Gorgias AI vs Siena AI: ¿cuál encaja mejor con tu soporte de ecommerce en 2026?
eesel Team
Última edición October 14, 2026
Gorgias AI y Siena AI en realidad no son el mismo tipo de producto, y eso es lo primero que hay que aclarar antes de comparar precios. Gorgias es un helpdesk con un AI Agent integrado, así que la bandeja de entrada y la IA comparten una plataforma y una factura. Siena es una capa premium de IA para atención al cliente que se sitúa sobre un helpdesk que ya usas. Elige Gorgias si quieres todo tu stack de soporte en un solo lugar y vives dentro de Shopify. Elige Siena si eres una marca de consumo en rápido crecimiento que quiere una persona de IA muy fiel a su marca sobre sus herramientas actuales y tienes presupuesto para un mínimo de $750/mes.
En dinero, miden de forma distinta. Gorgias cobra una tarifa por ticket del helpdesk más una tarifa aparte por interacción automatizada, y un chat totalmente automatizado puede activar ambas. Siena cobra una tarifa fija de plataforma de $750/mes más $0.90 por ticket automatizado, solo bajo presupuesto, sin plan gratuito.
Si ninguno de los dos modelos encaja, hay un tercer camino del que hablaré con honestidad porque es el nuestro: eesel es una capa de IA que también se monta sobre Gorgias (o Zendesk, Freshdesk, Help Scout), funciona con un precio mensual fijo (desde $299/mes por 500 créditos, 1 crédito por ticket o chat) y te deja simularla con tus propios tickets pasados antes de que responda a un solo cliente.
La versión rápida: qué es realmente cada uno
Llevo más de tres años ayudando a poner agentes de IA en colas reales de soporte de ecommerce, y la confusión más habitual en las búsquedas de "Gorgias vs Siena" es tratarlos como dos versiones de lo mismo. No lo son.
Gorgias es un helpdesk completo: una bandeja compartida para email, chat, SMS y redes sociales, con un AI Agent integrado en el mismo producto. Cuando compras Gorgias, la IA y el lugar donde trabajan tus agentes son un solo sistema. Siena es distinta. Es un "AI CX operating system" que se superpone a tu helpdesk actual, así que se conecta con Zendesk, Gorgias, Gladly, Dixa y otros, y trabaja las conversaciones allí. Eso significa que Siena puede funcionar literalmente encima de Gorgias.
Por tanto, el planteamiento honesto es este: uno de ellos es tu helpdesk y el otro es una capa que añades a un helpdesk. Eso lo cambia todo a partir de ahí, desde cómo te facturan hasta lo difícil que es irse.
Por eso he puesto un tercer nombre en ese diagrama. eesel es un compañero de IA para el helpdesk que, como Siena, se monta sobre tu helpdesk actual, pero factura como nada de lo que hay en esta página. Tenlo en mente como la opción de "¿y si quiero el modelo de capa sin el mínimo premium?".
Gorgias AI: el helpdesk nativo de Shopify
Gorgias es el incumbente del soporte de ecommerce por una razón. Gestiona las conversaciones con clientes de una gran parte de las marcas de Shopify, y todo su diseño gira en torno a una idea: tu herramienta de soporte debe conocer tu tienda. Pedidos, clientes y datos de suscripción viven de forma nativa en Gorgias, así que un agente (o la IA) puede cancelar un pedido, aplicar un descuento o procesar una devolución sin salir del ticket.
El AI Agent está preentrenado con un enorme corpus de conversaciones de ecommerce y construido sobre una alianza directa con OpenAI. Resuelve preguntas previas y posteriores a la compra, edita pedidos y suscripciones, genera descuentos dinámicos y escala a una persona con contexto cuando no puede terminar el trabajo. Lo bueno es que muestra cómo trabaja.
Ese rastro de "mostrar razonamiento", donde la IA verifica a un cliente en Recharge, procesa la cancelación y la confirma, es el tipo de acción concreta dentro de la tienda que Gorgias hace bien. Es el beneficio de que todo sea una sola plataforma.
La opinión de la comunidad es coherente. En un hilo sobre helpdesks para Shopify, un veterano del ecommerce con diez años de experiencia expuso la regla de decisión con claridad:
"I've been around ecommerce for 10+ years and this is honestly how I'd choose: 40%+ tickets need Shopify actions → I'd lean Gorgias. Mostly conversational support → Zendesk is fine."
La objeción recurrente es el precio, y tiene que ver con la escala, no con la tarifa de lista:
"Gorgias is awesome if you're super deep into Shopify workflows... The downside is the price adds up quick once your volume grows."
Precios de Gorgias
Gorgias vende dos productos medidos en una sola factura: Helpdesk (por ticket facturable) y AI Agent (por interacción automatizada). Cada tarjeta de plan incluye una asignación de AI Agent en el precio principal. Esta es la escalera de autoservicio de la página de precios.
| Plan | Precio combinado (anual) | Tickets/mes | Interacciones automatizadas incluidas | Exceso por interacción automatizada |
|---|---|---|---|---|
| Starter | $40/mes (solo mensual) | 50 | 30 | $1.00 |
| Basic | $77/mes ($924/año) | 300 | 30 | $0.90 |
| Pro | $471/mes ($5,652/año) | 2,000 | 190 | $0.90 |
| Advanced | $1,227/mes ($14,724/año) | 5,000 | 530 | $0.85 |
| Enterprise | Personalizado | 5,000+ | Personalizado | No publicado |
Lo que sorprende a la gente es el doble contador. Según la documentación de facturación, una conversación totalmente automatizada se cobra con una tarifa de ticket y una tarifa de automatización. Si la IA pasa la conversación a una persona, no te cobran dos veces, pero en cuanto resuelve por sí sola, ambos contadores corren. La tarifa automatizada es $1.00 en Starter, $0.90 en Basic y Pro, y $0.85 en Advanced.
Siena AI: la capa premium de IA para marcas de consumo
Siena, fundada en 2022 por Andrei Negrau y Lisa Popovici, apuesta por lo contrario en arquitectura. En lugar de ser tu helpdesk, es "el AI CX operating system para marcas de consumo", una capa de inteligencia que ejecuta varios agentes en soporte, compras, reseñas, QA y voz del cliente. Tiene una identidad personificada ("Siena", "ella"), y su propuesta se apoya mucho en la empatía y la voz de marca.
Ese enfoque de voz de marca es el verdadero diferenciador. Las AI Personas de Siena se ajustan a tu tono, y los reseñadores describen una y otra vez respuestas que suenan a compañero de equipo y no a bot.
En esa respuesta se nota la personalidad: juguetona, cálida, fiel a la marca. Es lo que más alaban los clientes más contentos de Siena:
"Siena handles thousands of tickets for us each month, responding just like a member of our team. She has the perfect balance of empathy and information."
Siena tiene 4.8/5 en 28 reseñas de G2 (92% de cinco estrellas), con buenas notas en calidad de soporte y en un panel personalizable y fácil de usar. Gusta de verdad. Aun así, la muestra es pequeña y el perfil no está reclamado, así que léelo como una señal superficial pero honesta, no profunda.
La queja constante es la escalada, que importa mucho en esta comparación y a la que volveré. También conviene saber que Siena es profunda en integraciones DTC (Recharge, Skio, Loop Returns, AfterShip, Okendo), así que si tu stack depende mucho de suscripciones, habla tu idioma.
Precios de Siena
Siena no publica una tabla de planes de autoservicio. El precio final es bajo presupuesto mediante un formulario de ventas, pero la página sí revela los componentes:
| Componente | Qué cubre | Precio |
|---|---|---|
| Tarifa de plataforma | Motor de IA central + sandbox ilimitado | $750/mes fijos |
| Automation Pack | Uso en tickets automatizados | $0.90 por ticket automatizado |
| Soporte e implementación | Onboarding + soporte dedicado por Slack | No revelado |
No hay plan gratuito ni un mínimo publicado más allá de la tarifa de plataforma de $750/mes. "Ticket automatizado" no está definido con precisión (resolución o conversación), lo que dificulta una comparación real de costes hasta que estás en una llamada de ventas. La propia Siena defiende los precios basados en resultados, una postura razonable, pero ten presente que el mínimo es real antes de empezar.
Precios cara a cara
Aquí es donde la diferencia de categoría aparece en tu factura. Tres productos, tres formas de facturar.
Gorgias apila una tarifa de ticket y una de automatización. Siena suma un mínimo fijo de $750/mes a una tarifa por ticket. El modelo de plan fijo de la derecha, que es como factura eesel, usa un único precio mensual dimensionado a tu volumen, sin tarifa por usuario ni de plataforma. Para ver qué significa eso con tu volumen, introduce tus propios números:
Toma una marca mediana de Shopify con 2,000 tickets al mes y la mitad gestionada por IA. Siena queda en torno a $1,650/mes al sumar la tarifa de plataforma. Gorgias queda en torno a $1,200, que es el plan Pro de $471 más unas 810 interacciones automatizadas por encima de las 190 incluidas, a $0.90 cada una. El plan de 1,000 créditos de eesel ($499/mes) queda muy por debajo de ambos. La diferencia no es publicidad, es lo que pasa cuando un modelo tiene un mínimo fijo, otro mide la automatización dos veces y otro usa una sola tarifa.
Una nota honesta más sobre las unidades: Gorgias y Siena facturan por resolución automatizada, mientras que eesel usa 1 crédito por ticket gestionado, sin importar el resultado. Si tu IA resuelve la mayor parte de lo que toca, el plan fijo gana con holgura. Si apenas desvía nada, el pago por resolución puede parecer más barato sobre el papel, y por eso mismo conviene probar la resolución antes de comprometerte.
Lo que los compradores deciden de verdad: confianza y control
Las funciones y el precio se llevan los titulares, pero te diré qué cierra o mata de verdad estos acuerdos en ecommerce, porque lo he visto pasar. Es si la IA solo responde lo que tiene claro y pasa todo lo demás a una persona.
Una vez perdimos un trato con una marca DTC en Gorgias con unos 7,000 tickets al mes. Eligieron a un competidor al que no pudimos superar en una cosa: en ese momento no pudimos demostrar el enrutamiento basado en confianza. Su razonamiento fue simple y correcto: no podían arriesgarse a que un bot de tono seguro enviara respuestas equivocadas a los clientes. Es la lección más dura que hemos tenido, y rehízo cómo pensamos los despliegues.
Justo aquí las reseñas de Siena se vuelven punzantes. La escalada es la queja más repetida en su perfil de G2:
"There are times where Siena will route a conversation to our live agents, but continue responding thinking that it's a 'new' conversation. It adds confusion..."
La reseña con la puntuación más baja del perfil gira por completo en torno a esto, y el título lo dice todo: "Good 93% of the time, really bad the other 7%". Cuando una IA responde de más en lugar de escalar con limpieza, ese 7% es lo que tus clientes recuerdan.
Gorgias gestiona el traspaso de otra manera: cuando la IA no puede resolver una conversación, vuelve a tu plan de Helpdesk y una persona la toma. Es más limpio por diseño, aunque sigues confiando en que la IA sepa cuándo está fuera de su alcance.
El principio general para ambos: antes de dejar que cualquier IA responda automáticamente a clientes, quieres ver cómo se comporta con tus tickets, no con una demo del proveedor. Esa es la razón de que importe la simulación con tickets pasados: reproduce tu historial real y puntúa las respuestas de la IA frente a lo que tu equipo envió de verdad, así encuentras los fallos antes de que lo haga un cliente. También es el seguro más barato contra las alucinaciones de la IA en soporte.
Gorgias vs Siena: ¿cuál elegir?
Aquí va la versión directa, con una lectura justa de cada uno.
| Si eres... | Inclínate por |
|---|---|
| Todo en Shopify y quieres bandeja + IA en una plataforma | Gorgias |
| Un equipo pequeño o unipersonal al que le duele el exceso de automatización | Reconsiderar el volumen en Gorgias, o una capa de precio fijo |
| Una marca de consumo en rápido crecimiento que quiere una persona de IA muy fiel a su marca | Siena |
| Con muchas suscripciones (Recharge, Skio) y cómodo con un presupuesto de ventas | Siena |
| Quieres conservar tu helpdesk actual y añadir IA sin un mínimo de $750 | Una capa de IA como eesel |
| Te preocupa que salgan respuestas equivocadas | La que demuestre primero el enrutamiento por confianza con tus tickets |
Ambos son buenos en lo que están hechos para hacer. Gorgias es la mejor opción si quieres todo en un sistema nativo de Shopify y tu mezcla de tickets es pesada en acciones de pedidos. Siena es la mejor opción si la voz de marca es por lo que lucharías y tienes presupuesto para el mínimo de plataforma. La trampa con cualquiera de los dos es comprometerte antes de haber visto cómo enruta y resuelve con tu propio historial.
Prueba eesel para tu soporte de Gorgias o Shopify
Si leíste todo esto y pensaste "quiero el modelo de capa, sin el mínimo de $750 ni el doble contador", ese es el hueco que llena eesel. Es un compañero de IA para el helpdesk que se une a tu helpdesk actual, Gorgias, Zendesk, Freshdesk o Front, aprende de tus tickets pasados y de los datos de pedidos de Shopify en vivo, y redacta o envía respuestas dentro de la bandeja que tus agentes ya usan.
Las dos diferencias que importan aquí: funciona con un precio mensual fijo, desde $299/mes por 500 créditos (1 crédito por ticket o chat), sin tarifa de plataforma ni por usuario, y te permite ejecutar una simulación con tus propios tickets para ver la tasa de resolución y detectar los fallos antes de que responda a un cliente. Tienes un plan gratuito con 100 créditos para empezar, sin tarjeta. Si lo estás comparando específicamente con el agente integrado de Gorgias, hay una comparativa más a fondo con Gorgias aquí.