Atlassian Intelligence ナレッジベースの回答: 2025年版ガイド

Atlassian Intelligenceは、チームの生産性向上を目的とした、かなり気の利いたAIツール群です。特に、業務のすべてがJira Service Managementを中心に回っているチームにとっては強力な味方となるでしょう。その中でも際立った機能の一つがナレッジベース回答ツールです。これは、社内ドキュメントを検索し、ユーザーにAIを活用した即時のサポートを提供することを約束します。夢のような話だと思いませんか？

しかし、会社のナレッジがすべて一箇所に完璧に整理されているわけではない場合、どうなるでしょうか？ほとんどの企業にとって、それが現実です。このガイドでは、Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能がどのように機能するのかを率直に解説し、その最大の欠点を指摘した上で、チームの実際の働き方に合った、より柔軟なAIサポートの方法をご紹介します。

Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能とは？

基本的に、Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能は、Jira Service Management (JSM) のバーチャルエージェントに搭載された、よりスマートなAI駆動型の機能です。事前にプログラムされた厳格なスクリプトに従うだけでなく、生成AIを用いてユーザーの質問の意図を理解し、ドキュメントを検索して対話形式の回答を提供します。

この機能の目的は、人間のエージェントが介在することなく、問題を即座に解決することです。バーチャルエージェントの従来の固定的な「インテント」を補完し、より幅広い質問にその場で対応できるように設計されています。

理論上は素晴らしい機能です。チケット数を削減し、ユーザーへの回答を迅速化し、24時間365日のセルフサービスオプションを提供できます。しかし、後述するように、この機能がどれだけうまく機能するかは、情報をどこに保管しているかに完全に依存します。

Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能の仕組み（と、その限界）

この機能がどのように動作するのかを詳しく見ていくと、ほとんどの企業がすぐに直面するであろう大きな障害に行き当たります。

Confluenceとの連携：Atlassian Intelligenceナレッジベース回答機能の心臓部

知っておくべき最も重要なことは、Atlassian Intelligenceが回答を検索できるのは、JSMプロジェクトにリンクされたConfluenceのナレッジベース だけであるということです。それだけです。例外はありません。

これにより、会社のナレッジは閉鎖的な環境に閉じ込められてしまいます。最も重要なトラブルシューティングガイド、人事ポリシー、製品仕様書などがGoogleドキュメント、Notion、あるいは他の場所にある場合、AIはそれらを完全に無視します。

これは単なる「もしも」の話ではありません。ユーザーにとっては現実的な頭痛の種です。Atlassianコミュニティフォーラムを少し覗いてみると、外部のナレッジベースを接続できるか尋ねている人がいますが、Confluenceが唯一の選択肢であると回答されています。これでは、チームは初日から非常に困難な状況に置かれてしまいます。

最大の制限：ナレッジが至る所に散らばっていたら？

正直なところ、今日のほとんどの企業には、信頼できる唯一の情報源というものは存在しません。ナレッジは雑然としています。製品仕様書はGoogleドキュメントに、プロジェクトのロードマップはNotionに、簡単な質問への回答はSlackのスレッドにあり、多くの有用な解決策は古いサポートチケットに埋もれていることでしょう。

この一つの制限が、かなり大きな問題を引き起こします：

• 不完全な回答しか得られない。AIは他のツールにある重要なコンテキストを見逃すため、中途半端な回答や、まったくの間違いを返すことがよくあります。

• すべてを移行せざるを得なくなる。この機能を適切に機能させるには、会社の全ナレッジをConfluenceに移行するという、膨大で時間のかかるプロジェクトが必要になります。

• チームのワークフローを中断させる必要がある。一つのツールのニーズを満たすためだけに、全員が既存の情報記録方法を変更することを強いられます。

これはかなり硬直的なやり方です。現代のAIツールは、より柔軟に作られています。例えば、eesel AIは、ナレッジソースがどこにあっても、すぐに接続できるように作られています。Jira Service ManagementやConfluence、Googleドキュメント、Notionに接続でき、過去のチケットから学習することで、最初から全体像を把握します。

Confluenceで良い回答を得るためのベストプラクティス

もしConfluenceのみで進めることに決めているのであれば、Atlassianはそれを最大限に活用するためのベストプラクティスをいくつか提示しています。質の高い回答を得るためには、以下のことを行うべきです：

• 記事を最新に保つ。 定期的にコンテンツを見直し、古い、時代遅れの、あるいは新しい情報と矛盾するものはアーカイブしましょう。

• 重複をなくす。 トピックごとに決定版となる記事を一つにすることで、AIが矛盾した情報に混乱するのを防ぎます。

• 顧客と同じ言葉を使う。 顧客が実際に使うであろう言葉を使って記事を書きましょう。「ハードウェアライフサイクル管理リクエスト」ではなく、「ノートパソコンが壊れた」と考えましょう。

• 明確な見出しを使う。 構造化された記事は、AIが内容を把握し、適切な詳細をより簡単に見つけ出すのに役立ちます。

Atlassian Intelligenceナレッジベース回答機能の有効化と管理

設定プロセスでさえ、このシステムの硬直性を示しており、ナレッジが至る所に散らばっていることの問題点を浮き彫りにしています。

有効化の要件と手順

まず第一に、Atlassian Intelligenceはすべてのプランで利用できるわけではありません。アクセスするには、Jira Service ManagementのPremiumまたはEnterpriseプランに加入している必要があります。

有効化自体は2段階のプロセスです。組織の管理者が「admin.atlassian.com」にアクセスし、設定でAtlassian Intelligenceのスイッチをオンにする必要があります。その後、JSMインスタンスのプロジェクト管理者がプロジェクト設定に入り、特定のConfluenceスペースをナレッジベースとして公式にリンクさせる必要があります。

課題：散在するナレッジ環境

Atlassian Intelligenceが情報を探す方法は非常に単純で限定的です。顧客が質問をすると、バーチャルエージェントが介入します。まず、質問を事前に作成された回答と照合しようとします。一致するものが見つからない場合、AI Answersに引き渡します。そこから、AIが参照できる場所はただ一つ、あなたが接続したその単一のConfluenceスペースだけです。Googleドキュメント、Notionページ、古いサポートチケットに散らばっている他のすべての有用な情報は完全に無視されます。その結果、AIが提供する回答は、その一つのスペースに詰め込むことができた情報の質に左右されることになります。

eesel AIは、あなたをその構造に合わせさせるのではなく、あなたがすでに使用しているツールと連携します。Jira Service Managementに接続すれば、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケット履歴から即座に学習を開始できます。これにより、チームに大規模なデータ移行プロジェクトを強制することなく、多角的な回答を得ることができます。

価格

Atlassian Intelligenceだけを単独で購入することはできません。Jira Service ManagementのPremiumプランとEnterpriseプランにのみバンドルされています。つまり、AIによるナレッジベースの回答機能が必要な場合は、サブスクリプション全体をアップグレードする必要があります。

以下はプランの簡単な概要です。価格は変更される可能性があるため、公式のJira Service Management価格ページで常に確認することをお勧めします。

より良い方法：ナレッジを統合し、真にインテリジェントな回答を実現する

閉鎖的なシステムの限界は、会社のナレッジが実際にどこにあるかという現実を受け入れる、異なるアプローチが必要である理由を明確に示しています。

Confluenceのサイロからの脱却

eesel AIは、これらのナレッジサイロを打ち破るために構築されました。100以上のワンクリック統合により、チームが日常的に使用しているツールに接続します。これにより、AIエージェントは全体像を把握でき、誰にとってもはるかに正確で役立つ回答を提供できるようになります。ConfluenceやGoogleドキュメントからNotion、Zendesk、Slackまで、あらゆるものを接続できます。

このインフォグラフィックは、Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能の単一ソースアプローチとは異なり、eesel AIが複数のナレッジソースと連携して統合された回答を提供する方法を示しています。

最も価値ある情報源からの学習：過去のチケット

しかし、ここからが本当に面白いところです。eesel AIは、古いサポートの会話履歴から実際に学習することができます。Atlassian Intelligenceはクリーンで完璧なWiki記事を必要としますが、最良の解決策はしばしば過去のチケットに埋もれていることを私たちは皆知っています。何千もの実際のチャットを分析することで、eesel AIは自動的にブランドのトーンを習得し、公式には文書化されなかった一般的な修正方法を学び、WikiベースのAIでは不可能な方法で顧客のコンテキストを理解します。

eesel AIが過去のサポートチケットから学習できることを示すスクリーンショット。これはAtlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能との主要な差別化要因です。

完全なコントロールと自信を持ったテスト

新しいAIを導入することは、ただ指をくわえてうまくいくことを願うようなものに感じられるかもしれませんが、そうである必要はありません。eesel AIのシミュレーションモードを使えば、実際の顧客と話す前に、何千もの過去のチケットでセットアップをテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認でき、そのパフォーマンスと自動化率を確かなものとして予測できます。

さらに、導入方法を細かく制御できます。最初は1種類のチケットだけをAIに処理させることから始め、慣れてきたら徐々にその役割を拡大していくことができます。これは、ワークフローに自動化を導入するための、はるかに安全な方法です。

eesel AIのシミュレーションダッシュボードでは、チームは本番稼働前に過去のチケットでパフォーマンスをテストでき、標準的なAtlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能のセットアップよりも優れた制御性を提供します。

Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能：単一の信頼できる情報源の先を見据える

Atlassian Intelligenceのナレッジベース回答機能は、Jira Service Managementユーザーにとっては確かに素晴らしい追加機能です。しかし、Confluenceへの完全な依存は、ナレッジが複数の場所に存在するチーム（正直なところ、ほとんどすべてのチームがそうです）にとっては大きなボトルネックとなります。

真に役立つAIサポートを得るためには、散在するすべてのナレッジを統合し、実際の会話から学習し、何も変更することなくワークフローに適合できるツールが必要です。統合を優先する柔軟なプラットフォームこそが、サポートチームのためにAIが本当にできることを解き放つ唯一の方法です。

すべてのナレッジでサポートを強化する準備はできましたか？

ナレッジサイロにAIを妨げさせてはいけません。eesel AIは数分ですべてのツールに接続し、過去のチケットから学習し、自信を持って自動化するためのコントロールを提供します。

eesel AIを無料で試して、統合されたナレッジベースがもたらす違いを実感してください。