Como controlar a experiência de transferência do agente de IA do Gorgias no chat: Um guia passo a passo

Todos nós já passámos por isso, certo? Presos num loop infinito com um chatbot, a digitar freneticamente “falar com um humano” ou “operador”, apenas para receber outra resposta pré-definida. Uma transferência desajeitada de um agente de IA para uma pessoa é uma das formas mais rápidas de transformar um cliente curioso num cliente frustrado. Embora a IA seja ótima para resolver questões comuns, saber quando e como trazer um humano para a conversa é o que distingue um bom suporte de uma excelente experiência.

A boa notícia é que o Gorgias oferece as ferramentas para gerir este processo. Este guia irá orientá-lo, passo a passo, sobre como controlar a experiência de transferência do agente de IA do Gorgias no chat. Vamos abordar as configurações essenciais que o colocam no comando, garantindo que a sua IA atue como um copiloto útil, e não como um porteiro frustrante.

Porque é que a experiência de transferência do agente de IA é importante

Sejamos realistas: um processo de transferência de IA descontrolado pode prejudicar seriamente as suas pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e a sanidade da sua equipa. Quando clientes com problemas complexos não conseguem contactar facilmente uma pessoa, ficam irritados. Essa irritação pode levá-los a abandonar o carrinho de compras ou, pior ainda, a deixar uma avaliação negativa. Também acaba por sobrecarregar a sua equipa, que agora tem de acalmar um cliente irritado antes mesmo de começar a resolver o problema real.

Ao estabelecer regras claras sobre quando a sua IA deve passar o testemunho a um agente humano, garante que:

• Clientes com problemas urgentes ou complicados recebem ajuda de uma pessoa imediatamente.

• A sua equipa de suporte pode parar de apagar fogos e focar-se nas conversas de alto valor que realmente necessitam da sua especialização.

• A sua marca constrói uma reputação de ser genuinamente útil e fácil de lidar.

Embora as ferramentas que o Gorgias oferece sejam um ótimo ponto de partida para gerir as transferências, pode sentir a necessidade de um controlo mais refinado, mais fontes de conhecimento para a sua IA consultar, ou um plano de preços que não lhe cause um ataque cardíaco durante as épocas de maior movimento. Falaremos um pouco sobre isso mais tarde.

O que vai precisar

Antes de mergulharmos nas configurações, vamos organizar algumas coisas. Certifique-se de que tem:

• Uma conta Gorgias com a funcionalidade de Agente de IA ativada.

• Permissões de Administrador ou Líder. Precisará delas para aceder às configurações do Agente de IA e fazer alterações.

• Uma ideia aproximada de quais tópicos ou situações devem ir sempre diretamente para um humano. Pense nas coisas que nunca quereria que um bot tratasse sozinho.

Dominar a transferência do agente de IA do Gorgias: 5 Passos Chave

Pronto para começar? Eis como pode configurar o seu Agente de IA do Gorgias para uma transferência muito mais suave e amigável para o cliente.

Passo 1: Definir tópicos de transferência

O seu primeiro e mais importante trabalho é dizer à IA quais conversas nem sequer deve tentar tratar. O Gorgias chama a isto "Tópicos de Transferência", e são basicamente uma lista de assuntos que marcou como "apenas para humanos".

Pense um minuto em conversas que são sensíveis, complicadas ou simplesmente demasiado importantes para serem deixadas a um algoritmo. Alguns bons exemplos são:

• Qualquer coisa relacionada com faturação, reembolsos ou disputas de pagamento.

• Reclamações sobre um produto que não funciona como esperado ou uma má experiência.

• Problemas técnicos que exigem mais do que apenas indicar um artigo de FAQ.

• Perguntas dos seus clientes VIP que recebem um serviço de luva branca.

• Qualquer mensagem que inclua palavras como "reclamação", "legal", "zangado" ou algo semelhante.

Para configurar isto, vá a "Agente de IA > Configurações > Transferência e exclusão" e encontre a secção Tópicos de Transferência. Aqui, pode adicionar cada tópico em linguagem simples. O sistema é bastante inteligente, por isso não precisa de ser um programador para o fazer corretamente.

Uma captura de ecrã a mostrar a secção de tópicos de transferência nas configurações do Agente de IA do Gorgias, que é fundamental para controlar a experiência de transferência do agente de IA.

Passo 2: Personalizar mensagens de transferência

Informar os clientes sobre o que esperar é metade da batalha. O Gorgias permite-lhe escrever diferentes mensagens de transferência para quando a sua equipa está disponível para chat ao vivo versus quando não está. Este passo simples impede que as pessoas sintam que foram atiradas para o vazio.

• Para o horário de expediente: A sua mensagem pode ser otimista e direta. Algo como: "Obrigado por essa informação! Vou transferi-lo para um especialista de suporte que pode resolver isto para si."

• Fora do horário de expediente: A honestidade é a melhor política aqui. Uma mensagem como: "A nossa equipa está offline por hoje, mas assinalei a sua mensagem para eles. Eles entrarão em contacto por e-mail assim que voltarem, geralmente dentro de 24 horas", funciona perfeitamente.

Pode encontrar estas configurações na configuração do Chat para o seu Agente de IA. Dedicar alguns minutos a escrever mensagens claras pode poupar muitas dores de cabeça no futuro.

Passo 3: Usar a 'orientação' para uma melhor experiência de transferência

Por vezes, não quer transferir uma conversa imediatamente. Pode querer que a IA recolha um pouco mais de informação primeiro. É aí que a "Orientação" entra em jogo. A Orientação é um conjunto de instruções personalizadas que dizem à sua IA como agir em situações específicas. É como dar ao seu bot um pequeno manual de instruções.

Por exemplo, em vez de escalar imediatamente um ticket sobre um item danificado, poderia criar uma Orientação que diz à IA: "Quando um cliente diz que o seu item chegou danificado, primeiro diga que lamenta ouvir isso e depois peça uma foto do dano. Assim que tiver a foto, escale o ticket para a equipa de suporte."

Isto torna todo o processo muito mais eficiente. Quando o agente humano pega no ticket, já tem o contexto e a foto de que precisa para resolver o problema. Chega de idas e vindas.

A funcionalidade "Orientação" no Gorgias permite uma experiência de transferência mais controlada, deixando a IA recolher informação primeiro.

Passo 4: Criar 'tópicos excluídos'

Existem algumas conversas das quais quer que a sua IA se mantenha completamente afastada. Para estas, pode usar uma Regra do Gorgias para aplicar automaticamente a etiqueta "ai_ignore" a certos tickets. O Agente de IA sabe que não deve tocar em nenhum ticket que tenha esta etiqueta.

Isto é super útil para algumas coisas:

• Garantir que as conversas de parceiros específicos ou endereços de e-mail internos nunca sejam tocadas pela IA.

• Ignorar todos aqueles e-mails de notificação automática que recebe de outras aplicações.

• Proteger os tickets que já marcou manualmente para uma pessoa ou equipa específica tratar.

Passo 5: Testar e monitorizar as suas configurações de transferência

Finalmente, não se limite a configurar e esquecer. Teste sempre a sua nova configuração. O Gorgias tem uma área de teste onde pode fingir ser um cliente e ver como a IA responde a diferentes perguntas sem interferir nos seus chats ao vivo.

Depois de entrar em funcionamento, verifique os seus relatórios de desempenho de vez em quando. Veja quais os tópicos que estão a ser mais transferidos. Esta é uma ótima maneira de identificar lacunas nos artigos do seu centro de ajuda ou descobrir onde as suas instruções de Orientação poderiam ser um pouco mais claras. Um pouco de ajuste contínuo é a chave para acertar em cheio.

Monitorizar relatórios de desempenho no Gorgias ajuda a refinar a experiência de transferência do agente de IA ao longo do tempo.

Quando as ferramentas nativas do Gorgias não são suficientes

O Gorgias oferece um ponto de partida fantástico, mas à medida que o seu volume de suporte cresce, pode começar a sentir os limites do que é possível. Aqui estão alguns obstáculos comuns que as equipas enfrentam e como uma ferramenta mais especializada pode ajudá-lo a superá-los.

1. A automação parece um pouco rígida

As regras de transferência do Gorgias baseiam-se principalmente em palavras-chave e tópicos. Mas e se precisar de uma lógica mais complexa e de múltiplos passos? Por exemplo, talvez queira uma IA que possa verificar o histórico de encomendas de um cliente no Shopify antes de decidir se oferece um código de desconto ou escala o chat para um agente VIP. Isso requer um motor de fluxo de trabalho mais poderoso do que o que está normalmente integrado num helpdesk.

2. O conhecimento da IA é limitado

O Agente de IA do Gorgias aprende principalmente com o seu Centro de Ajuda Gorgias e dados do Shopify. Mas e toda aquela informação valiosa escondida nas suas wikis internas, Google Docs ou páginas do Confluence? Ou a mina de ouro de conhecimento nas resoluções de tickets passadas da sua equipa? Sem acesso a tudo isso, a IA tem mais probabilidade de ficar sem resposta e ter de chamar por ajuda humana.

3. O preço é imprevisível

O Gorgias cobra pelo seu Agente de IA com base em cada interação automatizada, o que equivale a cerca de 0,90 $ por conversa resolvida. Isso parece bem no papel, mas pode levar a uma fatura seriamente imprevisível. Durante um grande evento de vendas como a Black Friday, os seus custos podem aumentar subitamente sem aviso. É um modelo que pode parecer que o está a penalizar por ter sucesso com a automação.

4. É difícil testar em grande escala

Embora possa testar cenários pontuais no Gorgias, não consegue realmente obter uma previsão clara da sua taxa de automação ou ver quanto poderia poupar antes de ativar a funcionalidade. Sem poder executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados, está basicamente a cruzar os dedos e a esperar pelo melhor quando lança.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI pode fazer uma enorme diferença. Ela liga-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias para lhe dar mais poder, controlo e previsibilidade sobre a sua automação.

eesel AI e a experiência de transferência do Gorgias

Em vez de o obrigar a abandonar o seu helpdesk e começar do zero, a eesel AI integra-se perfeitamente com o Gorgias em apenas alguns cliques. Potencia a sua configuração atual com um motor de fluxo de trabalho poderoso e totalmente personalizável e preços transparentes. Pode começar a funcionar em minutos, tudo por conta própria, sem nunca ter de falar com um vendedor.

Eis uma rápida análise de como a eesel AI aborda as limitações de uma abordagem apenas nativa:

Funcionalidade	Agente de IA do Gorgias	eesel AI
Personalização do Fluxo de Trabalho	Baseado em tópicos e instruções de "Orientação".	Um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável com lógica complexa de múltiplos passos e ações de API personalizadas.
Fontes de Conhecimento	Principalmente Centro de Ajuda Gorgias e Shopify.	Unifica conhecimento de mais de 100 fontes, incluindo tickets passados, Confluence, Google Docs e mais.
Teste e Simulação	Ambiente de teste básico para consultas únicas.	Poderoso modo de simulação em milhares de tickets passados para prever taxas de automação e ROI antes do lançamento.
Modelo de Preços	Taxa por resolução (~0,90 $), levando a custos imprevisíveis.	Planos mensais transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução.
Tempo de Configuração	Integrado na plataforma.	Radicalmente self-service; entre em funcionamento em minutos com uma integração de um clique com o Gorgias.

Com a eesel AI, pode treinar a sua IA nas melhores resoluções de tickets da sua equipa, construir ações personalizadas que extraem informação de qualquer sistema externo e simular o desempenho para que possa implementar novas automações com total confiança.

Dominar a sua transferência do agente de IA do Gorgias

Uma transferência de agente de IA fluida já não é apenas um "extra simpático"; é uma parte fundamental do serviço ao cliente moderno. Ao seguir os passos que abordámos, pode assumir um controlo real e significativo sobre o seu Agente de IA do Gorgias e garantir que ele está a ajudar, e não a prejudicar, a sua experiência do cliente.

Comece por definir tópicos de transferência claros, personalizar as suas mensagens e usar a Orientação para criar interações mais inteligentes. Acertar nessa base fará uma enorme diferença no seu suporte por chat.

Mas para as equipas que levam a sério a obtenção do máximo proveito da automação e querem controlo total, uma integração de conhecimento mais profunda e custos que fazem sentido, uma plataforma de IA dedicada é o próximo passo lógico. Ferramentas como a eesel AI são projetadas para melhorar o helpdesk que já utiliza, dando-lhe um nível de personalização e inteligência que as soluções integradas simplesmente não conseguem igualar. O objetivo não é apenas fechar tickets mais rapidamente; é construir fluxos de trabalho mais inteligentes e eficientes que capacitam os seus agentes e deixam os seus clientes felizes.

Pronto para ver o que um agente de IA verdadeiramente personalizável pode fazer pela sua configuração do Gorgias? Comece o seu teste gratuito da eesel AI hoje e entre em funcionamento em minutos.