Como criar um fluxo de trabalho no Gorgias para agendar acompanhamentos após nenhuma resposta do agente (Guia 2025)

Todos nós já passámos por isso. Aquela sensação de aperto no estômago quando percebe que um ticket de cliente ficou esquecido, que ele está à espera há dias e agora está (com razão) chateado. É o pior pesadelo de um líder de suporte. Provavelmente, está a usar o Gorgias, que é uma potência para o suporte de e-commerce, mas tentar configurar um simples seguimento automático para tickets não respondidos pode parecer surpreendentemente complicado.

Este guia está aqui para ajudar. Vamos percorrer a forma padrão de o fazer no Gorgias, apontar as partes frustrantes e, em seguida, mostrar-lhe uma maneira muito mais inteligente de garantir que cada cliente recebe uma resposta atempada.

O que é um fluxo de trabalho de seguimento do Gorgias?

Um fluxo de trabalho do Gorgias para agendar seguimentos após nenhuma resposta do agente é basicamente uma rede de segurança automatizada. A ideia é simples: se um cliente envia uma mensagem e passa um certo tempo sem que um agente responda, o sistema intervém e faz algo. Esse "algo" pode ser enviar uma mensagem rápida do tipo "Olá, já estamos a tratar disso!", mover o ticket para uma fila diferente ou marcá-lo para a atenção de um gestor.

No Gorgias, normalmente constrói isto com uma dupla de funcionalidades: Regras e Macros.

• Regras: Pense nisto como a parte "se isto acontecer" da equação. Configuraria uma Regra com condições como: "SE o ticket estiver aberto E tiverem passado mais de 24 horas desde que um agente respondeu E o cliente enviou a última mensagem."

• Macros: Estas são a parte "então faça aquilo". A Regra que criou acionaria uma Macro, que é apenas uma ação pré-feita. Por exemplo, poderia aplicar um modelo que diz: "Apenas para dar um ponto de situação, estamos a analisar o seu pedido e entraremos em contacto em breve."

No papel, parece bastante simples, mas acertar na prática é onde as coisas se podem complicar um pouco.

Os desafios com o fluxo de trabalho nativo do Gorgias

Tentar construir um sistema de seguimento fiável usando apenas as ferramentas dentro do Gorgias pode rapidamente transformar-se numa dor de cabeça. Embora as funcionalidades existam, não foram exatamente concebidas para o tipo de automação inteligente e flexível de que as equipas de suporte modernas realmente precisam.

O emaranhado confuso de regras

Para construir um seguimento que realmente funcione, precisa de uma Regra com várias condições muito específicas. Tem de verificar o estado do ticket, quem enviou a última mensagem, quanto tempo passou e talvez até se o cliente tem uma etiqueta especial como 'VIP'. Se errar apenas numa destas condições, pode acabar por cometer alguns erros bastante embaraçosos, como enviar um seguimento a um cliente cujo problema já foi resolvido.

A lógica que tem de construir é surpreendentemente complicada. Uma mensagem chega. O sistema tem de ver se o ticket está aberto. Se estiver, tem de confirmar que a última mensagem veio do cliente. Depois, verifica se passaram mais de 24 horas desde a resposta de um agente. Depois disso, pode precisar de verificar se existe uma etiqueta 'não-seguir' antes de finalmente aplicar a macro. Cada passo é um potencial ponto de falha.

Uma captura de ecrã que mostra as condições complexas que podem ser configuradas numa regra do Gorgias, ilustrando o potencial para uma lógica confusa num fluxo de trabalho do Gorgias para agendar seguimentos após nenhuma resposta do agente.

Porque é que as regras não têm contexto

As Regras do Gorgias são poderosas, mas também são rígidas. Funcionam com uma lógica simples de "se-então" e não têm ideia do que se trata realmente uma conversa. Uma regra não consegue distinguir entre um cliente frustrado que precisa de ajuda agora e um cliente que acabou de enviar uma mensagem de "obrigado!" que não precisa de resposta. Esta falta de contexto força as equipas a uma encruzilhada: ou criam regras super simples que perdem tickets importantes ou constroem regras incrivelmente complexas que são um pesadelo para gerir.

Não pode testar os fluxos de trabalho antes de entrarem em vigor

Um dos maiores motivos de ansiedade é lançar uma nova regra e simplesmente... esperar que funcione. O Gorgias não tem um "modo de simulação" onde pode ver como o seu novo fluxo de trabalho se teria comportado nos tickets da semana passada. Isto significa que está sempre a testar em clientes reais, onde qualquer erro pode impactar diretamente a sua experiência. Não é o ideal.

Um fluxo de trabalho mais inteligente: Usar uma integração de IA

Em vez de lutar com regras complicadas, muitas equipas de suporte estão agora a adicionar uma camada de IA dedicada sobre o seu helpdesk. Isto dá-lhe todo o poder da automação inteligente sem ter de abandonar as ferramentas que já conhece e adora, como o Gorgias.

Uma plataforma de IA como o eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk e oferece uma forma muito mais intuitiva e poderosa de construir este tipo de fluxos de trabalho.

Comece a funcionar em minutos

Esqueça os longos projetos de configuração ou a necessidade de chamar um programador. Com o eesel AI, liga a sua conta Gorgias com um único clique. Ele começa imediatamente a aprender com as suas conversas passadas, artigos de ajuda e macros existentes. Isto significa que pode construir e lançar um fluxo de trabalho de seguimento inteligente no primeiro dia, e não em alguns meses.

Obtenha controlo total com um construtor intuitivo

De repente, construir aquele fluxo de trabalho do Gorgias para agendar seguimentos após nenhuma resposta do agente torna-se incrivelmente simples. Em vez de encadear um monte de condições rígidas, pode simplesmente dizer à IA o que fazer em linguagem corrente. Por exemplo, poderia configurar um fluxo de trabalho como este:

"Se um ticket de um cliente não-VIP não receber uma resposta de um agente em 48 horas, adicione a etiqueta 'Necessita de Seguimento', mova-o para a fila geral e deixe uma nota interna para o líder da equipa."

Este tipo de controlo específico permite-lhe começar pequeno e automatizar mais à medida que se sente mais confortável. Pode criar ações personalizadas que extraem informações de outros sistemas e até definir o tom de voz exato da IA, para que soe sempre como se fizesse parte da sua equipa.

Teste com confiança usando simulações

É aqui que uma camada de IA realmente se destaca. Antes de ativar o seu novo fluxo de trabalho de seguimento, o eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados do Gorgias. Ele fornece um relatório simples que mostra:

• Exatamente em que tickets a IA teria atuado.

• Uma pré-visualização dos seguimentos ou etiquetas que teria usado.

• Uma previsão precisa de quantos tickets o fluxo de trabalho irá abranger a cada dia.

Este teste sem riscos dá-lhe a tranquilidade para ajustar a sua lógica e entrar em produção, sabendo exatamente como se irá comportar.

Comparação de custos: Gorgias AI vs. eesel AI

Quando está a pensar em automação, o custo é obviamente uma peça enorme do puzzle. O Gorgias estabelece o preço das suas funcionalidades de IA com base numa base "por resolução"](https://www.gorgias.com/pricing), o que pode tornar a sua fatura mensal imprevisível e surpreendentemente alta.

O Agente de IA para Serviço ao Cliente do Gorgias cobra entre $0,90 a $1,00 por cada ticket que resolve completamente. Isto significa que quanto mais eficiente a sua automação se torna, mais paga. É um modelo que pode penalizá-lo pelo sucesso e torna o orçamento um verdadeiro desafio, especialmente quando o volume de tickets aumenta.

Por outro lado, o eesel AI usa um modelo de preços simples: uma taxa mensal fixa para um certo número de interações de IA (como uma resposta ou uma ação).

Com o eesel AI, não é penalizado por automatizar eficazmente. Pode tratar de quantos tickets o seu plano permitir sem ter uma surpresa desagradável na sua fatura. Para equipas em crescimento, é uma forma muito mais escalável e amiga do orçamento.

Melhore o seu fluxo de trabalho do Gorgias com automação inteligente

Embora possa criar um fluxo de trabalho do Gorgias para agendar seguimentos após nenhuma resposta do agente com as ferramentas incorporadas, muitas vezes é uma solução frágil e excessivamente complicada. A falta de consciência contextual e de ferramentas de teste adequadas significa que está sempre a um pequeno erro de criar uma má experiência para um cliente.

Ao integrar uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI, pode construir este fluxo de trabalho crítico, e muitos outros, numa fração do tempo. Obtém controlo total, a capacidade de testar sem risco e um modelo de preços que realmente faz sentido à medida que cresce. Em vez de passar o seu tempo a lutar com regras complexas, pode voltar a focar-se no que importa: fornecer um suporte incrível.

Pronto para ver como os seus fluxos de trabalho do Gorgias podem ser mais fáceis? Comece a usar o eesel AI gratuitamente e construa a sua primeira automação inteligente em apenas alguns minutos.