エージェントの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするGorgiasワークフローの作成方法：2026年版ガイド

誰しも経験があるでしょう。カスタマーチケットが予想以上に長く放置されていることに気づいた、あの瞬間の焦り。顧客を待たせないことは、あらゆるサポートリーダーにとっての最優先事項です。おそらく皆さんは、eコマースサポートの強力なツールであるGorgias（ゴージアス）を使用していることでしょう。Gorgiasの洗練された機能は、未回答のチケットに対して自動フォローアップを設定するためのさまざまな方法を提供しています。

このガイドはその一助となるものです。Gorgiasでの標準的な設定方法を解説し、セットアップの最適化方法を検討した上で、AI連携（AI integration）がどのようにGorgiasと協力して、すべてのお客様にタイムリーな返信を確実に届けることができるかをご紹介します。

Gorgiasのフォローアップワークフローとは？

エージェントの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするGorgiasワークフローは、キューの管理を支援するインテリジェントな自動化レイヤーです。その考え方は非常に効果的です。顧客がメッセージを送信し、エージェントが応答せずに一定時間が経過した場合、システムが介入します。そのアクションは、「現在確認中です！」という短いメッセージの送信、チケットの優先順位を上げること、またはマネージャーの注意を引くためのタグ付けなど多岐にわたります。

Gorgiasでは、「ルール（Rules）」と「マクロ（Macros）」という定評のある2つの機能を組み合わせてこれを構築します。

• ルール（Rules）： これらはトリガーロジックとして機能します。「チケットがオープン状態であり、かつ最後のエージェントの返信から24時間が経過しており、かつ顧客が最後のメッセージを送った場合」といった正確な条件でルールを設定します。

• マクロ（Macros）： これらはアクションです。作成したルールがトリガーとなり、マクロ（あらかじめ作成された返信やシステムの更新内容）を実行します。例えば、「現在確認しております。まもなく詳細をご連絡いたしますので、もう少々お待ちください」というテンプレートを適用することができます。

このシステムは非常に信頼性が高いものですが、あらゆるユニークな顧客シナリオを完璧に処理するためには、慎重な計画を立てることでさらに効果を発揮します。

Gorgias標準ワークフローのベストプラクティス

Gorgias内の強力なツールを使用して信頼性の高いフォローアップシステムを構築することは、プラットフォームへの投資を最大限に活用する優れた方法です。これらのツールはプロフェッショナルなサポート向けに設計されているため、現代のeコマースチームが必要とする深みのある機能を提供しています。

詳細なルール設定の管理

あらゆるケースを網羅するフォローアップを構築するには、いくつかの具体的な条件を組み合わせてルールを設定します。チケットのステータス、最後のメッセージの送信者、経過時間、さらには「VIP」などの特定のタグを確認することができます。このレベルの詳細設定により、自動化の精度が確保されます。

ロジックは包括的です。メッセージが届くと、システムはチケットがオープンであるかを確認し、最後のメッセージが顧客からのものであることを確かめます。次に、エージェントの返信から指定された時間が経過しているかを確認します。マクロを実行する前に、「フォローアップ不要」タグが付いていないかを確認することさえ可能です。この構造的な深みこそが、Gorgiasが大規模なサポートチームから信頼される理由です。

ルールによる情報処理の仕組み

Gorgiasのルールは精度を重視して構築されています。一貫した動作を保証するために、構造化されたロジックで動作します。特定のトリガーに焦点を当てていますが、サポートチームはこれらのルールを洗練させて、さまざまな種類の会話を処理することができます。すぐに対応が必要な顧客であっても、単純な「ありがとう」というメッセージであっても、Gorgiasはチームのニーズに合わせた特定のルール分岐を構築することで、これらの文脈を管理するためのツールを提供します。

ワークフローの成功に向けたテスト

新しいルールを運用開始することは、自動化の取り組みにおいて重要なステップです。Gorgiasは堅牢なログとトラッキングを提供しているため、ルールのパフォーマンスを監視できます。本番環境に適用する前に、過去のデータに対してロジックをシミュレートするなど、さらに高度なテストを求めるチームにとっては、補完的なAIレイヤーを追加することが標準的なGorgias環境への素晴らしい拡張となります。

AI連携によるワークフローの強化

手動のルール構築だけに頼るのではなく、多くのサポートチームがヘルプデスクに専用のAIレイヤーを追加しています。これにより、信頼しているGorgiasなどのツールを使い続けながら、インテリジェントな自動化の力をさらに高めることができます。

eesel AIのようなAIプラットフォームはヘルプデスクと直接連携し、直感的な方法でこれらのワークフローを構築・管理する手段を提供します。

迅速な導入オプション

補完的な自動化レイヤーのセットアップは迅速です。eesel AIを使用すると、Gorgiasアカウントをすぐに接続できます。過去の会話、ヘルプ記事、既存のマクロから学習するため、既存のGorgias設定と並行して、強化されたフォローアップワークフローをほぼ即座に開始できます。

直感的なビルダーによる柔軟なコントロール

フォローアップをスケジュールするGorgiasワークフローの作成は、AIによってさらに柔軟になります。複雑な条件の連鎖を構築する代わりに、自然な言葉（英語など）を使用して望ましい結果を定義できます。例えば、次のようなワークフローを設定できます。

「非VIP顧客からのチケットで48時間以内にエージェントの返信がない場合は、『フォローアップが必要』タグを追加し、一般キューに移動して、チームリード向けに内部メモを残す。」

この専門的なコントロールにより、チーム固有のトーンや品質基準を維持しながら、より複雑なアクションを自動化できます。

シミュレーションによるワークフローの検証

AI連携の最大のメリットの一つは、導入前にテストができることです。新しいフォローアップワークフローを有効にする前に、eesel AIでは過去のGorgiasチケットでシミュレーションを実行できます。以下のようなレポートが提供されます。

• AIが具体的にどのチケットに対してアクションを実行したか。
• 使用されたであろうフォローアップやタグのプレビュー。
• ワークフローの1日あたりのアクティビティの正確な予測。

これにより、顧客にどのような影響を与えるかを正確に把握した上で、自信を持ってロジックを微調整できます。

コスト比較：Gorgias AI と eesel AI

自動化戦略を立てる際、利用可能なさまざまな料金モデルを確認しておくと役立ちます。Gorgiasは、解決（resolution）ごとの価値に基づいて価格設定されるAI機能を提供しており、チームの効率化に対する直接的な影響を把握しやすくなっています。

Gorgiasのカスタマーサービス向けAIエージェント（AI Agent）は、通常、完全に解決されたチケット1通につき0.90ドルから1.00ドルのコストがかかります。このモデルは、成功に合わせて拡張できるように設計されており、AIが解決するチケットが多いほど、プラットフォームから得られる価値も大きくなります。

補完的な選択肢として、eesel AIは一定のAIインタラクション数に対して月額固定料金を採用しており、固定の予測可能な予算編成を好むチームに適した代替案を提供しています。

機能	Gorgias AI Agent	eesel AI
価格モデル	解決（resolution）ごと	月額固定料金（インタラクション層別）
予測可能性	価値ベース：解決数に応じて変動	高い：予算管理が容易な固定コスト
コスト例	500件の解決 = 約450ドル	チームプランは1,000件のインタラクションで月額239ドル
インセンティブ	解決の成功に直結	インタラクション量の最大化に焦点

どちらのモデルにも利点があり、多くのチームは、Gorgiasを主要なサポート拠点として維持しつつ、自動化を拡大するための予算に優しい方法としてeesel AIが役立つと感じています。

インテリジェントな自動化でGorgiasワークフローを改善する

Gorgiasの標準ツールを使用して堅牢なフォローアップワークフローを作成することも可能ですが、AI連携を追加することで自動化を次のレベルへ引き上げることができます。Gorgiasは強力で信頼性の高い基盤を提供し、eesel AIのようなツールは、文脈理解やテスト機能という追加のレイヤーを提供します。

eesel AIのような専用のAIプラットフォームを組み込むことで、この重要なワークフローをわずかな時間で構築できます。リスクなしでテストできる能力を手に入れ、成長戦略に合った料金モデルを選択できるようになります。これにより、Gorgiasのパワーを最大限に活用しながら、チームは素晴らしいサポートを提供することに専念できるようになります。

Gorgiasワークフローで他に何ができるか見てみませんか？無料でeesel AIを使い始め、今日から最初のインテリジェントな自動化を構築しましょう。