Atlassian Intelligence est un ensemble d'outils d'IA plutôt bien conçus destinés à aider les équipes à être plus productives, surtout si tout votre univers tourne autour de Jira Service Management. L'une de ses fonctionnalités phares est l'outil de réponses de la base de connaissances, qui promet de fournir aux utilisateurs un support instantané alimenté par l'IA en fouillant dans les documents de votre entreprise. Ça a l'air d'un rêve, n'est-ce pas ?
Mais que se passe-t-il lorsque les connaissances de votre entreprise ne sont pas toutes regroupées dans un seul endroit parfait et bien organisé ? Pour la plupart d'entre nous, c'est la réalité. Ce guide vous donne un aperçu direct du fonctionnement des Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence, souligne leur principal inconvénient et vous présente une manière plus flexible d'obtenir un support IA qui s'adapte à la façon dont votre équipe travaille réellement.
Que sont les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence ?
En gros, la fonctionnalité des Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence est une partie plus intelligente et pilotée par l'IA de l'agent virtuel de Jira Service Management (JSM). Au lieu de suivre un script strict et préprogrammé, elle utilise l'IA générative pour comprendre ce qu'un utilisateur demande, rechercher dans vos documents et fournir une réponse conversationnelle.
L'objectif est de résoudre les problèmes immédiatement, sans qu'un agent humain n'ait à intervenir. Elle est conçue pour fonctionner avec les « intentions » plus traditionnelles et figées de l'agent virtuel, lui donnant ainsi un moyen de gérer une gamme beaucoup plus large de questions à la volée.
Sur le papier, cela semble incroyable. Vous pourriez réduire votre nombre de tickets, obtenir des réponses plus rapidement pour les utilisateurs et offrir une option de libre-service 24h/24 et 7j/7. Mais comme vous le verrez, son efficacité dépend entièrement de l'endroit où vous conservez vos informations.
Comment fonctionnent les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence (et leurs limites)
Quand on entre dans les détails de son fonctionnement, on se heurte à un obstacle majeur auquel la plupart des entreprises seront confrontées dès le départ.
La connexion à Confluence : le cœur des Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence
Voici la chose la plus importante à savoir : Atlassian Intelligence ne peut uniquement rechercher des réponses que dans une base de connaissances Confluence que vous avez liée à votre projet JSM. C'est tout. Aucune exception.
Cela crée un jardin clos pour les connaissances de votre entreprise. Si vos guides de dépannage, politiques RH ou spécifications de produits les plus importants se trouvent dans Google Docs, Notion ou n'importe où ailleurs, l'IA est complètement aveugle à leur égard.
Ce n'est pas juste un problème hypothétique. C'est un vrai casse-tête pour les utilisateurs. Un rapide coup d'œil aux forums de la communauté Atlassian montre quelqu'un demandant s'il peut connecter sa base de connaissances externe, pour se voir répondre que Confluence est la seule option. Cela met les équipes dans une situation très difficile dès le premier jour.
La principale limite : que se passe-t-il si vos connaissances sont éparpillées ?
Soyons réalistes, la plupart des entreprises aujourd'hui n'ont pas une seule source de vérité. Les connaissances sont désordonnées. Vous avez probablement des spécifications de produits dans Google Docs, des feuilles de route de projet dans Notion, des questions rapides répondues dans des fils de discussion Slack et une tonne de solutions utiles enfouies dans d'anciens tickets de support.
Cette seule limitation entraîne des problèmes assez importants :
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Vous obtenez des réponses incomplètes. L'IA vous donnera souvent une réponse à moitié élaborée ou tout simplement fausse, car il lui manque un contexte crucial provenant de vos autres outils.
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Vous êtes obligé de tout migrer. Pour que cela fonctionne correctement, vous envisagez un énorme projet chronophage pour déplacer toutes les connaissances de votre entreprise dans Confluence.
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Vous devez perturber le flux de travail de votre équipe. Cela force tout le monde à changer la façon dont ils documentent déjà les informations, juste pour satisfaire les besoins d'un seul outil.
C'est une façon de faire assez rigide. Les outils d'IA modernes sont conçus pour être plus flexibles. Par exemple, eesel AI est conçu pour se connecter à toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent, dès le départ. Il s'intègre à Jira Service Management, Confluence, Google Docs, Notion, et apprend même de vos anciens tickets pour obtenir une vue d'ensemble complète dès le début.
Bonnes pratiques pour obtenir de bonnes réponses dans Confluence
Si vous êtes décidé à opter pour la voie exclusive de Confluence, Atlassian propose quelques bonnes pratiques pour en tirer le meilleur parti. Pour obtenir des réponses décentes, vous devriez :
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Garder vos articles à jour. Passez en revue votre contenu régulièrement et archivez tout ce qui est ancien, obsolète ou en conflit avec des informations plus récentes.
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Supprimez les doublons. Avoir un seul article de référence par sujet empêche l'IA d'être confuse par des informations contradictoires.
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Parlez comme vos clients. Rédigez vos articles en utilisant les mots que vos clients utiliseraient réellement. Pensez « mon ordinateur portable est cassé », et non « demande de gestion du cycle de vie du matériel ».
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Utilisez des titres clairs. Un article bien structuré aide l'IA à s'y retrouver et à extraire les bons détails plus facilement.
Activation et gestion des Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence
Même le processus de configuration montre à quel point le système est rigide et met en lumière les problèmes liés à la dispersion de vos connaissances.
Prérequis et étapes d'activation
Tout d'abord, Atlassian Intelligence n'est pas disponible sur tous les plans. Vous devrez être sur un plan Premium ou Enterprise pour Jira Service Management pour y avoir accès.
L'activation elle-même se fait en deux étapes. Un administrateur d'organisation doit se rendre sur « admin.atlassian.com » et activer l'interrupteur pour Atlassian Intelligence dans les paramètres. Ensuite, un administrateur de projet pour votre instance JSM doit se rendre dans les paramètres du projet et lier officiellement un espace Confluence spécifique pour qu'il serve de base de connaissances.
Le défi : un paysage de connaissances fragmenté
La manière dont Atlassian Intelligence recherche des informations est très directe et limitée. Un client pose une question, et l'agent virtuel intervient. Il essaie d'abord de faire correspondre la question à une réponse pré-écrite. S'il ne le peut pas, il la transmet à AI Answers. À partir de là, l'IA n'a qu'un seul endroit où chercher : cet unique espace Confluence que vous avez connecté. Il ignore complètement toutes les autres informations utiles disséminées dans vos Google Docs, pages Notion et anciens tickets de support. Le résultat ? La réponse qu'il donne n'est aussi bonne que les informations que vous avez réussi à entasser dans cet unique espace.
Au lieu de vous obliger à vous conformer à sa structure, eesel AI fonctionne avec les outils que vous utilisez déjà. Vous pouvez le connecter à Jira Service Management et le laisser immédiatement apprendre de Confluence, Google Docs et de l'historique des tickets passés, tout à la fois. De cette façon, vous obtenez des réponses complètes sans imposer un projet de migration de données massif à votre équipe.
Tarifs
Vous ne pouvez pas acheter Atlassian Intelligence seul. Il est exclusivement inclus dans les plans Premium et Enterprise de Jira Service Management. Cela signifie que si vous voulez les réponses de la base de connaissances IA, vous devez mettre à niveau l'ensemble de votre abonnement.
Voici un aperçu rapide des plans. Les prix peuvent changer, il est donc toujours judicieux de consulter la page officielle des tarifs de Jira Service Management.
| Plan | Prix de départ (par agent/mois) | Fonctionnalité clé |
|---|---|---|
| Standard | ~22,05 $ | Pas d'Atlassian Intelligence |
| Premium | ~49,35 $ | Inclut Atlassian Intelligence |
| Enterprise | Contacter le service commercial | Inclut Atlassian Intelligence |
La meilleure approche : unifier vos connaissances pour des réponses vraiment intelligentes
Les limites d'un système en vase clos montrent vraiment pourquoi une approche différente est nécessaire, une approche qui accepte la réalité de l'endroit où se trouvent réellement les connaissances de votre entreprise.
Sortir du silo Confluence
eesel AI a été conçu pour abattre ces silos de connaissances. Avec plus de 100 intégrations en un clic, il se connecte aux outils que votre équipe utilise déjà tous les jours. Cela signifie que votre agent IA a une vision d'ensemble, ce qui conduit à des réponses beaucoup plus précises et utiles pour tout le monde. Vous pouvez tout connecter, de Confluence et Google Docs à Notion, Zendesk, et Slack.
Cette infographie montre comment eesel AI se connecte à plusieurs sources de connaissances pour fournir des réponses unifiées, contrairement à l'approche à source unique des Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence.Apprendre de votre source la plus précieuse : les anciens tickets
Mais c'est là que les choses deviennent vraiment intéressantes. eesel AI peut réellement s'entraîner sur vos anciennes conversations de support. Atlassian Intelligence a besoin d'articles de wiki propres et parfaits, mais nous savons tous que les meilleures solutions sont souvent enfouies dans les tickets passés. En examinant des milliers de conversations réelles, eesel AI assimile automatiquement le ton de votre marque, apprend les correctifs courants qui n'ont jamais été officiellement documentés et comprend le contexte client d'une manière qu'une IA basée sur un wiki ne peut tout simplement pas faire.
Une capture d'écran démontrant comment eesel AI peut apprendre des tickets de support passés, un différenciateur clé par rapport aux Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence.Obtenir un contrôle total et tester en toute confiance
Déployer une nouvelle IA peut donner l'impression de croiser les doigts et d'espérer que tout se passe bien, mais cela ne doit pas être le cas. Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets avant même qu'elle ne parle à un vrai client. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu, ce qui vous donne une prédiction solide de ses performances et de son taux d'automatisation.
De plus, vous bénéficiez d'un contrôle précis sur la manière de la lancer. Vous pouvez commencer par laisser l'IA gérer un seul type de ticket, puis étendre lentement ses fonctions à mesure que vous vous sentez plus à l'aise. C'est une manière beaucoup plus sûre d'intégrer l'automatisation dans votre flux de travail.
Le tableau de bord de simulation dans eesel AI permet aux équipes de tester les performances sur les tickets passés avant la mise en production, offrant plus de contrôle que la configuration standard des Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence.Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence : voir au-delà d'une source unique de vérité
Les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence sont un ajout intéressant pour les utilisateurs de Jira Service Management, c'est certain. Mais leur dépendance totale à Confluence est un énorme goulot d'étranglement pour toute équipe dont les connaissances se trouvent à plus d'un endroit (ce qui, soyons honnêtes, est le cas de presque tout le monde).
Pour obtenir un support IA vraiment utile, vous avez besoin d'un outil capable de rassembler toutes vos connaissances éparpillées, d'apprendre des conversations réelles et de s'intégrer à votre flux de travail sans vous obliger à changer quoi que ce soit. Une plateforme flexible qui privilégie les intégrations est le seul moyen de libérer le véritable potentiel de l'IA pour votre équipe de support.
Prêt à dynamiser votre support avec toutes vos connaissances ?
Ne laissez pas les silos de connaissances freiner votre IA. eesel AI se connecte à tous vos outils en quelques minutes, apprend de vos anciens tickets et vous donne le contrôle nécessaire pour automatiser en toute confiance.
Essayez eesel AI gratuitement et constatez la différence qu'une base de connaissances unifiée peut faire.
Foire aux questions
La principale limite est que les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence ne peuvent rechercher des informations que dans une base de connaissances Confluence que vous avez spécifiquement liée à votre projet Jira Service Management. Elles ne peuvent pas accéder aux connaissances stockées sur d'autres plateformes ou outils.
Pour activer les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence, votre instance Jira Service Management doit être sur un plan Premium ou Enterprise. Un administrateur d'organisation doit activer Atlassian Intelligence dans les paramètres globaux, puis un administrateur de projet doit lier un espace Confluence dans les paramètres du projet JSM.
Les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence ne sont pas disponibles à l'achat séparément. Elles sont exclusivement incluses dans les plans Premium et Enterprise de Jira Service Management, ce qui signifie que vous devez mettre à niveau l'ensemble de votre abonnement JSM pour accéder à cette fonctionnalité.
Non, les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence sont conçues pour fonctionner uniquement avec une seule base de connaissances Confluence liée. Elles ne s'intègrent pas nativement avec d'autres outils ou services de documentation externes et n'en extraient pas d'informations.
Pour des performances optimales, mettez à jour et archivez régulièrement les articles obsolètes, évitez de dupliquer le contenu, formulez les articles en utilisant un langage centré sur le client et utilisez des titres clairs pour aider l'IA à récupérer avec précision les informations pertinentes de votre espace Confluence.
Lorsqu'un utilisateur pose une question, l'agent virtuel tente d'abord de la faire correspondre à des « intentions » préprogrammées. Si aucune correspondance directe n'est trouvée, les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence utilisent alors l'IA générative pour effectuer une recherche dans l'espace Confluence lié et fournir une réponse conversationnelle.
Si vos connaissances sont fragmentées sur divers outils, les Réponses de la base de connaissances d'Atlassian Intelligence ne pourront accéder qu'aux informations contenues dans l'unique espace Confluence lié. Cela se traduit souvent par des réponses incomplètes ou inexactes et peut nécessiter un projet de migration de données à grande échelle.
