Automação Gorgias para sinalizar conversas de risco de chargeback suspeitas: Um guia para 2025

Sejamos realistas, os chargebacks são um pesadelo para qualquer marca de e-commerce. Custam milhares de milhões às empresas todos os anos, consomem os seus lucros e podem até prejudicar a sua reputação junto dos processadores de pagamento. Uma forma melhor de os combater é detetar e resolver as conversas de clientes de alto risco antes que se transformem numa disputa declarada.

Muitas empresas que usam o Gorgias tentam antecipar-se a isto configurando automações para etiquetar tickets que mencionam palavras como "fraude" ou "chargeback". É um começo, mas essa abordagem simples muitas vezes não é suficiente. Quando um cliente realmente escreve a palavra "chargeback", a sua frustração já atingiu o limite.

Este guia irá apresentar os métodos integrados de automação do Gorgias para etiquetar conversas com suspeita de risco de chargeback, explicar as suas falhas e mostrar-lhe uma forma mais poderosa, impulsionada por IA, de proteger as suas receitas.

O que é a etiquetagem de risco de chargeback?

A etiquetagem de risco de chargeback é basicamente um sistema para rotular automaticamente os tickets de suporte ao cliente que parecem poder resultar numa disputa de pagamento.

A ideia principal é sinalizar estas conversas para que sejam analisadas imediatamente, geralmente por um agente sénior ou uma equipa especializada neste tipo de problemas. Quando consegue intervir rapidamente com uma resposta útil e compreensiva, muitas vezes pode resolver o problema do cliente e impedir que ele precise de ligar para o banco.

No Gorgias, isto é normalmente feito com o motor de "Regras", que analisa as mensagens recebidas em busca de certas palavras e aplica etiquetas com base no que encontra.

A abordagem padrão: Usar as regras do Gorgias

O método padrão no Gorgias utiliza regras simples. É um primeiro passo decente, mas tem algumas limitações reais, especialmente para empresas que tentam escalar a sua estratégia de prevenção.

Como funcionam as regras do Gorgias

A configuração é bastante simples: cria-se uma regra com lógica "SE...ENTÃO". Por exemplo, uma regra comum pode ser assim:

"SE o corpo da mensagem CONTIVER QUALQUER UMA DAS PALAVRAS "chargeback, disputa, fraude, cobrança não autorizada" ENTÃO ADICIONAR ETIQUETA "risco-chargeback"".

Esta regra verificará automaticamente todas as mensagens recebidas. Se detetar uma dessas palavras-gatilho, colocará uma etiqueta "risco-chargeback" no ticket para a sua equipa rever. Bastante fácil, certo? O problema é que é um pouco fácil demais.

Uma captura de ecrã que mostra a janela de instalação de regras no Gorgias, ilustrando como a automação do Gorgias para etiquetar conversas com suspeita de risco de chargeback é configurada.

Os limites das regras baseadas em palavras-chave

Confiar apenas em palavras-chave para detetar problemas é como esperar que um detetor de fumo dispare quando já se podia sentir o cheiro a fumo dez minutos antes. Eis por que esta abordagem não é suficiente:

• Está sempre a jogar à defesa. Este método só é ativado depois de um cliente usar uma palavra de alta ameaça. Ignora completamente todas as pessoas frustradas e infelizes que estão à beira de uma disputa, mas ainda não usaram a sua palavra-chave mágica. No momento em que dizem "chargeback", já está em desvantagem.

• Falta-lhe o contexto. As regras do Gorgias não conseguem distinguir entre um cliente a perguntar calmamente: "Qual é a vossa política de chargebacks?" e alguém a escrever com raiva: "Vou abrir um chargeback agora mesmo!" Ambos os tickets recebem a mesma etiqueta, o que gera muito ruído e dificulta que a sua equipa se concentre nas verdadeiras emergências.

• Cria muitos falsos alarmes. Imagine o seguinte: um cliente encaminha-lhe um e-mail de phishing que recebeu, mencionando que parecia "fraudulento". Uma regra baseada em palavras-chave sinalizaria instantaneamente esse ticket como um risco de chargeback, enviando um agente para investigar algo que nunca foi um problema em primeiro lugar.

• É uma chatice de manter atualizado. Para manter este sistema a funcionar, tem de adivinhar constantemente que novas palavras-chave e frases adicionar à sua lista. É uma tarefa manual que nunca será suficientemente completa para apanhar tudo.

Uma forma melhor: Usar IA

Em vez de apenas procurar palavras específicas, uma abordagem muito mais eficaz é adicionar uma ferramenta de IA adequada sobre o seu helpdesk. A IA pode analisar conversas em busca de intenção, sentimento e padrões que sinalizam risco com muito mais precisão do que uma simples regra jamais conseguiria.

Como a IA muda o jogo

É aqui que as coisas ficam interessantes:

• Análise de sentimento: A IA consegue detetar frustração, raiva e urgência no tom de um cliente, mesmo que ele não use nenhuma das suas palavras-gatilho. Isto permite-lhe sinalizar clientes em risco muito mais cedo. Uma mensagem como "Esta é a terceira vez que pergunto e a minha encomenda ainda não chegou" é um enorme sinal de alerta para um chargeback, mesmo que não contenha nenhuma das palavras-chave clássicas.

• Reconhecimento de padrões: Uma IA treinada com os dados dos seus tickets passados pode identificar a linguagem subtil e os fluxos de conversação que anteriormente levaram a chargebacks para o seu negócio. Aprende como é um problema para si e torna-se mais inteligente com o tempo.

• Vai além de uma simples etiqueta: Em vez de apenas adicionar um rótulo, uma boa ferramenta de IA pode desencadear toda uma série de ações. Pode aplicar uma etiqueta de "Alta Prioridade", enviar imediatamente o ticket para uma fila especializada e até usar um AI Copilot para redigir uma resposta compreensiva e alinhada com a marca para um agente rever e enviar.

Como o eesel AI se encaixa

É aqui que uma plataforma de IA como o eesel AI pode fazer uma enorme diferença. Conecta-se diretamente ao seu helpdesk Gorgias com uma integração de um clique, dando-lhe um motor de IA poderoso sem o obrigar a mudar das ferramentas que a sua equipa já conhece e usa.

• Comece a funcionar em minutos: O eesel AI é completamente self-service. Pode conectar o Gorgias e configurar o seu primeiro fluxo de trabalho de IA em poucos minutos, sem ter de falar com uma equipa de vendas. Enquanto outras plataformas podem prendê-lo em demonstrações e longos processos de onboarding, o eesel permite que comece por sua conta, imediatamente.

• Treina com os seus próprios tickets: Este é um detalhe crucial. O eesel AI analisa instantaneamente os seus tickets históricos do Gorgias para aprender os padrões de alto risco específicos da sua marca. A sua análise é personalizada para o seu negócio desde o primeiro dia, não se baseando em modelos genéricos que tratam todas as empresas da mesma forma.

• Você controla a automação: Você decide exatamente o que a IA faz. Pode começar aos poucos, apenas fazendo com que o eesel AI etiquete tickets com maior precisão. Assim que se sentir confortável, pode deixá-lo tratar de mais tarefas, como escalar, triar e até redigir respostas para os seus agentes, tudo com base na sua avaliação inteligente de risco.

Enquanto uma regra nativa do Gorgias segue um caminho simples (Ticket -> Palavra-chave corresponde? -> Etiqueta), um fluxo de trabalho do eesel AI é muito mais sofisticado. Analisa o sentimento, a intenção e os padrões históricos para decidir se um ticket é de alto risco. Se for, pode realizar várias ações de uma só vez, como etiquetar, escalar e redigir uma resposta, garantindo que o problema é tratado com a rapidez e o cuidado necessários.

Comparação de preços: Gorgias vs. eesel AI

Embora as regras básicas do Gorgias façam parte do seu plano, as suas funcionalidades de IA mais avançadas têm um custo que pode ser difícil de determinar. Por outro lado, o eesel AI oferece um modelo de preços transparente e escalável que é fácil de entender.

Preços do Gorgias

A automação básica do Gorgias, baseada em regras, está incluída nos seus planos padrão, cujo preço é baseado no número de "tickets faturáveis" que tem a cada mês.

Plano	Preço Mensal	Tickets Incluídos
Starter	$10	50
Basic	$50	300
Pro	$300	2,000
Advanced	$750	5,000

Para uma automação mais avançada, precisará do Agente de IA do Gorgias, que é um add-on que custa entre 0,90$ e 1,00$ por interação totalmente automatizada. Este modelo por resolução significa que os seus custos podem crescer de forma imprevisível. Se tiver um mês movimentado com um alto volume de consultas que a IA trata, a sua fatura pode ser muito mais alta do que planeou.

Preços do eesel AI

O eesel AI utiliza um modelo diferente com preços claros e previsíveis, sem taxas por resolução. Todos os seus produtos, incluindo o Agente de IA, o Copilot e a Triagem, estão incluídos em todos os planos.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Interações de IA/mês
Team	239$/mês	Até 1.000
Business	639$/mês	Até 3.000

O principal benefício aqui é que sabe exatamente o que vai pagar. A sua fatura não dispara apenas porque teve um mês de sucesso (e movimentado). Paga uma taxa fixa por um generoso pacote de interações de IA, o que torna muito mais fácil orçamentar e calcular o seu retorno sobre o investimento. Além disso, o eesel AI oferece planos mensais flexíveis se preferir não se comprometer com um contrato anual, algo que muitos concorrentes não oferecem.

Deixe de reagir e comece a prevenir

Usar a automação do Gorgias para etiquetar conversas com suspeita de risco de chargeback com regras básicas é um bom ponto de partida, mas não é uma estratégia completa. Como depende de palavras-chave e só funciona a posteriori, estará sempre um passo atrás, perdendo momentos cruciais para salvar uma relação com o cliente antes que as coisas corram mal.

Ao adicionar uma plataforma de IA dedicada como o eesel AI, pode mudar a sua estratégia de chargeback de reativa para proativa. Com a sua capacidade de entender o sentimento do cliente, aprender com os seus próprios dados e executar fluxos de trabalho complexos, o eesel AI não só sinaliza problemas, como também o ajuda a resolvê-los de forma mais rápida e eficaz do que nunca.

Pare de perder receita com chargebacks evitáveis

Pronto para ter um melhor controlo sobre a sua estratégia de prevenção de chargebacks? O eesel AI funciona perfeitamente com o Gorgias para dar à sua equipa as ferramentas alimentadas por IA de que precisam para detetar riscos, responder com cuidado e proteger os seus resultados financeiros.

Pode até simular o eesel AI nos seus tickets passados para obter uma previsão instantânea da sua taxa de automação potencial. Veja por si mesmo quantas conversas de risco poderia ter resolvido mais rapidamente.

Comece o seu teste gratuito do eesel AI