Automatisation Gorgias pour étiqueter les conversations à risque de rétrofacturation : Un guide 2025

Soyons honnêtes, les rétrofacturations sont un cauchemar pour toute marque d'e-commerce. Elles coûtent des milliards aux entreprises chaque année, rongent vos bénéfices et peuvent même nuire à votre réputation auprès des processeurs de paiement. Une meilleure façon de les combattre est de repérer et de régler ces discussions clients à haut risque avant qu'elles ne dégénèrent en litige en bonne et due forme.

Beaucoup d'entreprises utilisant Gorgias tentent d'anticiper ce problème en configurant des automatisations pour étiqueter les tickets qui mentionnent des mots comme "fraude" ou "rétrofacturation". C'est un début, mais cette approche simple n'est souvent pas suffisante. Au moment où un client tape réellement le mot "rétrofacturation", sa frustration a déjà atteint son paroxysme.

Ce guide vous présentera les méthodes intégrées d'automatisation de Gorgias pour étiqueter les conversations suspectées de présenter un risque de rétrofacturation, expliquera leurs lacunes et vous montrera une manière plus puissante, basée sur l'IA, de protéger vos revenus.

Qu'est-ce que l'étiquetage du risque de rétrofacturation ?

L'étiquetage du risque de rétrofacturation est essentiellement un système permettant d'identifier automatiquement les tickets de support client qui semblent susceptibles de se terminer par un litige de paiement.

L'idée est de signaler ces conversations pour qu'elles soient examinées immédiatement, généralement par un agent expérimenté ou une équipe spécialisée dans ce type de problèmes. Lorsque vous pouvez intervenir rapidement avec une réponse utile et compréhensive, vous pouvez souvent résoudre le problème du client et l'empêcher de devoir appeler sa banque.

Dans Gorgias, cela se fait généralement avec le moteur de "Règles", qui analyse les messages entrants à la recherche de certains mots et applique des étiquettes en fonction de ce qu'il trouve.

L'approche standard : Utiliser les règles de Gorgias

La méthode prête à l'emploi dans Gorgias utilise des règles simples. C'est un bon premier pas, mais elle a de réelles limites, surtout pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur jeu de prévention.

Comment fonctionnent les règles de Gorgias

La configuration est assez simple : vous créez une règle avec une logique "SI... ALORS". Par exemple, une règle courante pourrait ressembler à ceci :

"SI le corps du message CONTIENT L'UN DES termes "rétrofacturation, litige, fraude, débit non autorisé" ALORS AJOUTER L'ÉTIQUETTE "risque-de-rétrofacturation"".

Cette règle vérifiera automatiquement chaque message entrant. Si elle repère l'un de ces mots déclencheurs, elle apposera une étiquette "risque-de-rétrofacturation" sur le ticket pour que votre équipe l'examine. Assez simple, n'est-ce pas ? Le problème, c'est que c'est un peu trop simple.

Une capture d'écran montrant la fenêtre d'installation de règle dans Gorgias, illustrant comment l'automatisation de Gorgias pour étiqueter les conversations à risque de rétrofacturation est configurée.

Les limites des règles basées sur les mots-clés

Se fier uniquement aux mots-clés pour repérer les problèmes, c'est comme attendre que le détecteur de fumée se déclenche alors que vous auriez pu sentir la fumée dix minutes plus tôt. Voici pourquoi cette approche n'est pas tout à fait à la hauteur :

• Vous êtes toujours en train de rattraper votre retard. Cette méthode ne s'active qu'après qu'un client ait utilisé un mot à forte menace. Elle passe complètement à côté de toutes les personnes frustrées et mécontentes qui sont sur le point de déclencher un litige mais n'ont pas encore utilisé votre mot-clé magique. Au moment où ils disent "rétrofacturation", vous êtes déjà sur la défensive.

• Elle ne tient pas compte du contexte. Les règles de Gorgias ne peuvent pas faire la différence entre un client demandant calmement : "Quelle est votre politique de rétrofacturation ?" et quelqu'un tapant avec colère : "Je lance une rétrofacturation maintenant !". Les deux tickets reçoivent la même étiquette, ce qui crée beaucoup de bruit et empêche votre équipe de se concentrer sur les vraies urgences.

• Elle crée beaucoup de fausses alertes. Imaginez ceci : un client vous transfère un e-mail de phishing qu'il a reçu, mentionnant qu'il semblait "frauduleux". Une règle basée sur des mots-clés signalerait instantanément ce ticket comme un risque de rétrofacturation, envoyant un agent enquêter sur quelque chose qui n'a jamais été un problème au départ.

• C'est une corvée à maintenir à jour. Pour que ce système fonctionne, vous devez constamment deviner quels nouveaux mots-clés et expressions ajouter à votre liste. C'est une tâche manuelle qui ne sera jamais assez complète pour tout attraper.

Une meilleure méthode : Utiliser l'IA

Au lieu de simplement rechercher des mots spécifiques, une approche bien plus efficace consiste à ajouter un véritable outil d'IA par-dessus votre service d'assistance. L'IA peut analyser les conversations pour y déceler l'intention, le sentiment et les schémas qui signalent un risque avec bien plus de précision qu'une simple règle ne le pourrait jamais.

Comment l'IA change la donne

C'est ici que les choses deviennent intéressantes :

• Analyse des sentiments : L'IA peut détecter la frustration, la colère et l'urgence dans le ton d'un client, même s'il n'utilise aucun de vos mots déclencheurs. Cela vous permet de signaler les clients à risque beaucoup plus tôt. Un message comme : "C'est la troisième fois que je demande et ma commande est toujours manquante" est un énorme signal d'alarme pour une rétrofacturation, même s'il ne contient aucun des mots-clés classiques.

• Reconnaissance de schémas : Une IA entraînée sur vos données de tickets passées peut identifier le langage subtil et les flux de conversation qui ont précédemment mené à des rétrofacturations pour votre entreprise. Elle apprend à quoi ressemble un problème pour vous et devient plus intelligente avec le temps.

• Va au-delà d'une simple étiquette : Au lieu de simplement ajouter une étiquette, un bon outil d'IA peut déclencher toute une série d'actions. Il peut appliquer une étiquette "Haute Priorité", envoyer immédiatement le ticket à une file d'attente spécialisée, et même utiliser un Copilote IA pour rédiger une réponse compréhensive et conforme à votre marque qu'un agent pourra examiner et envoyer.

Comment eesel AI s'intègre

C'est là qu'une plateforme d'IA comme eesel AI peut faire une énorme différence. Elle se connecte directement à votre service d'assistance Gorgias avec une intégration en un clic, vous offrant un moteur d'IA puissant sans vous obliger à abandonner les outils que votre équipe connaît et utilise déjà.

• Soyez opérationnel en quelques minutes : eesel AI est entièrement en libre-service. Vous pouvez connecter Gorgias et configurer votre premier flux de travail IA en quelques minutes sans avoir à parler à une équipe de vente. Alors que d'autres plateformes pourraient vous enfermer dans des démos et de longs processus d'intégration, eesel vous permet de commencer par vous-même, immédiatement.

• S'entraîne sur vos propres tickets : C'est un détail clé. eesel AI analyse instantanément vos tickets Gorgias historiques pour apprendre les schémas à haut risque spécifiques à votre marque. Son analyse est adaptée à votre entreprise dès le premier jour, et non basée sur des modèles génériques qui traitent chaque entreprise de la même manière.

• Vous contrôlez l'automatisation : Vous décidez exactement de ce que fait l'IA. Vous pouvez commencer modestement en demandant simplement à eesel AI d'étiqueter les tickets avec une meilleure précision. Une fois que vous êtes à l'aise, vous pouvez lui confier davantage de tâches, comme l'escalade, le tri et même la rédaction de réponses pour vos agents, le tout basé sur son évaluation intelligente des risques.

Alors qu'une règle native de Gorgias suit un chemin simple (Ticket -> Mot-clé trouvé ? -> Étiquette), un flux de travail eesel AI est beaucoup plus sophistiqué. Il analyse le sentiment, l'intention et les schémas historiques pour décider si un ticket est à haut risque. Si c'est le cas, il peut effectuer plusieurs actions à la fois, comme l'étiquetage, l'escalade et la rédaction d'une réponse, s'assurant que le problème est traité avec la rapidité et le soin nécessaires.

Comparaison des tarifs : Gorgias vs. eesel AI

Alors que les règles de base de Gorgias font partie de votre abonnement, ses fonctionnalités d'IA plus avancées ont un coût qui peut être difficile à déterminer. D'un autre côté, eesel AI propose un modèle de tarification transparent et évolutif, facile à comprendre.

Tarifs de Gorgias

L'automatisation de base de Gorgias, basée sur des règles, est incluse dans ses abonnements standard, dont le prix est basé sur le nombre de "tickets facturables" que vous avez chaque mois.

Abonnement	Prix Mensuel	Tickets Inclus
Starter	10 $	50
Basic	50 $	300
Pro	300 $	2 000
Advanced	750 $	5 000

Pour une automatisation plus avancée, vous aurez besoin de l'Agent IA de Gorgias, qui est un module complémentaire coûtant de 0,90 $ à 1,00 $ par interaction entièrement automatisée. Ce modèle par résolution signifie que vos coûts peuvent croître de manière imprévisible. Si vous avez un mois chargé avec un volume élevé de demandes que l'IA gère, votre facture pourrait être beaucoup plus élevée que prévu.

Tarifs d'eesel AI

eesel AI utilise un modèle différent avec une tarification claire et prévisible, sans frais par résolution. Tous ses produits, y compris l'Agent IA, le Copilote et le Triage, sont inclus dans chaque abonnement.

Abonnement	Prix (Facturé annuellement)	Interactions IA/mois
Team	239 $/mois	Jusqu'à 1 000
Business	639 $/mois	Jusqu'à 3 000

Le principal avantage ici est que vous savez exactement ce que vous allez payer. Votre facture n'explose pas simplement parce que vous avez eu un mois réussi (et chargé). Vous payez un forfait pour un volume généreux d'interactions IA, ce qui facilite grandement la budgétisation et le calcul de votre retour sur investissement. De plus, eesel AI propose des abonnements mensuels flexibles si vous préférez ne pas vous engager dans un contrat annuel, ce que beaucoup de concurrents n'offrent pas.

Arrêtez de réagir et commencez à prévenir

Utiliser l'automatisation de Gorgias pour étiqueter les conversations à risque de rétrofacturation avec des règles de base est un bon point de départ, mais ce n'est pas une stratégie complète. Parce qu'elle dépend de mots-clés et ne fonctionne qu'après coup, vous aurez toujours un temps de retard, manquant des moments clés pour sauver une relation client avant qu'elle ne se dégrade.

En ajoutant une plateforme d'IA dédiée comme eesel AI, vous pouvez faire passer votre stratégie de rétrofacturation de réactive à proactive. Grâce à sa capacité à comprendre le sentiment du client, à apprendre de vos propres données et à exécuter des flux de travail complexes, eesel AI ne se contente pas de signaler les problèmes, elle vous aide à les résoudre plus rapidement et plus efficacement que jamais.

Cessez de perdre des revenus à cause de rétrofacturations évitables

Prêt à mieux maîtriser votre stratégie de prévention des rétrofacturations ? eesel AI fonctionne en parfaite harmonie avec Gorgias pour donner à votre équipe les outils basés sur l'IA dont elle a besoin pour repérer les risques, répondre avec soin et protéger vos résultats financiers.

Vous pouvez même simuler eesel AI sur vos tickets passés pour obtenir une prévision instantanée de votre taux d'automatisation potentiel. Voyez par vous-même combien de conversations à risque vous auriez pu résoudre plus rapidement.

Commencez votre essai gratuit d'eesel AI