エージェントからの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするGorgiasワークフローの作成方法（2025年版ガイド）

誰しも一度は経験したことがあるでしょう。顧客のチケットが埋もれてしまい、何日も待たせてしまったことに気づいたときの、あの血の気が引くような感覚。そして今、顧客は（当然のことながら）怒っています。これはサポートリーダーにとって悪夢のような状況です。あなたはおそらく、eコマースサポートの強力なツールであるGorgiasを使用していることでしょう。しかし、未回答のチケットに対して簡単な自動フォローアップを設定しようとすると、驚くほど面倒に感じることがあります。

このガイドは、そんなあなたのお役に立つためのものです。Gorgiasでそれを実現する標準的な方法を解説し、その中でフラストレーションが溜まる部分を指摘し、そして、すべての顧客がタイムリーな返信を確実に受け取れるようにするための、はるかに賢い方法をご紹介します。

Gorgiasのフォローアップワークフローとは？

エージェントからの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするGorgiasのワークフローは、基本的には自動化されたセーフティネットです。考え方はシンプルです。顧客がメッセージを送信し、エージェントが応答しないまま一定の時間が経過した場合、システムが介入して何かを行います。その「何か」とは、「対応中です！」といった簡単なメッセージの送信、チケットを別のキューに移動させること、またはマネージャーの注意を引くためにタグ付けすることなどが考えられます。

Gorgiasでは、通常、これをルールとマクロという2つの機能を組み合わせて構築します。

• ルール： これらは方程式の「もしこうなったら」の部分だと考えてください。「もしチケットがオープンで、かつエージェントの返信から24時間以上経過しており、かつ最後のメッセージを送信したのが顧客である場合」といった条件でルールを設定します。

• マクロ： これらは「これを実行する」の部分です。作成したルールがマクロをトリガーします。マクロは事前に作成されたアクションにすぎません。例えば、「状況確認のご連絡です。お問い合わせ内容を確認しており、まもなく折り返しご連絡いたします」といったテンプレートを適用することができます。

理論上は非常に単純に聞こえますが、実際に正しく設定しようとすると、少し厄介なことになる場合があります。

Gorgiasネイティブのワークフローにおける課題

Gorgias内部のツールだけを使って信頼性の高いフォローアップシステムを構築しようとすると、すぐに頭痛の種になりかねません。機能自体は存在しますが、現代のサポートチームが本当に必要としているような、スマートで柔軟な自動化のために設計されたわけではないのです。

複雑に絡み合ったルール

実際に機能するフォローアップを構築するには、いくつかの非常に具体的な条件を持つルールが必要です。チケットのステータス、最後のメッセージの送信者、経過時間、さらには顧客が「VIP」などの特別なタグを持っているかどうかなどをチェックする必要があります。これらの条件の1つでもわずかに間違えると、すでに問題が解決した顧客にフォローアップを送ってしまうなど、かなり厄介なミスにつながる可能性があります。

構築しなければならないロジックは驚くほど複雑です。メッセージが届くと、システムはチケットがオープンかどうかを確認しなければなりません。オープンであれば、最後のメッセージが顧客からのものであることを確認します。次に、エージェントの返信から24時間以上経過しているかをチェックします。その後、「フォローアップ不要」タグがないかを確認してから、ようやくマクロを適用する必要があるかもしれません。すべてのステップが、潜在的な破綻点なのです。

Gorgiasのルールで設定できる複雑な条件を示すスクリーンショット。エージェントからの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするためのGorgiasワークフローにおいて、ロジックが複雑に絡み合う可能性を示している。

なぜルールには文脈が欠けているのか

Gorgiasのルールは強力ですが、同時に硬直的でもあります。単純な「もし～なら～する」というロジックで実行され、会話が実際に何についてのものなのかを理解しません。ルールは、今すぐ助けを必要としているイライラした顧客と、返信を必要としない「ありがとう！」というメッセージを送ってきただけの顧客とを区別できません。この文脈の欠如により、チームはジレンマに陥ります。重要なチケットを見逃してしまう超単純なルールを作成するか、管理が悪夢のように大変な信じられないほど複雑なルールを構築するかのどちらかです。

ワークフローを本番稼働前にテストできない

最もハラハラすることの1つは、新しいルールをローンチして、それがうまくいくことをただ…祈ることです。Gorgiasには、新しいワークフローが先週のチケットに対してどのように機能したかを確認できる「シミュレーションモード」がありません。これは、常に実際の顧客でテストしていることを意味し、どんなミスも顧客体験に直接影響を与える可能性があります。理想的とは言えません。

よりスマートなワークフロー：AI連携の活用

複雑なルールと格闘する代わりに、多くのサポートチームは現在、ヘルプデスクの上に専用のAIレイヤーを追加しています。これにより、Gorgiasのような、すでに使い慣れたお気に入りのツールを手放すことなく、インテリジェントオートメーションのすべての力を手に入れることができます。

eesel AIのようなAIプラットフォームは、ヘルプデスクに直接接続し、この種のワークフローを構築するための、はるかに直感的で強力な方法を提供します。

数分で本番稼働

長期間のセットアッププロジェクトや開発者の手を借りる必要はありません。eesel AIを使えば、ワンクリックでGorgiasアカウントを接続できます。過去の会話、ヘルプ記事、既存のマクロから即座に学習を開始します。つまり、数ヶ月後ではなく、初日からスマートなフォローアップワークフローを構築し、ローンチできるのです。

直感的なビルダーで完全にコントロール

突然、エージェントからの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするGorgiasワークフローの構築が、信じられないほどシンプルになります。一連の厳格な条件を連鎖させる代わりに、AIに平易な言葉で何をすべきかを指示するだけです。例えば、次のようなワークフローを設定できます。

「非VIP顧客からのチケットが48時間エージェントの返信を受け取っていない場合、「要フォローアップ」タグを追加し、一般キューに移動させ、チームリーダー向けの内部メモを残す。」

このような具体的なコントロールにより、小規模から始めて、慣れるにつれてより多くのことを自動化できます。他のシステムから情報を取得するカスタムアクションを作成したり、AIの正確なトーンを定義したりすることもできるので、常にチームの一員であるかのように聞こえます。

シミュレーションで自信を持ってテスト

ここがAIレイヤーが本当に優れている点です。新しいフォローアップワークフローを有効にする前に、eesel AIでは、過去の何千ものGorgiasチケットでシミュレーションを実行できます。これにより、以下を示す簡単なレポートが得られます。

• AIがどのチケットに対してアクションを起こしたか、その詳細。

• 使用されたであろうフォローアップやタグのプレビュー。

• ワークフローが毎日処理するチケット数の正確な予測。

このリスクのないテストにより、ロジックを微調整し、それがどのように動作するかを正確に把握した上で安心して本番稼働させることができます。

コスト比較：Gorgias AI vs. eesel AI

自動化を考えるとき、コストがパズルの大きなピースであることは明らかです。GorgiasはそのAI機能を「解決ごと」の基準で価格設定しており](https://www.gorgias.com/pricing)、これにより月々の請求額が予測不能で驚くほど高額になることがあります。

Gorgiasのカスタマーサービス向けAIエージェントは、完全に解決したチケット1件ごとに0.90ドルから1.00ドルを請求します。これは、自動化が効率的になればなるほど、支払う金額が増えることを意味します。成功したことに対してペナルティを課すようなモデルであり、特にチケット量が急増した際には予算編成が非常に困難になります。

一方、eesel AIは、より分かりやすい料金モデルを採用しています。一定数のAIインタラクション（返信やアクションなど）に対して月額固定料金を支払う形です。

eesel AIでは、効果的に自動化してもペナルティを受けることはありません。請求書を見て不快な驚きを感じることなく、プランで許可されている限り多くのチケットを処理できます。成長中のチームにとっては、はるかにスケーラブルで予算に優しい方法です。

インテリジェントオートメーションでGorgiasワークフローを改善する

組み込みツールを使ってエージェントからの返信がない場合にフォローアップをスケジュールするGorgiasワークフローを作成することは可能ですが、それはしばしば脆弱で過度に複雑な解決策になりがちです。文脈認識能力と適切なテストツールが欠如しているため、常に顧客に悪い体験をさせてしまう、ほんの小さなエラーと隣り合わせの状態になります。

eesel AIのような専用AIプラットフォームを導入することで、この重要なワークフローやその他多くのワークフローを、ほんのわずかな時間で構築できます。完全なコントロール、リスクなしでテストする能力、そして成長に合わせて理にかなった料金モデルが手に入ります。複雑なルールと格闘する時間を費やす代わりに、本当に重要なこと、つまり素晴らしいサポートを提供することに再び集中できるようになります。

Gorgiasのワークフローがどれだけ簡単になるか、試してみませんか？eesel AIを無料で始めて、わずか数分で最初のインテリジェントオートメーションを構築しましょう。