Wie man einen Gorgias-Workflow erstellt, um Folgeanfragen nach keiner Agentenantwort zu planen (2025 Leitfaden)

Das kennen wir alle. Dieses flaue Gefühl im Magen, wenn man feststellt, dass ein Kundenticket untergegangen ist, der Kunde seit Tagen wartet und nun (zu Recht) verärgert ist. Das ist der schlimmste Albtraum für jeden Support-Leiter. Wahrscheinlich nutzen Sie Gorgias, ein Kraftpaket für den E-Commerce-Support, aber der Versuch, eine einfache automatisierte Nachverfolgung für unbeantwortete Tickets einzurichten, kann sich überraschend umständlich anfühlen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen. Wir zeigen Ihnen den Standardweg in Gorgias, weisen auf die frustrierenden Aspekte hin und präsentieren dann eine wesentlich intelligentere Methode, um sicherzustellen, dass jeder einzelne Kunde eine zeitnahe Antwort erhält.

Was ist ein Gorgias-Follow-up-Workflow?

Ein Gorgias-Workflow zur Planung von Follow-ups bei ausbleibender Agentenantwort ist im Grunde ein automatisiertes Sicherheitsnetz. Die Idee ist einfach: Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet und eine bestimmte Zeit vergeht, ohne dass ein Agent antwortet, greift das System ein und unternimmt etwas. Dieses "Etwas" könnte das Senden einer kurzen Nachricht wie "Hey, wir kümmern uns darum!" sein, das Verschieben des Tickets in eine andere Warteschlange oder das Markieren zur Aufmerksamkeit eines Managers.

In Gorgias wird dies typischerweise mit einem Duo aus Funktionen erstellt: Regeln und Makros.

• Regeln: Stellen Sie sich diese als den "Wenn das passiert"-Teil der Gleichung vor. Sie würden eine Regel mit Bedingungen wie "WENN das Ticket offen ist UND seit der Antwort eines Agenten mehr als 24 Stunden vergangen sind UND der Kunde die letzte Nachricht gesendet hat" einrichten.

• Makros: Dies ist der "dann tu das"-Teil. Die von Ihnen erstellte Regel würde ein Makro auslösen, was einfach eine vordefinierte Aktion ist. Zum Beispiel könnte es eine Vorlage anwenden, die lautet: "Wir wollten uns nur kurz melden, wir prüfen Ihre Anfrage und werden uns bald bei Ihnen zurückmelden."

Auf dem Papier klingt das ziemlich einfach, aber es in der Praxis richtig umzusetzen, kann etwas unübersichtlich werden.

Die Herausforderungen des nativen Gorgias-Workflows

Der Versuch, ein zuverlässiges Follow-up-System nur mit den internen Tools von Gorgias aufzubauen, kann schnell zu Kopfschmerzen führen. Obwohl die Funktionen vorhanden sind, wurden sie nicht unbedingt für die Art von intelligenter, flexibler Automatisierung entwickelt, die moderne Support-Teams wirklich benötigen.

Das Wirrwarr an Regeln

Um ein Follow-up zu erstellen, das tatsächlich funktioniert, benötigen Sie eine Regel mit mehreren sehr spezifischen Bedingungen. Sie muss den Ticketstatus, den Absender der letzten Nachricht, die vergangene Zeit und vielleicht sogar prüfen, ob der Kunde ein spezielles Tag wie 'VIP' hat. Wenn Sie nur eine dieser Bedingungen geringfügig falsch einstellen, könnten ziemlich peinliche Fehler passieren, wie z.B. das Senden eines Follow-ups an einen Kunden, dessen Problem bereits gelöst wurde.

Die Logik, die Sie aufbauen müssen, ist überraschend kompliziert. Eine Nachricht kommt herein. Das System muss prüfen, ob das Ticket offen ist. Wenn ja, muss es bestätigen, dass die letzte Nachricht vom Kunden kam. Dann prüft es, ob mehr als 24 Stunden seit der Antwort eines Agenten vergangen sind. Danach muss es möglicherweise auf ein 'nicht-nachverfolgen'-Tag prüfen, bevor es endlich das Makro anwendet. Jeder einzelne Schritt ist eine potenzielle Fehlerquelle.

Ein Screenshot, der die komplexen Bedingungen zeigt, die in einer Gorgias-Regel eingerichtet werden können, und das Potenzial für eine verworrene Logik in einem Gorgias-Workflow zur Planung von Follow-ups bei ausbleibender Agentenantwort veranschaulicht.

Warum Regeln der Kontext fehlt

Gorgias-Regeln sind mächtig, aber auch starr. Sie basieren auf einfacher "Wenn-dann"-Logik und haben keine Ahnung, worum es in einer Konversation tatsächlich geht. Eine Regel kann nicht zwischen einem frustrierten Kunden, der jetzt Hilfe benötigt, und einem Kunden, der nur eine "Danke!"-Nachricht gesendet hat, die keine Antwort erfordert, unterscheiden. Dieser Mangel an Kontext zwingt Teams in eine Ecke: Entweder erstellen sie super einfache Regeln, die wichtige Tickets übersehen, oder sie bauen unglaublich komplexe Regeln, die ein Albtraum in der Verwaltung sind.

Workflows können nicht vor der Live-Schaltung getestet werden

Einer der nervenaufreibendsten Momente ist es, eine neue Regel zu starten und einfach nur zu hoffen, dass sie funktioniert. Gorgias hat keinen "Simulationsmodus", in dem Sie sehen können, wie sich Ihr neuer Workflow bei den Tickets der letzten Woche verhalten hätte. Das bedeutet, Sie testen immer an echten Kunden, bei denen jeder Fehler ihre Erfahrung direkt beeinflussen kann. Nicht ideal.

Ein intelligenterer Workflow: Die Nutzung einer KI-Integration

Anstatt sich mit komplizierten Regeln herumzuschlagen, fügen viele Support-Teams jetzt eine dedizierte KI-Schicht über ihrem Helpdesk hinzu. Dies gibt Ihnen die volle Kraft der intelligenten Automatisierung, ohne dass Sie die Tools, die Sie bereits kennen und lieben, wie Gorgias, aufgeben müssen.

Eine KI-Plattform wie eesel AI lässt sich direkt in Ihren Helpdesk integrieren und bietet eine viel intuitivere und leistungsfähigere Möglichkeit, diese Art von Workflows zu erstellen.

In wenigen Minuten startklar

Vergessen Sie lange Einrichtungsprojekte oder die Notwendigkeit, einen Entwickler hinzuzuziehen. Mit eesel AI verbinden Sie Ihr Gorgias-Konto mit einem einzigen Klick. Es beginnt sofort, aus Ihren vergangenen Gesprächen, Hilfeartikeln und bestehenden Makros zu lernen. Das bedeutet, Sie können einen intelligenten Follow-up-Workflow am ersten Tag erstellen und starten, nicht erst in ein paar Monaten.

Volle Kontrolle mit einem intuitiven Builder

Plötzlich wird die Erstellung dieses Gorgias-Workflows zur Planung von Follow-ups bei ausbleibender Agentenantwort unglaublich einfach. Anstatt eine Reihe starrer Bedingungen aneinanderzureihen, können Sie der KI einfach in einfacher Sprache sagen, was sie tun soll. Sie könnten zum Beispiel einen Workflow wie diesen einrichten:

"Wenn ein Ticket von einem Nicht-VIP-Kunden innerhalb von 48 Stunden keine Antwort von einem Agenten erhalten hat, füge das Tag 'Follow-up erforderlich' hinzu, verschiebe es in die allgemeine Warteschlange und hinterlasse eine interne Notiz für den Teamleiter."

Diese Art von spezifischer Kontrolle ermöglicht es Ihnen, klein anzufangen und mehr zu automatisieren, sobald Sie sich wohler fühlen. Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die Informationen aus anderen Systemen abrufen, und sogar den genauen Tonfall der KI definieren, damit sie immer wie ein Teil Ihres Teams klingt.

Sicheres Testen mit Simulationen

Hier hat eine KI-Schicht wirklich die Nase vorn. Bevor Sie Ihren neuen Follow-up-Workflow aktivieren, können Sie mit eesel AI eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Gorgias-Tickets durchführen. Sie erhalten einen einfachen Bericht, der zeigt:

• Genau welche Tickets die KI bearbeitet hätte.

• Eine Vorschau der Follow-ups oder Tags, die sie verwendet hätte.

• Eine genaue Prognose, wie viele Tickets der Workflow täglich bearbeiten wird.

Dieses risikofreie Testen gibt Ihnen die Sicherheit, Ihre Logik zu verfeinern und live zu gehen, in dem Wissen, wie sie sich genau verhalten wird.

Kostenvergleich: Gorgias AI vs. eesel AI

Wenn Sie über Automatisierung nachdenken, sind die Kosten natürlich ein entscheidender Faktor. Gorgias bepreist seine KI-Funktionen auf einer "pro-Lösung"-Basis, was Ihre monatliche Rechnung unvorhersehbar und überraschend hoch machen kann.

Der KI-Agent für den Kundenservice von Gorgias kostet zwischen 0,90 $ und 1,00 $ für jedes Ticket, das er vollständig löst. Das bedeutet, je effizienter Ihre Automatisierung wird, desto mehr zahlen Sie. Es ist ein Modell, das Sie für Ihren Erfolg bestrafen kann und die Budgetierung zu einer echten Herausforderung macht, besonders wenn das Ticketvolumen stark ansteigt.

Auf der anderen Seite verwendet eesel AI ein unkompliziertes Preismodell: eine feste monatliche Gebühr für eine bestimmte Anzahl von KI-Interaktionen (wie eine Antwort oder eine Aktion).

Mit eesel AI werden Sie nicht dafür bestraft, effektiv zu automatisieren. Sie können so viele Tickets bearbeiten, wie Ihr Plan zulässt, ohne eine böse Überraschung auf Ihrer Rechnung zu erleben. Für wachsende Teams ist dies eine viel skalierbarere und budgetfreundlichere Lösung.

Verbessern Sie Ihren Gorgias-Workflow mit intelligenter Automatisierung

Obwohl Sie einen Gorgias-Workflow zur Planung von Follow-ups bei ausbleibender Agentenantwort mit den integrierten Tools erstellen können, ist es oft eine fragile und übermäßig komplizierte Lösung. Das Fehlen von kontextuellem Bewusstsein und geeigneten Testwerkzeugen bedeutet, dass Sie immer nur einen kleinen Fehler davon entfernt sind, einem Kunden eine schlechte Erfahrung zu bereiten.

Durch die Anbindung einer dedizierten KI-Plattform wie eesel AI können Sie diesen kritischen Workflow und viele andere in einem Bruchteil der Zeit erstellen. Sie erhalten die volle Kontrolle, die Möglichkeit, ohne Risiko zu testen, und ein Preismodell, das bei Ihrem Wachstum tatsächlich Sinn ergibt. Anstatt Ihre Zeit damit zu verbringen, sich mit komplexen Regeln herumzuschlagen, können Sie sich wieder auf das Wesentliche konzentrieren: exzellenten Support zu liefern.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel einfacher Ihre Gorgias-Workflows sein können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und erstellen Sie Ihre erste intelligente Automatisierung in nur wenigen Minuten.