Sejamos honestos, na maioria das vezes, os seus clientes não querem realmente falar consigo. Não é nada pessoal. Eles só querem uma resposta rápida para poderem seguir com o seu dia. Dar-lhes uma forma de encontrarem essas respostas sozinhos é uma grande vitória para todos: eles resolvem os seus próprios problemas em segundos, e a sua equipa de suporte pode focar-se em questões que realmente precisam de um toque humano.
Se utiliza o Help Scout como a sua plataforma de comunicação com o cliente, está com sorte. Eles desenvolveram um conjunto sólido de ferramentas para que isto aconteça. Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a configuração do autoatendimento do Help Scout, desde as suas principais funcionalidades e ferramentas de IA até aos seus preços e potenciais pontos cegos.
O que é o autoatendimento do Help Scout?
Então, o que é exatamente o autoatendimento do Help Scout? Não é um único produto, mas uma combinação de duas funcionalidades que trabalham em conjunto: o Help Scout Docs (a sua base de conhecimento) e o Help Scout Beacon (o seu prático widget de ajuda).
O objetivo aqui é simples: dar aos clientes a informação certa, no momento em que precisam, para que não tenham de a pedir. Quando isto funciona bem, pode reduzir seriamente o número de perguntas repetitivas que entopem a sua caixa de entrada. O Help Scout até sugere que um centro de autoatendimento bem mantido pode reduzir o volume de emails em até 30%. Tudo foi criado para ajudar a sua equipa a trabalhar de forma mais inteligente, não mais arduamente, enquanto mantém os clientes satisfeitos.
Os componentes centrais do autoatendimento do Help Scout
A abordagem do Help Scout ao autoatendimento baseia-se em duas ferramentas principais. Vamos analisar o que fazem e como se encaixam.
Help Scout Docs: A sua base de conhecimento central
Pense no Help Scout Docs como o cérebro de toda a sua operação de autoatendimento. É a única fonte de verdade onde escreve, gere e publica todos os seus artigos de ajuda, guias práticos e FAQs.
Eis algumas coisas que o destacam:
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Configuração simples: Não precisa de um programador para ter um centro de ajuda com bom aspeto online. A interface é limpa e permite-lhe construir e publicar um site que corresponda à sua marca em apenas alguns minutos.
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Personalização fácil: Pode alterar as cores e o layout para corresponder à sua marca imediatamente. Se quiser algo mais técnico, tem a opção de usar CSS personalizado para controlo total.
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Ajuda de escrita com IA: O Docs vem com uma funcionalidade de Assistência por IA que pode parecer ter um parceiro de escrita. Pode ajudá-lo a desenvolver ideias, reformular frases estranhas, traduzir conteúdo ou simplesmente mudar o tom para ser mais útil.
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Relatórios úteis: O Relatório do Docs mostra-lhe o que os seus clientes estão realmente a procurar. Pode ver os seus artigos mais populares, os termos de pesquisa que as pessoas estão a usar e, mais importante, quais as pesquisas que estão a falhar. Essas "pesquisas falhadas" são ouro puro porque mostram exatamente qual o conteúdo que precisa de criar a seguir.
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Controlos de acesso: Você decide quem vê o quê. Pode tornar toda a sua base de conhecimento pública, restringi-la a utilizadores específicos ou até criar coleções privadas apenas para a sua equipa interna usar. Isto é perfeito para manuais internos ou listas de verificação de resolução de problemas.
Help Scout Beacon: O widget de ajuda na página
Se o Docs é o cérebro, o Beacon é o rosto amigável que entrega todo esse conhecimento. É um pequeno widget que pode colocar em qualquer página do seu site ou dentro da sua aplicação, colocando a ajuda a apenas um clique de distância.
Eis porque é tão eficaz:
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Respostas instantâneas: A principal função do Beacon é oferecer ajuda antes mesmo de um cliente ter de perguntar. Ele analisa a página em que o cliente está e sugere artigos relevantes do seu site Docs. Por exemplo, se alguém estiver na sua página de preços, o Beacon pode aparecer com um link para as suas FAQs de faturação.
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Uma transição suave para um humano: O autoatendimento é ótimo, mas não consegue resolver todos os problemas. Quando um cliente está com dificuldades, o Beacon oferece-lhe uma maneira fácil de contactar uma pessoa real. Eles podem enviar um email ou iniciar um chat ao vivo diretamente do widget, sem terem de sair da página em que estão.
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Formulários de contacto mais inteligentes: Pode adicionar campos personalizados ao formulário de contacto do Beacon para recolher detalhes importantes à partida. Poderia pedir uma categoria de produto ou a urgência do problema. Esta informação pode depois ser usada nos fluxos de trabalho do Help Scout para etiquetar e encaminhar automaticamente o ticket para a pessoa certa.
Potenciar o autoatendimento do Help Scout com IA
O Help Scout começou a integrar IA para tornar as suas ferramentas de autoatendimento um pouco mais inteligentes. A estrela aqui é uma funcionalidade chamada "AI Answers."
Pense no AI Answers como um assistente 24/7 que funciona dentro do widget Beacon. Em vez de apenas sugerir artigos, ele lê o conteúdo dos seus Help Scout Docs para dar respostas diretas e conversacionais às perguntas dos clientes. A ideia é automatizar as coisas simples, libertando a sua equipa para lidar com problemas mais complexos.
Mas há um senão. A IA do Help Scout só consegue aprender com a informação dentro do seu próprio sistema. Ela extrai conhecimento dos seus Help Scout Docs e de conversas passadas com clientes, e é só.
O que acontece se os seus guias de resolução de problemas mais importantes estiverem no Confluence? Ou se as suas atualizações de produto mais recentes viverem no Google Docs? Ou se as políticas oficiais da sua empresa estiverem armazenadas no Notion? A IA do Help Scout não tem ideia de que esse conteúdo existe. Isto cria lacunas de conhecimento que levam a respostas fracas, clientes frustrados e mais tickets para a sua equipa, que é exatamente o que estava a tentar evitar.
Este vídeo explora como o Help Scout utiliza o autoatendimento potenciado por IA para reduzir significativamente o volume de suporte.
Uma abordagem mais eficaz é usar uma ferramenta de IA separada que se possa conectar a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que esteja armazenado. É aqui que algo como o eesel AI entra. Em vez de estar preso a uma única plataforma, o eesel AI conecta-se ao seu help desk e a todas as suas outras fontes de conhecimento. Ele consegue ler o seu centro de ajuda oficial, tickets passados, wikis internas e muito mais, dando à sua IA a história completa para que possa fornecer respostas que são realmente completas.
Preços do autoatendimento do Help Scout
O Help Scout inclui as suas funcionalidades de autoatendimento em todos os seus planos, mas o que obtém depende do nível em que está. Aqui está uma rápida olhada na sua página de preços oficial.
| Plano | Preço (por utilizador/mês) | Sites Docs Incluídos | Principais Funcionalidades de Autoatendimento |
|---|---|---|---|
| Gratuito | 0 $ | 1 site (máx. 10 artigos) | Base de conhecimento básica para equipas muito pequenas. |
| Standard | 25 $ | 2 sites (artigos ilimitados) | Docs com todas as funcionalidades, fluxos de trabalho básicos. |
| Plus | 45 $ | 3 sites (artigos ilimitados) | Adiciona campos personalizados para o Beacon e fluxos de trabalho avançados. |
| Pro | 75 $ | 5 sites (artigos ilimitados) | Adiciona conformidade com a HIPAA e segurança avançada. |
Os planos em si são bastante diretos, mas as coisas complicam-se um pouco quando se adiciona a IA à mistura.
A funcionalidade AI Answers não está incluída em nenhum dos planos base. É um extra que custa 0,75 $ por resolução. Uma "resolução" ocorre quando a IA responde com sucesso à pergunta de um cliente sem que um humano tenha de intervir.
À primeira vista, parece justo. Mas para uma empresa em crescimento, um modelo de "pagamento por resolução" pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Torna os seus custos mensais totalmente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado ou um lançamento de produto que leve a mais perguntas, a sua fatura pode aumentar inesperadamente. Transforma o orçamento num jogo de adivinhação, o que não é ideal quando se está a tentar escalar.
Esta é uma grande diferença de uma ferramenta como o eesel AI, que tem um modelo de preços previsível. Os nossos planos vêm com uma taxa mensal fixa e um número generoso de interações de IA. Não encontrará taxas por resolução, por isso sabe sempre exatamente o que está a pagar. Isto permite-lhe expandir o seu suporte de IA sem se preocupar com custos surpresa.
O veredito: O autoatendimento do Help Scout é adequado para si?
Então, depois de tudo isto, deve optar pelo Help Scout para a sua estratégia de autoatendimento? Como a maioria das coisas, depende das necessidades da sua equipa.
O autoatendimento do Help Scout é uma ótima opção se:
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Já está totalmente comprometido com o Help Scout. Se a sua equipa já usa a caixa de entrada partilhada deles, adicionar o Docs e o Beacon é uma escolha óbvia para uma configuração integrada.
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O conhecimento da sua empresa está organizado. Se todos os seus documentos de suporte já estiverem no Help Scout Docs (ou se os puder mover para lá facilmente), a plataforma funcionará perfeitamente.
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Valoriza a simplicidade acima de tudo. O Help Scout é famoso pelo seu design limpo e fácil de usar. Pode ter um bom sistema de autoatendimento a funcionar rapidamente.
But pode não ser a melhor escolha se:
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O seu conhecimento está espalhado por todo o lado. Se a sua equipa usa uma mistura de ferramentas como o Confluence, SharePoint ou Google Drive para informações importantes, a IA do Help Scout estará a trabalhar com dados incompletos.
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Precisa de custos de IA previsíveis. O modelo de pagamento por resolução pode tornar-se um passivo financeiro à medida que a sua empresa cresce e as perguntas dos clientes aumentam.
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Precisa de automação mais inteligente. Os Fluxos de Trabalho do Help Scout baseiam-se em regras que tem de configurar manualmente. Ele não consegue aprender com os seus tickets passados para etiquetar, encaminhar ou triar novas conversas automaticamente.
Levar o seu autoatendimento do Help Scout ao próximo nível
O autoatendimento do Help Scout oferece uma base sólida e fácil de usar para qualquer equipa que queira capacitar os seus clientes. É um lugar fantástico para começar a construir uma base de conhecimento e a oferecer ajuda na página.
Mas para equipas que precisam de mais flexibilidade, melhor IA e custos previsíveis, uma plataforma de IA dedicada é o próximo passo lógico.
Um Agente de IA da eesel AI, por exemplo, trabalha com help desks como Zendesk e Freshdesk para oferecer uma experiência de autoatendimento mais poderosa. Foi concebido para resolver as limitações comuns das ferramentas integradas, oferecendo:
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Conhecimento Unificado: Conecte o eesel AI a todas as suas ferramentas, Confluence, Google Docs, Notion, tickets passados e mais, para dar à sua IA o contexto completo de que precisa para resolver problemas com precisão.
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Preços Previsíveis: Os nossos planos de taxa fixa significam que nunca terá uma fatura surpresa. Pode escalar o seu suporte sem escalar a ansiedade com o orçamento.
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Uma Verdadeira Configuração de Autoatendimento: Pode conectar as suas fontes de conhecimento, configurar a sua IA e entrar em funcionamento em apenas alguns minutos, tudo por sua conta.
Se está pronto para construir uma experiência de autoatendimento que possa realmente crescer consigo, dê uma olhada em como o eesel AI pode funcionar com as suas ferramentas de suporte existentes.
Perguntas frequentes
O autoatendimento do Help Scout combina o Docs (a sua base de conhecimento) e o Beacon (o seu widget de ajuda) para capacitar os clientes a encontrar respostas de forma independente. Isto reduz as perguntas repetitivas e permite que a sua equipa de suporte se concentre em questões mais complexas.
A funcionalidade AI Answers do Help Scout fornece respostas diretas e conversacionais dentro do Beacon, aprendendo com os seus Help Scout Docs e conversas passadas. A sua principal limitação é que só consegue aceder ao conhecimento dentro do ecossistema do Help Scout, perdendo informações armazenadas noutras plataformas.
Sim, o Help Scout Docs oferece opções fáceis de personalização para cores e layout para se alinharem com a sua marca. Para um controlo mais avançado, também tem a opção de usar CSS personalizado.
As funcionalidades de autoatendimento do Help Scout estão incluídas em todos os planos, com limites variáveis de sites Docs. No entanto, o extra AI Answers custa 0,75 $ por resolução bem-sucedida, o que pode tornar os custos mensais potencialmente imprevisíveis para equipas em crescimento.
O autoatendimento do Help Scout pode não ser ideal se o conhecimento crucial da sua empresa estiver espalhado por muitas ferramentas diferentes fora do Help Scout. Também é menos adequado se precisar de custos de IA previsíveis ou de uma automação mais avançada e baseada em aprendizagem, para além de fluxos de trabalho baseados em regras.
O Help Scout Beacon proporciona uma transição suave, permitindo que os clientes enviem facilmente um email ou iniciem um chat ao vivo diretamente a partir do widget. Isto garante que eles possam conectar-se com um humano sem sair da página atual, se o autoatendimento não for suficiente.
Os Relatórios do Docs oferecem informações valiosas sobre o comportamento do cliente, mostrando artigos populares e termos de pesquisa. Crucialmente, eles destacam as "pesquisas falhadas", indicando lacunas na sua base de conhecimento que necessitam da criação de novo conteúdo.
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Article by
Kenneth Pangan
Writer and marketer for over ten years, Kenneth Pangan splits his time between history, politics, and art with plenty of interruptions from his dogs demanding attention.
