Cómo controlar la experiencia de traspaso del agente de IA de Gorgias en el chat: Una guía paso a paso

Todos hemos pasado por eso, ¿verdad? Atrapados en un bucle sin fin con un chatbot, escribiendo frenéticamente "hablar con un humano" u "operador", solo para recibir otra respuesta automática. Un traspaso (handover) fluido de un agente de IA a una persona es clave para mantener una experiencia del cliente de alta calidad. Si bien la IA es excelente para resolver preguntas comunes, saber cuándo y cómo incorporar a un humano a la conversación es lo que separa un buen soporte de una gran experiencia.

La buena noticia es que Gorgias le ofrece un robusto conjunto de herramientas para gestionar este proceso. Esta guía le llevará paso a paso exactamente por cómo controlar la experiencia de traspaso del agente de IA de Gorgias en el chat. Analizaremos los ajustes esenciales que le pondrán al mando, asegurando que su IA actúe como un copiloto útil y no como un obstáculo.

Por qué es importante la experiencia de traspaso del agente de IA

Seamos realistas: un proceso de traspaso de IA bien gestionado es esencial para sus puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y para el flujo de trabajo de su equipo. Cuando los clientes con problemas complejos pueden contactar fácilmente con una persona, se sienten valorados. Esto asegura que continúen su relación con su marca en lugar de sentirse estancados. También permite que su equipo intervenga precisamente cuando más se necesita su experiencia, lo que conduce a resoluciones más eficientes.

Al establecer reglas claras sobre cuándo su IA debe pasar el testigo a un agente humano, usted se asegura de que:

• Los clientes con problemas urgentes o complicados reciban ayuda de una persona de inmediato.

• Su equipo de soporte pueda centrarse en las conversaciones de alto valor que realmente requieren su conocimiento.

• Su marca construya una reputación de ser genuinamente útil y fácil de tratar.

Si bien las herramientas que ofrece Gorgias son un excelente punto de partida para gestionar los traspasos, es posible que con el tiempo necesite un control más detallado, más fuentes de conocimiento para que su IA las consulte o un plan de precios que se ajuste a sus necesidades específicas de escalado. Hablaremos de eso un poco más adelante.

Qué necesitará

Antes de pasar a la configuración, pongamos algunas cosas en orden. Asegúrese de tener:

• Una cuenta de Gorgias con la función de Agente de IA activada.

• Permisos de Administrador o Líder. Los necesitará para acceder a la configuración del Agente de IA y realizar cambios.

• Una idea general de qué temas o situaciones deberían ir siempre directamente a un humano. Piense en los asuntos que nunca querría que un bot manejara solo.

Dominar el traspaso del agente de IA de Gorgias: 5 pasos clave

¿Listo para empezar? Así es como puede configurar su Agente de IA de Gorgias para un traspaso mucho más fluido y amigable para el cliente.

Paso 1: Definir temas de traspaso

Su primer y más importante trabajo es decirle a la IA qué conversaciones debe derivar a un humano. Gorgias llama a estos "Temas de traspaso" (Handover topics), y son básicamente una lista de temas que usted ha marcado para la intervención humana.

Tómese un minuto para pensar en las conversaciones que son sensibles o complicadas. Algunos buenos ejemplos son:

• Cualquier cosa relacionada con facturación, reembolsos o disputas de pago.

• Quejas sobre un producto que no funciona como se esperaba o una mala experiencia.

• Problemas técnicos que requieren algo más que indicar un artículo de preguntas frecuentes.

• Preguntas de sus clientes VIP que reciben un servicio preferencial.

• Cualquier mensaje que incluya palabras como "queja", "legal", "enojado" o términos similares.

Para configurarlos, vaya a "AI Agent > Settings > Handover and exclusion" y busque la sección Handover topics. Aquí, puede añadir cada tema en lenguaje natural. El sistema es bastante inteligente, por lo que no necesita ser programador para hacerlo bien.

Paso 2: Personalizar mensajes de traspaso

Informar a los clientes sobre qué esperar es la mitad de la batalla. Gorgias le permite escribir diferentes mensajes de traspaso para cuando su equipo esté disponible para el chat en vivo frente a cuando no lo esté. Este sencillo paso evita que las personas sientan que las han dejado esperando.

• Para horario de atención (online): Su mensaje puede ser optimista y directo. Algo como: "¡Gracias por esa información! Permítame transferirle con un especialista de soporte que pueda resolver esto por usted".

• Para horario fuera de línea (offline): La honestidad es la mejor política aquí. Un mensaje como: "Nuestro equipo no está disponible por hoy, pero he marcado su mensaje para ellos. Se pondrán en contacto con usted por correo electrónico tan pronto como vuelvan, generalmente en un plazo de 24 horas", funciona perfectamente.

Puede encontrar estos ajustes en la configuración del Chat para su Agente de IA. Dedicar unos minutos a escribir mensajes claros puede ahorrar muchos dolores de cabeza en el futuro.

Paso 3: Usar 'Orientación' (Guidance) para una mejor experiencia de traspaso

A veces, no desea traspasar una conversación de inmediato. Es posible que desee que la IA recopile un poco más de información primero. Ahí es donde entra en juego la "Orientación". La Orientación es un conjunto de instrucciones personalizadas que le indican a su IA cómo actuar en situaciones específicas. Es como darle a su bot un pequeño manual de estrategias.

Por ejemplo, en lugar de derivar inmediatamente un ticket sobre un artículo dañado, podría crear una Orientación que le diga a la IA: "Cuando un cliente diga que su artículo llegó dañado, primero diga que lamenta escucharlo y luego pídale una foto del daño. Una vez que tenga la foto, derive el ticket al equipo de soporte".

Esto hace que todo el proceso sea mucho más eficiente. Cuando el agente humano toma el ticket, ya tiene el contexto y la foto que necesita para resolver el problema. Se acabaron las idas y venidas innecesarias.

Paso 4: Crear 'temas excluidos'

Hay algunas conversaciones en las que usted querrá que su IA no intervenga. Para estas, puede usar una Regla de Gorgias para aplicar automáticamente la etiqueta "ai_ignore" a ciertos tickets. El Agente de IA sabe que no debe tocar ningún ticket que tenga esta etiqueta.

Esto es muy útil para varias cosas:

• Asegurarse de que las conversaciones de socios específicos o direcciones de correo electrónico internas nunca sean tocadas por la IA.

• Ignorar correos electrónicos de notificación automáticos que recibe de otras aplicaciones.

• Proteger los tickets que ya ha etiquetado manualmente para que los maneje una persona o equipo específico.

Paso 5: Probar y supervisar su configuración de traspaso

Finalmente, no se limite a configurarlo y olvidarlo. Pruebe siempre su nueva configuración. Gorgias tiene un área de prueba donde puede fingir ser un cliente y ver cómo responde la IA a diferentes preguntas sin afectar a ninguno de sus chats en vivo.

Una vez que esté en funcionamiento, revise sus informes de rendimiento de vez en cuando. Vea qué temas se están traspasando más. Esta es una excelente manera de detectar lagunas en sus artículos del centro de ayuda o descubrir dónde sus instrucciones de Orientación podrían ser un poco más claras. Un pequeño ajuste continuo es la clave para hacerlo perfecto.

Opciones avanzadas para escalar su automatización de Gorgias

Gorgias le ofrece un punto de partida fantástico y, a medida que crezca su volumen de soporte, es posible que desee explorar formas aún más especializadas de gestionar sus traspasos. Aquí hay algunas formas en que los equipos suelen buscar ampliar sus capacidades.

1. Personalización de lógica avanzada para flujos de trabajo específicos Las reglas de traspaso de Gorgias son eficaces y fáciles de usar. Sin embargo, algunos equipos pueden necesitar una lógica de varios pasos más compleja. Por ejemplo, es posible que desee una IA que pueda consultar el historial de pedidos de un cliente en Shopify antes de decidir si ofrece un código de descuento o deriva el chat a un agente VIP. Esto se puede lograr integrando herramientas especializadas de flujo de trabajo.

2. Ampliación de las fuentes de conocimiento para consultas complejas El Agente de IA de Gorgias es una plataforma madura que aprende de su Centro de Ayuda de Gorgias y de los datos de Shopify. Para complementar esto, algunos equipos integran información adicional de wikis internas, Google Docs o páginas de Confluence. Tener acceso a una gama más amplia de fuentes puede ayudar a la IA a resolver consultas aún más especializadas.

3. Alineación de los costes de automatización con los objetivos comerciales Gorgias ofrece un modelo de precios basado en el rendimiento para su Agente de IA, cobrando aproximadamente 0,90 $ por conversación resuelta. Esto asegura que solo pague por los resultados exitosos. A medida que escale, puede buscar herramientas complementarias que ofrezcan diferentes estructuras de precios para ayudar a mantener su presupuesto predecible durante las temporadas altas.

4. Gestión de pruebas y simulaciones a gran escala Aunque puede probar escenarios en Gorgias, algunos equipos en crecimiento buscan formas de ejecutar simulaciones en miles de tickets pasados. Esto ayuda a pronosticar las tasas de automatización con mayor precisión antes de implementar cambios importantes.

Aquí es donde una plataforma de IA dedicada como eesel AI puede ser una gran adición. Trabaja junto a su centro de soporte de Gorgias para ofrecer más opciones de potencia, control y predictibilidad.

eesel AI y la experiencia de traspaso de Gorgias

En lugar de reemplazar su sistema actual, eesel AI se integra a la perfección con Gorgias en solo unos pocos clics. Complementa su configuración actual con un motor de flujo de trabajo especializado y precios transparentes. Puede ponerse en marcha en minutos, todo por su cuenta.

He aquí un vistazo rápido a cómo eesel AI puede funcionar con su configuración de Gorgias:

Característica	Agente de IA de Gorgias	eesel AI
Personalización del flujo de trabajo	Configuración simplificada mediante temas e instrucciones de "Orientación".	Un motor de flujo de trabajo personalizable con lógica compleja y acciones de API personalizadas que se integran con Gorgias.
Fuentes de conocimiento	Integración directa con el Centro de Ayuda de Gorgias y Shopify para datos básicos de comercio electrónico.	Unifica el conocimiento de más de 100 fuentes, incluidos tickets pasados, Confluence y Google Docs.
Pruebas y simulación	Entorno de prueba fácil de usar para consultas individuales.	Modo de simulación que puede analizar miles de tickets pasados para pronosticar el ROI.
Modelo de precios	Modelo basado en el éxito (~0,90 $ por resolución) que crece con su equipo.	Planes mensuales predecibles que funcionan como un complemento de coste fijo.
Tiempo de configuración	Totalmente integrado en la plataforma Gorgias.	Autoservicio; entre en funcionamiento en minutos con una integración de Gorgias de un solo clic.

Con eesel AI, puede entrenar a su IA con las mejores resoluciones de tickets de su equipo, crear acciones personalizadas que extraigan información de sistemas externos y simular el rendimiento para poder implementar nuevas automatizaciones con confianza.

Dominar el traspaso de su agente de IA de Gorgias

Un traspaso fluido del agente de IA es una parte fundamental del servicio al cliente moderno. Siguiendo los pasos que hemos cubierto, puede tomar el control real sobre su Agente de IA de Gorgias y asegurarse de que esté mejorando la experiencia de su cliente.

Comience por definir temas de traspaso claros, personalizar sus mensajes y usar la Orientación para crear interacciones más inteligentes. Acertar con esa base marcará una gran diferencia en su soporte por chat.

Para los equipos que desean crear una automatización aún más especializada, una plataforma de IA dedicada como eesel AI es una excelente opción complementaria. Estas herramientas están diseñadas para funcionar dentro del ecosistema de Gorgias, proporcionando inteligencia y personalización adicionales. El objetivo es crear flujos de trabajo más inteligentes y eficientes que empoderen a sus agentes y mantengan contentos a sus clientes.

¿Listo para ver cómo un agente de IA personalizable puede mejorar su configuración de Gorgias? Comience su prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y entre en funcionamiento en minutos.