Ein vollständiger Leitfaden zum Help Scout Self-Service

Seien wir ehrlich, meistens wollen Ihre Kunden gar nicht mit Ihnen sprechen. Das ist nicht persönlich gemeint. Sie wollen einfach nur eine schnelle Antwort, um sich wieder ihren Dingen widmen zu können. Ihnen eine Möglichkeit zu geben, diese Antworten selbst zu finden, ist für alle ein großer Gewinn: Ihre Kunden lösen ihre Probleme in Sekundenschnelle selbst und Ihr Support-Team kann sich auf Anliegen konzentrieren, die wirklich menschliches Eingreifen erfordern.

Wenn Sie Help Scout als Ihre Plattform für die Kundenkommunikation nutzen, haben Sie Glück. Das Unternehmen hat eine solide Auswahl an Tools entwickelt, um genau das zu ermöglichen. Dieser Leitfaden führt Sie durch alles, was Sie über die Einrichtung des Self-Service von Help Scout wissen müssen – von den wichtigsten Funktionen und KI-Tools bis hin zu Preisen und potenziellen Schwachstellen.

Was ist der Help Scout Self-Service?

Also, was genau ist der Help Scout Self-Service? Es handelt sich nicht um ein einzelnes Produkt, sondern um eine Kombination aus zwei zusammenwirkenden Funktionen: Help Scout Docs (die Wissensdatenbank) und Help Scout Beacon (das praktische Hilfe-Widget).

Das Ziel ist einfach: Geben Sie Ihren Kunden die richtigen Informationen genau dann, wenn sie sie brauchen, damit sie Sie nicht danach fragen müssen. Wenn dies gut funktioniert, kann die Anzahl der sich wiederholenden Fragen, die Ihren Posteingang verstopfen, erheblich reduziert werden. Help Scout gibt sogar an, dass ein gut gepflegter Self-Service-Hub das E-Mail-Volumen um bis zu 30 % senken kann. Alles ist darauf ausgelegt, Ihrem Team zu helfen, intelligenter statt härter zu arbeiten und gleichzeitig die Kunden zufriedenzustellen.

Die Kernkomponenten des Help Scout Self-Service

Der Self-Service-Ansatz von Help Scout basiert auf zwei Haupt-Tools. Schauen wir uns genauer an, was sie tun und wie sie zusammenspielen.

Help Scout Docs: Ihre zentrale Wissensdatenbank

Stellen Sie sich Help Scout Docs als das Gehirn Ihres gesamten Self-Service-Betriebs vor. Es ist die zentrale Quelle, in der Sie all Ihre Hilfeartikel, Anleitungen und FAQs schreiben, verwalten und veröffentlichen.

Hier sind einige Punkte, die es auszeichnen:

• Einfache Einrichtung: Sie brauchen keinen Entwickler, um ein gut aussehendes Hilfe-Center online zu stellen. Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und ermöglicht es Ihnen, in nur wenigen Minuten eine Website zu erstellen und zu veröffentlichen, die zu Ihrer Marke passt.

• Leichte Anpassung: Sie können Farben und Layout sofort an Ihre Marke anpassen. Wenn Sie es technischer mögen, haben Sie die Möglichkeit, benutzerdefiniertes CSS für die volle Kontrolle zu verwenden.

• KI-Schreibhilfe: Docs verfügt über eine KI-Assistenz-Funktion, die sich wie ein Schreibpartner anfühlt. Sie kann Ihnen helfen, Ideen auszuarbeiten, umständliche Sätze neu zu formulieren, Inhalte zu übersetzen oder einfach den Tonfall hilfsbereiter zu gestalten.

• Nützliche Berichte: Der Docs-Bericht zeigt Ihnen, wonach Ihre Kunden tatsächlich suchen. Sie sehen Ihre beliebtesten Artikel, die verwendeten Suchbegriffe und, was am wichtigsten ist, welche Suchen fehlschlagen. Diese „fehlgeschlagenen Suchen“ sind Gold wert, denn sie zeigen Ihnen genau, welche Inhalte Sie als Nächstes erstellen müssen.

• Zugriffskontrollen: Sie entscheiden, wer was sieht. Sie können Ihre gesamte Wissensdatenbank öffentlich machen, sie für bestimmte Benutzer sperren oder sogar private Sammlungen nur für Ihr internes Team erstellen. Das ist perfekt für interne Handbücher oder Checklisten zur Fehlerbehebung.

Help Scout Beacon: Das Hilfe-Widget auf der Seite

Wenn Docs das Gehirn ist, dann ist Beacon das freundliche Gesicht, das all dieses Wissen liefert. Es ist ein kleines Widget, das Sie auf jeder Seite Ihrer Website oder in Ihrer App platzieren können, sodass Hilfe nur einen Klick entfernt ist.

Hier ist, warum es so effektiv ist:

• Sofortige Antworten: Die Hauptaufgabe von Beacon ist es, Hilfe anzubieten, bevor ein Kunde überhaupt fragen muss. Es analysiert die Seite, auf der sich ein Kunde befindet, und schlägt relevante Artikel aus Ihrer Docs-Website vor. Wenn sich jemand beispielsweise auf Ihrer Preisseite befindet, kann Beacon mit einem Link zu Ihren Abrechnungs-FAQs aufpoppen.

• Eine reibungslose Übergabe an einen Menschen: Self-Service ist großartig, aber er kann nicht jedes einzelne Problem lösen. Wenn ein Kunde nicht weiterkommt, bietet Beacon ihm eine einfache Möglichkeit, eine echte Person zu erreichen. Er kann direkt aus dem Widget eine E-Mail senden oder einen Live-Chat starten, ohne die Seite verlassen zu müssen.

• Intelligentere Kontaktformulare: Sie können benutzerdefinierte Felder zum Kontaktformular von Beacon hinzufügen, um wichtige Details im Voraus zu sammeln. Sie könnten nach einer Produktkategorie oder der Dringlichkeit des Problems fragen. Diese Informationen können dann in den Workflows von Help Scout verwendet werden, um das Ticket automatisch zu kennzeichnen und an die richtige Person weiterzuleiten.

Den Help Scout Self-Service mit KI betreiben

Help Scout hat damit begonnen, KI zu integrieren, um seine Self-Service-Tools ein wenig intelligenter zu machen. Der Star der Show ist hier eine Funktion namens „AI Answers“.

Stellen Sie sich AI Answers als einen 24/7-Assistenten vor, der im Beacon-Widget arbeitet. Anstatt nur Artikel vorzuschlagen, liest es tatsächlich den Inhalt Ihrer Help Scout Docs, um direkte, dialogorientierte Antworten auf Kundenfragen zu geben. Die Idee ist, die einfachen Dinge zu automatisieren, damit Ihr Team sich auf komplexere Probleme konzentrieren kann.

Aber es gibt einen Haken. Die KI von Help Scout kann nur von Informationen lernen, die sich in ihrem eigenen System befinden. Sie bezieht Wissen aus Ihren Help Scout Docs und früheren Kundengesprächen, und das war's.

Was passiert, wenn Ihre wichtigsten Anleitungen zur Fehlerbehebung in Confluence liegen? Oder Ihre neuesten Produktupdates in Google Docs zu finden sind? Oder Ihre offiziellen Unternehmensrichtlinien in Notion gespeichert sind? Die KI von Help Scout hat keine Ahnung, dass diese Inhalte existieren. Dies führt zu Wissenslücken, die zu schwachen Antworten, frustrierten Kunden und mehr Tickets für Ihr Team führen – genau das, was Sie vermeiden wollten.

Dieses Video zeigt, wie Help Scout KI-gestützten Self-Service einsetzt, um das Support-Volumen erheblich zu reduzieren.

Ein effektiverer Ansatz ist die Verwendung eines separaten KI-Tools, das sich mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens verbinden kann, egal wo es gespeichert ist. Hier kommt so etwas wie eesel AI ins Spiel. Anstatt an eine einzige Plattform gebunden zu sein, verbindet sich eesel AI mit Ihrem Helpdesk und all Ihren anderen Wissensquellen. Es kann Ihr offizielles Hilfe-Center, frühere Tickets, interne Wikis und mehr lesen und Ihrer KI so das Gesamtbild liefern, damit sie wirklich vollständige Antworten geben kann.

Help Scout Self-Service-Preise

Help Scout schließt seine Self-Service-Funktionen in all seine Tarife ein, aber was Sie bekommen, hängt davon ab, welche Stufe Sie wählen. Hier ist ein kurzer Blick auf die offizielle Preisseite.

Tarif	Preis (pro Nutzer/Monat)	Enthaltene Docs-Websites	Wichtigste Self-Service-Funktionen
Kostenlos	0 $	1 Website (max. 10 Artikel)	Grundlegende Wissensdatenbank für sehr kleine Teams.
Standard	25 $	2 Websites (unbegrenzt Artikel)	Voll funktionsfähige Docs, grundlegende Workflows.
Plus	45 $	3 Websites (unbegrenzt Artikel)	Fügt benutzerdefinierte Felder für Beacon und erweiterte Workflows hinzu.
Pro	75 $	5 Websites (unbegrenzt Artikel)	Fügt HIPAA-Konformität und erweiterte Sicherheit hinzu.

Die Tarife selbst sind recht einfach, aber die Dinge werden etwas komplizierter, wenn man KI hinzunimmt.

Die Funktion AI Answers ist in keinem der Basistarife enthalten. Es ist ein Add-on, das 0,75 $ pro Lösung kostet. Eine „Lösung“ ist, wenn die KI die Frage eines Kunden erfolgreich beantwortet, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

Auf den ersten Blick klingt das fair. Aber für ein wachsendes Unternehmen kann ein „Pay-per-Resolution“-Modell ein echtes Ärgernis sein. Es macht Ihre monatlichen Kosten völlig unvorhersehbar. Wenn Sie einen geschäftigen Monat oder eine Produkteinführung haben, die zu mehr Fragen führt, könnte Ihre Rechnung unerwartet in die Höhe schnellen. Das macht die Budgetierung zu einem Ratespiel, was nicht ideal ist, wenn Sie skalieren möchten.

Das ist ein großer Unterschied zu einem Tool wie eesel AI, das ein vorhersagbares Preismodell hat. Unsere Tarife haben eine feste monatliche Gebühr und eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen. Sie finden bei uns keine Gebühren pro Lösung, sodass Sie immer genau wissen, was Sie bezahlen. So können Sie Ihren KI-Support ausbauen, ohne sich um überraschende Kosten sorgen zu müssen.

Das Urteil: Ist der Help Scout Self-Service das Richtige für Sie?

Also, sollten Sie sich nach all dem für Help Scout für Ihre Self-Service-Strategie entscheiden? Wie bei den meisten Dingen hängt es von den Bedürfnissen Ihres Teams ab.

Der Help Scout Self-Service ist eine gute Wahl, wenn:

• Sie bereits vollständig auf Help Scout setzen. Wenn Ihr Team bereits den gemeinsamen Posteingang nutzt, ist das Hinzufügen von Docs und Beacon für eine nahtlose Einrichtung ein Kinderspiel.

• Ihr Unternehmenswissen gut geordnet ist. Wenn all Ihre Support-Dokumente bereits in Help Scout Docs liegen (oder Sie sie leicht dorthin verschieben können), wird die Plattform einwandfrei funktionieren.

• Sie Einfachheit über alles andere stellen. Help Scout ist bekannt für sein klares, benutzerfreundliches Design. Sie können ein gutes Self-Service-System schnell zum Laufen bringen.

Aber es ist vielleicht nicht die beste Wahl, wenn:

• Ihr Wissen überall verstreut ist. Wenn Ihr Team eine Mischung aus Tools wie Confluence, SharePoint oder Google Drive für wichtige Informationen verwendet, wird die KI von Help Scout mit unvollständigen Daten arbeiten.

• Sie vorhersagbare KI-Kosten benötigen. Das Pay-per-Resolution-Modell kann zu einer finanziellen Belastung werden, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Kundenfragen zunehmen.

• Sie intelligentere Automatisierung benötigen. Die Workflows von Help Scout basieren auf Regeln, die Sie manuell einrichten müssen. Es kann nicht aus Ihren vergangenen Tickets lernen, um neue Konversationen automatisch zu kennzeichnen, weiterzuleiten oder zu sortieren.

Bringen Sie Ihren Help Scout Self-Service auf die nächste Stufe

Der Help Scout Self-Service bietet eine solide, einfach zu bedienende Grundlage für jedes Team, das seine Kunden befähigen möchte. Es ist ein fantastischer Ausgangspunkt, um eine Wissensdatenbank aufzubauen und Hilfe direkt auf der Seite anzubieten.

Aber für Teams, die mehr Flexibilität, bessere KI und vorhersagbare Kosten benötigen, ist eine dedizierte KI-Plattform der nächste logische Schritt.

Ein KI-Agent von eesel AI arbeitet beispielsweise mit Helpdesks wie Zendesk und Freshdesk zusammen, um ein leistungsfähigeres Self-Service-Erlebnis zu bieten. Er wurde entwickelt, um die üblichen Einschränkungen integrierter Tools zu überwinden, indem er Folgendes bietet:

1. Einheitliches Wissen: Verbinden Sie eesel AI mit all Ihren Tools – Confluence, Google Docs, Notion, vergangenen Tickets und mehr –, um Ihrer KI den vollständigen Kontext zu geben, den sie benötigt, um Probleme präzise zu lösen.

2. Vorhersehbare Preise: Unsere Pauschaltarife bedeuten, dass Sie nie eine überraschende Rechnung erhalten. Sie können Ihren Support skalieren, ohne Ihre Budgetängste zu skalieren.

3. Eine echte Self-Service-Einrichtung: Sie können Ihre Wissensquellen verbinden, Ihre KI konfigurieren und in nur wenigen Minuten live gehen – alles ganz allein.

Wenn Sie bereit sind, ein Self-Service-Erlebnis zu schaffen, das wirklich mit Ihnen wachsen kann, werfen Sie einen Blick darauf, wie eesel AI mit Ihren bestehenden Support-Tools zusammenarbeiten kann.