Como controlar a experiência de transferência do agente de IA do Gorgias no chat: Um guia passo a passo

Todos nós já passamos por isso, certo? Presos em um loop infinito com um chatbot, digitando freneticamente “falar com um humano” ou “atendente”, apenas para receber outra resposta automática. Uma transferência (handover) contínua de um agente de IA para uma pessoa é a chave para manter uma experiência do cliente de alta qualidade. Embora a IA seja excelente para resolver dúvidas comuns, saber quando e como trazer um humano para a conversa é o que separa um suporte bom de uma experiência excepcional.

A boa notícia é que o Gorgias oferece um conjunto robusto de ferramentas para gerenciar esse processo. Este guia o levará, passo a passo, a entender exatamente como controlar a experiência de transferência do agente de IA do Gorgias no chat. Vamos explorar as configurações essenciais que colocam você no controle, garantindo que sua IA atue como um copiloto útil, e não como uma barreira.

Por que a experiência de transferência do agente de IA é importante

Sejamos realistas: um processo de transferência de IA bem gerenciado é essencial para seus índices de satisfação do cliente (CSAT) e para o fluxo de trabalho da sua equipe. Quando clientes com problemas complexos conseguem falar facilmente com uma pessoa, eles se sentem valorizados. Isso garante que eles continuem sua jornada com sua marca, em vez de se sentirem travados. Também permite que sua equipe intervenha precisamente quando sua experiência é mais necessária, levando a resoluções mais eficientes.

Ao configurar regras claras para quando sua IA deve passar o bastão para um agente humano, você garante que:

• Clientes com problemas urgentes ou complicados recebam ajuda de uma pessoa imediatamente.

• Sua equipe de suporte possa se concentrar nas conversas de alto valor que realmente exigem sua especialidade.

• Sua marca construa uma reputação de ser genuinamente prestativa e fácil de lidar.

Embora as ferramentas que o Gorgias oferece sejam um ótimo ponto de partida para gerenciar transferências, você pode eventualmente precisar de um controle mais refinado, mais fontes de conhecimento para sua IA consultar ou um plano de preços que se ajuste às suas necessidades específicas de escala. Falaremos sobre isso um pouco mais adiante.

O que você vai precisar

Antes de mergulharmos nas configurações, vamos organizar algumas coisas. Certifique-se de ter:

• Uma conta no Gorgias com o recurso AI Agent ativado.

• Permissões de Administrador (Admin) ou Líder (Lead). Você precisará delas para acessar as configurações do AI Agent e fazer alterações.

• Uma ideia aproximada de quais tópicos ou situações devem sempre ir direto para um humano. Pense nas coisas que você nunca gostaria que um robô tratasse sozinho.

Dominando a transferência do agente de IA do Gorgias: 5 passos fundamentais

Pronto para começar? Veja como você pode configurar seu Agente de IA do Gorgias para uma transferência muito mais suave e amigável ao cliente.

Passo 1: Defina os tópicos de transferência (Handover topics)

Sua primeira e mais importante tarefa é dizer à IA quais conversas ela deve encaminhar para um humano. O Gorgias chama isso de "Handover topics" (tópicos de transferência), e eles são basicamente uma lista de assuntos que você sinalizou para intervenção humana.

Reserve um momento para pensar em conversas que são sensíveis ou complicadas. Alguns bons exemplos são:

• Qualquer coisa relacionada a faturamento, reembolsos ou disputas de pagamento.

• Reclamações sobre um produto que não funciona como esperado ou uma experiência ruim.

• Problemas técnicos que exigem mais do que apenas indicar um artigo de FAQ.

• Dúvidas de seus clientes VIP que recebem atendimento personalizado (white-glove service).

• Qualquer mensagem que inclua palavras como "reclamação", "judicial", "bravo" ou termos semelhantes.

Para configurar isso, vá em "AI Agent > Settings > Handover and exclusion" e encontre a seção Handover topics. Aqui, você pode adicionar cada tópico em linguagem simples. O sistema é bastante inteligente, então você não precisa ser um programador para acertar.

Passo 2: Personalize as mensagens de transferência

Informar aos clientes o que esperar é metade da batalha. O Gorgias permite que você escreva mensagens de transferência diferentes para quando sua equipe estiver disponível no chat ao vivo versus quando não estiverem. Este passo simples evita que as pessoas se sintam abandonadas na espera.

• Para o horário de atendimento (online): Sua mensagem pode ser otimista e direta. Algo como: "Obrigado por essas informações! Vou transferir você para um especialista de suporte que pode resolver isso para você."

• Para o horário fora de serviço (offline): A honestidade é a melhor política aqui. Uma mensagem como: "Nossa equipe está offline no momento, mas sinalizei sua mensagem para eles. Eles entrarão em contato por e-mail assim que retornarem, geralmente em até 24 horas", funciona perfeitamente.

Você pode encontrar essas configurações na configuração de Chat do seu Agente de IA. Dedicar alguns minutos para escrever mensagens claras pode poupar muitas dores de cabeça no futuro.

Passo 3: Use 'Orientações' (Guidance) para uma melhor experiência de transferência

Às vezes, você não quer transferir uma conversa imediatamente. Você pode querer que a IA colete um pouco mais de informações primeiro. É aí que entra a "Orientações" (Guidance). As Orientações são um conjunto de instruções personalizadas que dizem à sua IA como agir em situações específicas. É como dar ao seu robô um pequeno manual de jogadas.

Por exemplo, em vez de encaminhar imediatamente um ticket sobre um item danificado, você poderia criar uma Orientação que diz à IA: "Quando um cliente disser que seu item chegou danificado, primeiro peça desculpas pelo ocorrido e, em seguida, peça uma foto do dano. Assim que tiver a foto, encaminhe o ticket para a equipe de suporte."

Isso torna todo o processo muito mais eficiente. Quando o agente humano assume o ticket, ele já tem o contexto e a foto de que precisa para resolver o problema. Sem idas e vindas desnecessárias.

Passo 4: Crie 'tópicos excluídos'

Existem algumas conversas das quais você quer que sua IA fique de fora. Para essas, você pode usar uma Regra do Gorgias para aplicar automaticamente a tag "ai_ignore" a certos tickets. O Agente de IA sabe que não deve tocar em nenhum ticket que tenha essa tag.

Isso é super útil para algumas coisas:

• Garantir que conversas de parceiros específicos ou endereços de e-mail internos nunca sejam tocadas pela IA.

• Ignorar e-mails de notificação automática que você recebe de outros aplicativos.

• Proteger tickets que você já marcou manualmente para uma pessoa ou equipe específica resolver.

Passo 5: Teste e monitore suas configurações de transferência

Finalmente, não basta configurar e esquecer. Sempre teste sua nova configuração. O Gorgias tem uma área de teste onde você pode fingir ser um cliente e ver como a IA responde a diferentes perguntas sem interferir em nenhum dos seus chats ao vivo.

Depois de entrar em operação, verifique seus relatórios de desempenho de vez em quando. Veja quais tópicos estão sendo mais transferidos. Essa é uma ótima maneira de identificar lacunas nos artigos da sua central de ajuda ou descobrir onde suas instruções de Orientação poderiam ser um pouco mais claras. Um pouco de ajuste contínuo é a chave para acertar em cheio.

Opções avançadas para escalar sua automação no Gorgias

O Gorgias oferece um ponto de partida fantástico e, à medida que seu volume de suporte cresce, você pode querer explorar formas ainda mais especializadas de gerenciar suas transferências. Aqui estão algumas maneiras pelas quais as equipes costumam expandir suas capacidades.

1. Personalizando lógica avançada para fluxos de trabalho específicos As regras de transferência do Gorgias são eficazes e fáceis de usar. No entanto, algumas equipes podem precisar de uma lógica de várias etapas. Por exemplo, você pode querer uma IA que verifique o histórico de pedidos de um cliente no Shopify antes de decidir se oferece um código de desconto ou transfere o chat para um agente VIP. Isso pode ser alcançado integrando ferramentas de fluxo de trabalho especializadas.

2. Expandindo fontes de conhecimento para consultas complexas O Agente de IA do Gorgias é uma plataforma madura que aprende com sua Central de Ajuda do Gorgias e dados do Shopify. Para complementar isso, algumas equipes integram informações adicionais de wikis internos, Google Docs ou páginas do Confluence. Ter acesso a uma gama mais ampla de fontes pode ajudar a IA a resolver consultas ainda mais especializadas.

3. Alinhando os custos de automação com os objetivos do negócio O Gorgias oferece um modelo de preços baseado em desempenho para seu Agente de IA, cobrando aproximadamente US$ 0,90 por conversa resolvida. Isso garante que você pague apenas por resultados bem-sucedidos. À medida que você escala, pode buscar ferramentas complementares que ofereçam estruturas de preços diferentes para ajudar a manter seu orçamento previsível durante as temporadas de pico.

4. Gerenciando testes e simulações em larga escala Embora você possa testar cenários no Gorgias, algumas equipes em crescimento buscam formas de realizar simulações em milhares de tickets antigos. Isso ajuda a prever as taxas de automação com mais precisão antes de implementar grandes mudanças.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI pode ser uma excelente adição. Ela trabalha ao lado do seu helpdesk do Gorgias para fornecer mais opções de poder, controle e previsibilidade.

eesel AI e a experiência de transferência do Gorgias

Em vez de substituir seu sistema atual, a eesel AI se integra perfeitamente ao Gorgias em apenas alguns cliques. Ela complementa sua configuração atual com um mecanismo de fluxo de trabalho especializado e preços transparentes. Você pode começar a usar em minutos, tudo por conta própria.

Aqui está uma visão rápida de como a eesel AI pode funcionar com sua configuração do Gorgias:

Recurso	Gorgias AI Agent	eesel AI
Personalização de Fluxo de Trabalho	Configuração simplificada usando tópicos e instruções de "Orientações" (Guidance).	Um mecanismo de fluxo de trabalho personalizável com lógica complexa e ações de API personalizadas que se integram ao Gorgias.
Fontes de Conhecimento	Integração direta com a Central de Ajuda do Gorgias e Shopify para dados centrais de e-commerce.	Unifica o conhecimento de mais de 100 fontes, incluindo tickets antigos, Confluence e Google Docs.
Teste e Simulação	Ambiente de teste amigável para consultas individuais.	Modo de simulação que pode analisar milhares de tickets antigos para prever o ROI.
Modelo de Preços	Modelo baseado em sucesso (~US$ 0,90 por resolução) que cresce com sua equipe.	Planos mensais previsíveis que funcionam como um complemento de custo fixo.
Tempo de Configuração	Totalmente integrado à plataforma Gorgias.	Autosserviço; entre no ar em minutos com uma integração de um clique com o Gorgias.

Com a eesel AI, você pode treinar sua IA com as melhores resoluções de tickets da sua equipe, criar ações personalizadas que buscam informações de sistemas externos e simular o desempenho para que você possa lançar novas automações com confiança.

Dominando a transferência do seu agente de IA do Gorgias

Uma transferência suave do agente de IA é uma parte fundamental do atendimento ao cliente moderno. Ao seguir os passos que cobrimos, você pode assumir o controle real sobre seu Agente de IA do Gorgias e garantir que ele esteja aprimorando a experiência do seu cliente.

Comece definindo tópicos de transferência claros, personalizando suas mensagens e usando as Orientações para criar interações mais inteligentes. Acertar nessa base fará uma enorme diferença no seu suporte via chat.

Para equipes que desejam construir uma automação ainda mais especializada, uma plataforma de IA dedicada como a eesel AI é uma excelente escolha complementar. Essas ferramentas são projetadas para trabalhar dentro do ecossistema do Gorgias, fornecendo inteligência e personalização adicionais. O objetivo é construir fluxos de trabalho mais inteligentes e eficientes que capacitem seus agentes e mantenham seus clientes satisfeitos.

Pronto para ver como um agente de IA personalizável pode aprimorar sua configuração do Gorgias? Inicie seu teste gratuito da eesel AI hoje mesmo e entre no ar em minutos.