Comment contrôler l'expérience de transfert de l'agent IA Gorgias dans le chat : un guide étape par étape

Nous sommes tous passés par là, n'est-ce pas ? Bloqués dans une boucle sans fin avec un chatbot, tapant frénétiquement « parler à un humain » ou « opérateur », pour n'obtenir qu'une autre réponse automatique. Un transfert (handover) fluide d'un agent IA vers une personne est la clé pour maintenir une expérience client de haute qualité. Bien que l'IA soit excellente pour traiter les questions courantes, savoir quand et comment introduire un humain dans la conversation est ce qui sépare un bon support d'une expérience exceptionnelle.

La bonne nouvelle est que Gorgias vous offre un ensemble d'outils robustes pour gérer ce processus. Ce guide vous accompagnera, étape par étape, pour savoir exactement comment contrôler l'expérience de transfert de l'agent IA Gorgias dans le chat. Nous aborderons les paramètres essentiels qui vous placent aux commandes, garantissant que votre IA agit comme un copilote utile, et non comme un obstacle.

Pourquoi l'expérience de transfert de l'agent IA est importante

Soyons réalistes : un processus de transfert d'IA bien géré est essentiel pour vos scores de satisfaction client (CSAT) et le flux de travail de votre équipe. Lorsque les clients ayant des problèmes complexes peuvent facilement joindre une personne, ils se sentent valorisés. Cela garantit qu'ils poursuivent leur parcours avec votre marque plutôt que de se sentir bloqués. Cela permet également à votre équipe d'intervenir précisément au moment où son expertise est la plus nécessaire, ce qui conduit à des résolutions plus efficaces.

En configurant des règles claires sur le moment où votre IA doit passer le relais à un agent humain, vous vous assurez que :

• Les clients ayant des problèmes urgents ou délicats obtiennent immédiatement l'aide d'une personne.

• Votre équipe d'assistance peut se concentrer sur les conversations à haute valeur ajoutée qui nécessitent réellement son expertise.

• Votre marque se construit une réputation d'être véritablement utile et facile à contacter.

Bien que les outils offerts par Gorgias constituent un excellent point de départ pour gérer les transferts, vous pourriez finir par avoir besoin d'un contrôle plus précis, de plus de sources de connaissances pour votre IA, ou d'un plan tarifaire qui correspond à vos besoins de croissance spécifiques. Nous y reviendrons un peu plus tard.

Ce dont vous aurez besoin

Avant de plonger dans les paramètres, mettons un peu d'ordre. Assurez-vous d'avoir :

• Un compte Gorgias avec la fonctionnalité Agent IA activée.

• Des permissions d'Administrateur ou de Responsable (Lead). Vous en aurez besoin pour accéder aux paramètres de l'Agent IA et effectuer des modifications.

• Une idée approximative des sujets ou situations qui devraient toujours aller directement à un humain. Pensez aux choses que vous ne voudriez jamais qu'un bot gère seul.

Maîtriser le transfert de l'agent IA Gorgias : 5 étapes clés

Prêt à commencer ? Voici comment vous pouvez configurer votre Agent IA Gorgias pour un transfert beaucoup plus fluide et convivial pour le client.

Étape 1 : Définir les sujets de transfert

Votre première et plus importante tâche consiste à indiquer à l'IA quelles conversations elle doit transmettre à un humain. Gorgias appelle cela les « Sujets de transfert » (Handover topics), et il s'agit essentiellement d'une liste de sujets que vous avez marqués pour une intervention humaine.

Prenez une minute pour réfléchir aux conversations qui sont sensibles ou compliquées. Voici quelques bons exemples :

• Tout ce qui concerne la facturation, les remboursements ou les litiges de paiement.

• Les plaintes concernant un produit qui ne fonctionne pas comme prévu ou une mauvaise expérience.

• Les problèmes techniques qui nécessitent plus qu'un simple renvoi vers un article de la FAQ.

• Les questions de vos clients VIP qui bénéficient d'un service haut de gamme.

• Tout message incluant des mots comme « plainte », « juridique », « en colère », ou tout terme similaire.

Pour les configurer, allez dans « AI Agent > Settings > Handover and exclusion » et trouvez la section Handover topics. Ici, vous pouvez ajouter chaque sujet en langage clair. Le système est assez intelligent, vous n'avez donc pas besoin d'être programmeur pour bien faire les choses.

Étape 2 : Personnaliser les messages de transfert

Informer les clients de ce à quoi ils doivent s'attendre représente la moitié de la bataille. Gorgias vous permet de rédiger différents messages de transfert selon que votre équipe est disponible pour un chat en direct ou non. Cette étape simple évite aux gens d'avoir l'impression d'être laissés dans l'attente.

• Pour les heures en ligne : Votre message peut être enthousiaste et direct. Quelque chose comme : « Merci pour ces informations ! Laissez-moi vous mettre en relation avec un spécialiste du support qui pourra régler cela pour vous. »

• Pour les heures hors ligne : L'honnêteté est la meilleure politique ici. Un message comme : « Notre équipe est hors ligne pour la journée, mais j'ai transmis votre message. Ils reviendront vers vous par e-mail dès leur retour, généralement sous 24 heures », fonctionne parfaitement.

Vous trouverez ces paramètres sous la configuration du Chat pour votre Agent IA. Prendre quelques minutes pour rédiger des messages clairs peut éviter bien des frustrations par la suite.

Étape 3 : Utiliser la « Guidance » pour une meilleure expérience de transfert

Parfois, vous ne voulez pas transférer une conversation immédiatement. Vous voudrez peut-être que l'IA recueille d'abord un peu plus d'informations. C'est là que la « Guidance » entre en jeu. La Guidance est un ensemble d'instructions personnalisées qui indiquent à votre IA comment agir dans des situations spécifiques. C'est comme donner à votre bot un petit manuel de procédures.

Par exemple, au lieu de transférer immédiatement un ticket concernant un article endommagé, vous pourriez créer une Guidance qui dit à l'IA : « Lorsqu'un client dit que son article est arrivé endommagé, dites d'abord que vous êtes désolé de l'apprendre, puis demandez-lui une photo des dommages. Une fois que vous avez la photo, transmettez le ticket à l'équipe de support. »

Cela rend tout le processus beaucoup plus efficace. Lorsque l'agent humain récupère le ticket, il dispose déjà du contexte et de la photo nécessaires pour résoudre le problème. Plus besoin de faire des allers-retours.

Étape 4 : Créer des « sujets exclus »

Il y a certaines conversations dans lesquelles vous voulez que votre IA n'intervienne pas. Pour celles-ci, vous pouvez utiliser une règle Gorgias pour appliquer automatiquement le tag « ai_ignore » à certains tickets. L'Agent IA sait qu'il ne doit toucher à aucun ticket portant ce tag.

C'est super pratique pour plusieurs choses :

• S'assurer que les conversations provenant de partenaires spécifiques ou d'adresses e-mail internes ne soient jamais touchées par l'IA.

• Ignorer les e-mails de notification automatisés que vous recevez d'autres applications.

• Protéger les tickets que vous avez déjà tagués manuellement pour qu'une personne ou une équipe spécifique s'en occupe.

Étape 5 : Tester et surveiller vos paramètres de transfert

Enfin, ne vous contentez pas de configurer et d'oublier. Testez toujours votre nouvelle installation. Gorgias dispose d'une zone de test où vous pouvez faire semblant d'être un client et voir comment l'IA répond à différentes questions sans perturber vos chats en direct.

Une fois que vous avez lancé le système, vérifiez de temps en temps vos rapports de performance. Regardez quels sujets sont les plus souvent transférés. C'est un excellent moyen de repérer les lacunes dans les articles de votre centre d'aide ou de déterminer où vos instructions de Guidance pourraient être plus claires. Un peu d'ajustement continu est la clé pour obtenir un résultat optimal.

Options avancées pour faire évoluer votre automatisation Gorgias

Gorgias vous offre un point de départ fantastique, et à mesure que votre volume de support augmente, vous pourriez vouloir explorer des moyens encore plus spécialisés pour gérer vos transferts. Voici quelques pistes que les équipes explorent souvent pour étendre leurs capacités.

1. Personnalisation de la logique avancée pour des flux de travail spécifiques Les règles de transfert de Gorgias sont efficaces et conviviales. Cependant, certaines équipes peuvent avoir besoin d'une logique à plusieurs étapes plus complexe. Par exemple, vous pourriez vouloir une IA capable de vérifier l'historique des commandes d'un client dans Shopify avant de décider s'il faut offrir un code de réduction ou transférer le chat à un agent VIP. Cela peut être réalisé en intégrant des outils de flux de travail spécialisés.

2. Extension des sources de connaissances pour les requêtes complexes L'Agent IA Gorgias est une plateforme mature qui apprend de votre centre d'aide Gorgias et des données Shopify. Pour compléter cela, certaines équipes intègrent des informations supplémentaires provenant de wikis internes, de Google Docs ou de pages Confluence. L'accès à une gamme plus large de sources peut aider l'IA à résoudre des requêtes encore plus spécialisées.

3. Alignement des coûts d'automatisation avec les objectifs commerciaux Gorgias propose un modèle de tarification basé sur la performance pour son Agent IA, facturant environ 0,90 $ par conversation résolue. Cela garantit que vous ne payez que pour les résultats réussis. À mesure que vous grandissez, vous pourriez chercher des outils complémentaires offrant des structures tarifaires différentes pour aider à maintenir votre budget prévisible pendant les périodes de pointe.

4. Gestion des tests et simulations à grande échelle Bien que vous puissiez tester des scénarios dans Gorgias, certaines équipes en pleine croissance cherchent des moyens de lancer des simulations sur des milliers de tickets passés. Cela aide à prévoir les taux d'automatisation plus précisément avant de déployer des changements majeurs.

C'est là qu'une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI peut être un excellent complément. Elle fonctionne aux côtés de votre helpdesk Gorgias pour offrir plus d'options de puissance, de contrôle et de prévisibilité.

eesel AI et l'expérience de transfert Gorgias

Plutôt que de remplacer votre système existant, eesel AI s'intègre parfaitement à Gorgias en quelques clics. Il complète votre configuration actuelle avec un moteur de flux de travail spécialisé et une tarification transparente. Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes, en toute autonomie.

Voici un aperçu rapide de la manière dont eesel AI peut fonctionner avec votre configuration Gorgias :

Fonctionnalité	Agent IA Gorgias	eesel AI
Personnalisation du flux de travail	Configuration simplifiée à l'aide de sujets et d'instructions de « Guidance ».	Un moteur de flux de travail personnalisable avec une logique complexe et des actions API personnalisées qui s'intègrent à Gorgias.
Sources de connaissances	Intégration directe avec le centre d'aide Gorgias et Shopify pour les données e-commerce de base.	Unitifie les connaissances provenant de plus de 100 sources, y compris les tickets passés, Confluence et Google Docs.
Tests et simulation	Environnement de test convivial pour des requêtes uniques.	Mode simulation capable d'analyser des milliers de tickets passés pour prévoir le ROI.
Modèle de tarification	Modèle basé sur le succès (~0,90 $ par résolution) qui évolue avec votre équipe.	Forfaits mensuels prévisibles qui fonctionnent comme un module complémentaire à coût fixe.
Temps d'installation	Entièrement intégré à la plateforme Gorgias.	Libre-service ; mise en ligne en quelques minutes avec une intégration Gorgias en un clic.

Avec eesel AI, vous pouvez entraîner votre IA sur les meilleures résolutions de tickets de votre équipe, créer des actions personnalisées qui extraient des informations de systèmes externes et simuler les performances afin de déployer de nouvelles automatisations en toute confiance.

Maîtriser le transfert de votre agent IA Gorgias

Un transfert fluide de l'agent IA est un élément fondamental du service client moderne. En suivant les étapes que nous avons couvertes, vous pouvez prendre un véritable contrôle sur votre Agent IA Gorgias et vous assurer qu'il améliore votre expérience client.

Commencez par définir des sujets de transfert clairs, personnalisez vos messages et utilisez la Guidance pour créer des interactions plus intelligentes. Réussir ces bases fera une énorme différence dans votre support par chat.

Pour les équipes qui souhaitent créer une automatisation encore plus spécialisée, une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI est un excellent choix complémentaire. Ces outils sont conçus pour fonctionner au sein de l'écosystème Gorgias, offrant une intelligence et une personnalisation supplémentaires. L'objectif est de construire des flux de travail plus intelligents et plus efficaces qui valorisent vos agents et satisfont vos clients.

Prêt à voir comment un agent IA personnalisable peut améliorer votre configuration Gorgias ? Commencez votre essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et soyez opérationnel en quelques minutes.