Comment créer un flux de travail Gorgias pour planifier des suivis après aucune réponse de l'agent (Guide 2025)

On est tous passés par là. Ce sentiment désagréable lorsque vous réalisez qu'un ticket client a été oublié, qu'il attend depuis des jours et qu'il est maintenant (à juste titre) mécontent. C'est le pire cauchemar de tout responsable de support. Vous utilisez probablement Gorgias, qui est une plateforme incontournable pour le support e-commerce, mais essayer de configurer un simple suivi automatisé pour les tickets sans réponse peut s'avérer étonnamment fastidieux.

Ce guide est là pour vous aider. Nous allons vous présenter la méthode standard pour le faire dans Gorgias, souligner les aspects frustrants, puis vous montrer une manière beaucoup plus intelligente de vous assurer que chaque client reçoive une réponse en temps voulu.

Qu'est-ce qu'un workflow de suivi Gorgias ?

Un workflow Gorgias pour planifier des suivis en l'absence de réponse d'un agent est essentiellement un filet de sécurité automatisé. L'idée est simple : si un client envoie un message et qu'un certain temps s'écoule sans qu'un agent ne réponde, le système intervient et effectue une action. Cette action peut consister à envoyer un message rapide du type « Salut, on s'en occupe ! », à transférer le ticket vers une autre file d'attente ou à l'étiqueter pour attirer l'attention d'un responsable.

Dans Gorgias, vous construisez généralement cela avec un duo de fonctionnalités : les Règles et les Macros.

• Règles : Considérez-les comme la partie « si ceci se produit » de l'équation. Vous mettriez en place une Règle avec des conditions telles que « SI le ticket est ouvert ET que plus de 24 heures se sont écoulées depuis la réponse d'un agent ET que le client a envoyé le dernier message ».

• Macros : C'est la partie « alors faire cela ». La Règle que vous avez créée déclencherait une Macro, qui est simplement une action prédéfinie. Par exemple, elle pourrait appliquer un modèle de message disant : « Nous voulions juste vous informer que nous examinons votre demande et que nous reviendrons vers vous rapidement. »

Sur le papier, cela semble assez simple, mais c'est dans la pratique que les choses peuvent se compliquer.

Les défis du workflow natif de Gorgias

Tenter de construire un système de suivi fiable en utilisant uniquement les outils internes de Gorgias peut rapidement devenir un casse-tête. Bien que les fonctionnalités existent, elles n'ont pas été conçues pour le type d'automatisation intelligente et flexible dont les équipes de support modernes ont réellement besoin.

L'imbroglio des règles

Pour construire un suivi qui fonctionne réellement, vous avez besoin d'une Règle avec plusieurs conditions très spécifiques. Elle doit vérifier le statut du ticket, qui a envoyé le dernier message, le temps écoulé, et peut-être même si le client a une étiquette spéciale comme « VIP ». Si vous vous trompez ne serait-ce que légèrement sur l'une de ces conditions, vous pourriez vous retrouver avec des erreurs assez embarrassantes, comme envoyer un suivi à un client dont le problème a déjà été résolu.

La logique que vous devez construire est étonnamment complexe. Un message arrive. Le système doit vérifier si le ticket est ouvert. Si c'est le cas, il doit confirmer que le dernier message provient du client. Ensuite, il vérifie si plus de 24 heures se sont écoulées depuis la réponse d'un agent. Après cela, il pourrait devoir vérifier la présence d'une étiquette « ne-pas-relancer » avant d'appliquer enfin la macro. Chaque étape est un point de rupture potentiel.

Une capture d'écran montrant les conditions complexes qui peuvent être configurées dans une règle Gorgias, illustrant le potentiel de logique enchevêtrée dans un workflow Gorgias pour planifier des suivis en l'absence de réponse d'un agent.

Pourquoi les règles manquent de contexte

Les Règles de Gorgias sont puissantes, mais elles sont aussi rigides. Elles fonctionnent sur une logique simple de type « si-alors » et n'ont aucune idée du sujet réel d'une conversation. Une règle ne peut pas faire la différence entre un client frustré qui a besoin d'aide maintenant et un client qui vient d'envoyer un message « merci ! » qui ne nécessite pas de réponse. Ce manque de contexte met les équipes dans une situation difficile : soit créer des règles très simples qui manquent des tickets importants, soit en construire d'incroyablement complexes qui sont un cauchemar à gérer.

Impossible de tester les workflows avant leur mise en production

L'un des plus grands moments de stress est de lancer une nouvelle règle et simplement... espérer qu'elle fonctionne. Gorgias n'a pas de « mode simulation » où vous pouvez voir comment votre nouveau workflow se serait comporté sur les tickets de la semaine dernière. Cela signifie que vous testez toujours sur des clients réels, où toute erreur peut avoir un impact direct sur leur expérience. Ce n'est pas l'idéal.

Un workflow plus intelligent : utiliser une intégration IA

Au lieu de se battre avec des règles compliquées, de nombreuses équipes de support ajoutent désormais une couche d'IA dédiée par-dessus leur helpdesk. Cela vous donne toute la puissance de l'automatisation intelligente sans avoir à abandonner les outils que vous connaissez et appréciez déjà, comme Gorgias.

Une plateforme d'IA comme eesel AI se connecte directement à votre helpdesk et offre une manière beaucoup plus intuitive et puissante de construire ce genre de workflows.

Soyez opérationnel en quelques minutes

Oubliez les longs projets de configuration ou le besoin de faire appel à un développeur. Avec eesel AI, vous connectez votre compte Gorgias en un seul clic. Elle commence immédiatement à apprendre de vos conversations passées, de vos articles d'aide et de vos macros existantes. Cela signifie que vous pouvez construire et lancer un workflow de suivi intelligent dès le premier jour, et non dans quelques mois.

Obtenez un contrôle total avec un créateur intuitif

Soudain, la création de ce workflow Gorgias pour planifier des suivis en l'absence de réponse d'un agent devient incroyablement simple. Au lieu d'enchaîner un tas de conditions rigides, vous pouvez simplement dire à l'IA quoi faire en langage naturel. Par exemple, vous pourriez configurer un workflow comme celui-ci :

« Si un ticket d'un client non-VIP n'a pas reçu de réponse d'un agent en 48 heures, ajoute l'étiquette "Suivi nécessaire", déplace-le dans la file d'attente générale et laisse une note interne pour le chef d'équipe. »

Ce type de contrôle spécifique vous permet de commencer petit et d'automatiser davantage à mesure que vous vous sentez à l'aise. Vous pouvez créer des actions personnalisées qui extraient des informations d'autres systèmes et même définir le ton exact de la voix de l'IA, afin qu'elle semble toujours faire partie de votre équipe.

Testez en toute confiance grâce aux simulations

C'est là qu'une couche d'IA prend vraiment l'avantage. Avant d'activer votre nouveau workflow de suivi, eesel AI vous permet de lancer une simulation sur des milliers de vos anciens tickets Gorgias. Il vous fournit un rapport simple qui montre :

• Exactement sur quels tickets l'IA serait intervenue.

• Un aperçu des suivis ou des étiquettes qu'elle aurait utilisés.

• Une prévision précise du nombre de tickets que le workflow traitera chaque jour.

Ce test sans risque vous donne la tranquillité d'esprit pour affiner votre logique et vous lancer, en sachant exactement comment il va se comporter.

Comparaison des coûts : Gorgias AI vs. eesel AI

Lorsque vous pensez à l'automatisation, le coût est évidemment une pièce maîtresse du puzzle. Gorgias facture ses fonctionnalités d'IA sur une base « par résolution »](https://www.gorgias.com/pricing), ce qui peut rendre votre facture mensuelle imprévisible et étonnamment élevée.

L'Agent IA pour le Service Client de Gorgias facture entre 0,90 $ et 1,00 $ pour chaque ticket qu'il résout entièrement. Cela signifie que plus votre automatisation devient efficace, plus vous payez. C'est un modèle qui peut vous pénaliser pour votre succès et rend la budgétisation un véritable défi, surtout lorsque le volume de tickets augmente.

D'un autre côté, eesel AI utilise un modèle de tarification simple : un forfait mensuel fixe pour un certain nombre d'interactions IA (comme une réponse ou une action).

Avec eesel AI, vous n'êtes pas pénalisé pour une automatisation efficace. Vous pouvez traiter autant de tickets que votre forfait le permet sans avoir de mauvaise surprise sur votre facture. Pour les équipes en croissance, c'est une solution beaucoup plus évolutive et économique.

Améliorez votre workflow Gorgias avec l'automatisation intelligente

Bien que vous puissiez créer un workflow Gorgias pour planifier des suivis en l'absence de réponse d'un agent avec les outils intégrés, il s'agit souvent d'une solution fragile et trop compliquée. Le manque de conscience contextuelle et d'outils de test appropriés signifie que vous êtes toujours à une petite erreur près de créer une mauvaise expérience pour un client.

En intégrant une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez construire ce workflow critique, et bien d'autres, en une fraction du temps. Vous obtenez un contrôle total, la possibilité de tester sans risque, et un modèle de tarification qui a du sens à mesure que vous grandissez. Au lieu de passer votre temps à vous débattre avec des règles complexes, vous pouvez vous reconcentrer sur ce qui compte : offrir un support exceptionnel.

Prêt à voir à quel point vos workflows Gorgias peuvent être plus simples ? Commencez gratuitement avec eesel AI et construisez votre première automatisation intelligente en quelques minutes.