Gorgias-Automatisierung zur Kennzeichnung von Gesprächen mit vermutetem Chargeback-Risiko: Ein Leitfaden für 2026

Seien wir ehrlich: Rückbuchungen (Chargebacks) sind ein erhebliches Problem für jede E-Commerce-Marke. Sie können das Endergebnis eines Unternehmens belasten und erfordern ein sorgfältiges Management, um einen guten Ruf bei Zahlungsdienstleistern zu wahren. Ein hervorragender Weg, sie zu managen, besteht darin, jene hochpriorisierten Kunden-Chats frühzeitig abzufangen und zu sortieren, bevor sie eskalieren.

Die meisten Unternehmen, die Gorgias nutzen, unternehmen einen proaktiven Schritt, indem sie Automatisierungen einrichten, um Tickets zu kennzeichnen (Tagging), in denen Wörter wie „Betrug“ (fraud) oder „Rückbuchung“ (chargeback) vorkommen. Dies ist eine starke Grundlage für jede Risikomanagementstrategie. Indem Sie diese Tickets frühzeitig identifizieren, können Sie sicherstellen, dass sie die Aufmerksamkeit erhalten, die sie verdienen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch die integrierten Methoden der Gorgias-Automatisierung zum Tagging von Gesprächen mit vermutetem Chargeback-Risiko, erklärt, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen, und zeigt Ihnen, wie KI-gestützte Tools Ihren Umsatzschutz weiter verbessern können.

Was ist das Tagging von Chargeback-Risiken?

Das Tagging von Chargeback-Risiken ist ein System zur automatischen Kennzeichnung von Kundensupport-Tickets, die im Hinblick auf eine Zahlung besondere Aufmerksamkeit erfordern könnten.

Die Idee dahinter ist, diese Gespräche zu markieren, damit sie schnell gesichtet werden, in der Regel von einem erfahrenen Mitarbeiter (Senior Agent) oder einem Team, das auf solche Lösungswege spezialisiert ist. Wenn Sie mit einer hilfreichen und verständnisvollen Antwort eingreifen können, lösen Sie das Problem des Kunden oft und helfen ihm, Vertrauen in Ihren Service zu gewinnen.

In Gorgias erfolgt dies typischerweise über die „Rules“-Engine (Regelwerk), die eingehende Nachrichten nach bestimmten Wörtern scannt und basierend auf den Funden Tags zuweist.

Der Standardansatz: Nutzung von Gorgias-Regeln

Die Standardmethode in Gorgias nutzt zuverlässige Regeln. Es ist ein bewährter erster Schritt für Unternehmen jeder Größe, die ihren Workflow organisieren möchten.

Wie Gorgias-Regeln funktionieren

Die Einrichtung ist intuitiv: Sie erstellen eine Regel mit einer „WENN...DANN“-Logik (IF...THEN). Eine gängige Regel könnte zum Beispiel so aussehen:

„WENN der Nachrichteninhalt EINES DER FOLGENDEN ENTHÄLT: 'chargeback, dispute, fraud, unauthorized charge' DANN TAG HINZUFÜGEN 'chargeback-risk'“.

Diese Regel prüft automatisch jede eingehende Nachricht. Wenn sie eines dieser Auslösewörter erkennt, fügt sie dem Ticket sofort einen „chargeback-risk“-Tag hinzu, damit Ihr Team es prüfen kann. Es ist eine saubere, effiziente Methode, um den Posteingang im Griff zu behalten.

Skalierung Ihrer regelbasierten Automatisierung

Keyword-basierte Regeln sind eine wesentliche erste Verteidigungslinie. Wenn Ihr Unternehmen wächst, sollten Sie einige Dinge beachten, um sie noch effektiver zu machen:

• Kontext hinzufügen: Regeln funktionieren am besten, wenn sie sich auf spezifische Wörter mit hoher Absicht konzentrieren. Um noch mehr Nuancen zu erfassen, können Sie mehrere Regeln für verschiedene Dringlichkeitsstufen erstellen.
• Tags verfeinern: Gorgias ermöglicht Ihnen ein sehr spezifisches Tagging. Sie können zwischen einem Kunden unterscheiden, der nach einer Richtlinie fragt, und jemandem, der ein konkretes Problem meldet, was Ihrem Team hilft, effektiv zu priorisieren.
• Fehlalarme verwalten: Gelegentlich kann ein Keyword einen Tag bei einem nicht dringenden Ticket auslösen – etwa wenn jemand eine Phishing-E-Mail meldet, die er erhalten hat. Dies ist ein normaler Teil regelbasierter Systeme, und Gorgias macht es den Mitarbeitern leicht, Tags bei Bedarf manuell anzupassen.
• Regeln aktuell halten: Da sich die Sprache der Kunden weiterentwickelt, ist es eine gute Praxis, Ihre Keyword-Listen regelmäßig zu überprüfen und zu aktualisieren, um sicherzustellen, dass sie die neueste Terminologie erfassen.

Ein besserer Weg: Erweiterung Ihres Setups mit KI

Anstatt nur nach spezifischen Wörtern zu suchen, besteht ein noch umfassenderer Ansatz darin, ein KI-Tool als zusätzliche Ebene über Ihren Gorgias-Helpdesk zu legen. KI kann Gespräche auf Absicht (Intent) und Stimmung (Sentiment) analysieren und bietet so ein hohes Maß an Genauigkeit.

Wie KI das Erlebnis verbessert

So kann KI Ihren Support auf die nächste Stufe heben:

• Sentiment-Analyse: KI kann den Tonfall einer Nachricht erfassen und Dringlichkeit oder Frustration identifizieren, selbst wenn das spezifische Wort „Chargeback“ nicht verwendet wird. Dies ermöglicht es Ihnen, gefährdete Kunden noch früher im Prozess zu markieren.
• Mustererkennung: Eine KI kann anhand Ihrer vergangenen Ticketdaten trainiert werden, um die subtile Sprache und die Gesprächsabläufe zu identifizieren, die für die Customer Journey Ihrer Marke einzigartig sind. Sie lernt, wie Ihre spezifischen Support-Anforderungen aussehen.
• Automatisierte Workflows: Anstatt nur ein Label hinzuzufügen, können KI-Tools eine Sequenz hilfreicher Aktionen auslösen. Sie können einen „Hohe Priorität“-Tag vergeben, das Ticket in eine spezialisierte Warteschlange verschieben und sogar einen AI Copilot nutzen, um eine empathische Antwort zu entwerfen, die ein Mitarbeiter prüfen kann.

Wie eesel AI ins Bild passt

Hier kommt ein Tool wie eesel AI als idealer Begleiter für Gorgias ins Spiel. Es lässt sich direkt in Ihren Gorgias-Helpdesk mit einer Ein-Klick-Integration einbinden und bietet Ihrem Team zusätzliche KI-Funktionen innerhalb der Plattform, die sie bereits nutzen.

• Schnelle Implementierung: eesel AI ist selbstbedienbar und einfach einzurichten. Sie können Gorgias verbinden und innerhalb von Minuten mit der Erstellung von Workflows beginnen, sodass Sie die Vorteile der KI sofort sehen.
• Lernt aus Ihren Daten: eesel AI analysiert Ihre historischen Gorgias-Tickets, um die einzigartigen Muster Ihrer Marke zu verstehen. Das bedeutet, dass es Erkenntnisse liefert, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind.
• Flexible Kontrolle: Sie entscheiden, wie viel Sie automatisieren möchten. Sie können damit beginnen, eesel AI zur Verfeinerung Ihrer Tagging-Genauigkeit zu nutzen und dies schließlich auf das Triagieren und das Entwerfen von Antworten ausweiten, während Sie stets die volle Kontrolle über den Prozess behalten.

Während eine native Gorgias-Regel einem einfachen Pfad folgt (Ticket -> Keyword-Treffer? -> Tag), bietet das Hinzufügen eines eesel AI-Workflows mehr Tiefe. Es kann Stimmung und Absicht analysieren, um zu entscheiden, ob ein Ticket sofort eskaliert werden muss, was Ihre Reaktion noch präziser macht.

graph TD
    subgraph Gorgias-Regel
        A[Ticket erhalten] --> B{Keyword-Treffer?};
        B -- Ja --> C[Tag 'chargeback-risk' hinzufügen];
        B -- Nein --> D[Keine Aktion];
    end

subgraph eesel AI Workflow
        E[Ticket erhalten] --> F[KI-Analyse: Stimmung, Absicht, Muster];
        F -- Hohes Risiko --> G[Tag 'Hohe Priorität' anwenden];
        G --> H[Eskalation an Senior-Warteschlange];
        H --> I[Empathische Antwort mit AI Copilot entwerfen];
        F -- Geringes Risiko --> J[Keine Aktion];
    end

Preisvergleich: Gorgias und eesel AI

Gorgias bietet ein robustes Ticketing-System mit integrierter Automatisierung, während eesel AI einen ergänzenden Service mit einer anderen Preisstruktur bietet, die den Anforderungen Ihres Teams entspricht.

Gorgias-Preise

Die regelbasierte Automatisierung von Gorgias ist ein Kernbestandteil der Standard-Tarife. Diese Tarife sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen basierend auf dem Ticketvolumen skalieren.

Tarif	Monatlicher Preis	Enthaltene Tickets
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2.000
Advanced	$750	5.000

Für Teams, die eine vollständige Automatisierung suchen, ist der Gorgias AI Agent als Add-on verfügbar. Die Kosten liegen bei $0,90 bis $1,00 pro vollständig automatisierter Interaktion. Dies ist ein spezialisiertes Modell für Teams, die möchten, dass die KI Lösungen von Anfang bis Ende eigenständig abwickelt.

eesel AI-Preise

eesel AI bietet ein transparentes Pauschalpreismodell (Flat-Fee), das viele Teams bei der Budgetplanung als hilfreich empfinden. Alle Funktionen, einschließlich des AI Agent, Copilot und Triage, sind in den Tarifen enthalten.

Tarif	Preis (jährliche Abrechnung)	KI-Interaktionen/Monat
Team	$239/Monat	Bis zu 1.000
Business	$639/Monat	Bis zu 3.000

Dieses Modell bietet klare monatliche Kosten und macht es einfach, Ihre Ausgaben zu kalkulieren, unabhängig davon, wie stark Ihr Ticketvolumen schwankt. eesel AI bietet auch flexible monatliche Optionen für Teams an, die eine jährliche Abrechnung vermeiden möchten.

Von reaktivem zu proaktivem Support

Die Nutzung der Gorgias-Automatisierung zum Tagging von Gesprächen mit vermutetem Chargeback-Risiko mithilfe von Regeln ist ein hervorragender Weg, um Ihren Support zu organisieren. Es hilft Ihnen, den Überblick über dringende Nachrichten zu behalten und stellt sicher, dass Ihr Team schnell handeln kann.

Indem Sie ein dediziertes KI-Tool wie eesel AI darüberlegen, können Sie Ihre Strategie noch proaktiver gestalten. Mit der Fähigkeit, Stimmungen zu analysieren und intelligente Workflows auszuführen, verbessern Sie die Art und Weise, wie Sie Probleme markieren, lösen und verhindern. So schützen Sie Ihren Umsatz und bieten Ihren Kunden gleichzeitig ein noch besseres Erlebnis.

Schützen Sie Ihren Umsatz mit intelligentem Support

Sind Sie bereit, Ihre Chargeback-Prävention auf die nächste Stufe zu heben? eesel AI arbeitet Hand in Hand mit Gorgias, um Ihrem Team die KI-gestützten Tools an die Hand zu geben, die es benötigt, um Risiken zu identifizieren und mit Sorgfalt zu reagieren.

Sie können eesel AI sogar mit Ihren vergangenen Tickets simulieren, um zu sehen, wie es Ihnen helfen kann, hochpriorisierte Gespräche schneller zu identifizieren.

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