L'automatisation de Gorgias pour étiqueter les conversations à risque de chargeback : un guide 2026

Soyons honnêtes, les chargebacks (contestations de paiement) sont une préoccupation majeure pour toute marque d'e-commerce. Ils peuvent impacter les résultats financiers d'une entreprise et nécessitent une gestion rigoureuse pour maintenir une réputation positive auprès des processeurs de paiement. Un excellent moyen de les gérer est de repérer et de trier ces discussions clients à haute priorité dès le début, avant qu'elles ne s'enveniment.

La plupart des entreprises utilisant Gorgias adoptent une démarche proactive en configurant une automatisation pour étiqueter les tickets mentionnant des mots tels que « fraude » ou « chargeback ». C'est une base solide pour toute stratégie de gestion des risques. En identifiant ces tickets tôt, vous pouvez vous assurer qu'ils reçoivent l'attention qu'ils méritent.

Ce guide vous présentera les méthodes intégrées d'automatisation de Gorgias pour étiqueter les conversations à risque de chargeback suspecté, expliquera comment en tirer le meilleur parti et vous montrera comment les outils pilotés par l'IA peuvent renforcer davantage la protection de vos revenus.

Qu'est-ce que l'étiquetage des risques de chargeback ?

L'étiquetage des risques de chargeback est un système permettant d'apposer automatiquement un libellé sur les tickets d'assistance client qui pourraient nécessiter une attention particulière concernant un paiement.

L'idée est de signaler ces conversations afin qu'elles soient examinées rapidement, généralement par un agent senior ou une équipe spécialisée dans ce type de résolutions. Lorsque vous pouvez intervenir avec une réponse utile et compréhensive, vous pouvez souvent résoudre le problème du client et l'aider à se sentir confiant vis-à-vis de votre service.

Dans Gorgias, cela se fait généralement avec le moteur de « Règles » (Rules), qui scanne les messages entrants à la recherche de certains mots et applique des étiquettes (tags) en fonction de ce qu'il trouve.

L'approche standard : Utiliser les règles Gorgias

La méthode prête à l'emploi dans Gorgias utilise des règles fiables. C'est une première étape éprouvée pour les entreprises de toutes tailles cherchant à organiser leur flux de travail.

Comment fonctionnent les règles Gorgias

La configuration est intuitive : vous créez une règle avec une logique « SI... ALORS ». Par exemple, une règle courante pourrait ressembler à ceci :

« SI le corps du message CONTIENT L'UN DES MOTS « chargeback, litige, fraude, prélèvement non autorisé » ALORS AJOUTER L'ÉTIQUETTE « chargeback-risk » ».

Cette règle vérifiera automatiquement chaque message entrant. S'il détecte l'un de ces mots déclencheurs, il ajoutera instantanément une étiquette « chargeback-risk » sur le ticket pour que votre équipe puisse l'examiner. C'est un moyen propre et efficace de garder le contrôle sur votre boîte de réception.

Faire évoluer votre automatisation basée sur les règles

Les règles basées sur les mots-clés sont une première ligne de défense essentielle. À mesure que votre entreprise se développe, voici quelques points à garder à l'esprit pour les rendre encore plus efficaces :

• Ajouter du contexte : Les règles fonctionnent mieux lorsqu'elles se concentrent sur des mots spécifiques à forte intention. Pour capturer encore plus de nuances, vous pouvez créer plusieurs règles pour différents niveaux d'urgence.
• Affiner vos étiquettes : Gorgias vous permet d'être très spécifique dans votre étiquetage. Vous pouvez différencier un client qui pose une question sur une politique d'un autre qui signale un problème spécifique, aidant ainsi votre équipe à prioriser efficacement.
• Gérer les fausses alertes : Occasionnellement, un mot-clé peut déclencher une étiquette sur un ticket non urgent - comme quelqu'un signalant un e-mail de phishing qu'il a reçu. C'est une partie normale des systèmes basés sur les règles, et Gorgias permet aux agents d'ajuster manuellement les étiquettes si nécessaire.
• Maintenir les règles à jour : Le langage des clients évoluant, il est conseillé de revoir et de mettre à jour périodiquement vos listes de mots-clés pour vous assurer qu'elles capturent la terminologie la plus récente.

Une meilleure méthode : Améliorer votre configuration avec l'IA

Au lieu de se contenter de scanner des mots spécifiques, une approche encore plus complète consiste à superposer un outil d'IA à votre centre d'assistance (helpdesk) Gorgias. L'IA peut analyser les conversations pour en extraire l'intention et le sentiment, offrant ainsi un haut degré de précision.

Comment l'IA améliore l'expérience

Voici comment l'IA peut propulser votre assistance au niveau supérieur :

• Analyse de sentiment : L'IA peut percevoir le ton d'un message, identifiant l'urgence ou la frustration même si le mot spécifique « chargeback » n'est pas utilisé. Cela vous permet de signaler les clients à risque encore plus tôt dans le processus.
• Reconnaissance de motifs : Une IA peut être entraînée sur les données de vos tickets passés pour identifier le langage subtil et les flux de conversation propres au parcours client de votre marque. Elle apprend à quoi ressemblent vos besoins d'assistance spécifiques.
• Flux de travail automatisés : Au lieu de simplement ajouter un libellé, les outils d'IA peuvent déclencher une séquence d'actions utiles. Ils peuvent appliquer une étiquette « Haute priorité », déplacer le ticket vers une file d'attente spécialisée et même utiliser un AI Copilot pour rédiger un brouillon de réponse empathique pour révision par un agent.

Comment eesel AI s'intègre

C'est ici qu'un outil comme eesel AI fonctionne parfaitement comme compagnon de Gorgias. Il se branche directement sur votre helpdesk Gorgias via une intégration en un clic, offrant à votre équipe des capacités d'IA supplémentaires au sein de la plateforme qu'elle utilise déjà.

• Implémentation rapide : eesel AI est en libre-service et facile à configurer. Vous pouvez connecter Gorgias et commencer à créer des flux de travail en quelques minutes, vous permettant de voir les avantages de l'IA immédiatement.
• Apprend de vos données : eesel AI analyse vos tickets Gorgias historiques pour comprendre les modèles uniques de votre marque. Cela signifie qu'il fournit des informations adaptées spécifiquement à votre entreprise.
• Contrôle flexible : Vous décidez du degré d'automatisation souhaité. Vous pouvez commencer par utiliser eesel AI pour affiner la précision de votre étiquetage et, par la suite, étendre son usage au tri (triage) et à la rédaction de réponses, tout en gardant un contrôle total sur le processus.

Alors qu'une règle native de Gorgias suit un chemin simple (Ticket -> Correspondance mot-clé ? -> Étiquette), l'ajout d'un flux de travail eesel AI apporte plus de profondeur. Il peut analyser le sentiment et l'intention pour décider si un ticket nécessite une remontée immédiate, rendant votre réponse encore plus précise.

graph TD
    subgraph Règle Gorgias
        A[Ticket reçu] --> B{Correspondance mot-clé ?};
        B -- Oui --> C[Ajouter étiquette 'chargeback-risk'];
        B -- Non --> D[Aucune action];
    end

subgraph Flux de travail eesel AI
        E[Ticket reçu] --> F[Analyse IA : Sentiment, Intention, Motifs];
        F -- Haut risque --> G[Appliquer étiquette 'Haute priorité'];
        G --> H[Transférer vers file d'attente senior];
        H --> I[Rédiger réponse empathique avec AI Copilot];
        F -- Bas risque --> J[Aucune action];
    end

Comparaison des prix : Gorgias et eesel AI

Gorgias propose un système de tickets robuste avec automatisation intégrée, tandis qu'eesel AI fournit un service complémentaire avec une structure tarifaire différente pour répondre aux besoins de votre équipe.

Tarification de Gorgias

L'automatisation basée sur les règles de Gorgias est un élément central de ses forfaits standards. Ces forfaits sont conçus pour évoluer avec votre entreprise en fonction du volume de tickets.

Forfait	Prix mensuel	Tickets inclus
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2 000
Advanced	750 $	5 000

Pour les équipes recherchant une automatisation complète, l'Agent IA de Gorgias est disponible en tant qu'option supplémentaire. Son prix est de 0,90 $ à 1,00 $ par interaction entièrement automatisée, un modèle spécialisé conçu pour les équipes qui souhaitent que l'IA gère les résolutions de A à Z.

Tarification d'eesel AI

eesel AI propose un modèle forfaitaire transparent que de nombreuses équipes trouvent utile pour la budgétisation. Toutes les fonctionnalités, y compris l'Agent IA, le Copilot et le Triage, sont incluses dans leurs forfaits.

Forfait	Prix (facturé annuellement)	Interactions IA/mois
Team	239 $/mois	Jusqu'à 1 000
Business	639 $/mois	Jusqu'à 3 000

Ce modèle offre un coût mensuel clair, ce qui facilite la projection de vos dépenses, quel que soit l'impact des fluctuations du volume de vos tickets. eesel AI propose également des options mensuelles flexibles pour les équipes qui préfèrent ne pas utiliser la facturation annuelle.

D'un support réactif à un support proactif

Utiliser l'automatisation de Gorgias pour étiqueter les conversations à risque de chargeback suspecté avec des règles est un excellent moyen d'organiser votre assistance. Cela vous aide à rester au fait des messages urgents et garantit que votre équipe peut agir rapidement.

En y ajoutant un outil d'IA dédié comme eesel AI, vous pouvez rendre votre stratégie encore plus proactive. Grâce à la capacité d'analyser le sentiment et d'exécuter des flux de travail intelligents, vous pouvez améliorer la façon dont vous signalez, résolvez et prévenez les problèmes, protégeant ainsi vos revenus tout en offrant une expérience encore meilleure à vos clients.

Protégez vos revenus grâce à une assistance intelligente

Prêt à faire passer votre prévention des chargebacks au niveau supérieur ? eesel AI travaille main dans la main avec Gorgias pour donner à votre équipe les outils alimentés par l'IA dont elle a besoin pour identifier les risques et répondre avec soin.

Vous pouvez même simuler eesel AI sur vos anciens tickets pour voir comment il peut vous aider à identifier plus rapidement les conversations à haute priorité.

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