Seamos sinceros, la mayoría de las veces tus clientes en realidad no quieren hablar contigo. No es nada personal. Solo quieren una respuesta rápida para poder seguir con su día. Darles una forma de encontrar esas respuestas por sí mismos es una gran victoria para todos: ellos resuelven sus propios problemas en segundos y tu equipo de soporte puede centrarse en los problemas que realmente necesitan un toque humano.
Si usas Help Scout como tu plataforma de comunicación con el cliente, estás de suerte. Han creado un sólido conjunto de herramientas para que esto sea posible. Esta guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre la configuración del autoservicio de Help Scout, desde sus características clave y herramientas de IA hasta sus precios y posibles puntos ciegos.
¿Qué es el autoservicio de Help Scout?
Entonces, ¿qué es exactamente el autoservicio de Help Scout? No es un solo producto, sino una combinación de dos funciones que trabajan juntas: Help Scout Docs (su base de conocimientos) y Help Scout Beacon (su práctico widget de ayuda).
El objetivo es simple: dar a los clientes la información correcta, justo cuando la necesitan, para que no tengan que pedírtela. Cuando esto funciona bien, puede reducir seriamente el número de preguntas repetitivas que saturan tu bandeja de entrada. Help Scout incluso sugiere que un centro de autoservicio bien mantenido puede reducir el volumen de correos electrónicos hasta en un 30 %. Todo está diseñado para ayudar a tu equipo a trabajar de forma más inteligente, no más dura, mientras mantienes a los clientes contentos.
Los componentes principales del autoservicio de Help Scout
El enfoque de Help Scout hacia el autoservicio se basa en dos herramientas principales. Analicemos qué hacen y cómo encajan entre sí.
Help Scout Docs: tu base de conocimientos central
Piensa en Help Scout Docs como el cerebro de toda tu operación de autoservicio. Es la única fuente de verdad donde escribes, gestionas y publicas todos tus artículos de ayuda, guías prácticas y preguntas frecuentes.
A continuación, algunas cosas que lo hacen destacar:
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Configuración sencilla: No necesitas un desarrollador para tener un centro de ayuda atractivo en línea. La interfaz es limpia y te permite crear y publicar un sitio que coincida con tu marca en solo unos minutos.
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Personalización fácil: Puedes cambiar los colores y el diseño para que coincidan con tu marca de inmediato. Si quieres ponerte más técnico, tienes la opción de usar CSS personalizado para un control total.
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Ayuda de escritura con IA: Docs incluye una función de Asistente de IA que puede sentirse como tener un compañero de escritura. Puede ayudarte a desarrollar ideas, reformular frases incómodas, traducir contenido o simplemente cambiar el tono para que sea más útil.
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Informes útiles: El Informe de Docs te muestra lo que tus clientes realmente están buscando. Puedes ver tus artículos más populares, los términos de búsqueda que la gente utiliza y, lo más importante, qué búsquedas están fallando. Esas "búsquedas fallidas" son oro puro porque te muestran exactamente qué contenido necesitas crear a continuación.
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Controles de acceso: Tú decides quién ve qué. Puedes hacer que toda tu base de conocimientos sea pública, restringirla para usuarios específicos o incluso crear colecciones privadas solo para tu equipo interno. Esto es perfecto para manuales internos o listas de verificación para la solución de problemas.
Help Scout Beacon: el widget de ayuda en la página
Si Docs es el cerebro, Beacon es la cara amigable que entrega todo ese conocimiento. Es un pequeño widget que puedes colocar en cualquier página de tu sitio web o dentro de tu aplicación, poniendo la ayuda a solo un clic de distancia.
He aquí por qué es tan efectivo:
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Respuestas instantáneas: La tarea principal de Beacon es ofrecer ayuda antes de que un cliente siquiera tenga que preguntar. Analiza la página en la que se encuentra un cliente y sugiere artículos relevantes de tu sitio de Docs. Por ejemplo, si alguien está en tu página de precios, Beacon puede aparecer con un enlace a tus preguntas frecuentes sobre facturación.
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Un traspaso fluido a un humano: El autoservicio es genial, pero no puede resolver todos los problemas. Cuando un cliente está atascado, Beacon le ofrece una forma fácil de contactar a una persona real. Pueden enviar un correo electrónico o iniciar un chat en vivo directamente desde el widget sin tener que abandonar la página en la que se encuentran.
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Formularios de contacto más inteligentes: Puedes añadir campos personalizados al formulario de contacto de Beacon para recopilar detalles clave por adelantado. Podrías preguntar por la categoría del producto o la urgencia del problema. Esta información puede luego ser utilizada en los flujos de trabajo de Help Scout para etiquetar y dirigir automáticamente el ticket a la persona adecuada.
Potenciando el autoservicio de Help Scout con IA
Help Scout ha comenzado a integrar la IA para hacer sus herramientas de autoservicio un poco más inteligentes. La estrella del espectáculo aquí es una función llamada "AI Answers".
Piensa en AI Answers como un asistente 24/7 que funciona dentro del widget de Beacon. En lugar de solo sugerir artículos, en realidad lee el contenido de tus Help Scout Docs para dar respuestas directas y conversacionales a las preguntas de los clientes. La idea es automatizar las cosas simples, liberando a tu equipo para que se ocupe de problemas más complejos.
Pero hay una trampa. La IA de Help Scout solo puede aprender de la información que se encuentra dentro de su propio sistema. Extrae conocimiento de tus Help Scout Docs y de conversaciones pasadas con clientes, y eso es todo.
¿Qué pasa si tus guías de solución de problemas más importantes están en Confluence? ¿O si tus últimas actualizaciones de productos viven en Google Docs? ¿O si las políticas oficiales de tu empresa están almacenadas en Notion? La IA de Help Scout no tiene idea de que ese contenido existe. Esto crea lagunas de conocimiento que llevan a respuestas débiles, clientes frustrados y más tickets para tu equipo, que es exactamente lo que intentabas evitar.
Este video explora cómo Help Scout utiliza el autoservicio impulsado por IA para reducir significativamente el volumen de soporte.
Un enfoque más efectivo es usar una herramienta de IA separada que pueda conectarse a todo el conocimiento de tu empresa, dondequiera que esté almacenado. Aquí es donde entra en juego algo como eesel AI. En lugar de estar limitado a una sola plataforma, eesel AI se conecta a tu mesa de ayuda y a todas tus otras fuentes de conocimiento. Puede leer tu centro de ayuda oficial, tickets pasados, wikis internas y más, dándole a tu IA la historia completa para que pueda proporcionar respuestas que sean realmente completas.
Precios del autoservicio de Help Scout
Help Scout incluye sus funciones de autoservicio en todos sus planes, pero lo que obtienes depende del nivel en el que te encuentres. Aquí tienes un vistazo rápido a su página oficial de precios.
| Plan | Precio (por usuario/mes) | Sitios de Docs incluidos | Características clave de autoservicio |
|---|---|---|---|
| Gratis | 0 $ | 1 sitio (10 artículos máx.) | Base de conocimientos básica para equipos muy pequeños. |
| Estándar | 25 $ | 2 sitios (artículos ilimitados) | Docs con todas las funciones, flujos de trabajo básicos. |
| Plus | 45 $ | 3 sitios (artículos ilimitados) | Añade campos personalizados para Beacon y flujos de trabajo avanzados. |
| Pro | 75 $ | 5 sitios (artículos ilimitados) | Añade cumplimiento de HIPAA y seguridad avanzada. |
Los planes en sí son bastante sencillos, pero las cosas se complican un poco más cuando se añade la IA a la mezcla.
La función AI Answers no está incluida en ninguno de los planes base. Es un complemento que cuesta 0,75 $ por resolución. Una "resolución" es cuando la IA responde con éxito a la pregunta de un cliente sin que un humano tenga que intervenir.
A primera vista, esto suena justo. Pero para una empresa en crecimiento, un modelo de "pago por resolución" puede ser un verdadero dolor de cabeza. Hace que tus costos mensuales sean totalmente impredecibles. Si tienes un mes ocupado o el lanzamiento de un producto que genera más preguntas, tu factura podría aumentar inesperadamente. Esto convierte la elaboración de presupuestos en un juego de adivinanzas, lo cual no es ideal cuando intentas escalar.
Esta es una gran diferencia con una herramienta como eesel AI, que tiene un modelo de precios predecible. Nuestros planes vienen con una tarifa mensual fija y un número generoso de interacciones de IA. No encontrarás ninguna tarifa por resolución, por lo que siempre sabes exactamente lo que estás pagando. Esto te permite hacer crecer tu soporte de IA sin preocuparte por costos sorpresa.
El veredicto: ¿Es el autoservicio de Help Scout adecuado para ti?
Entonces, después de todo esto, ¿deberías elegir Help Scout para tu estrategia de autoservicio? Como la mayoría de las cosas, depende de las necesidades de tu equipo.
El autoservicio de Help Scout es una excelente opción si:
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Ya estás totalmente comprometido con Help Scout. Si tu equipo ya usa su bandeja de entrada compartida, añadir Docs y Beacon es una decisión lógica para una configuración fluida.
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El conocimiento de tu empresa está organizado. Si todos tus documentos de soporte ya están en Help Scout Docs (o puedes moverlos allí fácilmente), la plataforma funcionará perfectamente.
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Valoras la simplicidad por encima de todo. Help Scout es famoso por su diseño limpio y fácil de usar. Puedes poner en marcha un buen sistema de autoservicio rápidamente.
But might not be the best choice if:
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Tu conocimiento está disperso por todas partes. Si tu equipo usa una mezcla de herramientas como Confluence, SharePoint o Google Drive para información importante, la IA de Help Scout trabajará con datos incompletos.
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Necesitas costos de IA predecibles. El modelo de pago por resolución puede convertirse en una carga financiera a medida que tu empresa crece y aumentan las preguntas de los clientes.
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Necesitas automatización más inteligente. Los Flujos de Trabajo de Help Scout se basan en reglas que tienes que configurar manualmente. No puede aprender de tus tickets pasados para etiquetar, dirigir o clasificar nuevas conversaciones por sí solo.
Llevando tu autoservicio de Help Scout al siguiente nivel
El autoservicio de Help Scout proporciona una base sólida y fácil de usar para cualquier equipo que busque empoderar a sus clientes. Es un lugar fantástico para comenzar a construir una base de conocimientos y ofrecer ayuda en la página.
Pero para los equipos que necesitan más flexibilidad, una mejor IA y costos predecibles, una plataforma de IA dedicada es el siguiente paso lógico.
Un Agente de IA de eesel AI, por ejemplo, funciona con mesas de ayuda como Zendesk y Freshdesk para ofrecer una experiencia de autoservicio más potente. Está diseñado para resolver las limitaciones comunes de las herramientas integradas al ofrecer:
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Conocimiento Unificado: Conecta eesel AI a todas tus herramientas (Confluence, Google Docs, Notion, tickets pasados y más) para darle a tu IA el contexto completo que necesita para resolver problemas con precisión.
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Precios Predecibles: Nuestros planes de tarifa plana significan que nunca recibirás una factura sorpresa. Puedes escalar tu soporte sin escalar la ansiedad por tu presupuesto.
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Una Verdadera Configuración de Autoservicio: Puedes conectar tus fuentes de conocimiento, configurar tu IA y ponerla en marcha en solo unos minutos, todo por tu cuenta.
Si estás listo para construir una experiencia de autoservicio que realmente pueda crecer contigo, echa un vistazo a cómo eesel AI puede funcionar con tus herramientas de soporte existentes.
Preguntas frecuentes
El autoservicio de Help Scout combina Docs (su base de conocimientos) y Beacon (su widget de ayuda) para permitir que los clientes encuentren respuestas de forma independiente. Esto reduce las consultas repetitivas y permite que tu equipo de soporte se concentre en problemas más complejos.
La función AI Answers de Help Scout proporciona respuestas directas y conversacionales dentro de Beacon aprendiendo de tus Help Scout Docs y conversaciones pasadas. Su principal limitación es que solo puede acceder al conocimiento dentro del ecosistema de Help Scout, omitiendo la información almacenada en otras plataformas.
Sí, Help Scout Docs ofrece opciones de personalización sencillas para colores y diseño para alinearse con tu marca. Para un control más avanzado, también tienes la opción de usar CSS personalizado.
Las funciones de autoservicio de Help Scout están incluidas en todos los planes, con límites variables de sitios de Docs. Sin embargo, el complemento AI Answers cuesta 0,75 $ por resolución exitosa, lo que puede hacer que los costos mensuales sean potencialmente impredecibles para los equipos en crecimiento.
El autoservicio de Help Scout podría no ser ideal si el conocimiento crucial de tu empresa está disperso en muchas herramientas diferentes fuera de Help Scout. Tampoco es adecuado si necesitas costos de IA predecibles o una automatización más avanzada y basada en el aprendizaje, más allá de los flujos de trabajo basados en reglas.
Help Scout Beacon proporciona un traspaso fluido, permitiendo a los clientes enviar fácilmente un correo electrónico o iniciar un chat en vivo directamente desde el widget. Esto asegura que puedan conectarse con un humano sin abandonar su página actual si el autoservicio no es suficiente.
Los informes de Docs ofrecen información valiosa sobre el comportamiento del cliente, mostrando artículos populares y términos de búsqueda. Fundamentalmente, resaltan las "búsquedas fallidas", lo que indica lagunas en tu base de conocimientos que necesitan la creación de nuevo contenido.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
