Comment contrôler l'expérience de transfert de l'agent IA de Gorgias dans le chat : Un guide étape par étape

On est tous passés par là, n'est-ce pas ? Coincé dans une boucle sans fin avec un chatbot, à taper frénétiquement « parler à un humain » ou « opérateur », pour ne recevoir qu'une autre réponse toute faite. Un transfert maladroit d'un agent IA à une personne est l'un des moyens les plus rapides de transformer un client curieux en un client frustré. Bien que l'IA soit excellente pour répondre aux questions courantes, savoir quand et comment faire intervenir un humain dans la conversation est ce qui distingue un bon support d'une excellente expérience.

La bonne nouvelle, c'est que Gorgias vous donne les outils pour gérer ce processus. Ce guide vous expliquera, étape par étape, comment contrôler l'expérience de transfert de l'agent IA de Gorgias dans le chat. Nous aborderons les paramètres essentiels qui vous mettent aux commandes, en veillant à ce que votre IA agisse comme un copilote utile, et non comme un gardien frustrant.

Pourquoi l'expérience de transfert de l'agent IA est importante

Soyons honnêtes : un processus de transfert d'IA hors de contrôle peut sérieusement nuire à vos scores de satisfaction client (CSAT) et à la sérénité de votre équipe. Lorsque les clients ayant des problèmes complexes ne peuvent pas facilement joindre une personne, ils s'énervent. Cette irritation peut les amener à abandonner leur panier ou, pire encore, à laisser un avis cinglant. Cela ne fait qu'alourdir la charge de travail de votre équipe, qui doit maintenant calmer un client irrité avant même de pouvoir commencer à résoudre le problème réel.

En définissant des règles claires sur le moment où votre IA doit passer le relais à un agent humain, vous vous assurez que :

• Les clients ayant des problèmes urgents ou délicats obtiennent l'aide d'une personne immédiatement.

• Votre équipe de support peut cesser d'éteindre des incendies et se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée qui nécessitent réellement leur expertise.

• Votre marque se construit une réputation d'être véritablement utile et facile à contacter.

Bien que les outils proposés par Gorgias soient un excellent point de départ pour gérer les transferts, vous pourriez avoir besoin d'un contrôle plus affiné, de plus de sources de connaissances pour votre IA, ou d'un plan tarifaire qui ne vous donne pas une crise cardiaque pendant les périodes de forte affluence. Nous y reviendrons un peu plus tard.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de nous plonger dans les paramètres, mettons quelques petites choses en ordre. Assurez-vous d'avoir :

• Un compte Gorgias avec la fonctionnalité Agent IA activée.

• Les permissions d'administrateur ou de responsable. Vous en aurez besoin pour accéder aux paramètres de l'Agent IA et y apporter des modifications.

• Une idée approximative des sujets ou des situations qui devraient toujours être directement traités par un humain. Pensez aux choses que vous ne voudriez jamais qu'un bot gère seul.

Maîtriser le transfert de l'agent IA Gorgias : 5 étapes clés

Prêt à vous lancer ? Voici comment configurer votre Agent IA Gorgias pour un transfert beaucoup plus fluide et convivial.

Étape 1 : Définir les sujets de transfert

Votre première et plus importante tâche est d'indiquer à l'IA les conversations qu'elle ne devrait même pas essayer de gérer. Gorgias les appelle les « Sujets de transfert », et il s'agit essentiellement d'une liste de sujets que vous avez marqués comme étant « réservés aux humains ».

Prenez un moment pour réfléchir aux conversations qui sont sensibles, compliquées ou tout simplement trop importantes pour être laissées à un algorithme. Voici quelques bons exemples :

• Tout ce qui concerne la facturation, les remboursements ou les litiges de paiement.

• Les réclamations concernant un produit qui ne fonctionne pas comme prévu ou une mauvaise expérience.

• Les problèmes techniques qui nécessitent plus qu'un simple renvoi vers un article de la FAQ.

• Les questions de vos clients VIP qui bénéficient d'un service personnalisé.

• Tout message contenant des mots comme « plainte », « légal », « en colère », ou tout autre terme similaire.

Pour les configurer, allez dans « Agent IA > Paramètres > Transfert et exclusion » et trouvez la section Sujets de transfert. Ici, vous pouvez ajouter chaque sujet en langage courant. Le système est assez intelligent, vous n'avez donc pas besoin d'être un programmeur pour bien faire les choses.

Une capture d'écran montrant la section des sujets de transfert dans les paramètres de l'agent IA de Gorgias, essentielle pour contrôler l'expérience de transfert de l'agent IA.

Étape 2 : Personnaliser les messages de transfert

Informer les clients de ce à quoi ils doivent s'attendre est la moitié de la bataille. Gorgias vous permet de rédiger différents messages de transfert pour les moments où votre équipe est disponible pour le chat en direct et pour ceux où elle ne l'est pas. Cette simple étape évite aux gens de se sentir abandonnés.

• Pendant les heures de bureau : Votre message peut être optimiste et direct. Quelque chose comme : « Merci pour ces informations ! Laissez-moi vous mettre en relation avec un spécialiste du support qui pourra régler cela pour vous. »

• En dehors des heures de bureau : L'honnêteté est la meilleure politique ici. Un message comme : « Notre équipe est absente pour la journée, mais j'ai signalé votre message pour eux. Ils vous répondront par e-mail dès leur retour, généralement dans les 24 heures », fonctionne parfaitement.

Vous pouvez trouver ces paramètres dans la configuration du Chat pour votre Agent IA. Prendre quelques minutes pour rédiger des messages clairs peut vous éviter bien des maux de tête par la suite.

Étape 3 : Utiliser les « instructions » pour une meilleure expérience de transfert

Parfois, vous ne voulez pas transférer une conversation immédiatement. Vous pourriez vouloir que l'IA recueille d'abord un peu plus d'informations. C'est là que les « Instructions » entrent en jeu. Les instructions sont un ensemble d'indications personnalisées qui disent à votre IA comment agir dans des situations spécifiques. C'est comme donner un petit manuel de jeu à votre bot.

Par exemple, au lieu d'escalader immédiatement un ticket concernant un article endommagé, vous pourriez créer une instruction qui dit à l'IA : « Lorsqu'un client dit que son article est arrivé endommagé, dites d'abord que vous êtes désolé d'entendre cela, puis demandez-lui une photo du dommage. Une fois que vous avez la photo, escaladez le ticket à l'équipe de support. »

Cela rend tout le processus beaucoup plus efficace. Lorsque l'agent humain prend en charge le ticket, il dispose déjà du contexte et de la photo nécessaires pour résoudre le problème. Fini les allers-retours.

La fonctionnalité « Instructions » de Gorgias permet une expérience de transfert plus contrôlée en laissant l'IA recueillir des informations au préalable.

Étape 4 : Créer des « sujets exclus »

Il y a certaines conversations dont vous voulez que votre IA se tienne complètement à l'écart. Pour celles-ci, vous pouvez utiliser une règle Gorgias pour appliquer automatiquement le tag « ai_ignore » à certains tickets. L'Agent IA sait qu'il ne doit toucher à aucun ticket portant ce tag.

C'est super pratique pour plusieurs choses :

• S'assurer que les conversations provenant de partenaires spécifiques ou d'adresses e-mail internes ne sont jamais traitées par l'IA.

• Ignorer tous ces e-mails de notification automatisés que vous recevez d'autres applications.

• Protéger les tickets que vous avez déjà manuellement tagués pour qu'une personne ou une équipe spécifique s'en occupe.

Étape 5 : Tester et surveiller vos paramètres de transfert

Enfin, ne vous contentez pas de configurer et d'oublier. Testez toujours votre nouvelle configuration. Gorgias dispose d'un espace de test où vous pouvez vous faire passer pour un client et voir comment l'IA répond à différentes questions sans perturber vos chats en direct.

Vérifiez vos rapports de performance de temps en temps une fois que vous êtes en ligne. Voyez quels sujets sont les plus souvent transférés. C'est un excellent moyen de repérer les lacunes dans les articles de votre centre d'aide ou de déterminer où vos instructions pourraient être un peu plus claires. Un peu d'ajustement continu est la clé pour atteindre la perfection.

La surveillance des rapports de performance dans Gorgias aide à affiner l'expérience de transfert de l'agent IA au fil du temps.

Quand les outils natifs de Gorgias ne suffisent pas

Gorgias vous offre un excellent point de départ, mais à mesure que votre volume de support augmente, vous pourriez commencer à sentir les limites de ce qui est possible. Voici quelques obstacles courants que les équipes rencontrent et comment un outil plus spécialisé peut vous aider à les surmonter.

1. L'automatisation semble un peu rigide

Les règles de transfert de Gorgias sont principalement basées sur des mots-clés et des sujets. Mais que se passe-t-il si vous avez besoin d'une logique plus complexe, en plusieurs étapes ? Par exemple, vous pourriez vouloir une IA capable de vérifier l'historique des commandes d'un client dans Shopify avant de décider s'il faut offrir un code de réduction ou escalader le chat vers un agent VIP. Cela nécessite un moteur de workflow plus puissant que ce qui est généralement intégré à un helpdesk.

2. Les connaissances de l'IA sont limitées

L'Agent IA de Gorgias apprend principalement de votre centre d'aide Gorgias et des données Shopify. Mais qu'en est-il de toutes ces informations précieuses cachées dans vos wikis internes, vos Google Docs, ou vos pages Confluence ? Ou de la mine d'or de connaissances que représentent les résolutions de tickets passées de votre équipe ? Sans accès à tout cela, l'IA est plus susceptible d'être désemparée et de devoir faire appel à une aide humaine.

3. La tarification est imprévisible

Gorgias facture son Agent IA en fonction de chaque interaction automatisée, ce qui revient à environ 0,90 $ par conversation résolue. Cela semble acceptable sur le papier, mais peut entraîner une facture sérieusement imprévisible. Lors d'un grand événement commercial comme le Black Friday, vos coûts pourraient soudainement grimper sans avertissement. C'est un modèle qui peut donner l'impression de vous pénaliser pour avoir réussi votre automatisation.

4. Il est difficile de tester à grande échelle

Bien que vous puissiez tester des scénarios ponctuels dans Gorgias, vous ne pouvez pas vraiment obtenir une prévision claire de votre taux d'automatisation ou voir combien vous pourriez économiser avant de lancer le système. Sans pouvoir exécuter une simulation sur des milliers de vos anciens tickets, vous ne faites que croiser les doigts et espérer le meilleur lors du lancement.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI peut faire une énorme différence. Elle se connecte directement à votre helpdesk Gorgias pour vous donner plus de puissance, de contrôle et de prévisibilité sur votre automatisation.

eesel AI et l'expérience de transfert Gorgias

Au lieu de vous obliger à abandonner votre helpdesk et à repartir de zéro, eesel AI s'intègre de manière transparente avec Gorgias en quelques clics seulement. Il dynamise votre configuration actuelle avec un moteur de workflow puissant et entièrement personnalisable, ainsi qu'une tarification transparente. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, par vous-même, sans jamais avoir à parler à un commercial.

Voici un aperçu rapide de la manière dont eesel AI aborde les limites d'une approche exclusivement native :

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Personnalisation du workflow	Basée sur des sujets et des instructions « Guidance ».	Un moteur de workflow entièrement personnalisable avec une logique complexe en plusieurs étapes et des actions API personnalisées.
Sources de connaissances	Principalement le centre d'aide Gorgias et Shopify.	Unifie les connaissances de plus de 100 sources incluant les anciens tickets, Confluence, Google Docs, et plus encore.
Test et simulation	Environnement de test de base pour des requêtes uniques.	Puissant mode de simulation sur des milliers de tickets passés pour prévoir les taux d'automatisation et le ROI avant le lancement.
Modèle de tarification	Frais par résolution (~0,90 $), entraînant des coûts imprévisibles.	Plans mensuels transparents et prévisibles sans frais par résolution.
Temps de configuration	Intégré à la plateforme.	Radicalement en libre-service ; mise en service en quelques minutes avec une intégration Gorgias en un clic.

Avec eesel AI, vous pouvez entraîner votre IA sur les meilleures résolutions de tickets de votre équipe, créer des actions personnalisées qui extraient des informations de n'importe quel système externe, et simuler les performances pour déployer de nouvelles automatisations en toute confiance.

Maîtriser le transfert de votre agent IA Gorgias

Un transfert fluide de l'agent IA n'est plus simplement un « plus » ; c'est un élément fondamental du service client moderne. En suivant les étapes que nous avons décrites, vous pouvez prendre un contrôle réel et significatif de votre Agent IA Gorgias et vous assurer qu'il aide, et non nuit, à votre expérience client.

Commencez par définir des sujets de transfert clairs, personnaliser vos messages et utiliser les instructions pour créer des interactions plus intelligentes. Bien poser ces bases fera une énorme différence dans votre support par chat.

Mais pour les équipes qui souhaitent sérieusement tirer le meilleur parti de l'automatisation et qui veulent un contrôle ultime, une intégration plus profonde des connaissances et des coûts qui ont du sens, une plateforme d'IA dédiée est la prochaine étape logique. Des outils comme eesel AI sont conçus pour améliorer le helpdesk que vous utilisez déjà, vous offrant un niveau de personnalisation et d'intelligence que les solutions intégrées ne peuvent tout simplement pas égaler. L'objectif n'est pas seulement de fermer les tickets plus rapidement ; c'est de construire des workflows plus intelligents et plus efficaces qui renforcent l'autonomie de vos agents et rendent vos clients heureux.

Prêt à voir ce qu'un agent IA véritablement personnalisable peut faire pour votre configuration Gorgias ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et soyez opérationnel en quelques minutes.