Erstellung eines Gorgias-Workflows für Follow-ups bei fehlender Agentenantwort: Leitfaden für 2026

Wir alle kennen das. Dieser Moment der Erkenntnis, wenn ein Kundenticket länger gewartet hat als erwartet. Es hat für jede Support-Leitung oberste Priorität, dies zu verhindern. Sie nutzen wahrscheinlich Gorgias, ein Kraftpaket für den E-Commerce-Support, und dessen hochentwickelte Funktionen bieten eine Reihe von Möglichkeiten, automatisierte Follow-ups (Nachfassaktionen) für unbeantwortete Tickets einzurichten.

Dieser Leitfaden soll Ihnen helfen. Wir werden den Standardweg in Gorgias durchgehen, untersuchen, wie man das Setup optimiert, und Ihnen dann zeigen, wie eine KI-Integration Hand in Hand mit Gorgias arbeiten kann, um sicherzustellen, dass jeder einzelne Kunde eine rechtzeitige Antwort erhält.

Was ist ein Gorgias Follow-up-Workflow?

Ein Gorgias-Workflow zur Planung von Follow-ups nach einer fehlenden Agentenantwort ist eine intelligente Automatisierungsschicht (Intelligent Automation Layer), die Sie bei der Verwaltung Ihrer Warteschlange unterstützt. Das Konzept ist effektiv: Wenn ein Kunde eine Nachricht sendet und eine gewisse Zeit vergeht, ohne dass ein Agent antwortet, greift das System ein. Diese Aktion könnte das Senden einer kurzen Nachricht wie „Wir kümmern uns darum!“ sein, das Verschieben des Tickets in eine Warteschlange mit hoher Priorität oder das Markieren (Tagging) für die Aufmerksamkeit eines Managers.

In Gorgias bauen Sie dies mit einem Duo aus bewährten Funktionen auf: Regeln (Rules) und Makros (Macros).

• Regeln (Rules): Diese fungieren als Trigger-Logik. Sie richten eine Regel mit präzisen Bedingungen ein, wie z. B.: „WENN das Ticket offen ist UND es mehr als 24 Stunden her ist, seit ein Agent geantwortet hat UND der Kunde die letzte Nachricht gesendet hat.“

• Makros (Macros): Dies sind die Aktionen. Die von Ihnen erstellte Regel würde ein Makro auslösen, bei dem es sich um eine vorgefertigte Antwort oder ein System-Update handelt. Beispielsweise könnte eine Vorlage angewendet werden, die besagt: „Wir schauen uns Ihre Anfrage gerade an und melden uns in Kürze bei Ihnen.“

Dieses System ist äußerst zuverlässig, profitiert jedoch von einer sorgfältigen Planung, um sicherzustellen, dass es jedes einzigartige Kundenszenario perfekt bewältigt.

Best Practices für den nativen Gorgias-Workflow

Der Aufbau eines zuverlässigen Follow-up-Systems mit den leistungsstarken Tools innerhalb von Gorgias ist ein hervorragender Weg, um Ihre Investition in die Plattform zu maximieren. Da diese Tools für professionellen Support konzipiert sind, bieten sie die Tiefe, die moderne E-Commerce-Teams benötigen.

Verwaltung detaillierter Regelkonfigurationen

Um ein Follow-up zu erstellen, das alle Eventualitäten abdeckt, können Sie eine Regel mit mehreren spezifischen Bedingungen einrichten. Das System kann den Ticketstatus, den Absender der letzten Nachricht, die verstrichene Zeit und spezifische Tags wie „VIP“ prüfen. Dieser Detailgrad stellt sicher, dass Ihre Automatisierung präzise arbeitet.

Die Logik ist umfassend. Wenn eine Nachricht eingeht, überprüft das System, ob das Ticket offen ist, und bestätigt, dass die letzte Nachricht vom Kunden kam. Dann prüft es, ob die festgelegte Zeit seit der Antwort eines Agenten vergangen ist. Es kann sogar nach einem „Do-not-follow-up“-Tag suchen, bevor das Makro ausgeführt wird. Diese strukturelle Tiefe macht Gorgias zu einer so vertrauenswürdigen Plattform für große Support-Teams.

Verständnis der Informationsverarbeitung durch Regeln

Gorgias-Regeln sind auf Präzision ausgelegt. Sie basieren auf strukturierter Logik, um ein konsistentes Verhalten zu gewährleisten. Während sie sich auf spezifische Trigger konzentrieren, können Support-Teams diese Regeln verfeinern, um verschiedene Arten von Gesprächen zu handhaben. Ob es sich um einen Kunden handelt, der sofortige Hilfe benötigt, oder um eine einfache „Danke“-Nachricht – Gorgias bietet die Werkzeuge, um diese Kontexte zu verwalten, indem spezifische Regelzweige erstellt werden, die den Anforderungen Ihres Teams entsprechen.

Testen Ihrer Workflows für den Erfolg

Der Start einer neuen Regel ist ein wichtiger Schritt auf Ihrem Weg zur Automatisierung. Gorgias bietet robuste Protokolle und Tracking-Funktionen, damit Sie die Leistung Ihrer Regeln überwachen können. Für Teams, die noch fortschrittlichere Tests suchen – wie das Simulieren der Logik anhand historischer Daten vor der Live-Schaltung – kann das Hinzufügen einer ergänzenden KI-Schicht eine großartige Ergänzung zur Standard-Gorgias-Umgebung sein.

Optimierung Ihres Workflows mit einer KI-Integration

Anstatt sich ausschließlich auf die manuelle Erstellung von Regeln zu verlassen, fügen viele Support-Teams ihrem Helpdesk eine dedizierte KI-Schicht hinzu. Dies verstärkt die Leistung Ihrer intelligenten Automatisierung und ermöglicht es Ihnen gleichzeitig, die Tools weiter zu nutzen, denen Sie bereits vertrauen, wie Gorgias.

Eine KI-Plattform wie eesel AI integriert sich direkt in Ihren Helpdesk und bietet eine intuitive Möglichkeit, diese Arten von Workflows zu erstellen und zu verwalten.

Schnelle Bereitstellungsoptionen

Die Einrichtung einer ergänzenden Automatisierungsschicht erfolgt schnell. Mit eesel AI können Sie Ihr Gorgias-Konto zügig verbinden. Das System lernt aus Ihren vergangenen Gesprächen, Hilfeartikeln und bestehenden Makros, sodass Sie fast sofort einen verbesserten Follow-up-Workflow parallel zu Ihrem bestehenden Gorgias-Setup starten können.

Flexible Steuerung mit einem intuitiven Builder

Die Erstellung eines Gorgias-Workflows für Follow-ups wird mit KI noch flexibler. Anstatt lange Ketten von Bedingungen aufzubauen, können Sie das gewünschte Ergebnis in einfachem Deutsch (oder Englisch) definieren. Beispielsweise könnten Sie einen Workflow wie folgt einrichten:

„Wenn ein Ticket eines Nicht-VIP-Kunden innerhalb von 48 Stunden keine Antwort eines Agenten erhalten hat, füge das Tag 'Follow-up erforderlich' hinzu, verschiebe es in die allgemeine Warteschlange und hinterlasse eine interne Notiz für den Teamleiter.“

Diese spezialisierte Steuerung ermöglicht es Ihnen, komplexere Aktionen zu automatisieren und gleichzeitig den spezifischen Tonfall und die Qualitätsstandards Ihres Teams beizubehalten.

Validierung von Workflows durch Simulationen

Eines der besten Features einer KI-Integration ist die Möglichkeit, vor der Bereitstellung zu testen. Bevor Sie Ihren neuen Follow-up-Workflow aktivieren, ermöglicht eesel AI die Durchführung einer Simulation an Ihren vergangenen Gorgias-Tickets. Sie erhalten einen Bericht, der Folgendes zeigt:

• Genau die Tickets, auf die die KI reagiert hätte.
• Eine Vorschau der Follow-ups oder Tags, die sie verwendet hätte.
• Eine genaue Prognose der täglichen Aktivität des Workflows.

Dies stellt sicher, dass Sie Ihre Logik mit Zuversicht verfeinern können, da Sie genau wissen, wie sie mit Ihren Kunden interagieren wird.

Kostenvergleich: Gorgias AI und eesel AI

Bei der Planung Ihrer Automatisierungsstrategie ist es hilfreich, die verschiedenen verfügbaren Preismodelle zu betrachten. Gorgias bietet KI-Funktionen an, deren Preise auf dem Wert jeder Lösung basieren. So lässt sich der direkte Einfluss auf die Effizienz Ihres Teams leicht erkennen.

Der AI Agent for Customer Service von Gorgias kostet in der Regel zwischen 0,90 $ und 1,00 $ für jedes Ticket, das er vollständig löst. Dieses Modell ist darauf ausgelegt, mit Ihrem Erfolg zu skalieren: Je mehr Tickets die KI löst, desto mehr Wert ziehen Sie aus der Plattform.

Als ergänzende Option nutzt eesel AI eine monatliche Pauschalgebühr für eine festgelegte Anzahl von KI-Interaktionen. Dies bietet eine Alternative für Teams, die eine feste, planbare Budgetierung bevorzugen.

Funktion	Gorgias AI Agent	eesel AI
Preismodell	Pro Lösung (Per-resolution)	Monatliche Pauschale (pro Interaktions-Stufe)
Planbarkeit	Wertbasiert: Skaliert mit Lösungen	Hoch: Fixkosten für einfache Budgetierung
Kostenbeispiel	500 Lösungen = ca. 450 $	Team-Plan enthält 1.000 Interaktionen für 239 $/Mo
Anreiz	Ausgerichtet auf erfolgreiche Lösungen	Fokus auf Maximierung des Interaktionsvolumens

Beide Modelle haben ihre Stärken, und viele Teams finden, dass eesel AI eine budgetfreundliche Möglichkeit bietet, die Automatisierung zu skalieren, während Gorgias das primäre Support-Hub bleibt.

Verbessern Sie Ihren Gorgias-Workflow mit intelligenter Automatisierung

Obwohl Sie mit den integrierten Tools einen robusten Gorgias-Workflow für Follow-ups bei fehlender Agentenantwort erstellen können, kann eine KI-Integration Ihre Automatisierung auf die nächste Stufe heben. Gorgias bietet ein starkes, zuverlässiges Fundament, und Tools wie eesel AI können zusätzliche Ebenen für Kontextbewusstsein und Testmöglichkeiten hinzufügen.

Durch die Einbindung einer dedizierten KI-Plattform wie eesel AI können Sie diesen kritischen Workflow in einem Bruchteil der Zeit aufbauen. Sie gewinnen die Möglichkeit, risikofrei zu testen, und erhalten Zugang zu einem Preismodell, das zu Ihrer Wachstumsstrategie passt. Dies ermöglicht es Ihnen, die volle Leistung von Gorgias auszuschöpfen und gleichzeitig sicherzustellen, dass sich Ihr Team auf die Bereitstellung von hervorragendem Support konzentrieren kann.

Sind Sie bereit zu sehen, wie viel mehr Sie mit Ihren Gorgias-Workflows erreichen können? Starten Sie kostenlos mit eesel AI und erstellen Sie noch heute Ihre erste intelligente Automatisierung.