Gorgias-Automatisierung zur Kennzeichnung von Gesprächen mit vermutetem Rückbuchungsrisiko: Ein Leitfaden für 2025

Mal ehrlich, Rückbuchungen sind ein Albtraum für jede E-Commerce-Marke. Sie kosten Unternehmen jedes Jahr Milliarden, fressen Ihre Gewinne auf und können sogar Ihren Ruf bei Zahlungsdienstleistern schädigen. Ein besserer Weg, sie zu bekämpfen, besteht darin, risikoreiche Kunden-Chats zu erkennen und zu klären, bevor sie zu einem ausgewachsenen Streit eskalieren.

Viele Unternehmen, die Gorgias nutzen, versuchen, dem vorzubeugen, indem sie Automatisierungen einrichten, um Tickets zu markieren, die Wörter wie „Betrug“ oder „Rückbuchung“ enthalten. Das ist ein Anfang, aber dieser einfache Ansatz reicht oft nicht aus. Wenn ein Kunde tatsächlich das Wort „Rückbuchung“ tippt, ist seine Frustration bereits übergekocht.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen die integrierten Methoden der Gorgias-Automatisierung zum Taggen von Gesprächen mit vermutetem Rückbuchungsrisiko, erklärt, wo diese an ihre Grenzen stoßen, und stellt Ihnen eine leistungsfähigere, KI-gestützte Methode zum Schutz Ihrer Einnahmen vor.

Was ist das Tagging von Rückbuchungsrisiken?

Das Tagging von Rückbuchungsrisiken ist im Grunde ein System zur automatischen Kennzeichnung von Kundensupport-Tickets, bei denen es wahrscheinlich zu einem Zahlungsstreitfall kommen könnte.

Die ganze Idee dahinter ist, diese Gespräche zu markieren, damit sie sofort bearbeitet werden, in der Regel von einem erfahrenen Mitarbeiter oder einem Team, das auf solche Probleme spezialisiert ist. Wenn Sie schnell mit einer hilfreichen und verständnisvollen Antwort eingreifen können, können Sie das Problem des Kunden oft lösen und ihn davon abhalten, seine Bank anzurufen.

In Gorgias geschieht dies typischerweise über die „Regeln“-Engine, die eingehende Nachrichten nach bestimmten Wörtern durchsucht und auf Basis der Ergebnisse Tags anwendet.

Der Standardansatz: Die Verwendung von Gorgias-Regeln

Die Standardmethode in Gorgias verwendet einfache Regeln. Das ist ein guter erster Schritt, hat aber einige echte Einschränkungen, besonders für Unternehmen, die ihre Präventionsmaßnahmen ausbauen wollen.

Wie Gorgias-Regeln funktionieren

Die Einrichtung ist ziemlich einfach: Sie erstellen eine Regel mit „WENN...DANN“-Logik. Eine übliche Regel könnte zum Beispiel so aussehen:

"WENN Nachrichtentext ENTHÄLT EINES VON "Rückbuchung, Streitfall, Betrug, unautorisierte Abbuchung" DANN TAG HINZUFÜGEN "Rückbuchungsrisiko"".

Diese Regel prüft automatisch jede eingehende Nachricht. Wenn sie eines dieser Auslösewörter entdeckt, fügt sie dem Ticket ein „Rückbuchungsrisiko“-Tag hinzu, damit Ihr Team es überprüfen kann. Ziemlich einfach, oder? Das Problem ist, es ist ein wenig zu einfach.

Ein Screenshot des Fensters zur Regelinstallation in Gorgias, der zeigt, wie die Gorgias-Automatisierung zum Taggen von Gesprächen mit vermutetem Rückbuchungsrisiko konfiguriert wird.

Die Grenzen von schlüsselwortbasierten Regeln

Sich nur auf Schlüsselwörter zu verlassen, um Probleme zu erkennen, ist, als würde man auf den Rauchmelder warten, obwohl man den Rauch schon zehn Minuten früher riechen konnte. Hier sind die Gründe, warum dieser Ansatz nicht ganz ausreicht:

• Sie sind immer einen Schritt hinterher. Diese Methode greift erst, nachdem ein Kunde ein Wort mit hohem Bedrohungspotenzial verwendet hat. Sie verpasst all die frustrierten, unzufriedenen Kunden, die kurz vor einem Streitfall stehen, aber Ihr magisches Schlüsselwort noch nicht benutzt haben. Wenn sie „Rückbuchung“ sagen, sind Sie bereits in der Defensive.

• Es fehlt der Kontext. Gorgias-Regeln können nicht zwischen einem Kunden, der ruhig fragt: „Wie lauten Ihre Rückbuchungsrichtlinien?“, und jemandem, der wütend tippt: „Ich werde jetzt eine Rückbuchung veranlassen!“, unterscheiden. Beide Tickets erhalten denselben Tag, was zu viel unnötigem Aufwand führt und es Ihrem Team erschwert, sich auf die wirklichen Notfälle zu konzentrieren.

• Es erzeugt viele Fehlalarme. Stellen Sie sich vor: Ein Kunde leitet Ihnen eine Phishing-E-Mail weiter, die er erhalten hat, und erwähnt, dass sie „betrügerisch“ aussah. Eine schlüsselwortbasierte Regel würde dieses Ticket sofort als Rückbuchungsrisiko markieren und einen Mitarbeiter schicken, um etwas zu untersuchen, das nie ein Problem war in the first place.

• Die Aktualisierung ist mühsam. Um dieses System am Laufen zu halten, müssen Sie ständig erraten, welche neuen Schlüsselwörter und Phrasen Sie Ihrer Liste hinzufügen müssen. Es ist eine manuelle Aufgabe, die niemals vollständig genug sein wird, um alles zu erfassen.

Ein besserer Weg: Die Nutzung von KI

Anstatt nur nach bestimmten Wörtern zu suchen, ist ein viel effektiverer Ansatz, ein richtiges KI-Tool zusätzlich zu Ihrem Helpdesk einzusetzen. KI kann Gespräche auf Absicht, Stimmung und Muster analysieren, die auf ein Risiko hinweisen, und das mit weitaus höherer Genauigkeit, als es eine einfache Regel je könnte.

Wie KI die Spielregeln ändert

Hier wird es interessant:

• Stimmungsanalyse: KI kann Frustration, Ärger und Dringlichkeit im Ton eines Kunden erkennen, auch wenn dieser keine Ihrer Auslösewörter verwendet. So können Sie gefährdete Kunden viel früher erkennen. Eine Nachricht wie „Ich habe jetzt zum dritten Mal gefragt und meine Bestellung fehlt immer noch“ ist ein riesiges Warnsignal für eine Rückbuchung, obwohl sie keines der klassischen Schlüsselwörter enthält.

• Mustererkennung: Eine KI, die mit Ihren bisherigen Ticketdaten trainiert wurde, kann die subtile Sprache und die Gesprächsverläufe identifizieren, die in der Vergangenheit bei Ihrem Unternehmen zu Rückbuchungen geführt haben. Sie lernt, wie Probleme bei Ihnen aussehen, und wird mit der Zeit immer schlauer.

• Geht über ein reines Tag hinaus: Anstatt nur ein Label hinzuzufügen, kann ein gutes KI-Tool eine ganze Reihe von Aktionen auslösen. Es kann ein „Hohe Priorität“-Tag anwenden, das Ticket sofort an eine spezialisierte Warteschlange senden und sogar einen KI-Copiloten verwenden, um eine verständnisvolle, markengerechte Antwort zu entwerfen, die ein Mitarbeiter nur noch überprüfen und versenden muss.

Wie eesel AI hier ins Spiel kommt

Hier kann eine KI-Plattform wie eesel AI einen großen Unterschied machen. Sie lässt sich direkt mit einer Ein-Klick-Integration in Ihren Gorgias-Helpdesk einbinden und gibt Ihnen eine leistungsstarke KI-Engine, ohne dass Sie von den Tools wechseln müssen, die Ihr Team bereits kennt und nutzt.

• In wenigen Minuten startklar: eesel AI ist komplett self-service. Sie können Gorgias verbinden und Ihren ersten KI-Workflow in wenigen Minuten einrichten, ohne mit einem Vertriebsteam sprechen zu müssen. Während andere Plattformen Sie vielleicht zu Demos und langen Onboarding-Prozessen zwingen, können Sie mit eesel sofort und selbstständig loslegen.

• Trainiert mit Ihren eigenen Tickets: Dies ist ein entscheidendes Detail. eesel AI analysiert sofort Ihre historischen Gorgias-Tickets, um die spezifischen Hochrisiko-Muster Ihrer Marke zu lernen. Die Analyse ist vom ersten Tag an auf Ihr Unternehmen zugeschnitten und basiert nicht auf generischen Modellen, die jedes Unternehmen gleich behandeln.

• Sie steuern die Automatisierung: Sie entscheiden genau, was die KI tun soll. Sie können klein anfangen, indem Sie eesel AI einfach nur Tickets mit höherer Genauigkeit taggen lassen. Sobald Sie sich damit wohlfühlen, können Sie ihr mehr überlassen, wie das Eskalieren, Triage und sogar das Entwerfen von Antworten für Ihre Mitarbeiter – alles basierend auf ihrer intelligenten Risikobewertung.

Während eine native Gorgias-Regel einem einfachen Pfad folgt (Ticket -> Schlüsselwort-Treffer? -> Tag), ist ein eesel AI-Workflow viel ausgefeilter. Er analysiert Stimmung, Absicht und historische Muster, um zu entscheiden, ob ein Ticket ein hohes Risiko darstellt. Wenn ja, kann er mehrere Aktionen gleichzeitig durchführen, wie das Taggen, Eskalieren und Entwerfen einer Antwort, um sicherzustellen, dass das Problem mit der nötigen Geschwindigkeit und Sorgfalt behandelt wird.

Preisvergleich: Gorgias vs. eesel AI

Während die grundlegenden Regeln von Gorgias Teil Ihres Plans sind, sind die fortschrittlicheren KI-Funktionen mit Kosten verbunden, die schwer zu bestimmen sein können. Auf der anderen Seite bietet eesel AI ein transparentes und skalierbares Preismodell, das leicht verständlich ist.

Gorgias-Preise

Die grundlegende, regelbasierte Automatisierung von Gorgias ist in den Standardplänen enthalten, deren Preise sich nach der Anzahl der „abrechenbaren Tickets“ richten, die Sie jeden Monat haben.

Plan	Monatlicher Preis	Enthaltene Tickets
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2.000
Advanced	$750	5.000

Für eine fortschrittlichere Automatisierung benötigen Sie den Gorgias AI Agent, ein Add-on, das 0,90 $ bis 1,00 $ pro vollständig automatisierter Interaktion kostet. Dieses Pro-Lösung-Modell bedeutet, dass Ihre Kosten unvorhersehbar steigen können. Wenn Sie einen geschäftigen Monat mit einem hohen Volumen an Anfragen haben, die die KI bearbeitet, könnte Ihre Rechnung viel höher ausfallen als geplant.

eesel AI-Preise

eesel AI verwendet ein anderes Modell mit klaren, vorhersehbaren Preisen und ohne Gebühren pro Lösung. Alle Produkte, einschließlich des KI-Agenten, Copiloten und Triage, sind in jedem Plan enthalten.

Plan	Preis (jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat
Team	$239/Monat	Bis zu 1.000
Business	$639/Monat	Bis zu 3.000

Der Hauptvorteil hier ist, dass Sie genau wissen, was Sie bezahlen werden. Ihre Rechnung steigt nicht in die Höhe, nur weil Sie einen erfolgreichen (und geschäftigen) Monat hatten. Sie zahlen eine Pauschalgebühr für ein großzügiges Kontingent an KI-Interaktionen, was die Budgetierung und die Berechnung Ihres Return on Investment erheblich erleichtert. Außerdem bietet eesel AI flexible monatliche Pläne an, falls Sie sich nicht an einen Jahresvertrag binden möchten – etwas, das viele Wettbewerber nicht anbieten.

Hören Sie auf zu reagieren und fangen Sie an zu verhindern

Die Verwendung der Gorgias-Automatisierung zum Taggen von Gesprächen mit vermutetem Rückbuchungsrisiko mit einfachen Regeln ist ein guter Ausgangspunkt, aber keine vollständige Strategie. Da sie von Schlüsselwörtern abhängt und erst im Nachhinein funktioniert, werden Sie immer einen Schritt hinterher sein und entscheidende Momente verpassen, um eine Kundenbeziehung zu retten, bevor sie den Bach runtergeht.

Durch das Hinzufügen einer dedizierten KI-Plattform wie eesel AI können Sie Ihre Rückbuchungsstrategie von reaktiv auf proaktiv umstellen. Mit seiner Fähigkeit, die Stimmung der Kunden zu verstehen, aus Ihren eigenen Daten zu lernen und komplexe Workflows auszuführen, markiert eesel AI nicht nur Probleme, sondern hilft Ihnen, sie schneller und effektiver als je zuvor zu lösen.

Verlieren Sie keine Einnahmen mehr durch vermeidbare Rückbuchungen

Bereit, Ihre Strategie zur Verhinderung von Rückbuchungen besser in den Griff zu bekommen? eesel AI arbeitet nahtlos mit Gorgias zusammen, um Ihrem Team die KI-gestützten Werkzeuge an die Hand zu geben, die es benötigt, um Risiken zu erkennen, mit Sorgfalt zu reagieren und Ihr Endergebnis zu schützen.

Sie können eesel AI sogar mit Ihren bisherigen Tickets simulieren, um eine sofortige Prognose Ihrer potenziellen Automatisierungsrate zu erhalten. Sehen Sie selbst, wie viele risikoreiche Gespräche Sie hätten schneller lösen können.

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