Automatización de Gorgias para etiquetar conversaciones con riesgo de contracargo sospechoso: Una guía para 2025

Seamos sinceros, los contracargos son una pesadilla para cualquier marca de e-commerce. Le cuestan miles de millones a las empresas cada año, se comen tus ganancias e incluso pueden afectar tu reputación con los procesadores de pago. Una mejor manera de combatirlos es detectar y resolver esos chats de clientes de alto riesgo antes de que se conviertan en una disputa en toda regla.

Muchas empresas que utilizan Gorgias intentan anticiparse a esto configurando automatizaciones para etiquetar los tickets que mencionan palabras como "fraude" o "contracargo". Es un comienzo, pero ese enfoque simple a menudo no es suficiente. Para cuando un cliente realmente escribe la palabra "contracargo", su frustración ya ha llegado al límite.

Esta guía te explicará los métodos integrados de automatización de Gorgias para etiquetar conversaciones con sospecha de riesgo de contracargo, explicará sus deficiencias y te mostrará una forma más potente, impulsada por IA, de proteger tus ingresos.

¿Qué es el etiquetado de riesgo de contracargo?

El etiquetado de riesgo de contracargo es básicamente un sistema para etiquetar automáticamente los tickets de soporte al cliente que parecen que podrían terminar en una disputa de pago.

La idea es marcar estas conversaciones para que se revisen de inmediato, generalmente por un agente senior o un equipo que se especializa en este tipo de problemas. Cuando puedes intervenir rápidamente con una respuesta útil y comprensiva, a menudo puedes resolver el problema del cliente y evitar que tengan que llamar a su banco.

En Gorgias, esto se hace típicamente con el motor de "Reglas", que escanea los mensajes entrantes en busca de ciertas palabras y aplica etiquetas según lo que encuentra.

El enfoque estándar: Usar las reglas de Gorgias

El método predeterminado en Gorgias utiliza reglas simples. Es un primer paso decente, pero tiene algunas limitaciones reales, especialmente para las empresas que intentan escalar su estrategia de prevención.

Cómo funcionan las reglas de Gorgias

La configuración es bastante simple: creas una regla con lógica "SI...ENTONCES". Por ejemplo, una regla común podría ser así:

"SI el cuerpo del mensaje CONTIENE CUALQUIERA DE "contracargo, disputa, fraude, cargo no autorizado" ENTONCES AÑADIR ETIQUETA "riesgo-contracargo""

Esta regla verificará automáticamente cada mensaje entrante. Si detecta una de esas palabras clave, le pondrá una etiqueta de "riesgo-contracargo" al ticket para que tu equipo lo revise. Bastante fácil, ¿verdad? El problema es que es un poco demasiado fácil.

Una captura de pantalla que muestra la ventana de instalación de reglas en Gorgias, ilustrando cómo se configura la automatización de Gorgias para etiquetar conversaciones con sospecha de riesgo de contracargo.

Los límites de las reglas basadas en palabras clave

Confiar únicamente en palabras clave para detectar problemas es como esperar a que suene la alarma de humo cuando podrías haber olido el humo diez minutos antes. He aquí por qué este enfoque no es suficiente:

• Siempre vas un paso por detrás. Este método solo se activa después de que un cliente usa una palabra de alta amenaza. Pasa por alto por completo a todas las personas frustradas e infelices que están al borde de una disputa pero que aún no han usado tu palabra clave mágica. Para cuando dicen "contracargo", ya estás en desventaja.

• No capta el contexto. Las reglas de Gorgias no pueden diferenciar entre un cliente que pregunta con calma: "¿Cuál es su política de contracargos?" y alguien que escribe enojado: "¡Voy a presentar un contracargo ahora mismo!". Ambos tickets reciben la misma etiqueta, lo que genera mucho ruido y dificulta que tu equipo se concentre en las verdaderas emergencias.

• Genera muchas falsas alarmas. Imagina esto: un cliente te reenvía un correo electrónico de phishing que recibió, mencionando que parecía "fraudulento". Una regla basada en palabras clave marcaría instantáneamente ese ticket como un riesgo de contracargo, enviando a un agente a investigar algo que nunca fue un problema en primer lugar.

• Es un fastidio mantenerlo actualizado. Para que este sistema funcione, tienes que estar constantemente adivinando qué nuevas palabras clave y frases añadir a tu lista. Es una tarea manual que nunca será lo suficientemente completa como para detectarlo todo.

Una mejor manera: Usar IA

En lugar de simplemente escanear en busca de palabras específicas, un enfoque mucho más efectivo es añadir una herramienta de IA adecuada a tu helpdesk. La IA puede analizar las conversaciones en busca de intención, sentimiento y patrones que señalan un riesgo con mucha más precisión de lo que una simple regla podría hacerlo.

Cómo la IA cambia las reglas del juego

Aquí es donde las cosas se ponen interesantes:

• Análisis de sentimiento: La IA puede detectar frustración, enojo y urgencia en el tono de un cliente, incluso si no usan ninguna de tus palabras clave. Esto te permite marcar a los clientes en riesgo mucho antes. Un mensaje como, "Esta es la tercera vez que pregunto y mi pedido todavía no ha llegado", es una gran señal de alerta para un contracargo, aunque no contenga ninguna de las palabras clave clásicas.

• Reconocimiento de patrones: Una IA entrenada con los datos de tus tickets pasados puede identificar el lenguaje sutil y los flujos de conversación que anteriormente han llevado a contracargos para tu negocio. Aprende cómo se ven los problemas para ti y se vuelve más inteligente con el tiempo.

• Va más allá de una simple etiqueta: En lugar de solo añadir una etiqueta, una buena herramienta de IA puede desencadenar toda una serie de acciones. Puede aplicar una etiqueta de "Alta Prioridad", enviar inmediatamente el ticket a una cola especializada e incluso usar un Copiloto de IA para redactar una respuesta comprensiva y acorde a la marca para que un agente la revise y la envíe.

Cómo encaja eesel AI

Aquí es donde una plataforma de IA como eesel AI puede marcar una gran diferencia. Se conecta directamente a tu helpdesk de Gorgias con una integración de un solo clic, dándote un potente motor de IA sin obligarte a cambiar las herramientas que tu equipo ya conoce y usa.

• Ponte en marcha en minutos: eesel AI es completamente autoservicio. Puedes conectar Gorgias y configurar tu primer flujo de trabajo de IA en pocos minutos sin tener que hablar con un equipo de ventas. Mientras que otras plataformas pueden encerrarte en demos y largos procesos de incorporación, eesel te permite empezar por tu cuenta, de inmediato.

• Se entrena con tus propios tickets: Este es un detalle clave. eesel AI analiza instantáneamente tus tickets históricos de Gorgias para aprender los patrones específicos de alto riesgo de tu marca. Su análisis está adaptado a tu negocio desde el primer día, no se basa en modelos genéricos que tratan a todas las empresas por igual.

• Tú controlas la automatización: Tú decides exactamente qué hace la IA. Puedes empezar poco a poco, haciendo que eesel AI solo etiquete los tickets con mayor precisión. Una vez que te sientas cómodo, puedes dejar que se encargue de más cosas, como escalar, clasificar e incluso redactar respuestas para tus agentes, todo basado en su evaluación inteligente de riesgos.

Mientras que una regla nativa de Gorgias sigue un camino simple (Ticket -> ¿Coincidencia de palabra clave? -> Etiqueta), un flujo de trabajo de eesel AI es mucho más sofisticado. Analiza el sentimiento, la intención y los patrones históricos para decidir si un ticket es de alto riesgo. Si lo es, puede realizar múltiples acciones a la vez, como etiquetar, escalar y redactar una respuesta, asegurando que el problema se maneje con la velocidad y el cuidado que necesita.

Comparación de precios: Gorgias vs. eesel AI

Aunque las reglas básicas de Gorgias forman parte de tu plan, sus funciones de IA más avanzadas tienen un costo que puede ser difícil de determinar. Por otro lado, eesel AI ofrece un modelo de precios transparente y escalable que es fácil de entender.

Precios de Gorgias

La automatización básica de Gorgias, basada en reglas, está incluida en sus planes estándar, cuyo precio se basa en el número de "tickets facturables" que tengas cada mes.

Plan	Precio Mensual	Tickets Incluidos
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2,000
Advanced	$750	5,000

Para una automatización más avanzada, necesitarás el Agente de IA de Gorgias, que es un complemento que cuesta entre $0.90 y $1.00 por interacción completamente automatizada. Este modelo por resolución significa que tus costos pueden crecer de manera impredecible. Si tienes un mes ocupado con un alto volumen de consultas que la IA maneja, tu factura podría ser mucho más alta de lo que planeaste.

Precios de eesel AI

eesel AI utiliza un modelo diferente con precios claros y predecibles, sin tarifas por resolución. Todos sus productos, incluyendo el Agente de IA, Copilot y Triage, están incluidos en todos los planes.

Plan	Precio (Facturación Anual)	Interacciones de IA/mes
Team	$239/mes	Hasta 1,000
Business	$639/mes	Hasta 3,000

El principal beneficio aquí es que sabes exactamente lo que pagarás. Tu factura no se dispara solo porque tuviste un mes exitoso (y ocupado). Pagas una tarifa plana por un generoso paquete de interacciones de IA, lo que facilita mucho el presupuesto y el cálculo del retorno de la inversión. Además, eesel AI ofrece planes mensuales flexibles si prefieres no comprometerte con un contrato anual, algo que muchos competidores no ofrecen.

Deja de reaccionar y empieza a prevenir

Usar la automatización de Gorgias para etiquetar conversaciones con sospecha de riesgo de contracargo con reglas básicas es un buen punto de partida, pero no es una estrategia completa. Debido a que depende de palabras clave y solo funciona a posteriori, siempre estarás un paso por detrás, perdiendo momentos clave para salvar una relación con el cliente antes de que se deteriore.

Al añadir una plataforma de IA dedicada como eesel AI, puedes cambiar tu estrategia de contracargos de reactiva a proactiva. Con su capacidad para entender el sentimiento del cliente, aprender de tus propios datos y ejecutar flujos de trabajo complejos, eesel AI no solo marca problemas, sino que te ayuda a resolverlos más rápido y de manera más efectiva que nunca.

Deja de perder ingresos por contracargos prevenibles

¿Listo para tener un mejor control de tu estrategia de prevención de contracargos? eesel AI funciona a la perfección con Gorgias para darle a tu equipo las herramientas impulsadas por IA que necesitan para detectar riesgos, responder con cuidado y proteger tus resultados.

Incluso puedes simular eesel AI en tus tickets pasados para obtener un pronóstico instantáneo de tu tasa de automatización potencial. Comprueba por ti mismo cuántas conversaciones en riesgo podrías haber resuelto más rápido.

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