So verwenden Sie die Zendesk-Triggerbedingung „Anhang vorhanden“: Eine vollständige Anleitung

Das Verwalten von Tickets mit Anhängen ist eine häufige Herausforderung für Supportteams. Ob es sich um einen Kunden handelt, der einen Screenshot eines Fehlers sendet, eine Quittung für eine Rückerstattungsanfrage oder eine Protokolldatei für die technische Fehlerbehebung, Anhänge signalisieren oft, dass ein Ticket eine spezielle Behandlung benötigt. Hier kommt die Zendesk-Triggerbedingung „Anhang vorhanden“ ins Spiel.

Diese Anleitung führt Sie durch alles, was Sie über die Verwendung dieser Bedingung zur Automatisierung Ihrer Support-Workflows wissen müssen. Sie erfahren, wie sie funktioniert, wie Sie sie einrichten und was Sie tun können, wenn die native Funktionalität Ihre Anforderungen nicht ganz erfüllt. Wir werden uns auch ansehen, wie moderne KI-Tools wie eesel AI das anhangbasierte Routing intelligenter handhaben können. Wenn Sie KI-Optionen für Zendesk erkunden, lesen Sie unseren Leitfaden zu den besten KI-Chatbots für Zendesk.

Die Zendesk-Triggerbedingung „Anhang“ verstehen

Mit der Bedingung „Ticket > Anhang“ in Zendesk-Triggern können Sie erkennen, wenn ein Ticket Anhänge enthält, und basierend auf diesen Informationen automatisierte Aktionen ausführen. Es ist ein unkompliziertes Konzept, aber die Implementierung hat einige Nuancen, die es wert sind, verstanden zu werden, bevor Sie mit dem Aufbau von Workflows beginnen.

Was die Anhangbedingung bewirkt

Wenn Sie einem Trigger die Bedingung „Ticket > Anhang“ hinzufügen, weisen Sie Zendesk an, zu prüfen, ob die Ticketaktualisierung, die den Trigger ausgelöst hat, Anhänge enthält. Laut Zendesk-Dokumentation zu Triggerbedingungen unterstützt die Bedingung mehrere Operatoren:

• Ist vorhanden - wird ausgelöst, wenn die Aktualisierung einen oder mehrere Anhänge enthält
• Ist nicht vorhanden - wird ausgelöst, wenn die Aktualisierung keine Anhänge enthält
• Ist / Ist nicht - kann mit bestimmten anhangbezogenen Werten verwendet werden, abhängig von Ihrer Zendesk-Konfiguration

Sowohl angehängte Dateien als auch Inline-Anhänge zählen zu dieser Bedingung, mit einer Ausnahme: Inline-Anhänge, die über Makros hinzugefügt werden, sind ausgeschlossen. Dies ist wichtig, wenn Ihr Team Makros verwendet, um Antworten zu standardisieren, die Bilder oder andere Dateien enthalten.

Wichtige Einschränkungen, die Sie kennen sollten

Bevor Sie Ihre Automatisierung erstellen, sollten Sie verstehen, wie Zendesk Anhänge auswertet. Das Wichtigste, was Sie sich merken sollten, ist, dass Anhänge Eigenschaften von Kommentaren sind, nicht von Tickets selbst. Das bedeutet:

• Die Bedingung wertet nur Anhänge aus, die mit einem Kommentar in derselben Aktualisierung eingehen
• Ein Ticket, das bereits Anhänge aus früheren Kommentaren enthält, löst die Bedingung bei nachfolgenden Aktualisierungen nicht aus, es sei denn, ein neuer Anhang kommt hinzu
• Die Bedingung wird nicht ausgelöst, wenn dem Anhang kein Kommentar beiliegt

Hier ist ein praktisches Beispiel. Nehmen wir an, ein Kunde erstellt ein Ticket mit einem Anhang in der ersten Nachricht. Ihr Trigger mit „Ticket > Anhang ist vorhanden“ wird ausgelöst und fügt ein Tag hinzu. Später aktualisiert ein Agent den Ticketstatus, ohne einen Kommentar oder Anhang hinzuzufügen. Wenn Sie einen anderen Trigger haben, der nach „Anhang ist nicht vorhanden“ sucht, wird dieser bei dieser Agentenaktualisierung nicht ausgelöst, da das Ticket technisch gesehen immer noch Anhänge aus dem ursprünglichen Kommentar enthält.

Dieses Verhalten verwirrt viele Administratoren, die erwarten, dass die Bedingung den gesamten Anhangsverlauf des Tickets überprüft. Das tut sie nicht. Sie prüft nur, was in der spezifischen Aktualisierung passiert, die den Trigger ausgelöst hat.

Einrichten eines Triggers mit der Zendesk-Triggerbedingung „Anhang vorhanden“

Lassen Sie uns nun den eigentlichen Einrichtungsprozess durchgehen. Diese Schritte setzen voraus, dass Sie Administratorzugriff auf Ihre Zendesk-Instanz haben.

Schritt 1: Zugriff auf die Triggereinstellungen

Navigieren Sie zum Admin Center, indem Sie auf das Zahnradsymbol in Ihrer Zendesk-Seitenleiste klicken. Gehen Sie von dort aus zu Objekte und Regeln > Business-Regeln > Trigger. Dadurch wird die Triggerverwaltungsseite geöffnet, auf der Sie vorhandene Trigger anzeigen oder neue erstellen können.

Schritt 2: Einen neuen Trigger erstellen

Klicken Sie auf die Schaltfläche Trigger hinzufügen in der oberen rechten Ecke. Geben Sie Ihrem Trigger einen beschreibenden Namen, der seinen Zweck anderen Administratoren verdeutlicht. Etwas wie „Tickets mit Anhängen taggen“ oder „Anhang-Tickets an Tier 2 weiterleiten“ funktioniert gut. Vermeiden Sie vage Namen wie „Trigger 1“, die für niemanden (oder für Sie in sechs Monaten) Sinn ergeben.

Schritt 3: Anhangbedingungen konfigurieren

Klicken Sie im Abschnitt Alle der folgenden Bedingungen erfüllen auf Bedingung hinzufügen. Wählen Sie im ersten Dropdown-Menü Ticket aus. Wählen Sie im zweiten Dropdown-Menü Anhang aus. Wählen Sie im dritten Dropdown-Menü Ihren Operator aus:

• Wählen Sie Ist vorhanden, wenn der Trigger ausgelöst werden soll, wenn Anhänge enthalten sind
• Wählen Sie Ist nicht vorhanden, wenn der Trigger ausgelöst werden soll, wenn keine Anhänge enthalten sind

In der Regel sollten Sie mindestens eine weitere Bedingung hinzufügen, um einzugrenzen, wann dieser Trigger ausgeführt wird. Die häufigste Paarung ist Ticket > Ist > Erstellt, sodass Ihr Trigger nur neue Tickets auswertet, nicht jede Aktualisierung bestehender Tickets.

Schritt 4: Triggeraktionen einrichten

Definieren Sie nun, was passiert, wenn Ihre Bedingungen erfüllt sind. Häufige Aktionen für Anhang-Trigger sind:

• Tags hinzufügen - Wenden Sie ein Tag wie „hat_Anhang“ oder „Screenshot_angehängt“ für Routing und Berichterstellung an
• Gruppe oder Bearbeiter festlegen - Leiten Sie Tickets mit Anhängen an ein bestimmtes Team oder einen bestimmten Agenten weiter
• Ziel benachrichtigen - Senden Sie einen Webhook oder eine E-Mail-Benachrichtigung an ein externes System
• Priorität festlegen - Erhöhen Sie die Prioritätsstufe für Tickets, die visuelle Beweise oder Dokumentationen enthalten

Für die meisten Anwendungsfälle ist das Hinzufügen eines Tags die beste erste Aktion. Tags geben Ihnen die Flexibilität, über andere Trigger zu routen, Ansichten zu erstellen und Berichte zu erstellen, ohne Sie an einen bestimmten Bearbeiter oder eine bestimmte Gruppe zu binden.

Schritt 5: Testen und aktivieren

Bevor Sie Ihren Trigger aktivieren, testen Sie ihn mit einigen Beispieltickets. Erstellen Sie Tickets mit und ohne Anhänge, um zu überprüfen, ob der Trigger wie erwartet ausgelöst wird. Überprüfen Sie, ob Ihre Aktionen korrekt funktionieren (Tags werden angewendet, Benachrichtigungen werden gesendet usw.).

Sobald Sie sicher sind, dass alles funktioniert, klicken Sie auf Erstellen, um den Trigger zu aktivieren. Überwachen Sie Ihre Tickets in den ersten Tagen, um unerwartetes Verhalten zu erkennen.

Häufige Anwendungsfälle für Anhang-Trigger

Die Anhangbedingung eröffnet mehrere praktische Automatisierungsmöglichkeiten. Hier sind die häufigsten Arten, wie Supportteams sie verwenden. Weitere Zendesk-Automatisierungsideen finden Sie in unserem Leitfaden zur Verwendung von KI zum Klassifizieren oder Taggen von Supporttickets.

Weiterleiten von Tickets mit Anhängen an spezialisierte Teams

Verschiedene Arten von Anhängen erfordern oft unterschiedliches Fachwissen. Ein Ticket mit einer .log-Datei benötigt wahrscheinlich Ihr technisches Supportteam, während eine Quittung als Anhang an die Abrechnung gehen sollte. Sie können eine Triggerlogik erstellen, die sowohl auf das Vorhandensein eines Anhangs als auch auf die Ticketkategorie prüft, um entsprechend weiterzuleiten.

Einige Teams erstellen separate Trigger für verschiedene Anhangtypen, indem sie die Anhangbedingung mit Kommentartextbedingungen kombinieren, die Dateierweiterungen überprüfen. Obwohl nicht perfekt, kann dieser Ansatz die meisten Routing-Szenarien erfassen.

Kennzeichnen von Tickets zur Sicherheitsüberprüfung

Wenn Ihr Unternehmen sensible Daten verarbeitet, möchten Sie möglicherweise alle Tickets mit Anhängen überprüfen, bevor sie bearbeitet werden. Ein Trigger kann automatisch ein Tag „Sicherheitsüberprüfung“ hinzufügen und diese Tickets an eine Compliance-Warteschlange weiterleiten.

Dies ist besonders nützlich für Branchen mit strengen Datenverarbeitungsanforderungen. Das Flag stellt sicher, dass Anhänge ordnungsgemäß geprüft werden, bevor Agenten auf sie zugreifen.

Priorisieren von Tickets mit visuellen Beweisen

Tickets mit Screenshots oder Fotos stellen oft dringende Probleme dar, die Kunden visuell demonstrieren können. Diese verdienen möglicherweise eine höhere Priorität als allgemeine Anfragen. Ein Trigger kann die Priorität automatisch auf Hoch oder Dringend setzen, wenn Anhänge vorhanden sind, um schnellere Reaktionszeiten zu gewährleisten.

Verhindern der externen Weiterleitung

Einige Teams verwenden die Anhangbedingung, um zu verhindern, dass Tickets mit Anhängen an externe Systeme oder Partner weitergeleitet werden. Dies schützt sensible Kundendaten davor, Ihre kontrollierte Umgebung zu verlassen. Der Trigger kann auf das Vorhandensein eines Anhangs prüfen und an interne Ziele weiterleiten.

Problemumgehungen, wenn native Bedingungen nicht ausreichen

Die native Anhangbedingung funktioniert für grundlegende Szenarien, hat aber Einschränkungen. Wenn Sie eine anspruchsvollere Anhangverarbeitung benötigen, haben Sie einige Optionen.

Verwenden von Liquid Markup und API

Für komplexere Logiken können Sie die Zendesk-API mit Liquid Markup in Webhook-Zielen verwenden. Dieser Ansatz ermöglicht es Ihnen, die tatsächliche Anzahl von Anhängen zu überprüfen oder Anhangseigenschaften zu untersuchen, auf die Trigger nicht direkt zugreifen können.

Das grundlegende Konzept besteht darin, ein HTTP-Ziel zu erstellen, das die Zendesk-API mit einer JSON-Nutzlast aufruft, die Liquid-Code enthält. Der Liquid-Code prüft comment.attachments.size, um die Anzahl der Anhänge zu bestimmen, und dann kann Ihr externes System basierend auf diesen Daten Maßnahmen ergreifen.

Diese Problemumgehung erfordert technisches Fachwissen und laufende Wartung. Sie ist leistungsstark, fügt aber Komplexität hinzu, die viele Teams lieber vermeiden.

Automatisierungstools von Drittanbietern

Mehrere Zendesk App Marketplace-Anbieter bieten anhangfokussierte Automatisierung an:

• Knots bietet einen OCR-Reader, der Text aus PDFs und Bildern extrahiert, wodurch Anhanginhalte durchsuchbar und in der Automatisierung verwendbar werden
• SnapCall bietet Medienanalyse für Tickets mit Bild- und Videoanhängen und kategorisiert Inhalte automatisch

Diese Tools füllen Lücken in der nativen Funktionalität, verursachen aber Kosten und ein weiteres System, das verwaltet werden muss. Sie sind eine Überlegung wert, wenn die Anhangverarbeitung für Ihre Tätigkeit von zentraler Bedeutung ist.

eesel AI für intelligente Anhangverarbeitung

Ein alternativer Ansatz ist die Verwendung von KI, um Tickets intelligenter zu verarbeiten, einschließlich solcher mit Anhängen. eesel AI lässt sich direkt in Zendesk integrieren und kann Ticketinhalte einschließlich Anhängen ganzheitlich analysieren. Einen breiteren Überblick über KI-gestützten Support finden Sie in unserer Übersicht über KI für den Kundenservice.

Anstatt eine komplexe Triggerlogik zu erstellen, können Sie die Triage-Funktionen von eesel AI verwenden, um Tickets basierend auf ihrem vollständigen Kontext automatisch zu kategorisieren und weiterzuleiten. Die KI liest Anhänge zusammen mit dem Tickettext, um zu verstehen, was der Kunde benötigt, und leitet sie entsprechend weiter.

Dies macht Problemumgehungen, API-Skripte oder Apps von Drittanbietern überflüssig. Sie erhalten intelligentes Routing ohne technischen Aufwand oder Wartungsaufwand.

Beheben häufiger Probleme

Auch bei ordnungsgemäßer Einrichtung verhalten sich Anhang-Trigger manchmal unerwartet. So diagnostizieren und beheben Sie die häufigsten Probleme.

Trigger wird bei Anhängen nicht ausgelöst

Wenn Ihr Trigger nicht wie erwartet ausgelöst wird, überprüfen Sie diese Punkte:

• Ist ein Kommentar vorhanden? Denken Sie daran, dass die Anhangbedingung einen Kommentar in derselben Aktualisierung erfordert. Wenn ein Anhang ohne Kommentartext eingeht, wird der Trigger nicht ausgelöst. Überprüfen Sie auch Ihre Bedingungslogik (ALLE vs. IRGENDEINE) und dass kein früherer Trigger das Ticket abfängt.
• ALLE vs. IRGENDEINE Logik - Stellen Sie sicher, dass Sie die richtige Bedingungsgruppierung verwenden. „Alle erfüllen“ erfordert, dass jede Bedingung wahr ist, während „Eine erfüllen“ ausgelöst wird, wenn eine Bedingung wahr ist.
• Triggerposition - Zendesk wertet Trigger in der Reihenfolge aus. Wenn ein früherer Trigger das Ticket so ändert, dass Ihre Bedingungen beeinflusst werden, wird Ihr Trigger möglicherweise nicht wie erwartet ausgelöst.

Falsch positive Ergebnisse oder fehlende Anhänge

Das Verständnis des Unterschieds zwischen Inline- und angehängten Anhängen hilft, einiges verwirrendes Verhalten zu erklären. Inline-Anhänge, die in Rich-Text eingebettet sind, lösen die Bedingung möglicherweise nicht auf die gleiche Weise aus wie explizit angehängte Dateien. Ebenso sind Anhänge, die über Makros hinzugefügt werden, von der Auswertung ausgeschlossen.

Wenn Sie inkonsistente Ergebnisse sehen, testen Sie mit verschiedenen Anhangmethoden (Drag-and-Drop vs. Inline-Einfügen vs. Makro), um das Muster zu identifizieren.

Leistungsüberlegungen

Trigger mit Anhangbedingungen können die Zendesk-Leistung beeinträchtigen, wenn sie überbeansprucht werden. Jede Triggerauswertung verbraucht Ressourcen, und die Anhangprüfung erfordert zusätzliche Verarbeitung. Wenn Sie Dutzende von Anhang-Triggern haben, die bei jeder Ticketaktualisierung ausgelöst werden, bemerken Sie möglicherweise langsamere Reaktionszeiten.

Bewährte Verfahren umfassen:

• Beschränken Sie Anhang-Trigger nach Möglichkeit auf die Ticketerstellung
• Kombinieren Sie Bedingungen, um unnötige Auswertungen zu verhindern
• Überprüfen und deaktivieren Sie regelmäßig nicht verwendete Trigger

Bewährte Verfahren für die anhangbasierte Automatisierung

Um das Beste aus Ihren Anhang-Triggern herauszuholen, befolgen Sie diese Empfehlungen:

Kombinieren Sie Anhangbedingungen mit anderen Kriterien für Präzision. Ein Trigger, der bei jedem Ticket mit einem Anhang ausgelöst wird, ist möglicherweise zu breit gefasst. Fügen Sie Bedingungen für bestimmte Ticketkategorien, Anfragetypen oder Schlüsselwörter hinzu, um die Automatisierung dort auszurichten, wo sie am wichtigsten ist.

Verwenden Sie konsistente Tagging-Konventionen für Ihre Trigger. Wenn ein Trigger „hat_Anhang“ und ein anderer „Anhang_vorhanden“ verwendet, stiften Sie Verwirrung beim Erstellen von Ansichten und Berichten. Dokumentieren Sie Ihre Namensstandards und halten Sie sich daran.

Dokumentieren Sie Ihre Triggerlogik als Teamreferenz. Wenn mehrere Administratoren an Triggern arbeiten, verliert man leicht den Überblick darüber, was jeder Trigger tut. Ein einfaches gemeinsames Dokument, das Triggerzwecke und -abhängigkeiten erläutert, spart Zeit bei der Fehlerbehebung.

Überprüfen und bereinigen Sie regelmäßig Anhang-Trigger. Im Laufe der Zeit ändern sich die Geschäftsanforderungen und Trigger werden überflüssig. Vierteljährliche Überprüfungen helfen Ihnen, Trigger zu identifizieren, die deaktiviert oder konsolidiert werden können.

Erwägen Sie KI-Alternativen für komplexe Workflows. Wenn Sie feststellen, dass Sie aufwendige Triggerketten erstellen, um das Anhang-Routing zu verarbeiten, ist es möglicherweise an der Zeit, sich KI-gestützte Lösungen anzusehen, die den Ticketkontext ganzheitlicher verstehen können.

Beginnen Sie noch heute mit der Automatisierung Ihrer Zendesk-Anhang-Workflows

Die Zendesk-Triggerbedingung „Anhang vorhanden“ bietet Ihnen eine solide Grundlage für die Automatisierung der Ticketverarbeitung basierend auf Dateianhängen. Obwohl sie Einschränkungen aufweist, können Sie durch das Verständnis ihrer Funktionsweise effektive Workflows für das Routing, Tagging und die Priorisierung von Tickets erstellen.

Für grundlegende Anwendungsfälle funktionieren native Trigger gut. Wenn Sie eine anspruchsvollere Anhangverarbeitung benötigen, haben Sie Optionen, die von API-Problemumgehungen über Apps von Drittanbietern bis hin zu KI-gestützten Alternativen reichen.

Wenn Sie zu viel Zeit mit der Verwaltung komplexer Triggerlogiken verbringen oder Lücken in dem finden, was die native Automatisierung leisten kann, sollten Sie untersuchen, wie eesel AI Ihre Ticketverarbeitung vereinfachen kann. Unsere Preise skalieren mit Ihrer Nutzung, und Sie können mit einem kleinen Pilotprojekt beginnen, um zu sehen, wie sich die KI-Automatisierung mit regelbasierten Triggern vergleicht.