チャージバックのリスクが疑われる会話にタグを付けるGorgiasの自動化機能：2026年版ガイド

実際のところ、チャージバック（Chargeback）はあらゆるEコマースブランドにとって重大な懸念事項です。これらは企業の純利益に影響を与える可能性があり、決済代行会社との良好な関係を維持するためには慎重な管理が必要です。チャージバックを管理する最善の方法の一つは、問題がエスカレートする前に、優先度の高い顧客チャットを早期にキャッチして分類することです。

Gorgias（ゴルジアス）を使用しているほとんどの企業は、「詐欺（fraud）」や「チャージバック（chargeback）」といった言葉を含むチケットにタグを付ける自動化を設定することで、プロアクティブな一歩を踏み出しています。これはリスク管理戦略の強力な基盤となります。これらのチケットを早期に特定することで、必要な注意を確実に向けられるようになります。

このガイドでは、チャージバックのリスクが疑われる会話にタグを付けるためのGorgias標準の自動化手法について説明し、それらを最大限に活用する方法、そしてAI駆動のツールがどのように収益保護をさらに強化できるかをご紹介します。

チャージバックリスクのタグ付けとは？

チャージバックリスクのタグ付けとは、支払いに関して特別な注意が必要な可能性のあるカスタマーサポートチケットに、自動的にラベルを付けるシステムのことです。

このアイデアの目的は、これらの会話にフラグを立てて、ベテランの担当者や、この種の問題解決を専門とするチームが迅速に確認できるようにすることです。迅速に、かつ理解のある対応で介入できれば、顧客の問題を解決し、サービスに対する信頼を取り戻してもらうことが可能です。

Gorgiasでは、通常「ルール（Rules）」エンジンを使用してこれを行います。このエンジンは、受信メッセージをスキャンして特定の単語を探し、見つかった内容に基づいてタグを適用します。

標準的なアプローチ：Gorgiasのルールを使用する

Gorgiasの標準的な方法は、信頼性の高いルールを使用することです。これは、ワークフローの整理を検討しているあらゆる規模の企業にとって、実証済みの最初のステップです。

Gorgiasルールの仕組み

設定は直感的です。「もし（IF）...ならば（THEN）」のロジックでルールを作成します。例えば、一般的なルールは以下のようになります：

「もしメッセージ本文に『チャージバック、異議申し立て、詐欺、未承認の請求』のいずれかが含まれる場合、タグ『chargeback-risk』を追加する」

このルールは、すべての受信メッセージを自動的にチェックします。トリガーとなる単語を一つでも検知すると、即座にチケットに「chargeback-risk」タグを追加し、チームがレビューできるようにします。これは、受信トレイを整理された状態に保つための、クリーンで効率的な方法です。

ルールベースの自動化の拡張

キーワードベースのルールは、不可欠な第一防衛線です。ビジネスが成長するにつれて、それらをさらに効果的にするために考慮すべき点がいくつかあります：

• コンテキスト（文脈）の追加: ルールは、特定の意図が強い言葉に焦点を当てたときに最もよく機能します。さらにニュアンスを捉えるために、緊急度レベルに応じて複数のルールを作成できます。
• タグの洗練: Gorgiasでは非常に具体的なタグ付けが可能です。ポリシーについて質問している顧客と、特定の問題を報告している顧客を区別することで、チームが効果的に優先順位を付けられるようになります。
• 誤検知の管理: 時には、キーワードが緊急ではないチケット（フィッシングメールを受け取ったという報告など）でタグをトリガーしてしまうことがあります。これはルールベースのシステムの正常な動作の一部であり、Gorgiasでは担当者が必要に応じて手動でタグを調整することが簡単にできます。
• ルールの最新化: 顧客が使う言葉は進化するため、定期的にキーワードリストを見直し、最新の用語を確実に捉えられるように更新することをお勧めします。

より良い方法：AIでセットアップを強化する

特定の単語をスキャンするだけでなく、さらに包括的なアプローチとして、Gorgiasのヘルプデスクの上にAIツールを重ねて活用する方法があります。AIは会話の意図や感情を分析できるため、高い精度を実現します。

AIがどのように体験を向上させるか

AIがサポートを次のレベルに引き上げる方法は以下の通りです：

• 感情分析（Sentiment Analysis）: AIはメッセージのトーンを読み取り、たとえ「チャージバック」という具体的な言葉が使われていなくても、緊急性や不満を特定できます。これにより、さらに早い段階でリスクのある顧客にフラグを立てることができます。
• パターン認識: AIは過去のチケットデータで学習し、貴社のブランド特有のカスタマージャーニーにおける微妙な言い回しや会話の流れを特定できます。貴社の特定のサポートニーズがどのようなものかを学習します。
• 自動化されたワークフロー: 単にラベルを追加するだけでなく、AIツールは一連の有用なアクションをトリガーできます。「高優先度」タグの適用、専門キューへのチケット移動、さらにはAI Copilotを使用して担当者が確認するための共感的な返信の下書き作成まで可能です。

eesel AIの活用方法

ここで、eesel AIのようなツールがGorgiasのパートナーとして見事に機能します。ワンクリックでGorgiasヘルプデスクに直接接続でき、チームはすでに使用しているプラットフォーム内で追加のAI機能を利用できるようになります。

• 迅速な導入: eesel AIはセルフサービスで、セットアップも簡単です。Gorgiasを接続して数分でワークフローの構築を開始できるため、AIのメリットをすぐに実感できます。
• データからの学習: eesel AIは過去のGorgiasチケットを分析して、ブランド独自のパターンを理解します。つまり、貴社のビジネスに特化してパーソナライズされたインサイトを提供します。
• 柔軟なコントロール: どの程度自動化するかは、ユーザーが決定できます。まずはタグ付けの精度を高めることから始め、最終的にはプロセス全体をコントロールしながら、トリアージや返信の下書き作成まで拡張していくことが可能です。

ネイティブのGorgiasルールが直線的なパス（チケット受信 -> キーワード一致？ -> タグ付け）を辿るのに対し、eesel AIのワークフローを追加すると、より深みが増します。感情や意図を分析して、チケットに即時のエスカレーションが必要かどうかを判断できるため、対応がより的確になります。

graph TD
    subgraph Gorgiasのルール
        A[チケット受信] --> B{キーワード一致？};
        B -- はい --> C[「chargeback-risk」タグを追加];
        B -- いいえ --> D[アクションなし];
    end

subgraph eesel AIのワークフロー
        E[チケット受信] --> F[AI分析：感情、意図、パターン];
        F -- 高リスク --> G[「高優先度」タグを適用];
        G --> H[上席キューへエスカレーション];
        H --> I[AI Copilotで共感的な返信を下書き];
        F -- 低リスク --> J[アクションなし];
    end

価格比較：Gorgiasとeesel AI

Gorgiasは自動化機能が組み込まれた堅牢なチケットシステムを提供しており、一方でeesel AIはチームのニーズに合わせた異なる料金体系を持つ補完的なサービスを提供しています。

Gorgiasの価格

Gorgiasのルールベースの自動化は、標準プランの中核部分です。これらのプランは、チケット数に基づいてビジネスに合わせて拡張できるように設計されています。

プラン	月額料金	含まれるチケット数
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2,000
Advanced	$750	5,000

完全な自動化を求めるチーム向けに、Gorgias AI Agentがアドオンとして利用可能です。価格は完全に自動化されたインタラクション1回につき0.90ドル〜1.00ドルで、AIに最初から最後まで解決を任せたいチーム向けの専門モデルとなっています。

eesel AIの価格

eesel AIは、多くのチームが予算管理に役立つと考える透明性の高い固定料金モデルを採用しています。AIエージェント、Copilot、Triage（トリアージ）を含むすべての機能がプランに含まれています。

プラン	価格（年間払いの場合の月額）	月間AIインタラクション数
Team	$239/月	最大 1,000
Business	$639/月	最大 3,000

このモデルでは月額費用が明確になるため、チケット数の変動に関わらず支出を予測しやすくなります。また、eesel AIでは年払いを希望しないチーム向けに柔軟な月払いオプションも提供しています。

リアクティブなサポートからプロアクティブなサポートへ

ルールを使用してチャージバックのリスクが疑われる会話にタグを付けるGorgiasの自動化機能は、サポートを整理するための優れた方法です。これにより、緊急のメッセージを常に把握し、チームが迅速に行動できるようになります。

eesel AIのような専用のAIツールを重ねることで、戦略をさらにプロアクティブにすることができます。感情を分析し、インテリジェントなワークフローを実行する能力により、問題のフラグ立て、解決、防止の方法を強化し、顧客にさらに優れた体験を提供しながら、企業の利益を守ることができます。

インテリジェントなサポートで収益を守る

チャージバック防止を次のレベルに引き上げる準備はできていますか？ eesel AIはGorgiasと連携し、リスクを特定して丁寧に対応するために必要なAI搭載ツールをチームに提供します。

過去のチケットでeesel AIをシミュレーションして、優先度の高い会話をいかに早く特定できるかを確認することも可能です。

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