チャットにおけるGorgias AIエージェントのハンドオーバー体験を制御する方法：ステップバイステップガイド

まず、「Handover topics」（引き継ぎトピック）を定義して、AIが常に人間のエージェントにエスカレーションすべき会話を特定することから始めます。さらに、オンラインとオフラインの両方の時間帯で引き継ぎメッセージをカスタマイズし、顧客がプロセスについて明確に情報を得られるようにします。

AIエージェント設定内でこれらを「Handover topics」（引き継ぎトピック）として定義する必要があります。これにより、請求に関する問い合わせや複雑な苦情などの特定の件名にフラグが立てられ、AIが単独で解決しようとすることなく、即座に人間が介入するようになります。

はい、この目的のために「Guidance」（ガイダンス）指示を使用できます。Guidanceを使用すると、AIに特定のフォローアップ質問をさせたり、破損した商品の写真などの必要な情報を要求させたりしてから、チケットを人間のエージェントにエスカレーションするようにプログラムできます。

オフラインの引き継ぎメッセージをカスタマイズして、チームが現在対応できないことを顧客に明確に伝えます。メッセージが確認のためにフラグ付けされたことを説明し、いつ頃返信が期待できるか（通常はメールで）の目安を提供します。

Gorgiasルールを作成して、AIに避けてほしいチケットに自動的に「ai_ignore」タグを適用できます。これは、内部コミュニケーション、自動通知メール、または特定のエージェントに手動で割り当てられたチケットに特に便利です。

Gorgiasの組み込みテストエリアを利用して、顧客とのやり取りをシミュレートし、AIがどのように応答するかを観察します。さらに、定期的にパフォーマンスレポートを監視して、引き継ぎの傾向や、さらなる改善やガイダンスの向上が有益となりうる領域を特定します。