Comment utiliser la condition de déclencheur Zendesk « Pièce jointe présente » : un guide complet

La gestion des tickets avec pièces jointes est un défi courant pour les équipes de support. Qu'il s'agisse d'un client envoyant une capture d'écran d'une erreur, d'un reçu pour une demande de remboursement ou d'un fichier journal pour un dépannage technique, les pièces jointes signalent souvent qu'un ticket nécessite une gestion spéciale. C'est là qu'intervient la condition de déclencheur Zendesk « Pièce jointe présente ».

Ce guide vous explique tout ce que vous devez savoir sur l'utilisation de cette condition pour automatiser vos flux de travail de support. Vous apprendrez comment elle fonctionne, comment la configurer et que faire lorsque la fonctionnalité native ne répond pas tout à fait à vos besoins. Nous examinerons également comment les outils d'IA modernes comme eesel AI peuvent gérer le routage basé sur les pièces jointes de manière plus intelligente. Si vous explorez les options d'IA pour Zendesk, consultez notre guide sur les meilleurs chatbots d'IA pour Zendesk.

Comprendre la condition de déclencheur de pièce jointe de Zendesk

La condition « Ticket > Pièce jointe » dans les déclencheurs Zendesk vous permet de détecter quand un ticket contient des pièces jointes et de prendre des mesures automatisées basées sur ces informations. C'est un concept simple, mais la mise en œuvre comporte quelques nuances qu'il est utile de comprendre avant de commencer à créer des flux de travail.

Ce que fait la condition de pièce jointe

Lorsque vous ajoutez la condition « Ticket > Pièce jointe » à un déclencheur, vous demandez à Zendesk de vérifier si la mise à jour du ticket qui a déclenché l'exécution du déclencheur comprend des pièces jointes. Selon la documentation des conditions de déclencheur de Zendesk, la condition prend en charge plusieurs opérateurs :

• Est présent : se déclenche lorsque la mise à jour contient une ou plusieurs pièces jointes
• N'est pas présent : se déclenche lorsque la mise à jour ne contient aucune pièce jointe
• Est / N'est pas : peut être utilisé avec des valeurs spécifiques liées aux pièces jointes en fonction de votre configuration Zendesk

Les fichiers ajoutés et les pièces jointes en ligne sont pris en compte dans cette condition, à une exception près : les pièces jointes en ligne ajoutées via des macros sont exclues. Cela est important si votre équipe utilise des macros pour standardiser les réponses qui incluent des images ou d'autres fichiers.

Principales limitations à connaître

Avant de créer votre automatisation, vous devez comprendre comment Zendesk évalue les pièces jointes. La chose la plus importante à retenir est que les pièces jointes sont des propriétés des commentaires, pas des tickets eux-mêmes. Cela signifie :

• La condition n'évalue que les pièces jointes qui arrivent avec un commentaire dans la même mise à jour
• Un ticket qui a déjà des pièces jointes provenant de commentaires précédents ne déclenchera pas la condition lors des mises à jour suivantes, sauf si une nouvelle pièce jointe arrive
• La condition ne se déclenchera pas s'il n'y a pas de commentaire accompagnant la pièce jointe

Voici un exemple pratique. Supposons qu'un client crée un ticket avec une pièce jointe dans le message initial. Votre déclencheur avec « Ticket > Pièce jointe est présente » se déclenche et ajoute une balise. Plus tard, un agent met à jour le statut du ticket sans ajouter de commentaire ni de pièce jointe. Si vous avez un autre déclencheur recherchant « Pièce jointe n'est pas présente », il ne se déclenchera pas lors de la mise à jour de cet agent, car le ticket a techniquement toujours des pièces jointes provenant du commentaire original.

Ce comportement déroute de nombreux administrateurs qui s'attendent à ce que la condition vérifie l'historique total des pièces jointes du ticket. Ce n'est pas le cas. Elle vérifie uniquement ce qui se passe dans la mise à jour spécifique qui a déclenché l'exécution du déclencheur.

Configuration d'un déclencheur avec la condition de déclencheur Zendesk « Pièce jointe présente »

Passons maintenant en revue le processus de configuration proprement dit. Ces étapes supposent que vous avez un accès administrateur à votre instance Zendesk.

Étape 1 : Accéder aux paramètres des déclencheurs

Accédez au Centre d'administration en cliquant sur l'icône d'engrenage dans votre barre latérale Zendesk. De là, allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs. Cela ouvre la page de gestion des déclencheurs où vous pouvez afficher les déclencheurs existants ou en créer de nouveaux.

Étape 2 : Créer un nouveau déclencheur

Cliquez sur le bouton Ajouter un déclencheur dans le coin supérieur droit. Donnez à votre déclencheur un nom descriptif qui indique clairement son objectif aux autres administrateurs. Quelque chose comme « Marquer les tickets avec des pièces jointes » ou « Acheminer les tickets avec pièces jointes vers le niveau 2 » fonctionne bien. Évitez les noms vagues comme « Déclencheur 1 » qui n'auront aucun sens pour personne d'autre (ni pour vous dans six mois).

Étape 3 : Configurer les conditions de pièce jointe

Dans la section Respecter TOUTES les conditions suivantes, cliquez sur Ajouter une condition. Dans la première liste déroulante, sélectionnez Ticket. Dans la deuxième liste déroulante, sélectionnez Pièce jointe. Dans la troisième liste déroulante, choisissez votre opérateur :

• Sélectionnez Est présent si vous voulez que le déclencheur se déclenche lorsque des pièces jointes sont incluses
• Sélectionnez N'est pas présent si vous voulez que le déclencheur se déclenche lorsqu'aucune pièce jointe n'est incluse

Vous voudrez généralement ajouter au moins une condition supplémentaire pour affiner le moment où ce déclencheur s'exécute. L'association la plus courante est Ticket > Est > Créé afin que votre déclencheur n'évalue que les nouveaux tickets, et non chaque mise à jour des tickets existants.

Étape 4 : Configurer les actions du déclencheur

Définissez maintenant ce qui se passe lorsque vos conditions sont remplies. Les actions courantes pour les déclencheurs de pièce jointe incluent :

• Ajouter des balises : appliquer une balise comme « a_une_pièce_jointe » ou « capture_d'écran_jointe » pour le routage et la création de rapports
• Définir le groupe ou le responsable : acheminer les tickets avec pièces jointes vers une équipe ou un agent spécifique
• Notifier la cible : envoyer une notification webhook ou par e-mail à un système externe
• Définir la priorité : augmenter le niveau de priorité pour les tickets contenant des preuves visuelles ou de la documentation

Pour la plupart des cas d'utilisation, l'ajout d'une balise est la meilleure première action. Les balises vous donnent la possibilité de router via d'autres déclencheurs, de créer des vues et de générer des rapports sans vous enfermer dans un responsable ou un groupe spécifique.

Étape 5 : Tester et activer

Avant d'activer votre déclencheur, testez-le avec quelques exemples de tickets. Créez des tickets avec et sans pièces jointes pour vérifier que le déclencheur se déclenche comme prévu. Vérifiez que vos actions fonctionnent correctement (les balises sont appliquées, les notifications sont envoyées, etc.).

Une fois que vous êtes sûr que tout fonctionne, cliquez sur Créer pour activer le déclencheur. Surveillez vos tickets pendant les premiers jours pour détecter tout comportement inattendu.

Cas d'utilisation courants pour les déclencheurs de pièce jointe

La condition de pièce jointe ouvre plusieurs possibilités d'automatisation pratiques. Voici les façons les plus courantes dont les équipes de support l'utilisent. Pour plus d'idées d'automatisation Zendesk, consultez notre guide sur comment utiliser l'IA pour classer ou marquer les tickets de support.

Acheminer les tickets avec pièces jointes vers des équipes spécialisées

Différents types de pièces jointes nécessitent souvent une expertise différente. Un ticket avec un fichier .log a probablement besoin de votre équipe de support technique, tandis qu'une pièce jointe de reçu devrait aller à la facturation. Vous pouvez créer une logique de déclencheur qui vérifie à la fois la présence de la pièce jointe et la catégorie du ticket pour acheminer de manière appropriée.

Certaines équipes créent des déclencheurs distincts pour différents types de pièces jointes en combinant la condition de pièce jointe avec des conditions de texte de commentaire qui vérifient les extensions de fichier. Bien que ce ne soit pas parfait, cette approche peut intercepter la plupart des scénarios de routage.

Marquer les tickets pour un examen de sécurité

Si votre organisation traite des données sensibles, vous voudrez peut-être examiner tous les tickets avec pièces jointes avant qu'ils ne soient traités. Un déclencheur peut automatiquement ajouter une balise « examen_de_sécurité » et acheminer ces tickets vers une file d'attente de conformité.

Ceci est particulièrement utile pour les industries avec des exigences strictes en matière de gestion des données. Le drapeau garantit que les pièces jointes font l'objet d'un examen approprié avant que les agents n'y accèdent.

Prioriser les tickets de preuves visuelles

Les tickets avec des captures d'écran ou des photos représentent souvent des problèmes urgents que les clients peuvent démontrer visuellement. Ceux-ci pourraient mériter une priorité plus élevée que les demandes générales. Un déclencheur peut automatiquement définir la priorité sur Élevée ou Urgente lorsque des pièces jointes sont présentes, assurant ainsi des temps de réponse plus rapides.

Empêcher le transfert externe

Certaines équipes utilisent la condition de pièce jointe pour empêcher que les tickets avec pièces jointes ne soient transférés à des systèmes ou partenaires externes. Cela protège les données sensibles des clients contre la sortie de votre environnement contrôlé. Le déclencheur peut vérifier la présence de la pièce jointe et acheminer vers des cibles réservées à un usage interne.

Solutions de contournement lorsque les conditions natives ne suffisent pas

La condition de pièce jointe native fonctionne pour les scénarios de base, mais elle a des limitations. Lorsque vous avez besoin d'une gestion des pièces jointes plus sophistiquée, vous avez plusieurs options.

Utilisation du balisage Liquid et de l'API

Pour une logique plus complexe, vous pouvez utiliser l'API de Zendesk avec le balisage Liquid dans les cibles webhook. Cette approche vous permet de vérifier le nombre réel de pièces jointes ou d'examiner les propriétés des pièces jointes auxquelles les déclencheurs ne peuvent pas accéder directement.

Le concept de base consiste à créer une cible HTTP qui appelle l'API Zendesk avec une charge utile JSON contenant du code Liquid. Le code Liquid vérifie comment.attachments.size pour déterminer le nombre de pièces jointes, puis votre système externe peut prendre des mesures basées sur ces données.

Cette solution de contournement nécessite une expertise technique et une maintenance continue. Elle est puissante, mais ajoute une complexité que de nombreuses équipes préfèrent éviter.

Outils d'automatisation tiers

Plusieurs fournisseurs de la place de marché des applications Zendesk offrent une automatisation axée sur les pièces jointes :

• Knots fournit un lecteur OCR qui extrait le texte des PDF et des images, rendant le contenu des pièces jointes consultable et utilisable dans l'automatisation
• SnapCall offre une analyse des médias pour les tickets avec des pièces jointes d'images et de vidéos, catégorisant automatiquement le contenu

Ces outils comblent les lacunes de la fonctionnalité native, mais ajoutent des coûts et un autre système à gérer. Ils valent la peine d'être considérés si le traitement des pièces jointes est essentiel à ce que vous faites.

eesel AI pour une gestion intelligente des pièces jointes

Une approche alternative consiste à utiliser l'IA pour gérer les tickets de manière plus intelligente, y compris ceux avec des pièces jointes. eesel AI s'intègre directement à Zendesk et peut analyser le contenu des tickets de manière holistique, y compris les pièces jointes. Pour un aperçu plus large du support basé sur l'IA, consultez notre présentation de l'IA pour le service client.

Au lieu de créer une logique de déclencheur complexe, vous pouvez utiliser les capacités de triage d'eesel AI pour catégoriser et acheminer automatiquement les tickets en fonction de leur contexte complet. L'IA lit les pièces jointes ainsi que le texte du ticket pour comprendre ce dont le client a besoin et acheminer en conséquence.

Cela élimine le besoin de solutions de contournement, de scripts API ou d'applications tierces. Vous obtenez un routage intelligent sans les frais techniques généraux ni le fardeau de la maintenance.

Dépannage des problèmes courants

Même avec une configuration appropriée, les déclencheurs de pièce jointe se comportent parfois de manière inattendue. Voici comment diagnostiquer et corriger les problèmes les plus courants.

Déclencheur ne se déclenchant pas sur les pièces jointes

Si votre déclencheur ne se déclenche pas lorsque vous vous attendez à ce qu'il le fasse, vérifiez les éléments suivants :

• Un commentaire est-il présent ? N'oubliez pas que la condition de pièce jointe nécessite un commentaire dans la même mise à jour. Si une pièce jointe arrive sans texte de commentaire, le déclencheur ne se déclenchera pas. Vérifiez également votre logique de condition (TOUT ou N'IMPORTE QUEL) et qu'aucun déclencheur antérieur n'intercepte le ticket.
• Logique TOUT vs N'IMPORTE QUEL : vérifiez que vous utilisez le bon regroupement de conditions. « Respecter TOUT » exige que chaque condition soit vraie, tandis que « Respecter N'IMPORTE QUEL » se déclenche si une condition est vraie.
• Position du déclencheur : Zendesk évalue les déclencheurs dans l'ordre. Si un déclencheur antérieur modifie le ticket d'une manière qui affecte vos conditions, votre déclencheur pourrait ne pas se déclencher comme prévu.

Faux positifs ou pièces jointes manquées

Comprendre la différence entre les pièces jointes en ligne et les pièces jointes ajoutées aide à expliquer certains comportements déroutants. Les pièces jointes en ligne intégrées dans du texte enrichi pourraient ne pas déclencher la condition de la même manière que les fichiers explicitement ajoutés. De même, les pièces jointes ajoutées via des macros sont exclues de l'évaluation.

Si vous constatez des résultats incohérents, testez avec différentes méthodes de pièce jointe (glisser-déposer vs coller en ligne vs macro) pour identifier le schéma.

Considérations relatives aux performances

Les déclencheurs avec des conditions de pièce jointe peuvent avoir un impact sur les performances de Zendesk s'ils sont surutilisés. Chaque évaluation de déclencheur consomme des ressources, et la vérification des pièces jointes implique un traitement supplémentaire. Si vous avez des dizaines de déclencheurs de pièce jointe qui se déclenchent à chaque mise à jour de ticket, vous pourriez remarquer des temps de réponse plus lents.

Les meilleures pratiques incluent :

• Limiter les déclencheurs de pièce jointe à la création de tickets lorsque cela est possible
• Combiner les conditions pour éviter les évaluations inutiles
• Vérifier et désactiver régulièrement les déclencheurs inutilisés

Meilleures pratiques pour l'automatisation basée sur les pièces jointes

Pour tirer le meilleur parti de vos déclencheurs de pièce jointe, suivez ces recommandations :

Combinez les conditions de pièce jointe avec d'autres critères pour plus de précision. Un déclencheur qui se déclenche sur chaque ticket avec une pièce jointe pourrait être trop large. Ajoutez des conditions pour des catégories de tickets, des types de demandeurs ou des mots-clés spécifiques pour cibler l'automatisation là où elle compte le plus.

Utilisez des conventions de balisage cohérentes dans tous vos déclencheurs. Si un déclencheur utilise « a_une_pièce_jointe » et un autre utilise « pièce_jointe_présente », vous créerez de la confusion lors de la création de vues et de rapports. Documentez vos normes de nommage et respectez-les.

Documentez votre logique de déclencheur pour la référence de l'équipe. Lorsque plusieurs administrateurs travaillent sur des déclencheurs, il est facile de perdre la trace de ce que chacun fait. Un simple document partagé expliquant les objectifs et les dépendances des déclencheurs permet de gagner du temps lors du dépannage.

Vérifiez et nettoyez régulièrement les déclencheurs de pièce jointe. Au fil du temps, les besoins de l'entreprise changent et les déclencheurs deviennent obsolètes. Les examens trimestriels vous aident à identifier les déclencheurs qui peuvent être désactivés ou consolidés.

Envisagez des alternatives d'IA pour les flux de travail complexes. Si vous vous retrouvez à créer des chaînes de déclencheurs élaborées pour gérer le routage des pièces jointes, il est peut-être temps de regarder les solutions basées sur l'IA qui peuvent comprendre le contexte du ticket de manière plus holistique.

Commencez à automatiser vos flux de travail de pièces jointes Zendesk dès aujourd'hui

La condition de déclencheur Zendesk « Pièce jointe présente » vous donne une base solide pour automatiser la gestion des tickets en fonction des pièces jointes. Bien qu'elle ait des limitations, comprendre comment elle fonctionne vous permet de créer des flux de travail efficaces pour le routage, le marquage et la priorisation des tickets.

Pour les cas d'utilisation de base, les déclencheurs natifs fonctionnent bien. Lorsque vous avez besoin d'une gestion des pièces jointes plus sophistiquée, vous avez des options allant des solutions de contournement API aux applications tierces en passant par les alternatives basées sur l'IA.

Si vous passez trop de temps à gérer une logique de déclencheur complexe ou à trouver des lacunes dans ce que l'automatisation native peut faire, envisagez d'explorer comment eesel AI peut simplifier votre gestion des tickets. Nos tarifs évoluent avec votre utilisation, et vous pouvez commencer par un petit projet pilote pour voir comment l'automatisation de l'IA se compare aux déclencheurs basés sur des règles.