Wie Sie die Übergabe des Gorgias KI-Agenten im Chat steuern können: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wir kennen das doch alle, oder? Man steckt in einer Endlosschleife mit einem Chatbot fest, tippt hektisch „mit einem Menschen sprechen“ oder „Operator“ ein, nur um eine weitere vorformulierte Antwort zu erhalten. Eine ungeschickte Übergabe von einem KI-Agenten an eine Person ist eine der schnellsten Möglichkeiten, einen neugierigen Kunden in einen frustrierten zu verwandeln. Während KI hervorragend geeignet ist, um häufige Fragen zu beantworten, ist das Wissen, wann und wie man einen Menschen in das Gespräch einbezieht, der Unterschied zwischen gutem Support und einer großartigen Erfahrung.

Die gute Nachricht ist, dass Gorgias Ihnen die Werkzeuge an die Hand gibt, um diesen Prozess zu verwalten. Diese Anleitung führt Sie Schritt für Schritt genau durch, wie Sie die Übergabe vom Gorgias KI-Agenten im Chat steuern können. Wir werden uns mit den wesentlichen Einstellungen befassen, die Ihnen die Kontrolle geben, damit Ihre KI als hilfreicher Co-Pilot agiert und nicht als frustrierender Torwächter.

Warum die Übergabe vom KI-Agenten so wichtig ist

Seien wir ehrlich: Ein unkontrollierter Übergabeprozess vom KI-Agenten kann Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und die Nerven Ihres Teams ernsthaft strapazieren. Wenn Kunden mit komplexen Problemen nicht einfach eine Person erreichen können, werden sie verärgert. Diese Verärgerung kann dazu führen, dass sie ihren Warenkorb verlassen oder, noch schlimmer, eine vernichtende Bewertung hinterlassen. Es verursacht auch einfach mehr Arbeit für Ihr Team, das nun einen verärgerten Kunden beruhigen muss, bevor es überhaupt mit der Lösung des eigentlichen Problems beginnen kann.

Indem Sie klare Regeln dafür aufstellen, wann Ihre KI den Staffelstab an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeben soll, stellen Sie sicher, dass:

• Kunden mit dringenden oder kniffligen Problemen sofort Hilfe von einer Person erhalten.

• Ihr Support-Team aufhören kann, Brände zu löschen, und sich auf die hochwertigen Gespräche konzentrieren kann, die wirklich ihre Expertise erfordern.

• Ihre Marke einen Ruf für echte Hilfsbereitschaft und einfache Zusammenarbeit aufbaut.

Obwohl die von Gorgias angebotenen Werkzeuge ein guter Ausgangspunkt für die Verwaltung von Übergaben sind, benötigen Sie möglicherweise eine feinere Steuerung, mehr Wissensquellen, aus denen Ihre KI schöpfen kann, oder ein Preismodell, das Ihnen während der Hochsaison keinen Herzinfarkt beschert. Darauf gehen wir später noch ein wenig ein.

Was Sie benötigen

Bevor wir uns den Einstellungen widmen, sollten wir ein paar Dinge klären. Stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Gorgias-Konto mit aktivierter KI-Agenten-Funktion.

• Admin- oder Lead-Berechtigungen. Sie benötigen diese, um auf die Einstellungen des KI-Agenten zuzugreifen und Änderungen vorzunehmen.

• Eine grobe Vorstellung davon, welche Themen oder Situationen immer direkt an einen Menschen gehen sollten. Denken Sie an die Dinge, die Sie niemals einem Bot allein überlassen würden.

Die Übergabe vom Gorgias KI-Agenten meistern: 5 wichtige Schritte

Bereit, einzutauchen? So können Sie Ihren Gorgias KI-Agenten für eine wesentlich reibungslosere, kundenfreundlichere Übergabe einrichten.

Schritt 1: Übergabethemen definieren

Ihre erste und wichtigste Aufgabe ist es, der KI mitzuteilen, welche Gespräche sie gar nicht erst versuchen sollte zu führen. Gorgias nennt diese „Handover topics“ (Übergabethemen), und sie sind im Grunde eine Liste von Themen, die Sie als „nur für Menschen“ markiert haben.

Nehmen Sie sich eine Minute Zeit, um über Gespräche nachzudenken, die sensibel, kompliziert oder einfach zu wichtig sind, um sie einem Algorithmus zu überlassen. Einige gute Beispiele sind:

• Alles, was mit Abrechnung, Rückerstattungen oder Zahlungsstreitigkeiten zu tun hat.

• Beschwerden über ein Produkt, das nicht wie erwartet funktioniert, oder eine schlechte Erfahrung.

• Technische Probleme, die mehr erfordern als nur den Verweis auf einen FAQ-Artikel.

• Fragen von Ihren VIP-Kunden, die einen exklusiven Service erhalten.

• Jede Nachricht, die Wörter wie „Beschwerde“, „rechtlich“, „wütend“ oder Ähnliches enthält.

Um diese einzurichten, gehen Sie zu „KI-Agent > Einstellungen > Übergabe und Ausschluss“ und finden Sie den Abschnitt Übergabethemen. Hier können Sie jedes Thema in einfachem Englisch hinzufügen. Das System ist ziemlich intelligent, sodass Sie kein Programmierer sein müssen, um es richtig zu machen.

Ein Screenshot, der den Bereich für Übergabethemen in den Einstellungen des Gorgias KI-Agenten zeigt, der entscheidend für die Steuerung der Übergabe ist.

Schritt 2: Übergabenachrichten anpassen

Kunden wissen zu lassen, was sie erwartet, ist die halbe Miete. Gorgias ermöglicht es Ihnen, verschiedene Übergabenachrichten zu verfassen, je nachdem, ob Ihr Team für einen Live-Chat verfügbar ist oder nicht. Dieser einfache Schritt verhindert, dass sich die Leute fühlen, als wären sie ins Leere geworfen worden.

• Während der Online-Zeiten: Ihre Nachricht kann optimistisch und direkt sein. Etwas wie: „Danke für die Info! Ich verbinde Sie mit einem Support-Spezialisten, der das für Sie klären kann.“

• Während der Offline-Zeiten: Ehrlichkeit ist hier die beste Politik. Eine Nachricht wie: „Unser Team ist für heute nicht mehr erreichbar, aber ich habe Ihre Nachricht für sie markiert. Sie werden sich per E-Mail bei Ihnen melden, sobald sie wieder da sind, normalerweise innerhalb von 24 Stunden“, funktioniert perfekt.

Sie finden diese Einstellungen unter der Chat-Konfiguration für Ihren KI-Agenten. Sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen, um klare Nachrichten zu schreiben, kann eine Menge Kopfschmerzen ersparen.

Schritt 3: „Guidance“ für eine bessere Übergabe nutzen

Manchmal möchten Sie ein Gespräch nicht sofort übergeben. Vielleicht möchten Sie, dass die KI zuerst noch ein paar Informationen sammelt. Hier kommt „Guidance“ ins Spiel. Guidance ist ein Satz von benutzerdefinierten Anweisungen, die Ihrer KI sagen, wie sie in bestimmten Situationen handeln soll. Es ist, als ob Sie Ihrem Bot ein kleines Handbuch geben.

Anstatt beispielsweise ein Ticket über einen beschädigten Artikel sofort zu eskalieren, könnten Sie eine Guidance erstellen, die der KI sagt: „Wenn ein Kunde sagt, dass sein Artikel beschädigt angekommen ist, entschuldigen Sie sich zuerst dafür und bitten Sie ihn dann um ein Foto des Schadens. Sobald Sie das Foto haben, eskalieren Sie das Ticket an das Support-Team.“

Das macht den gesamten Prozess viel effizienter. Wenn der menschliche Mitarbeiter das Ticket übernimmt, hat er bereits den Kontext und das Foto, das er zur Lösung des Problems benötigt. Kein Hin und Her mehr.

Die „Guidance“-Funktion in Gorgias ermöglicht eine kontrolliertere Übergabe, indem sie dem KI-Agenten erlaubt, zuerst Informationen zu sammeln.

Schritt 4: „Ausgeschlossene Themen“ erstellen

Es gibt einige Gespräche, aus denen Sie Ihre KI komplett heraushalten möchten. Dafür können Sie eine Gorgias-Regel verwenden, um bestimmten Tickets automatisch das Tag „ai_ignore“ zuzuweisen. Der KI-Agent weiß, dass er kein Ticket anrühren darf, das dieses Tag hat.

Das ist für einige Dinge super praktisch:

• Sicherstellen, dass Gespräche von bestimmten Partnern oder internen E-Mail-Adressen niemals von der KI berührt werden.

• Ignorieren all dieser automatisierten Benachrichtigungs-E-Mails, die Sie von anderen Apps erhalten.

• Schutz von Tickets, die Sie bereits manuell für eine bestimmte Person oder ein bestimmtes Team markiert haben.

Schritt 5: Übergabeeinstellungen testen und überwachen

Schließlich sollten Sie es nicht einfach einrichten und vergessen. Testen Sie immer Ihre neue Konfiguration. Gorgias hat einen Testbereich, in dem Sie sich als Kunde ausgeben und sehen können, wie die KI auf verschiedene Fragen reagiert, ohne Ihre Live-Chats zu beeinträchtigen.

Sobald Sie live gehen, überprüfen Sie von Zeit zu Zeit Ihre Leistungsberichte. Sehen Sie, welche Themen am häufigsten übergeben werden. Dies ist eine großartige Möglichkeit, Lücken in Ihren Hilfe-Center-Artikeln zu erkennen oder herauszufinden, wo Ihre Guidance-Anweisungen etwas klarer sein könnten. Ein wenig fortlaufende Optimierung ist der Schlüssel, um es genau richtig zu machen.

Die Überwachung von Leistungsberichten in Gorgias hilft, die Übergabeerfahrung vom KI-Agenten im Laufe der Zeit zu verfeinern.

Wenn die nativen Werkzeuge von Gorgias nicht ausreichen

Gorgias bietet Ihnen einen fantastischen Ausgangspunkt, aber wenn Ihr Support-Volumen wächst, stoßen Sie möglicherweise an die Grenzen des Möglichen. Hier sind einige häufige Hürden, auf die Teams stoßen, und wie ein spezialisierteres Werkzeug Ihnen helfen kann, diese zu überwinden.

1. Die Automatisierung fühlt sich etwas starr an

Die Übergaberegeln von Gorgias basieren hauptsächlich auf Schlüsselwörtern und Themen. Aber was ist, wenn Sie komplexere, mehrstufige Logik benötigen? Zum Beispiel möchten Sie vielleicht eine KI, die die Bestellhistorie eines Kunden in Shopify überprüfen kann, bevor sie entscheidet, ob sie einen Rabattcode anbietet oder den Chat an einen VIP-Agenten eskaliert. Das erfordert eine leistungsfähigere Workflow-Engine als die, die normalerweise in einem Helpdesk integriert ist.

2. Das Wissen der KI ist begrenzt

Der Gorgias KI-Agent lernt hauptsächlich aus Ihrem Gorgias Help Center und Shopify-Daten. Aber was ist mit all den wertvollen Informationen, die in Ihren internen Wikis, Google Docs oder Confluence-Seiten versteckt sind? Oder die Goldmine an Wissen in den früheren Ticketlösungen Ihres Teams? Ohne Zugang zu all dem ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die KI nicht weiterweiß und menschliche Hilfe anfordern muss.

3. Die Preisgestaltung ist unvorhersehbar

Gorgias berechnet für seinen KI-Agenten pro automatisierter Interaktion, was etwa 0,90 $ pro gelöstem Gespräch entspricht. Das klingt auf dem Papier gut, kann aber zu einer sehr unvorhersehbaren Rechnung führen. Während eines großen Verkaufsevents wie dem Black Friday könnten Ihre Kosten plötzlich ohne Vorwarnung in die Höhe schnellen. Es ist ein Modell, das sich anfühlen kann, als würde es Sie für Ihren Erfolg mit der Automatisierung bestrafen.

4. Es ist schwer, in großem Maßstab zu testen

Obwohl Sie Einzelszenarien in Gorgias testen können, können Sie keine klare Prognose Ihrer Automatisierungsrate erhalten oder sehen, wie viel Sie sparen könnten, bevor Sie den Schalter umlegen. Ohne die Möglichkeit, eine Simulation mit Tausenden Ihrer vergangenen Tickets durchzuführen, drücken Sie beim Start quasi nur die Daumen und hoffen auf das Beste.

Hier kann eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Sie lässt sich direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk integrieren, um Ihnen mehr Leistung, Kontrolle und Vorhersehbarkeit über Ihre Automatisierung zu geben.

eesel AI und die Gorgias-Übergabeerfahrung

Anstatt Sie dazu zu bringen, Ihren Helpdesk aufzugeben und von vorne anzufangen, integriert sich eesel AI nahtlos mit Gorgias in nur wenigen Klicks. Es verstärkt Ihre aktuelle Einrichtung mit einer leistungsstarken, vollständig anpassbaren Workflow-Engine und transparenter Preisgestaltung. Sie können in wenigen Minuten loslegen, ganz allein, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen zu müssen.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie eesel AI die Einschränkungen eines rein nativen Ansatzes angeht:

Merkmal	Gorgias KI-Agent	eesel AI
Workflow-Anpassung	Basiert auf Themen und „Guidance“-Anweisungen.	Eine vollständig anpassbare Workflow-Engine mit komplexer, mehrstufiger Logik und benutzerdefinierten API-Aktionen.
Wissensquellen	Hauptsächlich Gorgias Help Center & Shopify.	Vereint Wissen aus über 100 Quellen, einschließlich früherer Tickets, Confluence, Google Docs & mehr.
Testen & Simulation	Grundlegende Testumgebung für einzelne Abfragen.	Leistungsstarker Simulationsmodus für Tausende von vergangenen Tickets zur Vorhersage von Automatisierungsraten & ROI vor dem Start.
Preismodell	Gebühr pro Lösung (~0,90 $), was zu unvorhersehbaren Kosten führt.	Transparente, vorhersehbare Monatspläne ohne Gebühren pro Lösung.
Einrichtungszeit	In die Plattform integriert.	Radikal selbstbedienend; in Minuten live gehen mit einer Ein-Klick-Gorgias-Integration.

Mit eesel AI können Sie Ihre KI auf den besten Ticketlösungen Ihres Teams trainieren, benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die Informationen aus jedem externen System abrufen, und die Leistung simulieren, sodass Sie neue Automatisierungen mit vollem Vertrauen einführen können.

Meistern Sie Ihre Übergabe vom Gorgias KI-Agenten

Eine reibungslose Übergabe vom KI-Agenten ist nicht mehr nur ein „nice-to-have“; sie ist ein fundamentaler Bestandteil des modernen Kundenservice. Indem Sie die von uns behandelten Schritte befolgen, können Sie echte, bedeutungsvolle Kontrolle über Ihren Gorgias KI-Agenten übernehmen und sicherstellen, dass er Ihrer Kundenerfahrung hilft und nicht schadet.

Beginnen Sie damit, klare Übergabethemen zu definieren, Ihre Nachrichten anzupassen und Guidance zu verwenden, um intelligentere Interaktionen zu schaffen. Wenn Sie diese Grundlage richtig legen, wird dies einen großen Unterschied in Ihrem Chat-Support machen.

Aber für Teams, die ernsthaft das Beste aus der Automatisierung herausholen wollen und ultimative Kontrolle, tiefere Wissensintegration und sinnvolle Kosten wünschen, ist eine dedizierte KI-Plattform der nächste logische Schritt. Werkzeuge wie eesel AI sind darauf ausgelegt, den Helpdesk, den Sie bereits verwenden, zu erweitern und Ihnen ein Maß an Anpassung und Intelligenz zu bieten, das eingebaute Lösungen einfach nicht erreichen können. Das Ziel ist nicht nur, Tickets schneller zu schließen; es geht darum, intelligentere, effizientere Arbeitsabläufe zu schaffen, die Ihre Mitarbeiter befähigen und Ihre Kunden glücklich machen.

Bereit zu sehen, was ein wirklich anpassbarer KI-Agent für Ihre Gorgias-Einrichtung tun kann? Starten Sie noch heute Ihre kostenlose Testversion von eesel AI und gehen Sie in wenigen Minuten live.