疑わしいチャージバックリスクの会話にタグ付けするGorgiasの自動化：2025年版ガイド

正直なところ、チャージバックはあらゆるeコマースブランドにとって悪夢です。毎年、企業に数十億ドルもの損害を与え、利益を食いつぶし、決済代行会社からの評判に傷をつけることさえあります。チャージバックに対抗するより良い方法は、リスクの高い顧客とのチャットが本格的な紛争に発展する前に、それを検知し解決することです。

Gorgiasを利用している多くの企業は、「不正」や「チャージバック」といった言葉を含むチケットにタグを付ける自動化設定で、この問題に先手を打とうとします。これは第一歩としては良いのですが、この単純なアプローチでは不十分な場合がほとんどです。顧客が実際に「チャージバック」という言葉を入力する頃には、すでに不満が爆発寸前になっているのです。

本ガイドでは、チャージバックのリスクが疑われる会話にタグ付けを行うGorgiasの標準的な自動化機能について、その限界を解説し、収益を守るためのより強力なAI主導の方法をご紹介します。

チャージバックリスクのタグ付けとは？

チャージバックリスクのタグ付けとは、基本的に、支払いに関する紛争に発展しそうなカスタマーサポートのチケットを自動的にラベリングするシステムのことです。

その目的は、これらの会話にフラグを立て、シニアエージェントやこの種の問題を専門とするチームがすぐに確認できるようにすることです。親身で理解ある対応を迅速に行うことで、顧客の問題を解決し、顧客が銀行に連絡するのを未然に防ぐことができます。

Gorgiasでは、通常これは「ルール」エンジンを使って行われます。このエンジンは受信メッセージをスキャンして特定の単語を検出し、その結果に基づいてタグを適用します。

標準的なアプローチ：Gorgiasのルール機能

Gorgiasに標準搭載されている方法は、シンプルなルールを使用します。これは最初の一歩としては悪くありませんが、特に防止策をスケールアップさせようとしている企業にとっては、いくつかの大きな制約があります。

Gorgiasのルールの仕組み

設定は非常にシンプルで、「IF...THEN」ロジックでルールを作成します。例えば、一般的なルールは次のようになります。

「IF message body CONTAINS ANY OF "chargeback, dispute, fraud, unauthorized charge" THEN ADD TAG "chargeback-risk"」。

このルールは、すべての受信メッセージを自動的にチェックします。トリガーとなる単語のいずれかを検出すると、チケットに「chargeback-risk」タグを付け、チームがレビューできるようにします。簡単ですよね？問題は、それが少し簡単すぎるということです。

Gorgiasのルールインストール画面のスクリーンショット。チャージバックリスクが疑われる会話にタグ付けするGorgiasの自動化設定方法を示しています。

キーワードベースのルールの限界

問題を発見するためにキーワードだけに頼るのは、10分前に煙の匂いを嗅げたはずなのに、煙探知機が鳴るのを待っているようなものです。このアプローチがなぜ不十分なのか、その理由を以下に示します。

• 常に後手に回る。この方法は、顧客が脅威度の高い言葉を使った後にしか作動しません。紛争寸前まで不満を募らせているものの、まだ魔法のキーワードを使っていない顧客を完全に見逃してしまいます。「チャージバック」という言葉が出た時点で、すでに不利な状況に立たされているのです。

• 文脈を見逃す。Gorgiasのルールでは、「チャージバックのポリシーについて教えてください」と冷静に尋ねる顧客と、「今すぐチャージバックを申請します！」と怒って入力する顧客の違いを区別できません。どちらのチケットにも同じタグが付けられるため、ノイズが多くなり、チームが本当に緊急性の高い案件に集中するのが難しくなります。

• 誤検知が多い。顧客が受け取ったフィッシングメールを転送し、それが「詐欺的」に見えたと報告する場面を想像してみてください。キーワードベースのルールは、そのチケットを即座にチャージバックリスクとしてフラグ付けし、エージェントは元々問題ではなかったことを調査することになります。

• 更新が面倒。このシステムを機能させ続けるには、どの新しいキーワードやフレーズをリストに追加すべきか、常に推測し続けなければなりません。これは手作業の雑務であり、すべてを網羅できるほど完璧になることは決してありません。

より良い方法：AIの活用

特定の単語をスキャンするだけでなく、はるかに効果的なアプローチは、ヘルプデスクの上に適切なAIツールを追加することです。AIは、会話の意図、感情、パターンを分析し、単純なルールよりもはるかに高い精度でリスクの兆候を検知できます。

AIがもたらす変革

ここからが面白いところです。

• 感情分析： AIは、顧客がトリガーとなる単語を一切使わなくても、その口調から不満、怒り、緊急性を読み取ることができます。これにより、リスクのある顧客をはるかに早い段階で特定できます。「これで問い合わせは3回目ですが、注文品がまだ届きません」といったメッセージは、古典的なキーワードが含まれていなくても、チャージバックの大きな危険信号です。

• パターン認識： 過去のチケットデータでトレーニングされたAIは、あなたのビジネスで過去にチャージバックにつながった微妙な言葉遣いや会話の流れを特定できます。あなたのビジネスにとって何が問題の兆候であるかを学習し、時間とともにより賢くなります。

• 単なるタグ付け以上の機能： ラベルを追加するだけでなく、優れたAIツールは一連のアクション全体をトリガーできます。「高優先度」タグを適用し、チケットを専門のキューに即座に送信し、さらにはAI Copilotを使ってエージェントがレビューして送信するための、共感的でブランドに沿った返信を下書きすることも可能です。

eesel AIがどのように役立つか

ここでeesel AIのようなAIプラットフォームが大きな違いを生み出します。ワンクリックでGorgiasヘルプデスクに直接連携し、チームがすでに使い慣れたツールから切り替えることなく、強力なAIエンジンを利用できるようにします。

• 数分で利用開始： eesel AIは完全にセルフサービスです。Gorgiasを接続し、最初のAIワークフローを設定するのに、営業チームと話す必要なく数分で完了できます。他のプラットフォームがデモや長いオンボーディングプロセスに縛り付けるかもしれない中、eeselはすぐに、自分自身で始めることができます。

• 自社のチケットでトレーニング： これは重要なポイントです。eesel AIは、過去のGorgiasチケットを即座に分析し、あなたのブランド特有の高リスクパターンを学習します。その分析は、すべての企業を同じように扱う一般的なモデルではなく、初日からあなたのビジネスに合わせてカスタマイズされます。

• 自動化をコントロール： AIが何をするかを正確に決めることができます。まずはeesel AIにチケットをより高い精度でタグ付けさせることから始められます。慣れてきたら、AIのインテリジェントなリスク評価に基づいて、エスカレーション、トリアージ、さらにはエージェント向けの返信の下書きなど、より多くの処理を任せることができます。

Gorgiasのネイティブルールが単純なパス（チケット -> キーワード一致？ -> タグ付け）をたどるのに対し、eesel AIのワークフローははるかに洗練されています。感情、意図、過去のパターンを分析して、チケットが高リスクかどうかを判断します。高リスクと判断された場合、タグ付け、エスカレーション、返信の下書きといった複数のアクションを一度に実行でき、問題が必要なスピードと注意をもって処理されるようにします。

価格比較：Gorgias vs. eesel AI

Gorgiasの基本ルールはプランに含まれていますが、より高度なAI機能には、把握しにくいコストがかかります。一方、eesel AIは透明性が高く、スケーラブルで理解しやすい価格モデルを提供しています。

Gorgiasの価格設定

Gorgiasの基本的なルールベースの自動化は、標準プランに含まれており、毎月の「請求対象チケット」の数に基づいて価格が設定されています。

プラン	月額料金	含まれるチケット数
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2,000
Advanced	$750	5,000

より高度な自動化にはGorgias AI Agentが必要で、これはアドオンとして完全に自動化されたインタラクション1件あたり$0.90から$1.00の費用がかかります。この解決ごとのモデルは、コストが予測不能に増加する可能性があることを意味します。AIが処理する問い合わせが大量にあった月は、請求額が予定よりもはるかに高くなる可能性があります。

eesel AIの価格設定

eesel AIは異なるモデルを採用しており、解決ごとの料金なしで、明確で予測可能な価格設定を提供しています。AI Agent、Copilot、Triageを含むすべての製品が、すべてのプランに含まれています。

プラン	価格（年払い）	AIインタラクション数/月
Team	$239/月	最大1,000件
Business	$639/月	最大3,000件

ここでの主な利点は、支払う金額を正確に把握できることです。成功して忙しい月だったからといって、請求額が急増することはありません。一定数のAIインタラクションに対して定額料金を支払うため、予算編成や投資収益率の計算がはるかに容易になります。さらに、eesel AIは、多くの競合他社が提供していない、年契約に縛られたくない場合の柔軟な月次プランも提供しています。

受動的な対応から、能動的な防止へ

Gorgiasの自動化機能を使って、基本的なルールでチャージバックリスクが疑われる会話にタグ付けするのは、出発点としては良いですが、完全な戦略ではありません。キーワードに依存し、事後にしか機能しないため、顧客との関係が悪化する前にそれを救う重要な瞬間を逃し、常に一歩遅れを取ることになります。

eesel AIのような専用のAIプラットフォームを追加することで、チャージバック戦略を受動的なものから能動的なものへと転換できます。顧客の感情を理解し、自社のデータから学習し、複雑なワークフローを実行する能力を持つeesel AIは、問題をただフラグ付けするだけでなく、これまで以上に迅速かつ効果的に解決するのに役立ちます。

防げるチャージバックによる収益損失をなくす

チャージバック防止戦略をより良く管理する準備はできましたか？eesel AIはGorgiasとシームレスに連携し、チームがリスクを発見し、丁寧に対応し、収益を守るために必要なAI搭載ツールを提供します。

過去のチケットでeesel AIをシミュレーションし、潜在的な自動化率を即座に予測することもできます。どれだけ多くのリスクのある会話をより迅速に解決できたか、ご自身で確かめてみてください。

eesel AIの無料トライアルを開始する