Respuestas de la base de conocimientos de Atlassian Intelligence: Una guía para 2025

Atlassian Intelligence es un ingenioso conjunto de herramientas de IA diseñado para ayudar a los equipos a ser más productivos, especialmente si todo tu mundo gira en torno a Jira Service Management. Una de sus características más destacadas es la herramienta de respuestas de la base de conocimiento, que promete ofrecer a los usuarios soporte instantáneo impulsado por IA buscando en los documentos de tu empresa. Suena como un sueño, ¿verdad?

Pero, ¿qué pasa cuando el conocimiento de tu empresa no está todo en un único lugar, perfecto y ordenado? Para la mayoría de nosotros, esa es la realidad. Esta guía te ofrece una visión directa de cómo funcionan las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence, señala su mayor inconveniente y te muestra una forma más flexible de obtener soporte con IA que se adapte a cómo trabaja realmente tu equipo.

¿Qué son las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence?

Básicamente, la función de respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence es una parte más inteligente e impulsada por IA del agente virtual en Jira Service Management (JSM). En lugar de seguir un guion estricto y preprogramado, utiliza IA generativa para entender lo que un usuario pregunta, buscar en tus documentos y dar una respuesta conversacional.

El objetivo es resolver problemas de inmediato, sin que un agente humano tenga que intervenir. Está pensado para funcionar con las "intenciones" más tradicionales y predefinidas del agente virtual, dándole la capacidad de manejar una gama mucho más amplia de preguntas sobre la marcha.

En teoría, esto suena increíble. Podrías reducir tu número de tickets, dar respuestas a los usuarios más rápido y ofrecer una opción de autoservicio 24/7. Pero como verás, su eficacia depende completamente de dónde almacenas tu información.

Cómo funcionan las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence (y sus limitaciones)

Cuando te adentras en los detalles de cómo funciona todo esto, te encuentras con un obstáculo importante al que la mayoría de las empresas se enfrentarán de inmediato.

La conexión con Confluence: el corazón de las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence

Esto es lo más importante que necesitas saber: Atlassian Intelligence solo puede buscar respuestas en una base de conocimiento de Confluence que hayas vinculado a tu proyecto de JSM. Y nada más. Sin excepciones.

Esto crea un jardín amurallado para el conocimiento de tu empresa. Si tus guías de solución de problemas más importantes, políticas de RR. HH. o especificaciones de producto están en Google Docs, Notion o cualquier otro lugar, la IA es completamente ciega a ellos.

Esto no es solo un problema hipotético. Es un verdadero dolor de cabeza para los usuarios. Un vistazo rápido a los foros de la comunidad de Atlassian muestra a alguien preguntando si puede conectar su base de conocimiento externa, solo para que le digan que Confluence es la única opción. Eso pone a los equipos en una situación muy difícil desde el primer día.

La gran limitación: ¿qué pasa si tu conocimiento está por todas partes?

Seamos realistas, la mayoría de las empresas hoy en día no tienen una única fuente de verdad. El conocimiento es desordenado. Probablemente tengas especificaciones de producto en Google Docs, hojas de ruta de proyectos en Notion, preguntas rápidas respondidas en hilos de Slack y un montón de soluciones útiles enterradas en tickets de soporte antiguos.

Esta única limitación conduce a algunos problemas bastante grandes:

• Obtienes respuestas incompletas. La IA a menudo te dará una respuesta a medias o simplemente incorrecta porque le falta contexto crucial de tus otras herramientas.

• Te ves obligado a migrar todo. Para que funcione correctamente, te enfrentas a un proyecto enorme y que consume mucho tiempo para mover todo el conocimiento de tu empresa a Confluence.

• Tienes que interrumpir el flujo de trabajo de tu equipo. Obliga a todos a cambiar la forma en que ya documentan la información, solo para satisfacer las necesidades de una única herramienta.

Esta es una forma bastante rígida de hacer las cosas. Las herramientas de IA modernas están diseñadas para ser más flexibles. Por ejemplo, eesel AI está hecho para conectarse a todas tus fuentes de conocimiento, dondequiera que estén, desde el primer momento. Se integra con Jira Service Management, Confluence, Google Docs, Notion e incluso aprende de tus tickets pasados para obtener una visión completa desde el principio.

Mejores prácticas para obtener buenas respuestas en Confluence

Si estás decidido a seguir la ruta exclusiva de Confluence, Atlassian tiene algunas mejores prácticas para sacarle el máximo partido. Para obtener respuestas decentes, deberías:

• Mantén tus artículos actualizados. Revisa tu contenido regularmente y archiva todo lo que sea antiguo, obsoleto o que entre en conflicto con información más nueva.

• Elimina los duplicados. Tener un único artículo definitivo por tema evita que la IA se confunda con información contradictoria.

• Habla como tus clientes. Escribe tus artículos usando las palabras que tus clientes realmente usarían. Piensa en "mi portátil está roto", no en "solicitud de gestión del ciclo de vida del hardware".

• Usa encabezados claros. Un artículo bien estructurado ayuda a la IA a orientarse y a extraer los detalles correctos con mayor facilidad.

Activación y gestión de las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence

Incluso el proceso de configuración muestra lo rígido que es el sistema y pone de manifiesto los problemas de tener el conocimiento disperso por todas partes.

Requisitos y pasos para la activación

Primero lo primero, Atlassian Intelligence no está en todos los planes. Necesitarás estar en un plan Premium o Enterprise de Jira Service Management para poder acceder.

La activación en sí es un proceso de dos pasos. Un administrador de la organización tiene que ir a "admin.atlassian.com" y activar el interruptor para Atlassian Intelligence en la configuración. Luego, un administrador del proyecto de tu instancia de JSM tiene que ir a la configuración del proyecto y vincular oficialmente un espacio de Confluence específico para que actúe como base de conocimiento.

El desafío: un panorama de conocimiento disperso

La forma en que Atlassian Intelligence busca información es muy directa y limitada. Un cliente hace una pregunta y el agente virtual interviene. Primero intenta hacer coincidir la pregunta con una respuesta preescrita. Si no puede, la pasa a las respuestas de IA. A partir de ahí, la IA tiene exactamente un lugar donde buscar: ese único espacio de Confluence que conectaste. Ignora por completo toda la otra información útil repartida por tus Google Docs, páginas de Notion y tickets de soporte antiguos. ¿El resultado? La respuesta que da es tan buena como la información que has logrado meter en ese único espacio.

En lugar de obligarte a adaptarte a su estructura, eesel AI funciona con las herramientas que ya tienes. Puedes conectarlo a Jira Service Management e inmediatamente dejar que aprenda de Confluence, Google Docs y el historial de tickets pasados, todo a la vez. De esta manera, obtienes respuestas completas sin forzar a tu equipo a un proyecto masivo de migración de datos.

Precios

No puedes comprar Atlassian Intelligence por separado. Viene incluido exclusivamente con los planes Premium y Enterprise de Jira Service Management. Esto significa que si quieres las respuestas de la base de conocimiento con IA, tienes que actualizar toda tu suscripción.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes. Los precios pueden cambiar, así que siempre es buena idea consultar la página oficial de precios de Jira Service Management.

La mejor manera: unificar tu conocimiento para obtener respuestas verdaderamente inteligentes

Los límites de un sistema amurallado demuestran por qué se necesita un enfoque diferente, uno que acepte la realidad de dónde se encuentra realmente el conocimiento de tu empresa.

Liberarse del silo de Confluence

eesel AI fue creado para derribar estos silos de conocimiento. Con más de 100 integraciones de un solo clic, se conecta a las herramientas que tu equipo ya utiliza a diario. Esto significa que tu agente de IA ve el panorama completo, lo que conduce a respuestas mucho más precisas y útiles para todos. Puedes conectar todo, desde Confluence y Google Docs hasta Notion, Zendesk y Slack.

Esta infografía muestra cómo eesel AI se conecta con múltiples fuentes de conocimiento para proporcionar respuestas unificadas, a diferencia del enfoque de fuente única de las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence.

Aprendiendo de tu fuente más valiosa: los tickets pasados

Pero aquí es donde las cosas se ponen realmente interesantes. eesel AI puede entrenarse con tus antiguas conversaciones de soporte. Atlassian Intelligence necesita artículos de wiki limpios y perfectos, pero todos sabemos que las mejores soluciones a menudo están enterradas en tickets pasados. Al analizar miles de chats del mundo real, eesel AI capta automáticamente el tono de voz de tu marca, aprende soluciones comunes que nunca se documentaron oficialmente y entiende el contexto del cliente de una manera que una IA basada en un wiki simplemente no puede.

Una captura de pantalla que demuestra cómo eesel AI puede aprender de tickets de soporte pasados, un diferenciador clave de las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence.

Obtener control total y probar con confianza

Lanzar una nueva IA puede parecer como si simplemente cruzaras los dedos y esperaras lo mejor, pero no tiene por qué ser así. Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu configuración en miles de tus tickets pasados antes de que hable con un cliente real. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, lo que te da una predicción sólida de su rendimiento y tasa de automatización.

Además, obtienes un control detallado sobre cómo lo lanzas. Puedes empezar haciendo que la IA se encargue de un solo tipo de ticket y luego expandir lentamente sus funciones a medida que te sientas más cómodo. Es una forma mucho más segura de incorporar la automatización a tu flujo de trabajo.

El panel de simulación en eesel AI permite a los equipos probar el rendimiento en tickets pasados antes de lanzarlo, ofreciendo más control que la configuración estándar de las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence.

Respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence: mira más allá de una única fuente de verdad

Las respuestas de la base de conocimiento de Atlassian Intelligence son una buena adición para los usuarios de Jira Service Management, sin duda. Pero su total dependencia de Confluence es un gran cuello de botella para cualquier equipo cuyo conocimiento esté en más de un lugar (que, seamos sinceros, es casi todo el mundo).

Para obtener un soporte con IA verdaderamente útil, necesitas una herramienta que pueda reunir todo tu conocimiento disperso, aprender de conversaciones reales y adaptarse a tu flujo de trabajo sin obligarte a cambiar nada. Una plataforma flexible que priorice las integraciones es la única manera de desbloquear lo que la IA puede hacer realmente por tu equipo de soporte.

¿Listo para potenciar el soporte con todo tu conocimiento?

No dejes que los silos de conocimiento frenen a tu IA. eesel AI se conecta a todas tus herramientas en minutos, aprende de tus tickets pasados y te da el control para automatizar con confianza.

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