Zendeskトリガー条件「添付ファイルあり」の使い方：完全ガイド

添付ファイル付きのチケットの管理は、サポートチームにとって共通の課題です。顧客からのエラーのスクリーンショット、払い戻しリクエストの領収書、または技術的なトラブルシューティングのためのログファイルなど、添付ファイルは多くの場合、チケットが特別な処理を必要としていることを示しています。そこで、Zendeskのトリガー条件「添付ファイルあり」が登場します。

このガイドでは、この条件を使用してサポートワークフローを自動化するために知っておくべきことをすべて説明します。その仕組み、設定方法、およびネイティブ機能がニーズを完全に満たしていない場合の対処法を学びます。また、eesel AIのような最新のAIツールが、添付ファイルベースのルーティングをよりインテリジェントに処理する方法についても見ていきます。ZendeskのAIオプションを検討している場合は、Zendeskに最適なAIチャットボットに関するガイドをご覧ください。

Zendeskの添付ファイルトリガー条件について

Zendeskトリガーの「チケット > 添付ファイル」条件を使用すると、チケットに添付ファイルが含まれているかどうかを検出し、その情報に基づいて自動アクションを実行できます。これは簡単な概念ですが、ワークフローの構築を開始する前に理解しておく価値のあるニュアンスがいくつかあります。

添付ファイル条件の機能

「チケット > 添付ファイル」条件をトリガーに追加すると、トリガーを実行させたチケットの更新に添付ファイルが含まれているかどうかをZendeskに確認するように指示します。Zendeskのトリガー条件に関するドキュメントによると、この条件はいくつかの演算子をサポートしています。

• あり (Is present) - 更新に1つ以上の添付ファイルが含まれている場合に発動します。
• なし (Is not present) - 更新に添付ファイルがない場合に発動します。
• が (Is) / が違う (Is not) - Zendeskの設定に応じて、特定の添付ファイル関連の値で使用できます。

追加されたファイルとインライン添付ファイルの両方がこの条件にカウントされます。ただし、1つの例外があります。マクロを介して追加されたインライン添付ファイルは除外されます。これは、チームが画像やその他のファイルを含む応答を標準化するためにマクロを使用している場合に重要です。

知っておくべき重要な制限事項

自動化を構築する前に、Zendeskが添付ファイルをどのように評価するかを理解する必要があります。最も重要なことは、添付ファイルはチケット自体ではなく、コメントのプロパティであるということです。これは次のことを意味します。

• この条件は、同じ更新でコメントとともに到着した添付ファイルのみを評価します。
• 以前のコメントからの添付ファイルがすでにあるチケットは、新しい添付ファイルが到着しない限り、後続の更新で条件をトリガーしません。
• コメントが添付ファイルに付随していない場合、条件は発動しません。

実用的な例を次に示します。顧客が最初のメッセージに添付ファイル付きのチケットを作成したとします。「チケット > 添付ファイルあり」のトリガーが発動し、タグを追加します。その後、エージェントがコメントや添付ファイルを追加せずにチケットのステータスを更新します。「添付ファイルなし」を探している別のトリガーがある場合、そのエージェントの更新では発動しません。これは、チケットに技術的には元のコメントからの添付ファイルがまだあるためです。

この動作は、条件がチケットの添付ファイル履歴全体を確認することを期待する多くの管理者を混乱させます。そうではありません。トリガーを実行させた特定の更新で何が起こっているかのみを確認します。

Zendeskトリガー条件「添付ファイルあり」でトリガーを設定する

それでは、実際の設定プロセスについて説明しましょう。これらの手順は、Zendeskインスタンスへの管理者アクセス権を持っていることを前提としています。

ステップ1：トリガー設定にアクセスする

Zendeskサイドバーの歯車アイコンをクリックして、管理センターに移動します。そこから、オブジェクトとルール > ビジネスルール > トリガーに移動します。これにより、既存のトリガーを表示したり、新しいトリガーを作成したりできるトリガー管理ページが開きます。

ステップ2：新しいトリガーを作成する

右上隅にあるトリガーを追加ボタンをクリックします。トリガーに、他の管理者にとってその目的が明確になるような説明的な名前を付けます。「添付ファイル付きのチケットにタグを付ける」や「添付ファイル付きのチケットをTier 2にルーティングする」のようなものが適切です。「トリガー1」のようなあいまいな名前は、他の誰にも（または6か月後のあなたにも）意味がわからなくなるため避けてください。

ステップ3：添付ファイル条件を設定する

次のすべての条件を満たすセクションで、条件を追加をクリックします。最初のドロップダウンから、チケットを選択します。2番目のドロップダウンから、添付ファイルを選択します。3番目のドロップダウンから、演算子を選択します。

• 添付ファイルが含まれている場合にトリガーを発動させる場合は、**あり (Is present)**を選択します。
• 添付ファイルが含まれていない場合にトリガーを発動させる場合は、**なし (Is not present)**を選択します。

通常、このトリガーがいつ実行されるかを絞り込むために、少なくとも1つの条件を追加することをお勧めします。最も一般的な組み合わせは、チケット > が > 作成されたです。これにより、トリガーは既存のチケットのすべての更新ではなく、新しいチケットのみを評価します。

ステップ4：トリガーアクションを設定する

条件が満たされたときに何が起こるかを定義します。添付ファイルトリガーの一般的なアクションは次のとおりです。

• タグを追加 - ルーティングとレポートのために、「has_attachment」や「screenshot_attached」のようなタグを適用します。
• グループまたは担当者を設定 - 添付ファイル付きのチケットを特定のチームまたはエージェントにルーティングします。
• ターゲットに通知 - 外部システムにWebhookまたはメール通知を送信します。
• 優先度を設定 - 視覚的な証拠またはドキュメントを含むチケットの優先度レベルを上げます。

ほとんどのユースケースでは、タグの追加が最初のアクションとして最適です。タグを使用すると、特定の担当者またはグループにロックインすることなく、他のトリガーを介してルーティングしたり、ビューを作成したり、レポートを生成したりする柔軟性が得られます。

ステップ5：テストとアクティブ化

トリガーをアクティブ化する前に、いくつかのサンプルチケットでテストします。添付ファイル付きと添付ファイルなしのチケットを作成して、トリガーが期待どおりに発動することを確認します。アクションが正しく機能していること（タグが適用されている、通知が送信されているなど）を確認します。

すべてが正常に機能することを確認したら、作成をクリックしてトリガーをアクティブ化します。最初の数日間はチケットを監視して、予期しない動作が発生しないか確認します。

添付ファイルトリガーの一般的なユースケース

添付ファイル条件は、いくつかの実用的な自動化の機会を開きます。サポートチームがこれを使用する最も一般的な方法を次に示します。Zendeskの自動化に関するアイデアについては、AIを使用してサポートチケットを分類またはタグ付けする方法に関するガイドをお読みください。

添付ファイル付きのチケットを専門チームにルーティングする

添付ファイルの種類が異なると、多くの場合、異なる専門知識が必要になります。.logファイル付きのチケットはおそらく技術サポートチームを必要とし、領収書の添付ファイルは請求に行く必要があります。添付ファイルの有無とチケットカテゴリの両方を確認するトリガーロジックを構築して、適切にルーティングできます。

一部のチームは、添付ファイルの条件と、ファイル拡張子を確認するコメントテキスト条件を組み合わせることにより、添付ファイルの種類ごとに個別のトリガーを作成します。完璧ではありませんが、このアプローチはほとんどのルーティングシナリオをキャッチできます。

セキュリティレビューのためにチケットにフラグを立てる

組織が機密データを処理する場合は、添付ファイル付きのすべてのチケットを処理する前に確認することをお勧めします。トリガーは、「security_review」タグを自動的に追加し、これらのチケットをコンプライアンスキューにルーティングできます。

これは、厳格なデータ処理要件がある業界で特に役立ちます。フラグにより、エージェントがアクセスする前に添付ファイルが適切に精査されるようになります。

視覚的な証拠チケットの優先順位付け

スクリーンショットまたは写真付きのチケットは、顧客が視覚的に示すことができる緊急の問題を表していることがよくあります。これらは、一般的な問い合わせよりも高い優先度を与えるに値する場合があります。トリガーは、添付ファイルが存在する場合に優先度を[高]または[緊急]に自動的に設定し、応答時間を短縮できます。

外部転送の防止

一部のチームは、添付ファイル条件を使用して、添付ファイル付きのチケットが外部システムまたはパートナーに転送されないようにします。これにより、機密性の高い顧客データが制御された環境から離れるのを防ぎます。トリガーは、添付ファイルの有無を確認し、内部専用のターゲットにルーティングできます。

ネイティブ条件では不十分な場合の回避策

ネイティブの添付ファイル条件は基本的なシナリオでは機能しますが、制限があります。より高度な添付ファイル処理が必要な場合は、いくつかのオプションがあります。

LiquidマークアップとAPIの使用

より複雑なロジックの場合は、WebhookターゲットでZendeskのAPIとLiquidマークアップを使用できます。このアプローチを使用すると、添付ファイルの実際の数を確認したり、トリガーが直接アクセスできない添付ファイルのプロパティを調べたりできます。

基本的な概念としては、Liquidコードを含むJSONペイロードでZendesk APIを呼び出すHTTPターゲットを作成します。Liquidはcomment.attachments.sizeをチェックして添付ファイルの数を決定し、外部システムはそのデータに基づいてアクションを実行できます。

この回避策には、技術的な専門知識と継続的なメンテナンスが必要です。強力ですが、多くのチームが避けたい複雑さを追加します。

サードパーティの自動化ツール

いくつかのZendeskアプリマーケットプレイスベンダーが、添付ファイルに焦点を当てた自動化を提供しています。

• **Knots**は、PDFや画像からテキストを抽出するOCRリーダーを提供し、添付ファイルの内容を検索可能にし、自動化で使用できるようにします。
• **SnapCall**は、画像やビデオの添付ファイルを含むチケットのメディア分析を提供し、コンテンツを自動的に分類します。

これらのツールは、ネイティブ機能のギャップを埋めますが、コストと管理する別のシステムを追加します。添付ファイル処理があなたのビジネスの中心である場合は、検討する価値があります。

インテリジェントな添付ファイル処理のためのeesel AI

別の方法としては、AIを使用して添付ファイルを含むチケットをよりインテリジェントに処理する方法があります。eesel AIはZendeskと直接統合されており、添付ファイルを含むチケットの内容を全体的に分析できます。AIを活用したサポートの詳細については、カスタマーサービス向けのAIの概要をご覧ください。

複雑なトリガーロジックを構築する代わりに、eesel AIのトリアージ機能を使用して、チケットの完全なコンテキストに基づいてチケットを自動的に分類およびルーティングできます。AIはチケットテキストとともに添付ファイルを読み取り、顧客が何を必要としているかを理解し、それに応じてルーティングします。

これにより、回避策、APIスクリプト、またはサードパーティアプリの必要性がなくなります。技術的なオーバーヘッドやメンテナンスの負担なしに、インテリジェントなルーティングを実現できます。

一般的な問題のトラブルシューティング

適切に設定しても、添付ファイルトリガーが予期しない動作をすることがあります。最も一般的な問題を診断して修正する方法を次に示します。

添付ファイルでトリガーが発動しない

トリガーが期待どおりに発動しない場合は、次の項目を確認してください。

• コメントはありますか？ 添付ファイル条件では、同じ更新でコメントが必要なことを忘れないでください。コメントテキストなしで添付ファイルが到着した場合、トリガーは発動しません。また、条件ロジック（すべて vs いずれか）と、以前のトリガーがチケットを遮っていないことを確認してください。
• すべて vs いずれかのロジック - 正しい条件グループを使用していることを確認します。「すべて満たす」ではすべての条件が真である必要があり、「いずれかを満たす」ではいずれかの条件が真であれば発動します。
• トリガーの位置 - Zendeskはトリガーを順番に評価します。以前のトリガーが条件に影響を与える方法でチケットを変更した場合、トリガーは期待どおりに発動しない可能性があります。

誤検知または添付ファイルの欠落

インライン添付ファイルと追加された添付ファイルの違いを理解すると、いくつかの紛らわしい動作を説明するのに役立ちます。リッチテキストに埋め込まれたインライン添付ファイルは、明示的に追加されたファイルと同じように条件をトリガーしない場合があります。同様に、マクロを介して追加された添付ファイルは評価から除外されます。

一貫性のない結果が表示される場合は、さまざまな添付ファイルの方法（ドラッグアンドドロップ vs インラインペースト vs マクロ）でテストして、パターンを特定します。

パフォーマンスに関する考慮事項

添付ファイル条件付きのトリガーは、過度に使用するとZendeskのパフォーマンスに影響を与える可能性があります。各トリガー評価はリソースを消費し、添付ファイルのチェックには追加の処理が必要です。すべてのチケットの更新で多数の添付ファイルトリガーが発動している場合は、応答時間が遅くなる可能性があります。

ベストプラクティスは次のとおりです。

• 可能な場合は、チケットの作成時に添付ファイルトリガーを制限します。
• 不要な評価を防ぐために条件を組み合わせます。
• 定期的に監査し、未使用のトリガーを非アクティブ化します。

添付ファイルベースの自動化のベストプラクティス

添付ファイルトリガーを最大限に活用するには、次の推奨事項に従ってください。

精度を高めるために、添付ファイル条件を他の条件と組み合わせます。添付ファイル付きのすべてのチケットで発動するトリガーは、広すぎる可能性があります。特定のチケットカテゴリ、リクエスタタイプ、またはキーワードの条件を追加して、最も重要な場所で自動化をターゲットにします。

トリガー全体で一貫したタグ付け規則を使用します。あるトリガーが「has_attachment」を使用し、別のトリガーが「attachment_present」を使用している場合、ビューとレポートを作成するときに混乱が生じます。命名規則を文書化し、それに従ってください。

チーム参照用にトリガーロジックを文書化します。複数の管理者がトリガーを操作する場合、各トリガーが何をするかを追跡するのが簡単ではなくなります。トリガーの目的と依存関係を説明する簡単な共有ドキュメントは、トラブルシューティング中に時間を節約します。

添付ファイルトリガーを定期的に監査およびクリーンアップします。時間の経過とともに、ビジネスニーズは変化し、トリガーは廃止されます。四半期ごとのレビューは、非アクティブ化または統合できるトリガーを特定するのに役立ちます。

複雑なワークフローにはAIの代替手段を検討してください。添付ファイルのルーティングを処理するために複雑なトリガーチェーンを構築している場合は、チケットのコンテキストをより全体的に理解できるAI搭載ソリューションを検討する時期かもしれません。

今すぐZendesk添付ファイルワークフローの自動化を開始しましょう

Zendeskのトリガー条件「添付ファイルあり」は、添付ファイルに基づいてチケット処理を自動化するための確固たる基盤を提供します。制限はありますが、その仕組みを理解することで、チケットのルーティング、タグ付け、優先順位付けのための効果的なワークフローを構築できます。

基本的なユースケースでは、ネイティブトリガーがうまく機能します。より高度な添付ファイル処理が必要な場合は、API回避策からサードパーティアプリ、AI搭載の代替手段まで、さまざまなオプションがあります。

複雑なトリガーロジックの管理に時間をかけすぎている場合、またはネイティブの自動化ではできないことのギャップを見つけている場合は、eesel AIがチケット処理をどのように簡素化できるかを検討してください。価格は使用量に応じてスケールし、AI自動化がルールベースのトリガーとどのように比較されるかを確認するために、小規模なパイロットから始めることができます。