チャットにおけるGorgias AIエージェントの引き継ぎ体験をコントロールする方法：ステップバイステップガイド

誰もが一度は経験したことがあるのではないでしょうか。チャットボットとの終わりのないループに陥り、必死に「人間に代わって」や「オペレーター」と入力しても、また定型文が返ってくるだけという状況を。AIエージェント (AI agent)から人間へのシームレスな引き継ぎは、高品質な顧客体験を維持するための鍵となります。AIはよくある質問を片付けるのには適していますが、いつ、どのように人間を会話に介入させるべきかを知っているかどうかが、単なる「良いサポート」と「素晴らしい体験」の分かれ道となります。

嬉しいことに、Gorgiasはこのプロセスを管理するための強力なツールセットを提供しています。本ガイドでは、チャットにおけるGorgias AIエージェントの引き継ぎ体験をコントロールする正確な方法を、ステップバイステップで解説します。AIが門番（ゲートキーパー）ではなく、役立つ副操縦士 (helpful co-pilot)として機能するように、あなたが主導権を握るための不可欠な設定について詳しく見ていきましょう。

なぜAIエージェントの引き継ぎ体験が重要なのか

実のところ、適切に管理されたAI引き継ぎプロセスは、顧客満足度（CSAT）スコアとチームのワークフローにとって不可欠です。複雑な問題を抱えた顧客が簡単に人間に繋がることができれば、彼らは大切にされていると感じます。これにより、顧客が行き詰まったと感じることなく、ブランドとの関係を継続できるようになります。また、チームは専門知識が最も必要とされるタイミングで正確に介入できるため、より効率的な解決につながります。

AIが人間にバトンを渡すべき明確なルールを設定することで、以下のことが確実になります。

• 緊急または厄介な問題を抱える顧客が、すぐに人間から助けを得られる。
• サポートチームが、専門知識を真に必要とする価値の高い会話に集中できる。
• ブランドが「本当に役に立ち、やり取りがスムーズである」という評判を築ける。

Gorgiasが提供するツールは引き継ぎ管理の素晴らしい出発点ですが、最終的には、よりきめ細かなコントロール、AIが参照するより多くのナレッジソース、あるいは特定の拡張ニーズに合わせた料金プランが必要になるかもしれません。それについては後ほど触れます。

準備するもの

設定に入る前に、いくつか準備を整えましょう。以下を確認してください。

• AI Agent機能が有効になっているGorgiasアカウント。
• 管理者（Admin）またはリード（Lead）の権限。AI Agentの設定にアクセスし、変更を行うために必要です。
• どのトピックや状況が「常に」直接人間に送られるべきかという大まかなアイデア。ボットに単独で任せたくない内容を考えてみてください。

Gorgias AIエージェントの引き継ぎをマスターする：5つの重要なステップ

準備はいいですか？Gorgias AIエージェントを設定して、よりスムーズで顧客フレンドリーな引き継ぎを実現する方法を説明します。

ステップ 1: 引き継ぎトピックを定義する

最初の、そして最も重要な仕事は、AIにどの会話を人間にエスカレーションすべきかを教えることです。Gorgiasではこれらを「引き継ぎトピック (Handover topics)」と呼び、基本的には人間による介入が必要なものとしてフラグを立てた件名のリストです。

機密性が高い、あるいは複雑な会話について考えてみてください。良い例をいくつか挙げます。

• 請求、返金、または支払いの紛争に関連するあらゆること。
• 製品が期待通りに動作しない、または不快な体験についての苦情。
• 単にFAQ記事を提示するだけでは解決できない技術的な問題。
• 特別な対応（ホワイトグローブ・サービス）を受けるVIP顧客からの質問。
• 「苦情」「法的」「怒り」などの単語、またはそれに類する言葉を含むメッセージ。

これらを設定するには、「AI Agent > Settings > Handover and exclusion」に移動し、Handover topicsセクションを見つけます。ここで、各トピックを平易な英語（または日本語）で追加できます。システムは非常にスマートなので、正しく設定するためにプログラマーである必要はありません。

ステップ 2: 引き継ぎメッセージをカスタマイズする

顧客に何が起こるかを知らせることは、課題の半分を解決したようなものです。Gorgiasでは、チームがライブチャットに対応可能な時間帯と、そうでない時間帯で、異なる引き継ぎメッセージを書くことができます。この単純なステップにより、顧客が放置されていると感じるのを防ぐことができます。

• オンライン時間: メッセージは前向きで直接的なものにします。「情報をありがとうございます！解決できるサポート担当者にお繋ぎします。」といった内容が良いでしょう。
• オフライン時間: 正直であることが最善の策です。「本日の業務時間は終了しておりますが、メッセージを承りました。担当者が戻り次第（通常24時間以内）、メールにてご連絡差し上げます。」といったメッセージが最適です。

これらの設定は、AI AgentのChat構成（Chat configuration）にあります。明確なメッセージを書くために数分を費やすだけで、将来的な多くの混乱を避けることができます。

ステップ 3: 「ガイダンス」を使用してより良い引き継ぎ体験を実現する

すぐに会話を引き継ぎたくない場合もあります。まずAIに少し追加情報を収集させたいこともあるでしょう。そこで役立つのが「ガイダンス (Guidance)」です。ガイダンスは、特定の状況でAIがどのように行動すべきかを指示するカスタム命令セットです。ボットに「プレイブック（指示書）」を与えるようなものです。

例えば、破損した商品に関するチケットをすぐにエスカレーションする代わりに、AIに次のようなガイダンスを作成できます。「顧客が商品は破損して届いたと言った場合は、まずお詫びを伝え、破損箇所の写真を求めてください。写真を受け取ったら、チケットをサポートチームにエスカレーションしてください。」

これにより、プロセス全体がはるかに効率的になります。人間のエージェントがチケットを引き継ぐときには、すでに背景情報と問題解決に必要な写真が揃っています。何度もやり取りをする必要はもうありません。

ステップ 4: 「除外トピック」を作成する

AIに関与させたくない会話もあります。これらについては、Gorgiasルールを使用して、特定のチケットに「ai_ignore」タグを自動的に適用することができます。AI Agentはこのタグが付いたチケットには一切触れないことを知っています。

これは、以下のようないくつかのケースで非常に便利です。

• 特定のパートナーや社内のメールアドレスからの会話にAIが触れないようにする。
• 他のアプリから届く自動通知メールを無視する。
• すでに特定の人やチームが対応するように手動でタグ付けしたチケットを保護する。

ステップ 5: 引き継ぎ設定をテストし、監視する

最後に、設定して終わりではありません。必ず新しい設定をテストしてください。Gorgiasにはテストエリアがあり、顧客のふりをして、実際のチャットに影響を与えることなくAIがさまざまな質問にどう反応するかを確認できます。

運用を開始したら、時々パフォーマンスレポートをチェックしてください。どのトピックが最も多く引き継がれているかを確認しましょう。これは、ヘルプセンター記事の不足箇所を見つけたり、ガイダンスの指示をより明確にできる場所を特定したりするための素晴らしい方法です。少しずつ継続的に調整を加えていくことが、完璧な設定を実現する鍵です。

Gorgiasの自動化を拡張するための高度なオプション

Gorgiasは素晴らしい出発点を提供してくれますが、サポート量が増えるにつれて、引き継ぎを管理するためのより専門的な方法を模索したくなるかもしれません。チームが機能を拡張する際によく検討する方法をいくつか紹介します。

1. 特定のワークフローに向けた高度なロジックのカスタマイズ Gorgiasの引き継ぎルールは効果的で使いやすいですが、より多段階のロジックが必要になるチームもあります。例えば、割引コードを提示するか、チャットをVIPエージェントにエスカレーションするかを決定する前に、Shopifyで顧客の注文履歴を確認できるAIが必要な場合があります。これは、専門的なワークフローツールを統合することで実現可能です。

2. 複雑な問い合わせに対応するためのナレッジソースの拡張 Gorgias AIエージェントは、GorgiasヘルプセンターとShopifyのデータから学習する成熟したプラットフォームです。これを補完するために、社内WikiやGoogleドキュメント、Confluenceページからの情報を統合するチームもあります。より幅広いソースにアクセスできることで、AIはさらに専門的な問い合わせを解決できるようになります。

3. 自動化コストとビジネス目標の整合 Gorgiasは、AIエージェントに対してパフォーマンスベースの料金モデルを採用しており、解決された会話1件につき約0.90ドルを課金します。これにより、成功した結果に対してのみ支払うことが保証されます。規模が拡大するにつれて、予算を予測しやすくするために、ピークシーズン中に固定コストのアドオンとして機能する補完的なツールを検討することもあるでしょう。

4. 大規模なテストとシミュレーションの管理 Gorgiasでシナリオをテストすることは可能ですが、成長中のチームの中には、過去の数千件のチケットに対してシミュレーションを実行する方法を求める場合もあります。これにより、大きな変更を導入する前に自動化率をより正確に予測できます。

ここで、eesel AIのような専用のAIプラットフォームが優れた追加選択肢となります。これはGorgiasヘルプデスクと連携して動作し、パワー、コントロール、予測可能性に関するより多くのオプションを提供します。

eesel AIとGorgiasの引き継ぎ体験

既存のシステムを置き換えるのではなく、eesel AIはわずか数クリックでGorgiasとシームレスに統合されます。専門的なワークフローエンジンと透明性の高い価格設定で、現在のセットアップを補完します。自分一人で数分で立ち上げ、運用を開始できます。

eesel AIがGorgiasの設定とどのように連携できるか、簡単に比較してみましょう。

機能	Gorgias AI Agent	eesel AI
ワークフローのカスタマイズ	トピックと「ガイダンス」指示を使用した合理化されたセットアップ。	Gorgiasと統合する複雑なロジックとカスタムAPIアクションを備えたカスタマイズ可能なワークフローエンジン。
ナレッジソース	主要なECデータのためにGorgiasヘルプセンターとShopifyと直接統合。	過去のチケット、Confluence、Googleドキュメントを含む100以上のソースからナレッジを統合。
テストとシミュレーション	単一のクエリに対応した使いやすいテスト環境。	ROIを予測するために過去数千件のチケットを分析できるシミュレーションモード。
料金モデル	チームの成長に合わせて変化する成功報酬モデル（解決1件につき約0.90ドル）。	固定コストのアドオンとして機能する予測可能な月額プラン。
セットアップ時間	Gorgiasプラットフォームに完全に統合。	セルフサービス。ワンクリックのGorgias統合により数分で運用開始。

eesel AIを使用すると、チームによる過去の最適なチケット解決方法をAIに学習させたり、外部システムから情報を引き出すカスタムアクションを構築したり、パフォーマンスをシミュレーションしたりできるため、自信を持って新しい自動化を展開できます。

Gorgias AIエージェントの引き継ぎをマスターする

スムーズなAIエージェントの引き継ぎは、現代のカスタマーサービスの基本です。今回紹介したステップに従うことで、Gorgias AIエージェントを真にコントロールし、顧客体験を確実に向上させることができます。

まずは明確な引き継ぎトピックを定義し、メッセージをカスタマイズし、ガイダンスを使用してよりスマートなやり取りを作成することから始めましょう。その土台を正しく整えることが、チャットサポートに大きな違いをもたらします。

さらに専門的な自動化を構築したいチームにとって、eesel AIのような専用のAIプラットフォームは優れた補完的選択肢です。これらのツールはGorgiasのエコシステム内で動作するように設計されており、追加のインテリジェンスとカスタマイズ機能を提供します。目標は、エージェントを強化し、顧客を満足させ続けるよりスマートで効率的なワークフローを構築することです。

カスタマイズ可能なAIエージェントがGorgiasのセットアップをどのように強化できるか、見てみませんか？ 今すぐeesel AIの無料トライアルを開始して、数分で運用を開始しましょう。