So steuern Sie die Übergabeerfahrung des Gorgias AI-Agents im Chat: Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung

Wir alle kennen das, oder? Man steckt in einer Endlosschleife mit einem Chatbot fest, tippt verzweifelt „mit einem Menschen sprechen“ oder „Operator“, nur um eine weitere vorgefertigte Antwort zu erhalten. Eine nahtlose Übergabe (Handover) von einem KI-Agenten zu einer Person ist der Schlüssel zur Aufrechterhaltung einer qualitativ hochwertigen Kundenerfahrung (Customer Experience). Während KI hervorragend geeignet ist, um häufige Fragen schnell zu beantworten, ist das Wissen, wann und wie man einen Menschen in das Gespräch einbezieht, das, was guten Support von einer großartigen Erfahrung unterscheidet.

Die gute Nachricht ist, dass Gorgias Ihnen ein robustes Set an Werkzeugen zur Verfügung stellt, um diesen Prozess zu verwalten. Dieser Leitfaden führt Sie Schritt für Schritt durch die Steuerung der Übergabeerfahrung des Gorgias AI-Agents im Chat. Wir gehen auf die wesentlichen Einstellungen ein, die Sie ans Steuer setzen und sicherstellen, dass Ihre KI als hilfreicher Co-Pilot agiert und nicht als Gatekeeper.

Warum die Übergabeerfahrung des KI-Agenten wichtig ist

Seien wir ehrlich: Ein gut verwalteter KI-Übergabeprozess ist entscheidend für Ihre Kundenzufriedenheitswerte (CSAT) und den Workflow Ihres Teams. Wenn Kunden mit komplexen Problemen problemlos eine Person erreichen können, fühlen sie sich wertgeschätzt. Dies stellt sicher, dass sie ihre Reise mit Ihrer Marke fortsetzen, anstatt sich festgefahren zu fühlen. Es ermöglicht Ihrem Team außerdem, genau dann einzugreifen, wenn deren Fachwissen am dringendsten benötigt wird, was zu effizienteren Lösungen führt.

Indem Sie klare Regeln dafür aufstellen, wann Ihre KI den Staffelstab an einen menschlichen Agenten übergeben soll, stellen Sie sicher, dass:

• Kunden mit dringenden oder kniffligen Problemen sofort Hilfe von einer Person erhalten.

• Ihr Support-Team sich auf die wertvollen Gespräche konzentrieren kann, die wirklich dessen Fachwissen erfordern.

• Ihre Marke den Ruf aufbaut, wirklich hilfreich und unkompliziert zu sein.

Obwohl die von Gorgias angebotenen Tools ein großartiger Ausgangspunkt für die Verwaltung von Übergaben sind, werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie irgendwann eine feinere Kontrolle, mehr Wissensquellen für Ihre KI oder ein Preismodell benötigen, das Ihren spezifischen Skalierungsanforderungen entspricht. Darauf werden wir später noch kurz eingehen.

Was Sie benötigen

Bevor wir uns in die Einstellungen stürzen, lassen Sie uns ein paar Dinge vorbereiten. Stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

• Einen Gorgias-Account, bei dem die Funktion „AI Agent“ aktiviert ist.

• Admin- oder Lead-Berechtigungen. Diese benötigen Sie, um in die Einstellungen des KI-Agenten zu gelangen und Änderungen vorzunehmen.

• Eine grobe Vorstellung davon, welche Themen oder Situationen immer direkt an einen Menschen gehen sollten. Denken Sie an die Dinge, von denen Sie nicht möchten, dass ein Bot sie jemals alleine bearbeitet.

Die Übergabe des Gorgias AI-Agents meistern: 5 wichtige Schritte

Bereit zum Start? So können Sie Ihren Gorgias AI-Agent für eine viel reibungslosere, kundenfreundlichere Übergabe einrichten.

Schritt 1: Übergabethemen definieren

Ihre erste und wichtigste Aufgabe besteht darin, der KI mitzuteilen, welche Gespräche sie an einen Menschen eskalieren soll. Gorgias nennt diese „Übergabethemen“ (Handover topics). Dabei handelt es sich im Grunde um eine Liste von Themen, die Sie für ein menschliches Eingreifen markiert haben.

Nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über Gespräche nachzudenken, die sensibel oder kompliziert sind. Einige gute Beispiele sind:

• Alles, was mit Abrechnung, Rückerstattungen oder Zahlungsstreitigkeiten zu tun hat.

• Beschwerden über ein Produkt, das nicht wie erwartet funktioniert, oder über eine schlechte Erfahrung.

• Technische Probleme, die mehr erfordern, als nur auf einen FAQ-Artikel zu verweisen.

• Fragen von Ihren VIP-Kunden, die einen exklusiven Service erhalten.

• Jede Nachricht, die Wörter wie „Beschwerde“, „rechtlich“, „wütend“ oder ähnliches enthält.

Um diese einzurichten, gehen Sie zu „AI Agent > Settings > Handover and exclusion“ und suchen Sie den Bereich Handover topics. Hier können Sie jedes Thema in einfachem Englisch (oder Deutsch) hinzufügen. Das System ist ziemlich intelligent, sodass Sie kein Programmierer sein müssen, um es richtig zu machen.

Schritt 2: Übergabenachrichten anpassen

Kunden wissen zu lassen, was sie erwartet, ist die halbe Miete. Gorgias ermöglicht es Ihnen, verschiedene Übergabenachrichten zu verfassen, je nachdem, ob Ihr Team für den Live-Chat verfügbar ist oder nicht. Dieser einfache Schritt verhindert, dass Menschen das Gefühl haben, man hätte sie warten lassen.

• Für Online-Zeiten: Ihre Nachricht kann optimistisch und direkt sein. Etwa so: „Vielen Dank für die Information! Ich leite Sie an einen Support-Spezialisten weiter, der das für Sie klären kann.“

• Für Offline-Zeiten: Ehrlichkeit ist hier die beste Strategie. Eine Nachricht wie: „Unser Team ist für heute offline, aber ich habe Ihre Nachricht für sie markiert. Sie werden sich per E-Mail bei Ihnen melden, sobald sie zurück sind, in der Regel innerhalb von 24 Stunden“, funktioniert perfekt.

Sie finden diese Einstellungen unter der Chat-Konfiguration für Ihren KI-Agenten. Sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen, um klare Nachrichten zu verfassen, kann später viele Probleme ersparen.

Schritt 3: „Guidance“ für eine bessere Übergabeerfahrung nutzen

Manchmal möchten Sie ein Gespräch nicht sofort übergeben. Vielleicht möchten Sie, dass die KI zuerst noch ein paar Informationen sammelt. Hier kommt „Guidance“ (Anleitung) ins Spiel. Guidance ist eine Reihe von benutzerdefinierten Anweisungen, die Ihrer KI sagen, wie sie in bestimmten Situationen reagieren soll. Es ist, als würden Sie Ihrem Bot ein kleines Spielbuch geben.

Anstatt zum Beispiel ein Ticket über einen beschädigten Artikel sofort zu eskalieren, könnten Sie eine Guidance erstellen, die der KI sagt: „Wenn ein Kunde sagt, dass sein Artikel beschädigt angekommen ist, sagen Sie zuerst, dass es Ihnen leid tut, das zu hören, und bitten Sie ihn dann um ein Foto des Schadens. Sobald Sie das Foto haben, eskalieren Sie das Ticket an das Support-Team.“

Dies macht den gesamten Prozess viel effizienter. Wenn der menschliche Agent das Ticket übernimmt, hat er bereits den Kontext und das Foto, das er zur Lösung des Problems benötigt. Kein unnötiges Hin und Her mehr.

Schritt 4: „Ausgeschlossene Themen“ erstellen

Es gibt einige Gespräche, aus denen sich Ihre KI heraushalten soll. Für diese können Sie eine Gorgias-Regel verwenden, um automatisch das Tag „ai_ignore“ auf bestimmte Tickets anzuwenden. Der KI-Agent weiß, dass er kein Ticket anrühren darf, das dieses Tag hat.

Dies ist super praktisch für einige Dinge:

• Sicherstellen, dass Gespräche von bestimmten Partnern oder internen E-Mail-Adressen niemals von der KI berührt werden.

• Ignorieren automatisierter Benachrichtigungs-E-Mails, die Sie von anderen Apps erhalten.

• Schützen von Tickets, die Sie bereits manuell für eine bestimmte Person oder ein Team zur Bearbeitung markiert haben.

Schritt 5: Testen und Überwachen Ihrer Übergabeeinstellungen

Schließlich sollten Sie das Ganze nicht einfach nur einrichten und dann vergessen. Testen Sie Ihr neues Setup immer. Gorgias verfügt über einen Testbereich, in dem Sie so tun können, als wären Sie ein Kunde, und sehen können, wie die KI auf verschiedene Fragen reagiert, ohne Ihre echten Live-Chats zu stören.

Sobald Sie live gehen, sollten Sie ab und zu Ihre Leistungsberichte (Performance Reports) überprüfen. Sehen Sie nach, welche Themen am häufigsten übergeben werden. Dies ist ein großartiger Weg, um Lücken in Ihren Help-Center-Artikeln zu finden oder herauszufinden, wo Ihre Guidance-Anweisungen etwas klarer sein könnten. Ein wenig fortlaufende Feinabstimmung ist der Schlüssel, um alles perfekt hinzubekommen.

Erweiterte Optionen zur Skalierung Ihrer Gorgias-Automatisierung

Gorgias bietet Ihnen einen fantastischen Ausgangspunkt, und wenn Ihr Support-Volumen wächst, möchten Sie vielleicht noch spezialisiertere Wege zur Verwaltung Ihrer Übergaben erkunden. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Teams ihre Fähigkeiten oft erweitern.

1. Anpassung fortgeschrittener Logik für spezifische Workflows Die Übergaberegeln von Gorgias sind effektiv und benutzerfreundlich. Einige Teams benötigen jedoch möglicherweise eine komplexere Logik über mehrere Schritte hinweg. Beispielsweise möchten Sie vielleicht eine KI, die die Bestellhistorie eines Kunden in Shopify überprüfen kann, bevor sie entscheidet, ob sie einen Rabattcode anbietet oder den Chat an einen VIP-Agenten eskaliert. Dies kann durch die Integration spezialisierter Workflow-Tools erreicht werden.

2. Erweiterung der Wissensquellen für komplexe Anfragen Der Gorgias AI Agent ist eine ausgereifte Plattform, die aus Ihrem Gorgias Help Center lernt und Shopify-Daten nutzt. Um dies zu ergänzen, integrieren einige Teams zusätzliche Informationen aus internen Wikis, Google Docs oder Confluence-Seiten. Der Zugriff auf ein breiteres Spektrum an Quellen kann der KI helfen, noch spezialisiertere Anfragen zu lösen.

3. Abstimmung der Automatisierungskosten auf die Geschäftsziele Gorgias bietet ein leistungsbasiertes Preismodell für seinen KI-Agenten an und berechnet etwa 0,90 $ pro gelöstem Gespräch. Dies stellt sicher, dass Sie nur für erfolgreiche Ergebnisse bezahlen. Wenn Sie skalieren, suchen Sie möglicherweise nach ergänzenden Tools, die andere Preisstrukturen bieten, um Ihr Budget während der Hochsaison vorhersehbar zu halten.

4. Verwaltung von groß angelegten Tests und Simulationen Während Sie Szenarien in Gorgias testen können, suchen einige wachsende Teams nach Möglichkeiten, Simulationen mit Tausenden von vergangenen Tickets durchzuführen. Dies hilft dabei, Automatisierungsraten präziser vorherzusagen, bevor größere Änderungen eingeführt werden.

An dieser Stelle kann eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI eine großartige Ergänzung sein. Sie arbeitet Hand in Hand mit Ihrem Gorgias-Helpdesk, um mehr Optionen für Leistung, Kontrolle und Vorhersehbarkeit zu bieten.

eesel AI und die Gorgias-Übergabeerfahrung

Anstatt Ihr bestehendes System zu ersetzen, lässt sich eesel AI mit nur wenigen Klicks nahtlos in Gorgias integrieren. Es ergänzt Ihr aktuelles Setup durch eine spezialisierte Workflow-Engine und transparente Preise. Sie können in wenigen Minuten ganz alleine startklar sein.

Hier ist ein kurzer Blick darauf, wie eesel AI mit Ihrem Gorgias-Setup zusammenarbeiten kann:

Funktion	Gorgias AI Agent	eesel AI
Workflow-Anpassung	Optimierte Einrichtung unter Verwendung von Themen und „Guidance“-Anweisungen.	Eine anpassbare Workflow-Engine mit komplexer Logik und benutzerdefinierten API-Aktionen, die in Gorgias integriert werden.
Wissensquellen	Direkte Integration mit dem Gorgias Help Center und Shopify für zentrale E-Commerce-Daten.	Vereint Wissen aus über 100 Quellen, einschließlich vergangener Tickets, Confluence und Google Docs.
Tests & Simulation	Benutzerfreundliche Testumgebung für einzelne Abfragen.	Simulationsmodus, der Tausende von vergangenen Tickets analysieren kann, um den ROI vorherzusagen.
Preismodell	Erfolgsbasiertes Modell (~0,90 $ pro Lösung), das mit Ihrem Team mitwächst.	Vorhersehbare monatliche Pläne, die als Add-on mit Fixkosten funktionieren.
Einrichtungszeit	Vollständig in die Gorgias-Plattform integriert.	Self-Service; in wenigen Minuten mit einer One-Click-Gorgias-Integration live gehen.

Mit eesel AI können Sie Ihre KI auf den besten Ticketlösungen Ihres Teams trainieren, benutzerdefinierte Aktionen erstellen, die Informationen aus externen Systemen abrufen, und die Leistung simulieren, damit Sie neue Automatisierungen mit Zuversicht einführen können.

Meistern Sie Ihre Übergabe des Gorgias AI-Agents

Eine reibungslose Übergabe an den KI-Agenten ist ein grundlegender Bestandteil des modernen Kundenservice. Indem Sie die von uns behandelten Schritte befolgen, können Sie die echte Kontrolle über Ihren Gorgias AI-Agent übernehmen und sicherstellen, dass er Ihre Kundenerfahrung verbessert.

Beginnen Sie mit der Definition klarer Übergabethemen, der Anpassung Ihrer Nachrichten und der Nutzung von Guidance für intelligentere Interaktionen. Dieses Fundament richtig zu legen, wird einen riesigen Unterschied in Ihrem Chat-Support machen.

Für Teams, die noch spezialisiertere Automatisierungen aufbauen möchten, ist eine dedizierte KI-Plattform wie eesel AI eine exzellente ergänzende Wahl. Diese Tools sind so konzipiert, dass sie innerhalb des Gorgias-Ökosystems arbeiten und zusätzliche Intelligenz sowie Anpassungsmöglichkeiten bieten. Das Ziel ist es, intelligentere, effizientere Workflows aufzubauen, die Ihre Agenten entlasten und Ihre Kunden glücklich machen.

Bereit zu sehen, wie ein anpassbarer KI-Agent Ihr Gorgias-Setup verbessern kann? Starten Sie noch heute Ihren kostenlosen Test von eesel AI und gehen Sie in wenigen Minuten live.