Cómo crear un flujo de trabajo en Gorgias para programar seguimientos tras la falta de respuesta de un agente: guía 2026

Todos hemos pasado por eso. Ese momento de darse cuenta de que un ticket de cliente ha estado esperando más tiempo de lo esperado. Evitar esto es una prioridad absoluta para cualquier líder de soporte. Es probable que usted utilice Gorgias, que es un referente para el soporte de comercio electrónico, y sus funciones sofisticadas ofrecen diversas formas de configurar seguimientos automatizados para tickets sin respuesta.

Esta guía está aquí para ayudarle. Recorreremos la forma estándar de hacerlo en Gorgias, analizaremos cómo optimizar la configuración y luego le mostraremos cómo una integración de IA puede trabajar junto a Gorgias para asegurar que cada cliente reciba una respuesta oportuna.

¿Qué es un flujo de trabajo de seguimiento de Gorgias?

Un flujo de trabajo (workflow) de Gorgias para programar seguimientos tras la falta de respuesta de un agente es una capa de automatización inteligente que ayuda a gestionar su cola de trabajo. La idea es efectiva: si un cliente envía un mensaje y transcurre una cierta cantidad de tiempo sin que un agente responda, el sistema interviene. Esa acción podría consistir en enviar un mensaje rápido de "¡Estamos en ello!", mover el ticket a una cola de alta prioridad o etiquetarlo para que un gestor le preste atención.

En Gorgias, esto se construye con un dúo de funciones maduras: Reglas (Rules) y Macros.

• Reglas (Rules): Actúan como la lógica de activación. Usted configuraría una Regla con condiciones precisas como: "SI el ticket está abierto Y han pasado más de 24 horas desde que un agente respondió Y el cliente envió el último mensaje".

• Macros: Estas son las acciones. La Regla que creó activaría una Macro, que es una respuesta predefinida o una actualización del sistema. Por ejemplo, podría aplicar una plantilla que diga: "Solo estamos comprobando su caso; estamos revisando su solicitud y le responderemos pronto".

Este sistema es sumamente fiable, aunque se beneficia de una planificación cuidadosa para asegurar que gestione perfectamente cada escenario único de cliente.

Mejores prácticas para el flujo de trabajo nativo de Gorgias

Construir un sistema de seguimiento fiable utilizando las potentes herramientas internas de Gorgias es una excelente manera de maximizar su inversión en la plataforma. Debido a que estas herramientas están diseñadas para un soporte de nivel profesional, ofrecen la profundidad necesaria para los equipos modernos de comercio electrónico.

Gestión de configuraciones detalladas de reglas

Para crear un seguimiento que cubra todas las bases, puede configurar una Regla con varias condiciones específicas. Puede verificar el estado del ticket, el remitente del último mensaje, el tiempo transcurrido y etiquetas específicas como "VIP". Este nivel de detalle asegura que su automatización sea precisa.

La lógica es integral. Cuando llega un mensaje, el sistema verifica si el ticket está abierto y confirma que el último mensaje provino del cliente. Luego, comprueba si ha pasado el tiempo designado desde la última respuesta de un agente. Incluso puede verificar si existe una etiqueta de "no realizar seguimiento" antes de ejecutar la macro. Esta profundidad estructural es lo que convierte a Gorgias en una plataforma de confianza para grandes equipos de soporte.

Entender cómo las reglas procesan la información

Las Reglas de Gorgias están construidas para la precisión. Funcionan bajo una lógica estructurada para garantizar un comportamiento consistente. Si bien se centran en activadores específicos, los equipos de soporte pueden refinar estas reglas para manejar diferentes tipos de conversaciones. Ya sea un cliente que necesita asistencia inmediata o un simple mensaje de "gracias", Gorgias proporciona las herramientas para gestionar estos contextos mediante la creación de ramificaciones de reglas específicas que se ajusten a las necesidades de su equipo.

Probar sus flujos de trabajo para el éxito

Lanzar una nueva regla es un paso importante en su camino hacia la automatización. Gorgias proporciona registros y un seguimiento robusto para que pueda monitorear el desempeño de sus reglas. Para los equipos que buscan pruebas aún más avanzadas, como simular la lógica contra datos históricos antes de entrar en funcionamiento, añadir una capa de IA complementaria puede ser una gran adición al entorno estándar de Gorgias.

Mejorar su flujo de trabajo con una integración de IA

En lugar de depender únicamente de la creación manual de reglas, muchos equipos de soporte están añadiendo una capa de IA dedicada a su centro de ayuda (helpdesk). Esto potencia su automatización inteligente mientras le permite seguir utilizando las herramientas en las que ya confía, como Gorgias.

Una plataforma de IA como eesel AI se integra directamente con su centro de ayuda y ofrece una forma intuitiva de construir y gestionar este tipo de flujos de trabajo.

Opciones de despliegue rápido

Configurar una capa de automatización complementaria es rápido. Con eesel AI, puede conectar su cuenta de Gorgias rápidamente. El sistema aprende de sus conversaciones pasadas, artículos de ayuda y macros existentes, lo que le permite lanzar un flujo de trabajo de seguimiento mejorado junto con su configuración actual de Gorgias casi de inmediato.

Control flexible con un constructor intuitivo

Crear un flujo de trabajo en Gorgias para programar seguimientos tras la falta de respuesta de un agente se vuelve aún más flexible con la IA. En lugar de construir largas cadenas de condiciones, puede definir el resultado deseado usando lenguaje sencillo. Por ejemplo, podría configurar un flujo de trabajo de la siguiente manera:

"Si un ticket de un cliente que no es VIP no ha recibido respuesta de un agente en 48 horas, añada la etiqueta 'Seguimiento necesario', muévalo a la cola general y deje una nota interna para el líder del equipo."

Este control especializado le permite automatizar acciones más complejas manteniendo el tono de voz específico y los estándares de calidad de su equipo.

Validar flujos de trabajo con simulaciones

Una de las mejores características de una integración de IA es la capacidad de realizar pruebas antes de desplegar. Antes de activar su nuevo flujo de trabajo de seguimiento, eesel AI le permite ejecutar una simulación en sus tickets pasados de Gorgias. Esto genera un informe que muestra:

• Exactamente en qué tickets habría actuado la IA.
• Una vista previa de los seguimientos o etiquetas que habría utilizado.
• Un pronóstico preciso de la actividad diaria del flujo de trabajo.

Esto asegura que pueda ajustar su lógica con confianza, sabiendo exactamente cómo interactuará con sus clientes.

Comparación de costos: Gorgias AI y eesel AI

Al planificar su estrategia de automatización, resulta útil observar los diferentes modelos de precios disponibles. Gorgias ofrece funciones de IA que tienen un precio basado en el valor de cada resolución, lo que facilita ver el impacto directo en la eficiencia de su equipo.

El Agente de IA para Servicio al Cliente de Gorgias típicamente cuesta entre $0.90 y $1.00 por cada ticket que resuelve por completo. Este modelo está diseñado para escalar con su éxito: cuantos más tickets resuelva la IA, más valor obtendrá de la plataforma.

Como opción complementaria, eesel AI utiliza una tarifa mensual fija por un número determinado de interacciones de IA, proporcionando una alternativa para los equipos que prefieren un presupuesto fijo y predecible.

Característica	Agente de IA de Gorgias	eesel AI
Modelo de precios	Por resolución	Tarifa mensual fija (por nivel de interacción)
Previsibilidad	Basada en el valor: Se escala con las resoluciones	Alta: Costo fijo para un presupuesto sencillo
Ejemplo de costo	500 resoluciones = ~$450	El plan Team incluye 1,000 interacciones por $239/mes
Incentivo	Alineado con resoluciones exitosas	Enfocado en maximizar el volumen de interacción

Ambos modelos tienen sus fortalezas, y muchos equipos encuentran que eesel AI ofrece una forma económica de escalar la automatización mientras mantienen a Gorgias como su centro de soporte principal.

Mejore su flujo de trabajo de Gorgias con automatización inteligente

Si bien usted puede crear un flujo de trabajo robusto en Gorgias para programar seguimientos tras la falta de respuesta de un agente utilizando las herramientas integradas, añadir una integración de IA puede llevar su automatización al siguiente nivel. Gorgias proporciona una base sólida y fiable, y herramientas como eesel AI pueden añadir capas adicionales de conciencia contextual y capacidades de prueba.

Al conectar una plataforma de IA dedicada como eesel AI, puede construir este flujo de trabajo crítico en una fracción del tiempo. Obtendrá la capacidad de realizar pruebas sin riesgo y acceder a un modelo de precios que se ajuste a su estrategia de crecimiento. Esto le permite aprovechar todo el poder de Gorgias mientras asegura que su equipo pueda centrarse en ofrecer un soporte increíble.

¿Listo para ver cuánto más puede hacer con sus flujos de trabajo de Gorgias? Comience con eesel AI gratis y cree su primera automatización inteligente hoy mismo.