learning

O Predictive Intelligence é o conjunto de ferramentas clássico de machine learning do ServiceNow. Pense nele como o trabalhador silencioso nos bastidores, a analisar dados históricos para identificar padrões, fazer previsões e lidar com decisões de rotina. Não é vistoso, mas é a base da automação do ServiceNow.

Eis o que faz principalmente:

• Classificação: Lê o texto num novo ticket ou pedido e descobre do que se trata. Por exemplo, pode ver um e-mail e classificá-lo como "Problema de Hardware" ou "Pedido de Software" sem que uma pessoa tenha de o ver primeiro.

• Encaminhamento: Após classificar um ticket, o Predictive Intelligence pode enviá-lo para a equipa ou agente certo automaticamente. Isto ajuda a reduzir a triagem manual que sobrecarrega tantos service desks.

• Recomendações: O sistema pode dar um empurrão aos agentes, sugerindo incidentes passados semelhantes ou artigos úteis da base de conhecimento, o que pode ajudá-los a resolver problemas mais rapidamente.

Foco na Limitação: Tudo isto parece fantástico, mas fazer com que funcione corretamente pode ser um projeto enorme. O Predictive Intelligence precisa de uma montanha de dados históricos limpos e organizados para aprender. Se os seus dados forem uma confusão (e os de quem não são?), as suas previsões serão imprecisas. Configurar e ajustar estes modelos muitas vezes significa contratar cientistas de dados ou consultores caros, por isso está longe de ser uma ferramenta simples de "plug-and-play" para equipas que precisam de se mover rapidamente.

Now Assist: A camada de IA generativa

O Now Assist é a resposta do ServiceNow à febre da IA generativa. É o copiloto que traz funcionalidades como geração de texto e resumo diretamente para o fluxo de trabalho de um agente.

Algumas das suas principais funcionalidades incluem:

• Resumo de Casos: Pode analisar um histórico de tickets longo e complicado e apresentar um resumo rápido, permitindo que um agente compreenda o essencial em segundos.

• Texto para Código: Ajuda os programadores a construir na plataforma, gerando trechos de código, o que pode acelerar o desenvolvimento de aplicações personalizadas.

• Criação de Conhecimento: Assim que um problema é resolvido, o Now Assist pode ajudar a escrever um novo artigo para a base de conhecimento com base na solução, facilitando a documentação de soluções para a próxima pessoa.

Foco na Limitação: É aqui que se depara com o problema do "jardim murado". O Now Assist é bastante inteligente, mas está maioritariamente confinado aos dados que residem dentro do ServiceNow. O conhecimento da maioria das empresas não está numa caixinha arrumada; está espalhado por Google Docs, Confluence, Slack e uma dúzia de outros locais. A IA do ServiceNow não consegue ver nada disso, o que significa que muitas vezes dá respostas incompletas ou conselhos genéricos que não são muito úteis.

Uma alternativa como o eesel AI foi criada especificamente para resolver isto. Conecta-se ao seu help desk, wikis internos, ferramentas de chat e documentos para criar um único cérebro para a sua IA. Isto garante que as suas respostas são sempre baseadas na informação completa e atualizada da sua equipa, não importa onde esteja armazenada.

Casos de uso práticos para IA no ServiceNow

Então, como é que estes motores aparecem no trabalho diário das equipas de suporte? O ServiceNow aplicou a sua IA a algumas áreas-chave para ajudar a otimizar as coisas.

Automatizar a gestão de incidentes

Este é provavelmente o caso de uso mais comum. Quando um ticket de TI chega, a IA entra em ação para o categorizar, priorizar e encaminhar. Um e-mail de alguém a dizer que a sua "VPN não está a funcionar" pode ser instantaneamente identificado como um problema de rede de alta prioridade e enviado para a equipa certa, tudo antes mesmo de um humano o ver. O sistema também pode detetar problemas maiores ao agrupar relatórios semelhantes, alertando o TI para uma falha generalizada muito mais rapidamente do que alguém conseguiria manualmente.

Foco na Limitação: As regras de automação que tornam isto possível podem ser surpreendentemente inflexíveis. Se tiver um fluxo de trabalho único ou precisar de abrir uma exceção para um cliente específico, personalizar a automação geralmente requer um programador. Isto atrasa-o e torna difícil para os gestores de suporte ajustar e melhorar rapidamente os seus processos.

Este é um mundo totalmente diferente da flexibilidade que obtém com uma ferramenta como o eesel AI. A partir de um painel simples, pode decidir exatamente quais os tickets que a IA deve tratar, criar caminhos de escalonamento personalizados e até configurar ações como procurar detalhes de encomendas no Shopify, tudo sem escrever qualquer código.

Melhorar a experiência do utilizador com agentes virtuais

O Virtual Agent do ServiceNow é um chatbot de IA concebido para lidar com pedidos comuns como redefinições de palavra-passe, verificações do estado de encomendas ou perguntas simples de RH. Utiliza a Compreensão de Linguagem Natural (NLU) para tentar entender o que um utilizador está a pedir e dar uma resposta automatizada.

Foco na Limitação: Construir e treinar estes chatbots é muitas vezes um processo lento e doloroso. Eles são tão inteligentes quanto o conhecimento que lhes é fornecido manualmente dentro da bolha do ServiceNow. Isto torna-os praticamente inúteis para perguntas complexas que requerem informação de diferentes fontes. Se a resposta não estiver num artigo da base de conhecimento do ServiceNow, o bot provavelmente desistirá e passará o ticket para um humano.

Uma abordagem diferente pode fazer toda a diferença. O eesel AI pode ser treinado em todo o histórico de tickets da sua equipa desde o primeiro dia. Aprende o seu contexto, tom e soluções automaticamente, para que possa fornecer respostas úteis e precisas quase imediatamente, sem meses de configuração manual.

Melhorar os relatórios com análise de IA

O ServiceNow utiliza o seu machine learning para analisar dados de desempenho e encontrar insights úteis. Pode detetar problemas recorrentes, prever potenciais problemas de serviço e apontar áreas para melhoria. Isto ajuda os gestores a tomar decisões baseadas em dados sem terem de passar o dia a analisar relatórios.

Mas, mais uma vez, o quão bem isto funciona depende da qualidade dos dados dentro da plataforma. Aqui está um resumo rápido de como as promessas da IA do ServiceNow se comparam frequentemente à realidade.

Como começar: Configuração, integrações e preços

É aqui que as coisas se tornam reais. Embora as funcionalidades de IA pareçam impressionantes, a realidade de as colocar em prática no ServiceNow pode ser um grande obstáculo para muitas equipas.

O processo de implementação

Colocar a IA a funcionar no ServiceNow raramente é uma tarefa simples. O processo geralmente envolve escolher um caso de uso, recolher e limpar anos de dados, treinar os modelos e depois testar tudo cuidadosamente.

Na maioria das vezes, isto requer a contratação dos serviços profissionais do ServiceNow ou de um consultor certificado. Isto adiciona imenso tempo, complexidade e dinheiro ao projeto, transformando o que deveria ser uma vitória rápida numa provação de seis meses (ou mais).

Plataformas de IA modernas como o eesel AI são concebidas para serem exatamente o oposto: completamente autónomas. Pode conectar o seu help desk como o Zendesk ou o Jira Service Management, treinar a IA com os seus dados e ver como ela teria lidado com milhares de tickets passados em apenas alguns minutos. Sabe exatamente como ela se irá comportar antes de a deixar falar com um cliente.

Preços e pacotes

Boa sorte a tentar encontrar os preços dos produtos de IA do ServiceNow online. Eles não os publicam, forçando-o a um longo ciclo de vendas apenas para obter um orçamento.

As suas funcionalidades de IA são geralmente vendidas como add-ons caros aos seus planos existentes ITSM Pro ou Enterprise. Esta falta de transparência torna quase impossível fazer um orçamento. Pode acabar preso a um contrato de vários anos por uma ferramenta que nem sequer teve a oportunidade de experimentar adequadamente.

Este modelo opaco está muito longe dos preços diretos de algo como o eesel AI. Com planos mensais claros baseados no uso, sem taxas por resolução que o penalizam por ter um bom desempenho, e a liberdade de cancelar a qualquer momento, sabe sempre pelo que está a pagar.

O veredito: A IA do ServiceNow é a escolha certa para si?

Para grandes empresas que já estão totalmente imersas no ecossistema do ServiceNow e têm o orçamento para uma longa implementação, o conjunto de IA pode ser uma escolha sólida. A sua principal vantagem é a sua integração estreita com o resto da plataforma.

No entanto, para a maioria das equipas, as desvantagens são simplesmente demasiado grandes. O custo elevado, os preços confusos, o esforço massivo de implementação e um "jardim murado" que ignora todo o seu conhecimento fora da plataforma tornam-na uma opção inviável.

Se a sua equipa precisa de uma solução de IA que seja ágil, acessível e fácil de configurar com as ferramentas que já utiliza, uma plataforma mais moderna é uma escolha muito melhor.

É aqui que entra o eesel AI. Conecta-se diretamente ao help desk e às fontes de conhecimento que utiliza todos os dias, fica operacional em minutos e dá-lhe controlo total sobre o que automatiza. Foi construído para equipas que querem resultados agora, não no próximo ano. Pronto para ver o que uma plataforma de IA moderna pode fazer pelo seu suporte? Inicie um teste gratuito ou agende uma demonstração para saber mais.