O Atlassian Intelligence é um conjunto bastante sofisticado de ferramentas de IA concebido para ajudar as equipas a serem mais produtivas, especialmente se todo o seu mundo gira em torno do Jira Service Management. Uma das suas funcionalidades de destaque é a ferramenta de respostas da base de conhecimento, que promete dar aos utilizadores suporte instantâneo e alimentado por IA, pesquisando nos documentos da sua empresa. Parece um sonho, certo?
Mas o que acontece quando o conhecimento da sua empresa não está todo num único lugar, perfeito e organizado? Para a maioria de nós, essa é a realidade. Este guia oferece uma visão direta de como funcionam as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence, aponta a sua maior desvantagem e mostra-lhe uma forma mais flexível de obter suporte de IA que se adapta à forma como a sua equipa realmente opera.
O que são as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence?
Basicamente, a funcionalidade de Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence é uma parte mais inteligente e impulsionada por IA do agente virtual no Jira Service Management (JSM). Em vez de apenas seguir um guião rígido e pré-programado, utiliza IA generativa para descobrir o que um utilizador está a perguntar, pesquisar nos seus documentos e dar uma resposta conversacional.
O objetivo principal é resolver problemas imediatamente, sem que um agente humano precise de intervir. Foi concebido para funcionar com as "intenções" mais tradicionais e fixas do agente virtual, dando-lhe uma forma de lidar com uma gama muito mais vasta de perguntas em tempo real.
No papel, isto soa incrível. Poderia reduzir o número de tickets, obter respostas para os utilizadores mais rapidamente e oferecer uma opção de autoatendimento 24/7. Mas, como verá, a sua eficácia depende completamente de onde guarda a sua informação.
Como funcionam as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence (e as suas limitações)
Quando se aprofunda nos pormenores de como tudo isto funciona, depara-se com um grande obstáculo que a maioria das empresas enfrentará de imediato.
A ligação ao Confluence: O coração das Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence
Aqui está a coisa mais importante que precisa de saber: o Atlassian Intelligence só pode procurar respostas numa base de conhecimento do Confluence que tenha ligado ao seu projeto JSM. É só isso. Sem exceções.
Isto cria um jardim murado para o conhecimento da sua empresa. Se os seus guias de resolução de problemas, políticas de RH ou especificações de produtos mais importantes estiverem no Google Docs, Notion ou em qualquer outro lugar, a IA está completamente cega para eles.
Isto não é apenas um problema de "e se". É uma verdadeira dor de cabeça para os utilizadores. Uma rápida olhada nos fóruns da comunidade Atlassian mostra alguém a perguntar se pode ligar a sua base de conhecimento externa, apenas para lhe ser dito que o Confluence é a única opção. Isso coloca as equipas numa posição muito difícil desde o primeiro dia.
A grande limitação: E se o seu conhecimento estiver espalhado por todo o lado?
Sejamos realistas, a maioria das empresas hoje em dia não tem uma única fonte de verdade. O conhecimento é confuso. Provavelmente tem especificações de produtos no Google Docs, roteiros de projetos no Notion, perguntas rápidas respondidas em conversas do Slack e uma tonelada de soluções úteis enterradas em antigos tickets de suporte.
Esta limitação leva a alguns problemas bastante grandes:
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Obtém respostas incompletas. A IA muitas vezes dar-lhe-á uma resposta mal cozida ou simplesmente errada porque lhe falta o contexto crucial das suas outras ferramentas.
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É forçado a migrar tudo. Para que funcione corretamente, terá pela frente um projeto enorme e demorado para mover todo o conhecimento da sua empresa para o Confluence.
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Tem de interromper o fluxo de trabalho da sua equipa. Obriga todos a mudar a forma como já documentam a informação, apenas para satisfazer as necessidades de uma ferramenta.
Esta é uma forma bastante rígida de fazer as coisas. As ferramentas de IA modernas são construídas para serem mais flexíveis. Por exemplo, o eesel AI foi feito para se ligar a todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam, logo de início. Ele integra-se com o Jira Service Management, Confluence, Google Docs e até aprende com os seus tickets passados para obter uma visão completa desde o início.
Melhores práticas para obter boas respostas no Confluence
Se está decidido a seguir a rota exclusiva do Confluence, a Atlassian tem algumas melhores práticas para tirar o melhor partido da situação. Para obter respostas decentes, deve:
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Manter os seus artigos atualizados. Reveja o seu conteúdo regularmente e arquive tudo o que for antigo, desatualizado ou que entre em conflito com informações mais recentes.
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Livre-se das duplicatas. Ter um artigo definitivo por tópico evita que a IA se confunda com informações contraditórias.
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Fale como os seus clientes. Escreva os seus artigos usando as palavras que os seus clientes realmente usariam. Pense "o meu portátil está avariado", não "pedido de gestão do ciclo de vida do hardware".
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Use títulos claros. Um artigo bem estruturado ajuda a IA a orientar-se e a extrair os detalhes certos mais facilmente.
Ativar e gerir as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence
Até o processo de configuração mostra quão rígido é o sistema e ilumina os problemas de ter o seu conhecimento espalhado por todo o lado.
Requisitos e passos de ativação
Primeiro que tudo, o Atlassian Intelligence não está em todos os planos. Terá de estar num plano Premium ou Enterprise do Jira Service Management para sequer ter acesso.
A ativação em si é uma dança de dois passos. Um administrador da organização tem de ir a "admin.atlassian.com" e ligar o interruptor para o Atlassian Intelligence nas definições. Depois, um administrador de projeto da sua instância JSM tem de ir às definições do projeto e ligar oficialmente um espaço específico do Confluence para atuar como base de conhecimento.
O desafio: Um panorama de conhecimento disperso
A forma como o Atlassian Intelligence procura informação é muito direta e limitada. Um cliente faz uma pergunta e o agente virtual intervém. Primeiro, tenta corresponder a pergunta a uma resposta pré-escrita. Se não conseguir, passa-a para as Respostas de IA. A partir daí, a IA tem exatamente um lugar para procurar: aquele único espaço Confluence que ligou. Ignora completamente todas as outras informações úteis espalhadas pelos seus Google Docs, páginas do Notion e antigos tickets de suporte. O resultado? A resposta que dá é apenas tão boa quanto a informação que conseguiu enfiar nesse único espaço.
Em vez de o obrigar a conformar-se com a sua estrutura, o eesel AI funciona com as ferramentas que já tem. Pode ligá-lo ao Jira Service Management e deixá-lo aprender imediatamente com o Confluence, Google Docs e histórico de tickets passados, tudo ao mesmo tempo. Desta forma, obtém respostas bem fundamentadas sem forçar um projeto massivo de migração de dados à sua equipa.
Preços
Não pode simplesmente comprar o Atlassian Intelligence por si só. Ele está incluído exclusivamente com os planos Premium e Enterprise do Jira Service Management. Isto significa que se quiser as respostas da base de conhecimento de IA, tem de atualizar toda a sua subscrição.
Eis uma breve visão dos planos. Os preços podem mudar, por isso é sempre sensato verificar a página oficial de preços do Jira Service Management.
| Plano | Preço Inicial (por agente/mês) | Funcionalidade Chave |
|---|---|---|
| Standard | ~$22.05 | Sem Atlassian Intelligence |
| Premium | ~$49.35 | Inclui Atlassian Intelligence |
| Enterprise | Contactar Vendas | Inclui Atlassian Intelligence |
A melhor maneira: Unificar o seu conhecimento para respostas verdadeiramente inteligentes
Os limites de um sistema fechado mostram realmente por que é necessária uma abordagem diferente, uma que aceite a realidade de onde o conhecimento da sua empresa realmente está.
Libertar-se do silo do Confluence
O eesel AI foi construído para derrubar estes silos de conhecimento. Com mais de 100 integrações de um clique, liga-se às ferramentas que a sua equipa já usa todos os dias. Isto significa que o seu agente de IA vê o quadro completo, o que leva a respostas muito mais precisas e úteis para todos. Pode ligar tudo, desde Confluence e Google Docs a Notion, Zendesk e Slack.
Este infográfico mostra como o eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para fornecer respostas unificadas, ao contrário da abordagem de fonte única das Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence.Aprender com a sua fonte mais valiosa: Tickets passados
Mas é aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. O eesel AI pode, na verdade, treinar com as suas antigas conversas de suporte. O Atlassian Intelligence precisa de artigos de wiki limpos e perfeitos, mas todos nós sabemos que as melhores soluções estão muitas vezes enterradas em tickets passados. Ao analisar milhares de conversas do mundo real, o eesel AI capta automaticamente o tom de voz da sua marca, aprende correções comuns que nunca foram oficialmente escritas e compreende o contexto do cliente de uma forma que uma IA baseada em wiki simplesmente não consegue.
Uma captura de ecrã a demonstrar como o eesel AI pode aprender com tickets de suporte passados, um diferenciador chave das Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence.Obter controlo total e testar com confiança
Lançar uma nova IA pode parecer que está apenas a cruzar os dedos e a esperar pelo melhor, mas não tem de ser assim. Com o modo de simulação do eesel AI, pode testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados antes que ela fale com um cliente real. Pode ver exatamente como a IA teria respondido, dando-lhe uma previsão sólida do seu desempenho e taxa de automação.
Além disso, obtém controlo detalhado sobre como o lança. Pode começar por fazer com que a IA lide apenas com um tipo de ticket e, em seguida, expandir lentamente as suas funções à medida que se sentir mais confortável. É uma forma muito mais segura de introduzir a automação no seu fluxo de trabalho.
O painel de simulação no eesel AI permite que as equipas testem o desempenho em tickets passados antes de entrar em produção, oferecendo mais controlo do que a configuração padrão das Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence.Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence: Olhe para além de uma única fonte de verdade
As Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence são uma boa adição para os utilizadores do Jira Service Management, com certeza. Mas a sua total dependência do Confluence é um enorme gargalo para qualquer equipa cujo conhecimento esteja em mais do que um lugar (o que, sejamos honestos, é quase toda a gente).
Para obter um suporte de IA verdadeiramente útil, precisa de uma ferramenta que possa reunir todo o seu conhecimento disperso, aprender com conversas reais e adaptar-se ao seu fluxo de trabalho sem o obrigar a mudar nada. Uma plataforma flexível que prioriza as integrações é a única forma de desbloquear o que a IA pode realmente fazer pela sua equipa de suporte.
Pronto para potenciar o suporte com todo o seu conhecimento?
Não deixe que os silos de conhecimento limitem a sua IA. O eesel AI liga-se a todas as suas ferramentas em minutos, aprende com os seus tickets passados e dá-lhe o controlo para automatizar com confiança.
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Perguntas frequentes
A principal limitação é que as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence só podem pesquisar informações dentro de uma base de conhecimento do Confluence que tenha ligado especificamente ao seu projeto do Jira Service Management. Não consegue aceder a conhecimento armazenado noutras plataformas ou ferramentas.
Para ativar as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence, a sua instância do Jira Service Management tem de estar num plano Premium ou Enterprise. Um administrador da organização precisa de ativar o Atlassian Intelligence nas configurações globais e, em seguida, um administrador de projeto deve ligar um espaço do Confluence nas configurações do projeto JSM.
As Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence não estão disponíveis para compra isolada. Estão incluídas exclusivamente nos planos Premium e Enterprise do Jira Service Management, o que significa que tem de atualizar toda a sua subscrição do JSM para ter acesso a esta funcionalidade.
Não, as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence foram concebidas para funcionar exclusivamente com uma única base de conhecimento do Confluence ligada. Não se integra nativamente nem extrai informações de outras ferramentas ou serviços de documentação externos.
Para um desempenho ótimo, atualize e arquive consistentemente artigos desatualizados, evite duplicar conteúdo, formule os artigos usando uma linguagem centrada no cliente e utilize títulos claros para ajudar a IA a recuperar com precisão a informação relevante do seu espaço Confluence.
Quando um utilizador faz uma pergunta, o agente virtual tenta primeiro corresponder a "intenções" pré-programadas. Se não for encontrada uma correspondência direta, as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence utilizam então IA generativa para pesquisar no espaço Confluence ligado e fornecer uma resposta conversacional.
Se o seu conhecimento estiver fragmentado por várias ferramentas, as Respostas da Base de Conhecimento do Atlassian Intelligence só conseguirão aceder à informação contida no único espaço Confluence ligado. Isto resulta frequentemente em respostas incompletas ou imprecisas e pode exigir um projeto de migração de dados em grande escala.
