Comment créer un workflow Gorgias pour planifier des suivis après l'absence de réponse d'un agent : guide 2026

Nous sommes tous passés par là. Ce moment où l'on réalise qu'un ticket client attend depuis plus longtemps que prévu. C'est une priorité absolue pour tout responsable de support de prévenir cela. Vous utilisez probablement Gorgias, qui est une référence pour le support e-commerce, et ses fonctionnalités sophistiquées offrent une gamme de moyens pour configurer des suivis (follow-ups) automatisés pour les tickets sans réponse.

Ce guide est là pour vous aider. Nous allons passer en revue la méthode standard pour le faire dans Gorgias, voir comment optimiser la configuration, puis vous montrer comment une intégration IA peut fonctionner aux côtés de Gorgias pour garantir que chaque client reçoive une réponse en temps voulu.

Qu'est-ce qu'un workflow de suivi Gorgias ?

Un workflow (flux de travail) Gorgias pour planifier des suivis après l'absence de réponse d'un agent est une couche d'automatisation intelligente qui aide à gérer votre file d'attente. L'idée est efficace : si un client envoie un message et qu'un certain laps de temps s'écoule sans qu'un agent ne réponde, le système intervient. Cette action pourrait être l'envoi d'un message rapide du type « On s'en occupe ! », le déplacement du ticket vers une file d'attente prioritaire ou l'ajout d'un tag (étiquette) pour attirer l'attention d'un manager.

Dans Gorgias, vous construisez cela avec un duo de fonctionnalités matures : les Règles (Rules) et les Macros.

• Règles : Elles agissent comme la logique de déclenchement. Vous configureriez une Règle avec des conditions précises comme : « SI le ticket est ouvert ET que plus de 24 heures se sont écoulées depuis la réponse d'un agent ET que le client a envoyé le dernier message. »

• Macros : Ce sont les actions. La Règle que vous avez créée déclencherait une Macro, qui est une réponse pré-enregistrée ou une mise à jour du système. Par exemple, elle pourrait appliquer un modèle indiquant : « Nous vérifions simplement, nous examinons votre demande et nous vous répondrons bientôt. »

Ce système est extrêmement fiable, bien qu'il bénéficie d'une planification minutieuse pour s'assurer qu'il gère parfaitement chaque scénario client unique.

Bonnes pratiques pour le workflow Gorgias natif

Construire un système de suivi fiable à l'aide des outils puissants de Gorgias est un excellent moyen de maximiser votre investissement dans la plateforme. Comme ces outils sont conçus pour un support de qualité professionnelle, ils offrent la profondeur nécessaire aux équipes e-commerce modernes.

Gestion des configurations de règles détaillées

Pour construire un suivi qui couvre tous les cas de figure, vous pouvez configurer une Règle avec plusieurs conditions spécifiques. Elle peut vérifier le statut du ticket, l'expéditeur du dernier message, le temps écoulé et des tags spécifiques comme « VIP ». Ce niveau de détail garantit que votre automatisation est précise.

La logique est exhaustive. Lorsqu'un message arrive, le système vérifie si le ticket est ouvert et confirme que le dernier message provient du client. Ensuite, il vérifie si le délai imparti s'est écoulé depuis la réponse d'un agent. Il peut même vérifier la présence d'un tag « ne pas suivre » (do-not-follow-up) avant d'exécuter la macro. Cette profondeur structurelle est ce qui fait de Gorgias une plateforme de confiance pour les grandes équipes de support.

Comprendre comment les règles traitent l'information

Les règles Gorgias sont conçues pour la précision. Elles fonctionnent sur une logique structurée pour assurer un comportement cohérent. Bien qu'elles se concentrent sur des déclencheurs spécifiques, les équipes de support peuvent affiner ces règles pour gérer différents types de conversations. Qu'il s'agisse d'un client ayant besoin d'une assistance immédiate ou d'un simple message de « merci », Gorgias fournit les outils pour gérer ces contextes en créant des branches de règles spécifiques qui correspondent aux besoins de votre équipe.

Tester vos workflows pour réussir

Le lancement d'une nouvelle règle est une étape importante dans votre parcours d'automatisation. Gorgias fournit des journaux (logs) et un suivi robustes afin que vous puissiez surveiller les performances de vos règles. Pour les équipes à la recherche de tests encore plus avancés, comme la simulation de la logique par rapport à des données historiques avant la mise en service, l'ajout d'une couche d'IA complémentaire peut être un excellent ajout à l'environnement Gorgias standard.

Améliorer votre workflow avec une intégration IA

Au lieu de s'appuyer uniquement sur la création manuelle de règles, de nombreuses équipes de support ajoutent une couche d'IA dédiée à leur centre d'assistance. Cela renforce la puissance de votre automatisation intelligente tout en vous permettant de continuer à utiliser les outils en lesquels vous avez déjà confiance, comme Gorgias.

Une plateforme d'IA comme eesel AI s'intègre directement à votre centre d'assistance et offre un moyen intuitif de construire et de gérer ce type de workflows.

Options de déploiement rapide

La mise en place d'une couche d'automatisation complémentaire est rapide. Avec eesel AI, vous pouvez connecter votre compte Gorgias rapidement. L'outil apprend de vos conversations passées, de vos articles d'aide et de vos macros existantes, vous permettant de lancer un workflow de suivi amélioré aux côtés de votre configuration Gorgias existante presque immédiatement.

Contrôle flexible avec un constructeur intuitif

Créer un workflow Gorgias pour planifier des suivis après l'absence de réponse d'un agent devient encore plus flexible avec l'IA. Au lieu de construire de longues chaînes de conditions, vous pouvez définir le résultat souhaité en utilisant le langage courant. Par exemple, vous pourriez configurer un workflow comme celui-ci :

« Si un ticket d'un client non-VIP n'a pas reçu de réponse d'un agent en 48 heures, ajoutez le tag 'Suivi nécessaire', déplacez-le vers la file d'attente générale et laissez une note interne pour le chef d'équipe. »

Ce contrôle spécialisé vous permet d'automatiser des actions plus complexes tout en maintenant le ton de voix et les standards de qualité spécifiques à votre équipe.

Valider les workflows avec des simulations

L'une des meilleures fonctionnalités d'une intégration IA est la possibilité de tester avant de déployer. Avant d'activer votre nouveau workflow de suivi, eesel AI vous permet d'exécuter une simulation sur vos anciens tickets Gorgias. Il fournit un rapport qui montre :

• Exactement sur quels tickets l'IA aurait agi.
• Un aperçu des suivis ou des tags qu'elle aurait utilisés.
• Une prévision précise de l'activité quotidienne du workflow.

Cela vous garantit de pouvoir affiner votre logique en toute confiance, en sachant exactement comment elle interagira avec vos clients.

Comparaison des coûts : Gorgias AI et eesel AI

Lors de la planification de votre stratégie d'automatisation, il est utile de regarder les différents modèles de tarification disponibles. Gorgias propose des fonctionnalités d'IA dont le prix est basé sur la valeur de chaque résolution, ce qui permet de voir facilement l'impact direct sur l'efficacité de votre équipe.

L'agent IA de Gorgias pour le service client (AI Agent for Customer Service) coûte généralement entre 0,90 $ et 1,00 $ pour chaque ticket qu'il résout entièrement. Ce modèle est conçu pour évoluer avec votre succès : plus l'IA résout de tickets, plus vous tirez de valeur de la plateforme.

En tant qu'option complémentaire, eesel AI utilise un forfait mensuel fixe pour un nombre défini d'interactions IA, offrant une alternative aux équipes qui préfèrent un budget fixe et prévisible.

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Modèle de tarification	Par résolution	Forfait mensuel fixe (par palier d'interactions)
Prévisibilité	Basée sur la valeur : Évolue avec les résolutions	Élevée : Coût fixe pour une budgétisation facile
Exemple de coût	500 résolutions = ~450 $	Le plan Team inclut 1 000 interactions pour 239 $/mois
Incitation	Aligné sur les résolutions réussies	Axé sur la maximisation du volume d'interactions

Les deux modèles ont leurs points forts, et de nombreuses équipes trouvent qu'eesel AI offre un moyen économique de faire évoluer l'automatisation tout en gardant Gorgias comme hub de support principal.

Améliorez votre workflow Gorgias avec l'automatisation intelligente

Bien que vous puissiez créer un workflow Gorgias robuste pour planifier des suivis après l'absence de réponse d'un agent à l'aide des outils intégrés, l'ajout d'une intégration IA peut faire passer votre automatisation au niveau supérieur. Gorgias offre une base solide et fiable, et des outils comme eesel AI peuvent ajouter des couches supplémentaires de conscience contextuelle et de capacités de test.

En connectant une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez construire ce workflow critique en une fraction du temps. Vous gagnez la possibilité de tester sans risque et d'accéder à un modèle de tarification qui correspond à votre stratégie de croissance. Cela vous permet de tirer parti de toute la puissance de Gorgias tout en veillant à ce que votre équipe puisse se concentrer sur la fourniture d'un support exceptionnel.

Prêt à voir tout ce que vous pouvez faire de plus avec vos workflows Gorgias ? Commencez gratuitement avec eesel AI et construisez votre première automatisation intelligente dès aujourd'hui.